MOBILITÄT IN MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE. CRM IST UNSER PART. PART Business Solution GmbH

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1 MOBILITÄT IN MARKETING, VERTRIEB UND SERVICE. CRM IST UNSER PART PART Business Solution GmbH

2 Lead Verwaltung Leads werden durch die Marketingabteilung mit Hilfe unterschiedlicher Kampagnen wie Events, Telefonaktionen etc. generiert. Anschließend bedarf es einer Klassifizierung dieser Leads anhand von Unternehmenskriterien. Um die Leads effizient kontaktieren und bearbeiten zu können, werden diese nach der Klassifizierung an die Vertriebsmitarbeiter übergeben. Nachdem ein Lead einem Vertriebsmitarbeiter zugeordnet wurde, wird mittels dem integrierten Opportunity-Management der Lead optimal verwaltet. Die Nachverfolgung von Leads ist ein wesentlicher Erfolgsindikator für die Marketingabteilung. Es ist von großem Interesse und Wert, einfach erkennen zu können, welche Kampagnen der Lead-Generierung zu einem Erfolg geführt haben, um hier weiter fortsetzen zu können.» Überblick über den gesamten Lead-Prozess» Unterstützung bei der Generierung und Klassifizierung von Leads» Einfache Übergabe und Nachverfolgung von Leads Das Lead-Management umfasst Tätigkeiten von» Marketingmitarbeiter» und Vertriebsmitarbeitern und unterstützt das Management.» Iinkludierte Nachverfolgung von Leads» integrierte Übergabe der Leads vom Marketing an den Vertrieb Das Lead-Management umfasst durch die Kombination von Marketing- und Vertriebsprozessen die Generierung von Leads, deren Klassifizierung sowie die Übergabe an den Vertrieb bis hin zum Monitoring von Leads. Durch diverse Reportingmöglichkeiten können Sie so Ihren Lead-Prozess im Unternehmen optimieren. Kundenstamm In einem CRM-System dreht sich alles um den Kunden. Der Kundenstamm erlaubt es, die Firmendaten (Bezeichnung, Adresse...) zentral zu erfassen. Zu einer Firma können Sie dann auch die dazugehörigen Kontaktpersonen erfassen. Die Firmen- oder Personensuche bietet Ihnen die Möglichkeit, eine Firma oder Person rasch anhand bestimmter Kriterien wie Name oder Telefonnummern zu suchen, um mit diesem Ergebnis sofort einen kompletten Überblick über eine Firma bzw. eine Person zu erhalten. Durch die grafische Hervorhebung wichtiger Informationen direkt auf den Stammdaten können Sie rasch erkennen, wie Sie eine Firma klassifiziert haben oder welchen Status sie bereits erlangt hat. Die Klassifikation einer Firma kann anhand des Akquisestatus (Interessent, Kunde etc.), des Typs (Partner, Lieferant etc.), der ABC- Einstufung etc. erfolgen. Für die Erstellung der ABC-Klassifizierung werden Sie durch eine im System integrierte Boston Consulting Matrix (Portfolio) unterstützt, um Ihre Kunden anhand von Ihnen definierter Kriterien, wie zum Beispiel Kundennähe und Potenzial, einzuteilen. Alle Daten, welche Sie im Kundenstamm eingeben und pflegen, können Sie zu einem späteren Zeitpunkt als Kriterium für zum Beispiel die Aussendung eines Briefes, die Einladung zu einer Veranstaltung oder den Versand von Informationsmaterial bzw. Newsletter nutzen. Relevante Daten können auf einer Kunden-Zeitachse, der Timeline angezeigt werden. So lassen sich alle Kontakte, Angebote, Opportunities und Aufträge in einem zeitlichen Überblick einsehen und analysieren.» Von der Anlage über die Suche und die Pflege bis hin zur Auswertung von Stammdateninfromationen» Einheitliche Klassifizierung» Vollständige Erfassung von stammdatenrelevanten Informationen Stammdaten und alle abhängigen Informationen sind für alle Benutzer eines CRM-Systems esseniell.» 360 -Überblick ausgehend von den Stammdaten» Hervorhebung wichtiger Informationen auf Stammdatenebene durch Grafiken» Boston Consulting Matrix zur Unterstützung bei zum Beispiel Kundenklassifizierung» Chronologische Darstellung von Informationen auf einer Zeitachse Zu einem Kunden können Sie mehrere Zusatzadressen, wie z.b. die Standard-Adresse und die Rechnungsadresse, erfassen. Ebenfalls ist es möglich, sämtliche Informationen (Telefonnummern, - Adressen...) hinsichtlich der Erreichbarkeit zu einem Unternehmen bzw. den Kontaktpersonen zu erfassen.

3 Gebietsverwaltung Im CRM ist eine automatisierte Zuordnung von Außendienstmitarbeitern zu Gebieten möglich. Bei Neuanlage einer Firma kann auf Grund der Adresse das Gebiet ermittelt werden. Es werden dann automatisch die für dieses Gebiet zuständigen Außendienstmitarbeiter in den Firmendatensatz eingetragen. Dies geschieht anhand der Adressdaten. Folglich wird die neuangelegte Firma automatisch dem für das Gebiet zuständigen Bearbeiter zugeordnet. Wenn neben dem Gebiet auch eine Einteilung in Geschäftsbereich und Produktgruppe bei den Außendienstmitarbeitern vorhanden ist, dann kann diese auch automatisch bei Anlage der Firma berücksichtigt werden. In diesem Falle werden die unterschiedlichen Außendienstmitarbeiter, die für verschiedene Produktgruppen zuständig sind, in einen eigenen Bereich im CRM geschrieben.» Verwaltung der Zuordnung von Gebieten zu Außendienstmitarbeitern im CRM» Automatische Zuordnung von zuständigen Bearbeitern zu Kunden» Vertrieb» Automatisierte Übernahme des zuständigen Außendienstmitarbeiters Kundenprofil Für ein erfolgreiches Customer Relationship Management ist es enorm wichtig, jegliche Art von Kundenkontakt, sei es ein Besuch, ein Telefonat, ein oder ein Brief, in einer Kontakthistorie zu dokumentieren. Mit Hilfe dieser Historie können Sie sich leicht einen Überblick über alle bisherigen Geschehnisse verschaffen. In der Kontakthistorie ist auch ersichtlich, an welchen Umfragen, z.b. Fragebogen zur Zufriedenheit, der Kunde teilgenommen hat. Die Antworten zu den Fragen werden aber nicht nur direkt beim Kunden, sondern auch zum Fragebogen gespeichert und können dadurch analysiert werden. Zu einem möglichst vollständigen Überblick über den Kunden gehört neben der Dokumentation, welche Produkte der Kunde gekauft hat, auch die Dokumentation seines Beziehungsgeflechts zu anderen Firmen und Personen. Durch die Dokumentation dieser Beziehungen können Sie rasch erkennen, welche Kunden miteinander in Kontakt stehen, und dies zu Ihrem Vorteil nutzen. Über das Beziehungsmanagement lassen sich auch Konzernstrukturen abbilden. Für ein erfolgreiches Customer Relationship Management ist es essentiell, Informationen zu Firmen und Personen zu pflegen, die über die Stammdaten hinausgehen. So können Sie im CRM auch die Interessen und Hobbys erfassen, um damit individueller auf Ihren Kunden eingehen zu können. Um stets zu wissen, wann es möglich ist (oder besser noch, wann es ideal ist), Ihre Kunden zu kontaktieren, bietet Ihnen das System die Möglichkeit, die Kontaktzeiten zu Ihren Kontaktpersonen und ebenso Öffnungszeiten von Unternehmen abzuspeichern. Wird hinterlegt, welche Kosten welche Terminart verursacht, werden für jeden Termin automatisch die angefallenen Kosten berechnet. Diese Kosten stellen die Datenbasis für eine Analyse, die einen Überblick darüber gibt, welche Aufwände der Kunde bisher verursacht hat. Diese Aufwände können anschließend den erzielten Einnahmen gegenübergestellt werden, um die Effizienz Ihrer Kundenbeziehungen zu messen. Darüber hinaus können für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement die Kosten dem Potenzial eines Kunden bzw. Interessenten gegenübergestellt werden, um so die Betreuungsfrequenz abzuleiten.» Von der Anlage über die Suche und die Pflege bis hin zur Auswertung von Kontaktinformationen» Erfassen jedes Kontaktes mit dem Kunden» Einfache Erfassung von Beziehungen zwischen Firmen und Personen» Erfassung von Interessen von Personen» Erkennung Potenzial des Kunden» Überblick über die Kosten des Kunden» Call-Center-Mitarbeiter» Darstellung des kompletten Beziehungsgeflechts in grafischer Form» Lückenlose Kontakthistorie inklusive dadurch entstandener Kosten» Erfassung von Kontaktzeiten, welche bei der späteren Besuchsplanung grafisch berücksichtigt werden» Ermitteln des Potenzials des Kunden

4 Kanalintegration Mit dem Zusatzprodukt update.phone lassen sich nahtlos die Funktionalität von CRM und Telefonie integrieren. Vom Telefonieren aus dem CRM bis hin zur automatisierten Erkennung des Anrufers mit anschließenden Automatismen. Sowohl Call-Center-Agents als auch Ihre Mitarbeiter aus den Bereichen Marketing und Verkauf erhalten mit update.seven phone eine Applikation, die die Funktionalität eines professionellen Call- Center-Tools beinhaltet. Automatisierte Prozesse werden durch Telefonie-Ereignisse am Client angestoßen und unmittelbar in das CRM-System übernommen. update.seven phone kann mühelos an bestehende Call-Center- Systeme (Tenovis, Avaya, ADLON, Siemens Workflow, Alcatel, Cisco etc.) angebunden werden. Mit update.seven phone können Sie sämtliche Telefonie-Ereignisse (z.b.: falsche Nummer, Umleitung) und Status (z.b.: Konferenz, gehalten, Kaffeepause) in CRM verarbeiten. Die Lösung ermöglicht eine intensivere Zusammenarbeit aller Groupware- und CRM-Benutzer. Damit können Sie mehr und qualitativ bessere Informationen aus dem Gesamtsystem gewinnen.» Integration Telefonie und CRM» Integration Mail und CRM» Alle Benutzer CRM» Automatische Anrufnummernerkennung und Anzeige im CRM» Zeitersparnis durch automatisiertes Wählen» als Teil der Kontakthistorie im CRM archiviert Um eine -Integration zwischen Ihrem Mailsystem und dem CRM zu erzielen, bietet update eine Mail-Integration an. Durch funktionale Überschneidungen von CRM- und Groupware- Systemen entstehen viele CRM-relevante Daten parallel in beiden Systemen. Durch den Datenaustausch zwischen den Systemen ist die Mailbox eines Mitarbeiters keine Insellösung mehr. Relevante CRM-Daten stehen auf diese Weise auch reinen Groupware- Nutzern zur Verfügung. update.seven Exchange Connector hilft Ihnen, die interne und externe Unternehmenskommunikation effizienter zu gestalten. Besuchsverwaltung Durch die Vorausplanung von Terminen und Kontakten können Sie Ihre Woche optimal organisieren. Da alle Termine und Kontakte im CRM eingetragen sind, informiert Sie das System im Falle einer Terminüberschneidung automatisch. Planen Sie einen Termin mit einem Kollegen, können Sie mit Hilfe der Ressourcenplanung rasch prüfen, ob der Kollege bereits Zeiten und Tage geblockt hat. Bei der Besuchsplanung geht es in erster Linie darum, den Kunden zu der für ihn optimalsten Zeit zu besuchen. Das CRM- System unterstützt Sie hierbei mit einer sogenannten Tages- & Wochenplanung. Diese setzt sich aus einer Kundensuche und Ihrem Kalender zusammen. Wird der Kunde über die Suche gefunden, werden die bei ihm erfassten Kontaktzeiten automatisch farblich im Kalender markiert. So sehen Sie zum einen Ihre noch freien Termine und zum anderen die Kontaktzeiten des Kunden. Die Anlage eines Termins erfolgt anschließend, indem der gefundene Kundendatensatz via Drag&Drop in den Kalender gezogen wird.» Zielgerichtete Besuchsplanung» Effiziente Abwicklung von Besuchen» Lückenlose Dokumentation von Besuchen» Vertrieb Ressourcenkalender Besuchsplanung mittels Drag&Drop Ergebnisorientierte Besuchsdokumentation Nachdem der Besuch stattgefunden hat, ist es für die spätere erfolgreiche Betreuung des Kunden essentiell, den Besuch zu dokumentieren. In der Besuchsdokumentation können Sie zum einen die aktuelle Zufriedenheit des Kunden erfassen, die Ergebnisse des Besuchs dokumentieren und die abgestimmten geplanten Folgeaktionen festhalten.

5 Spesenverwaltung Im Rahmen der Spesenverwaltung können Sie Spesen inklusive deren Belege erfassen und verwalten. Die Spesenverwaltung bietet Ihnen demnach das Grundgerüst für das Anlegen und Verwalten von Spesen. Die Belege können in verschiedene Belegarten untergliedert werden. Durch das Erfassen von Belegen inklusive der Beträge wird automatisch im Spesensatz die Summe berechnet. Es ist möglich, die gefahrenen beruflichen und privaten Kilometer in update.seven zu erfassen, wodurch kein separates Fahrtenbuch geführt werden muss. Ebenso wie das Zeitmanagement kann die Spesenverwaltung auch für interne Zwecke genutzt werden. Darüber hinaus kann Sie das System bei der Erstellung eines Spesenberichtes unterstützen.» Erfassung von Spesen inklusive deren Belege» Auflistung und Suche aller eingegebenen Spesen und Belege» Pflege des Fahrtenbuches Da es sich bei der Spesenverwaltung zumeist um einen internen Prozess handelt, ist dieser Prozess für alle User des CRM-Systems relevant, wie» Call-Center-Mitarbeiter» Marketingmitarbeiter» und das Management Aufsummierung der Belege pro Spesensatz Übersichtliche Darstellung von Spesen und Belegen Vertriebsplanung und Monitoring Damit update.seven Sie optimal im Vertrieb unterstützen kann, gibt es eine integrierte Vertriebsplanung und ein entsprechendes Monitoring. Für Vertriebsmitarbeiter ist es stets wichtig zu erkennen, welche Opportunities in Ihrer Pipeline sind, zumeist ist es auch notwendig, über die Pipeline von Kollegen Bescheid zu wissen und wie es um die Erreichung Ihrer steht. In den meisten Unternehmen haben Vertriebsmitarbeiter Quartalsoder Jahresziele, welche es zu erreichen gilt. Im CRM können Sie für jeden Mitarbeiter im Voraus planen, wie viel Umsatz er pro Quartal oder Jahr generieren soll. Um diese Planung flexibler zu halten, bietet das System die Möglichkeit, die Umsatzziele anhand von Produktgruppen aufzugliedern. Durch den Abschluss von Aufträgen werden anhand der Auftragsvolumina automatisch die Ist-Zahlen berechnet und den Soll- Zahlen gegenübergestellt. Dies bietet Ihnen die Möglichkeit, auf optimale Weise die rreichung zu überprüfen und abzusehen. Für das Management bietet diese integrierte Planung eine optimale Steuerungsmöglichkeit der Vertriebsmitarbeiter und erlaubt es so, frühzeitig zu handeln und steuernd einzugreifen. Durch die stets aktuelle Ansicht der Pipeline ist es möglich, rasch und frühzeitig zu reagieren.» Überprüfungsmöglichkeit der rreichung» Sicht auf die aktuelle Pipeline» Möglichkeit des rechtzeitigen Eingreifens Vertriebsplanung & Monitoring ist sowohl für» als auch für das Management» Individuelle Teilung der Vertriebsplanung in Quartal, Jahr und Produktgruppen» Automatische Berechnung der Ist-Zahlen» Gegenüberstellung von Erreichtem und Geplantem inkl. grafischer Aufbereitung» Grafische Darstellung der Pipeline» Pipeline auf Mitarbeiterebene sowie auf Gesamtebene

6 Opportunity-Management Im Rahmen des Opportunity-Managements haben Sie die Möglichkeit, den gesamten Prozess, angefangen beim Erfahren der Verkaufschance bis hin zum Abschluss der Opportunity, sei es positiv oder negativ, zu erfassen und zu bearbeiten. Eine Opportunity kann zu einem Interessenten oder einem bereits bestehenden Kunden erfasst werden. Im Rahmen des Verkaufsprozesses werden Sie schrittweise Informationen zur Opportunity sammeln und diese eingeben. Aus diesem Grund wurde ein Phasenkonzept entwickelt, welches Ihnen sehr einfach ermöglicht, alle notwendigen Tätigkeiten und Informationen zu erfassen. Teil des Phasenkonzeptes ist die automatische Erstellung von Aufgaben, welche jeden Verkäufer gezielt an die notwendigen Teilschritte der jeweiligen Phasen erinnern sollen und dadurch optimal beim Verkaufsprozess unterstützen. Darüber hinaus hängt die Darstellung eines Opportunitydatensatzes von der jeweiligen Phase ab. Zu Beginn werden stets nur die Basisinformationen verlangt, wohingegen in einer späteren Phase bereits Informationen wie Beteiligte (wer hat Entscheidungsbefugnis, wer ist von der Opportunity betroffen) oder Produkte eingegeben werden sollen. Diese Funktion unterstützt den Nutzer dabei, die jeweils relevanten Daten für eine Opportunity zu erfassen, und beeinflusst damit die Datenqualität positiv. Gerade im Verkaufsprozess ist es wichtig, stets den aktuellen Stand der Opportunity zu kennen, aber auch darüber informiert zu werden, wer wann in diesem speziellen Verkaufsprozess intern beteiligt war und welche Informationen daraus entstanden sind. Durch die Änderungsverfolgung ist es ein Leichtes zu erkennen, wann welche Information direkt an der Opportunity geändert Produktstamm Der Produktstamm in einem CRM-System bildet die Basis für sämtliche Prozesse, die sich um Artikel drehen, wie z.b. das Opportunity-Management oder das Angebotsmanagement. Um diese Informationen zielgerichtet abspeichern zu können, gibt es zunächst die Möglichkeit, sämtliche Basisinformationen wie Artikelnummer und Artikelbezeichnung für jeden einzelnen Artikel zu erfassen. Darüber hinaus gibt es hierarchische (2 Stufen) Kataloge, die es erlauben, ein Produkt einer Produktgruppe zuzuordnen. Gerade in Verkaufsprozessen ist es notwendig, zusätzlich zu den erfassten Artikeln auf Zusatzinformationen wie Beschreibungen und Produktbilder in verschiedenen Sprachen zugreifen zu können. Deswegen bietet Ihnen update.seven die Möglichkeit, auch diese Informationen im CRM-System zu erfassen, um sie anschließend bei Bedarf abrufen zu können. Durch einen gut gepflegten Artikel- bzw. Produktstamm können Fehler bei der Auswahl eines Produktes reduziert werden, gerade die visuelle Ansicht steigert hierbei die Wahrscheinlichkeit der korrekten Artikelauswahl. Wenn Sie zusätzlich zu den beschreibenden Informationen auch die Information über den Lagerstand, sprich die Verfügbarkeit von Artikeln im System erfassen, meldet das System automatisch, wenn ein nicht lieferbarer Artikel zu einem Angebot hinzugefügt wird. Zusätzlich können Sie über die Suche des Artikelstammes auch stets erkennen, welche Ihrer Artikel gerade verfügbar sind und welche gerade am Auslaufen sind. wurde. Um einen einfachen chronologischen Überblick über die Opportunity zu erhalten, werden die Informationen in einer speziellen Zeitachse aufbereitet. Über den sogenannten Sales Funnel haben Sie den Überblick über alle Opportunities in den jeweiligen Phasen. Darüber hinaus stehen Ihnen eine Reihe von Reportingmöglichkeiten in Zusammenhang mit Opportunities zur Verfügung.» Einheitliches Vorgehen im Vertriebsprozess» Gezielte und lückenlose Dokumentation aller Informationen während des Vertriebsprozesses» Möglichkeit der Aufteilung von Arbeitsschritten innerhalb des Vertriebsprozesses und deren Nachverfolgung» Genauere Voraussage des voraussichtlichen Umsatzes Das Opportunity-Management wird als typischer Vertriebsprozess vor allem durch Vertriebsmitarbeiter verwendet und dient dem Management als Unterstützung.» Unterstützung beim Opportunity-Management durch integriertes Phasenkonzept» Automatische Änderungsverfolgung» Chronologischer Überblick der Opportunity-Aktivitäten in grafischer Form» Einfache Auswertung anhand von Status, Phasen und Werten Ebenfalls lassen sich im CRM für jeden Artikel Preislisten für jede im CRM existierende Währung verwalten. Diese Preislisten werden im Rahmen der Angebotserstellung für die Ermittlung des Preises verwendet. Die Preisfindung erfolgt für verschiedene Währungen und berücksichtigt Staffelpreise und Staffelrabatte.» Zentrale Verwaltung von Artikeln» Information über Verfügbarkeiten der Artikel» Verwendung von Preislisten» Management» Strukturierte Artikelverwaltung» Beschreibende Informationen zu Artikeln (Bilder, Dokumente etc.)» Verschiedene Typen von Preislisten

7 Angebots- und Auftragsverwaltung Nachdem im Opportunity-Management alle notwendigen Vorbereitungen getroffen wurden, bietet die Angebots- & Auftragsverwaltung die Möglichkeit, die abschließenden Schritte des Verkaufsprozesses abzuhandeln. Die Erstellung eines Angebotes kann direkt aus der Opportunity gestartet werden. Somit können Sie alle bereits gesammelten Informationen sehr einfach wiederverwenden. Auch in einem Angebot ist es wichtig, rasch zu erkennen, in welchem Stadium sich das Angebot befindet und wer für das Angebot zuständig ist. Zu einem Angebot können Sie Kontake, Dokumente, Aufgaben und Beteiligungen erfassen. Darüber hinaus gibt es eine Änderungsverfolgung, die Sie dabei unterstützt, die Entwicklung eines Angebotes nachzuvollziehen. Selbstverständlich ist es möglich, zu einem Angebot mehrere Positionen anzulegen, deren Preise im Angebot als Angebotswert zusammengezählt werden. Dabei wird der von Ihnen für diesen Artikel bzw. dieses Produkt definierte Preis gezogen, sobald Sie einen Artikel oder ein Produkt als Angebotsposition angelegt haben. Sie haben die Möglichkeit, über das Festlegen von Rabatten die Preise kundengerecht zu gestalten. Sobald alle Eckdaten für das Angebot erfasst sind, gibt es die Möglichkeit, ein Angebotsdokument auf Basis einer von Ihnen erstellten Vorlage zu erstellen. Dieses Angebot wird automatisch als Dokument zum Angebot abgelegt und das Angebotsstadium entsprechend verändert. Nachdem der Kunde das Angebot akzeptiert hat, kann das Angebot mittels Mausklick in einen Auftrag überführt werden. Haben Sie das Angebot ausgehend von einer Opportunity erstellt, so wird auch der Status der Opportunity auf Auftrag gesetzt. Somit haben Sie eine lückenlose Dokumentation des Verkaufsprozesses und können stets vom Ausgangspunkt (Opportunity) erkennen, welche Tätigkeiten bereits durchgeführt wurden. Ausgehend von einem Auftrag können Sie jeglichen Zahlungseingang des Kunden dokumentieren. Das Beteiligungskonzept spiegelt sich von der Opportunity über das Angebot bis hin zum Auftrag wider. Dadurch haben Sie stets den Überblick über alle involvierten Personen.» Einheitliches Vorgehen im Vertriebsprozess» Gezielte und lückenlose Dokumentation aller Informationen während des Vertriebsprozesses» Möglichkeit der Aufteilung von Arbeitsschritten innerhalb des Vertriebsprozesses und deren Nachverfolgung» Wiederverwendung von Informationen aus dem Angebot bei der Auftragserstellung Die Angebots- & Auftragsverwaltung wird als typischer Vertriebsprozess vor allem durch Vertriebsmitarbeiter verwendet und dient unterstützend dem Management.» Statusverfolgung von der Opportunity über das Angebot bis hin zum Auftrag» Überführung eines Angebotes in einen Auftrag» Automatische Änderungsverfolgung» Unterstützung durch integriertes Statusmanagement» Einfache Auswertung anhand von Status, Phasen und Werten Objektmanagement Das Objektmanagement bietet die Möglichkeit, alle Vertriebs- und Planungsaktivitäten, die von der Auschreibung eines Objektes über die Abarbeitung bis hin zur Fertigstellung des Objektes anfallen, zu verwalten. Hierbei geht es speziell um die einfache Anlage aller an dem Objekt Beteiligten, aller Kontakte, die im Rahmen des Objektes stattgefunden haben, aller das Objekt betreffenden Gewerke sowie um die Erfassung aller durch das Objekt entstandenen Opportunities und Angebote. Über die Objektbeteiligten können Sie sich schnell einen Überblick über alle in das Projekt involvierten Stake Holder, welche nicht nur eigene Mitarbeiter, sondern auch Partner oder sogar Konkurrenten umfassen, verschaffen. In Verbindung mit den Aktivitäten einzelner Beteiligter können Termine und Lieferzeitpunkte geplant und überwacht werden. Ferner haben Sie die Möglichkeit, alle für die Bewertung eines Objektes relevanten Kennzahlen abzulegen. Um innerhalb eines Objektes Teilschritte oder Meilensteine getrennt abarbeiten zu können, gibt es eine einfache Möglichkeit, eine Objekthierarchie zu bilden. Das in das Objekt inkludierte Opportunitymanagement verschafft Ihnen einen schnellen Überblick über alle im Rahmen des Objektes entstandenen Verkaufschancen und der Aktivitäten und Beteiligten, die hier entstanden sind. Aber nicht nur Opportunities, sondern auch Angebote und Aufträge, die während der Objektlaufzeit entstehen, können über das Objektmanagement verwaltet werden. Darüber hinaus kann das Objektmanagement dazu herangezogen werden, um alle Aktivitäten, die nach der Fertigstellung des Objektes anfallen, abzubilden. Damit gibt Ihnen das Objektmanagement einen umfassenden Überblick darüber, wer wann was und wofür im Rahmen eines Objektes unternommen hat.» Einfache und klar strukturierte Verwaltung und Abarbeitung von Objekten» Erfassung aller Beteiligten» Nachvollziehbarkeit der Objekte und Aktivitäten Das Objektmanagement findet Verwendung für Mitarbeiter aus» dem Verkauf» dem Consulting» dem Service» und dem Management» Untergliederungsmöglichkeit der Objekte in Teilschritte bzw. Meilensteine» Hierarchische Darstellung der Objekte» 360 -Überblick über alle Aktivitäten und Informationen zum Objekt

8 Verwaltung der installierten Basis Das Management von installierten Basen bietet die Möglichkeit, die vom Kunden gekauften Produkte in update.seven zu erfassen und zu verwalten. Für jede installierte Basis können Detailinformationen wie Seriennummer, Installationsdatum, Beschreibung, letzter Service, verkaufter Artikel etc. abgespeichert werden. Die installierten Basen geben somit einen Überblick über alle beim jeweiligen Kunden im Einsatz befindlichen Produkte. Das Installierte-Basis-Management reicht von der Verwaltung von einfachen installierten Basen (betreffen ein Produkt) über die Möglichkeit des Verwaltens einer installierten Basis mit mehreren Komponenten bis hin zu sehr komplexen installierten Basen, bei denen eine Hierarchie von installierten Basen aufgebaut werden kann. Ausgehend von einer installierten Basis können Wartungsverträge, Beteiligte, Tickets und Dokumente gespeichert werden. Die Beteiligungen ermöglichen einen Überblick über alle für das beim Kunden für das Produkt verantwortlichen Personen. Durch die Kennzeichnung von inaktiven Beteiligten kann rasch erkannt werden, wer zurzeit Ansprechpartner ist. Betrifft ein Service- Ticket eine spezielle installierte Basis, so wird dieses direkt bei der installierten Basis angezeigt. Dies bietet einen Überblick über alle getätigten Service-Leistungen bei diesem Kunden zu dem jeweiligen Produkt. Mittels Auswertung haben Sie die Möglichkeit festzustellen, ob ein bestimmtes Verhalten produktspezifisch ist.» Von der Erfassung über die Verwaltung bis hin zur Überwachung von installierten Basen» Möglichkeit, einfache bis hin zu komplexeren installierten Basen in update.seven abzubilden» Zentraler Einstiegspunkt, um alle Aktivitäten zu einem Produkt zu erkennen Informationen aus dem Bereich Installierte-Basis-Management sind sowohl für» Call-Center-Mitarbeiter» und das Management von großer Bedeutung.» Rascher Überblick über alle gekauften Produkte eines Kunden» Einfache Möglichkeit, alle Aktivitäten zu einem Produkt wiederzugeben» Hierarchischer Aufbau von installierten Basen» Möglichkeit des Unterteilens einer installierten Basis in mehrere Komponenten Wartungsverträge Das Wartungsvertragsmanagement dient dazu, neben den gekauften Produkten auch den Abschluss von Wartungsverträgen und deren weitere Verwaltung in update.seven zu integrieren. Da in einem CRM-System stets der Kunde im Mittelpunkt steht, werden Wartungsverträge zu einem Kunden angelegt. Über eine Suchfunktion haben Sie die Möglichkeit, nach allen in update.seven befindlichen Wartungsverträgen zu suchen. Diese Suche kann aber ebenso kundenspezifisch erfolgen. Durch die Verwaltung der Wartungsverträge im CRM-System haben Sie die Möglichkeit, stets einfach zu erkennen, ob ein Kunde für ein bestimmtes Produkt einen Wartungsvertrag abgeschlossen hat, und können darauf aufbauend ein angemessenes Angebot für weitere Leistungen erstellen. Darüber hinaus haben Sie die Möglichkeit, nicht nur den Wartungsvertrag, sondern bereits das Angebot für einen Wartungsvertrag im System zu erfassen. Sobald der Kunde das Angebot akzeptiert, kann mittels Mausklick das Wartungsvertragsangebot in einen Wartungsvertrag überführt werden. In einem Wartungsvertrag (ebenso im Wartungsvertragsangebot) haben Sie die Möglichkeit, mehrere Positionen wie Reisezeiten, Anfahrtspauschalen, Materialkosten und Produkte zu kombinieren. Um zusätzlich zu dem Kunden, mit dem der Wartungsvertrag abgeschlossen wurde, auch noch weitere Ansprechpartner oder Mitwirkende zu verwalten, können Beteiligte zu einem Wartungsvertrag erfasst werden. Dies erlaubt es Ihnen, jede Art der Beteiligung, sei es eine Firma oder Person, inklusive der Art ihrer Mitwirkung zu erfassen.» Von der Erstellung eines Angebots für einen Wartungsvertrag über die Erstellung des Wartungsvertrages selbst bis hin zur Verwaltung der Wartungsverträge sowie der entsprechenden Detailinformationen» Rascher Überblick über bestehende Wartungsverträge» Unterstützung bei der Erstellung eines Serviceangebots anhand existierender Wartungsverträge Informationen des Wartungsvertragsmanagements sind sowohl für» Call-Center-Mitarbeiter» und das Management von Interesse.» Kombination von Positionen zu einem Wartungsvertrag» Definition von Beteiligungen für einen Wartungsvertrag» Überführung eines Wartungsvertragsangebotes mit einem Klick in einen Wartungsvertrag» Grafische Kennzeichnung von aktiven und abgelaufenen Wartungsverträgen

9 Beschwerde und Ticket Jeder Kunde hat die Möglichkeit, neue Anfragen zu stellen, Feedback zu geben, eine mögliche Reparatur oder Störung zu melden, die regelmäßige Wartung anzufordern oder aber auch sich zu beschweren. All diese Informationen können im Rahmen des Service-Managements als Tickets erfasst und beschrieben, abgearbeitet und verwaltet werden. Tickets werden bei oder nach der Erfassung einem Bearbeiter zugeteilt, der von nun an für die Abarbeitung zuständig ist. Um Sie bei der Zuteilung eines Bearbeiters zu einem Ticket zu unterstützen, wurde die Einsatzplanung entwickelt. Für nähere Informationen hierzu lesen Sie bitte die Beschreibung der Außendienststeuerung. Um die einzelnen Schritte der Bearbeitung des Tickets genau dokumentieren zu können, gibt es die Möglichkeit, die während der Ticketbearbeitung mit dem Kunden entstandenen Kontakte direkt beim Ticket zu dokumentieren sowie Dokumente, welche die Abarbeitung des Tickets betreffen, zum Ticket abzulegen. Sie können hiermit von einem Einstiegspunkt aus (das Ticket) alle dazu getätigten Aktivitäten auf einen Blick erkennen. Zu einem Ticket können Sie mehrere Beteiligte abspeichern, um immer den Überblick über zum Beispiel die Ansprechpartner und den Endkunden zu bewahren. Häufig kann ein Ticket nicht von einer Person abgearbeitet werden, es bedarf der Hilfe eines oder mehrerer Kollegen. Sie können ausgehend von einem Ticket Aufgaben an andere Kollegen erteilen und deren Abarbeitung nachverfolgen. Ebenso haben Sie die Möglichkeit, die Abarbeitung auf mehrere Teilschritte aufzuteilen und diese unterschiedlichen Bearbeitern zuzuweisen. Durch die eingebaute grafische Darstellung der Aufgabenhierarchie kann auf einen Blick erkannt werden, welche Teilschritte bereits erledigt sind, welche in Bearbeitung und welche noch offen sind. Kommt es ausgehend von einem Ticket zu der Situation, dass Sie dem Kunden ein neues Angebot erstellen wollen, kann dies direkt vom Ticket aus gestartet werden. Wurde das Ticket zu einem bestimmten Produkt aufgenommen, so wird geprüft, ob der Kunde zu diesem Produkt einen Wartungsvertrag abgeschlossen hat und dies bei der Erstellung des Angebots berücksichtigt.» Von der Erfassung über die Zuteilung und die Abarbeitung bis hin zur Verwaltung von Tickets» Überblick über offene und geschlossene Tickets beim Kunden» Möglichkeit der Überprüfung von überfälligen Tickets» Frühes Erkennen von Produktschwächen» Alle Benutzer des CRM» Definition von Beteiligungen für das Ticket» Aufteilung der Tätigkeiten für die Abarbeitung des Tickets auf unterschiedliche Bearbeiter» Hierarchische Darstellung von Ticketteilschritten» Klassifizierung von Tickets nach Problemgruppen» Grafische Kennzeichnung von Tickets mit hoher Priorität Außendienststeuerung (Einsatzplanung) Wenn es um die Abarbeitung von Tickets (Serviceanfragen, Beschwerden, Probleme ) geht, ist es extrem wichtig, die richtigen Leute zur richtigen Zeit mit der Abarbeitung der Tickets zu beauftragen. Diese Außendienst-Steuerung ist in update.seven einfach möglich. Häufig müssen SLAs eingehalten werden und zumeist sind Servicemitarbeiter auf bestimmte Produkte oder Produktgruppen spezialisiert. Diese Skills wie zum Beispiel die Spezialisierung auf unterschiedliche Problemgruppen oder Produktgruppen können in update.seven hinterlegt werden. Die Einsatzplanung besteht aus einer Übersichtsgrafik aller aufgrund ihrer Skills und ihres Zeitplanes für die Abarbeitung des Tickets in Frage kommender Mitarbeiter. Sie haben hier die Möglichkeit, einen Mitarbeiter zu wählen und diesem das Ticket via Drag&Drop zuzuordnen. Damit bietet Ihnen die Außendienst- Steuerung eine nutzerfreundliche Möglichkeit, das Ticket dem Bearbeiter zu übergeben, der aufgrund seiner Skills für die Abarbeitung geeignet ist und zudem in dem Abarbeitungszeitraum zeitlich zur Verfügung steht. Goals» Unterstützung bei der Zuteilung von Tickets» Überblick über freie Termine der Servicemitarbeiter» Skill-basierende Zuteilung der Tickets Die Einsatzplanung hilft» Call-Center-Mitarbeitern» dem Innendienst bei der Zuteilung von Service-Tickets oder bei der internen Weiterleitung einer Beschwerde bzw. Reklamation.» Drag&Drop-Zuteilung von Tickets» Grafischer Überblick freier Termine der Servicemitarbeiter» Ticketbezogene Auflistung der Servicemitarbeiter anhand deren Skills Um das Call-Center optimal beim Dispatching unterstützen zu können, bietet die Einsatzplanung auch die Möglichkeit des Dispatching Dashboards. Hier werden alle noch offenen Tickets aufgelistet inklusive der Ressourcenverfügbarkeitsansicht der Servicemitarbeiter. Das Dashboard bietet dadurch die Möglichkeit, eine Vielzahl von Tickets rasch den Servicemitarbeitern zuzuordnen.

10 Marketing-Ressources Ein wichtiges Hilfsmittel des Kampagnenmanagements ist der Marketing-Kalender. Im Bereich Marketing-Kalender werden alle aktuellen Aktivitäten und Kampagnen in einer Übersicht grafisch mit einem Indikator über den Fortschritt bzw. den Erfolg der Kampagne/Aktivität angezeigt. Der Marketing-Kalender setzt sich aus einem Balkendiagramm zusammen, in dem auf der Horizontalen eine Zeitachse zu sehen ist, auf der Vertikalen sind die Namen aller aktuellen Aktivitäten und Kampagnen gelistet. Eine Kampagne bzw. Aktivität wird als farbiger Balken angezeigt, wobei die Länge der Balken die Dauer der Kampagne/Aktivität darstellt. Die Reihenfolge der Anzeige der Kampagnen und Aktivitäten hängt von ihrem Startdatum ab. Damit lassen sich terminliche Überschneidungen und die damit möglicherweise verbundene Mehrfachbelegung von Ressourcen frühzeitig erkennen. Damit kann auch eine Neuplanung von Marketing-Ressourcen erfolgen. Die Ansicht lässt sich auch filtern, z.b. nach Typ der Kampagnen (Messe), so dass nur relevante Aktivitäten angezeigt werden. Dies erlaubt es, noch besser den Überblick über die verschiedenen Aktivitäten zu erlangen. Hiermit lässt sich schnell und einfach der Status einer Kampagne ablesen. Wenn der Status nicht dem Gewünschten entspricht, können sehr schnell Maßnahmen zum Gegensteuern getroffen werden.» Überblick laufende Kampagnen» Planung der Marketing-Ressourcen» Marketing» Manager» Kampagnen werden im Kalender angezeigt» Status der Kampagne wird dargestellt Die Balken im Kalender werden je nach Status der Kampagne/ Aktivität in folgenden unterschiedlichen Farben angezeigt: o blau (geplant) o gelb (in Bearbeitung) o grün (erledigt) o rot (abgebrochen) o grau (Archiv) Segmentierung und Zielgruppenansprache Marketing-Kampagnen richten sich an bestimmte Zielgruppen. Die jeweilige Zielgruppe wird im CRM mittels einer Abfrage definiert. So kann mittels Abfrage z.b. definiert werden, dass alle Mitarbeiter von Firmen mit dem Status Kunde, die in Österreich liegen, mit Hilfe einer Marketingaktivität angesprochen werden sollen. Eine solche Abfrage kann auf alle Tabellen des CRM zugreifen, und damit lässt sich sehr gezielt definieren, wer kontaktiert werden soll. Gerade bei der Erstellung der Zielgruppen und dem Definieren der Kriterien ist der Ersteller der Zielgruppe auf die lückenlose und richtige Pflege der Daten angewiesen. Je mehr Informationen Sie durch die anderen Prozesse in Ihrem System abgespeichert haben, umso genauer kann die Zielgruppe definiert werden, was Ihnen wiederum die Möglichkeit einer zielgruppenspezifischen Ansprache gibt. Die Erstellung einer Abfrage lässt sich in der Applikation einfach, ohne spezielles technisches Know-how durchführen. Nach Ablauf einer Bearbeitungsperiode werden dann automatisch für die korrigierte Liste der Personen die Einladungen erzeugt.» Segmentierung» Kontrolle der Zielgruppe» Marketing» Abfragen können einfach ohne technisches Know-how definiert werden» Zielgruppen können durch verschiedene Bearbeiter nachbearbeitet werden Im CRM besteht zudem die Möglichkeit, eine generierte Zielgruppe zu kontrollieren. Diese Zielgruppe kann dann durch andere Bearbeiter kontrolliert werden. Bei dieser Kontrolle kann entschieden werden, ob diese Personen wirklich an der Marketingaktivität teilnehmen sollen oder ob vielleicht eine Person fehlt. So kann z.b. ein Vertriebsmitarbeiter entscheiden, wer zu einem Event eingeladen werden soll und wer nicht. Hierzu generiert das Marketing eine Zielgruppe basierend auf einer Abfrage als Vorschlag. Die Vertriebsmitarbeiter, die dem Kunden und der Person zugeordnet sind, werden dann automatisch als Bearbeiter der Zielgruppe zugeordnet. Nun erhält der Vertriebsmitarbeiter ein ToDo als Information, dass die Zielgruppe zu bearbeiten ist.

11 Kampagnenmanagement Das Kampagnenmanagement unterstützt Sie bei der Planung, der Durchführung und dem Monitoring von ein- und mehrstufigen Kampagnen. Eine Kampagne besteht aus mehreren Aktivitäten, welche aufeinander folgen. Als Basis für eine Kampagne steht stets die Zielgruppe, diese können Sie anhand von in update.seven befindlichen Kriterien zusammenstellen. Auf Basis der Zielgruppe werden nun die unterschiedlichen Aktivitäten ausgeführt. Durch das Eintragen von Rückmeldungen (Responses) wie zum Beispiel die Zusage oder Absage zu einer Einladung wird die Zielgruppe der Folgeaktivität automatisch erstellt. Um während einer Kampagne nicht den Überblick über die einzelnen Aktivitäten und deren Responses zu verlieren, stellt der Kampagnendesigner den Kampagnenverlauf als Ablaufdiagramm dar. Sie haben auch die Möglichkeit, Kampagnentemplates zu erstellen, um diese bei den späteren Kampagnen bereits als Basis zu verwenden. Im Rahmen des Kampagnenmanagements werden alle Aktivitäten ( s, Briefe, Telefonate etc.) automatisch als Kontakte zum jeweiligen Kunden angelegt. Dies bietet auch auf Kundenebene die Möglichkeit, einfach zu erkennen, bei welchen Kampagnen der Kunde involviert war. Bei s können die Antwortmöglichkeiten mit Links versehen werden, um so die Kundenreaktionen automatisch in update.seven zu erfassen. Darüber hinaus können Sie sehr einfach die Informationen über die Kampagne und Zielgruppen exportieren, um diese für Outbound-Kampagnen zu verwenden. Die Schnellkampagne bietet eine einfache und effiziente Möglichkeit, um neben der Erstellung des Briefes, der direkt gedruckt und verschickt werden kann, auch automatisch einen Briefkontakt anzulegen. Damit ist es einfach nachvollziehbar, wann der Kunde von Ihnen welchen Brief zugesandt bekommen hat. Das Kampagnenmonitoring bietet die Möglichkeit, die Anzahl der bereits erhaltenen Rückmeldungen oder Teilnahmen zu zählen. So können Sie auf einen Blick erkennen, ob Sie zum Beispiel genügend Anmeldungen für einen Event erreichen konnten.» Einfache Handhabung von Kampagnen über die Planung, die Definition der Zielgruppe, die Durchführung bis hin zum Monitoring» Transparenz über geplante, durchgeführte und laufende Kampagnen Das Kampagnenmanagement wird intensiv von der Marketingabteilung genutzt, es bietet aber auch Kollegen aus dem Verkauf oder dem Management die Möglichkeit, sich über laufende und geplante Kampagnen und deren Status zu informieren.» Grafische Darstellung des Kampagnenablaufes» Eigener Marketingkalender für die Darstellung von Kampagnen und Aktivitäten» Automatische Responseerfassung» Anlage und Wiederverwendung von Templates» Automatisches Erstellen und Nachbearbeitungsmöglichkeit von Zielgruppen» Möglichkeit von mehrstufigen Kampagnen Analysen & Reports Ein wesentlicher Aspekt im CRM ist die Auswertung von zur Verfügung stehenden Informationen. Die Analysen und Reports bieten eine Reihe von unterschiedlichen Möglichkeiten, um Daten aus update.seven darzustellen. Durch Abfragen ist es sehr einfach, eine Liste von Daten anhand unterschiedlichster Kriterien zusammenzustellen. Unser Template beinhaltet eine Reihe von vordefinierten Abfragen, zum Beispiel eine Liste aller Firmen und Personen, welche seit längerer Zeit nicht mehr kontaktiert wurden. Ebenso können selbsterstellte Listen einfach an Excel übergeben werden, um diese dort weiterzubearbeiten oder an Kollegen zu schicken, welche keinen Zugriff auf update.seven haben. Die durch eine Abfrage selektierten Daten können über ein in update.seven integriertes Ad-hoc-Analyse- Tool sehr einfach ausgewertet und grafisch aufbereitet werden. Das Reporting erlaubt zudem die Kombination von unterschiedlichsten Auswertungen auf einen Blick, wie eine komplexe Berechnung oder Gruppierung der Daten. Über Drill-down- Möglichkeiten können Sie stets die Darstellungstiefe der Daten selbst bestimmen. Abfragen, Analysen und Reports können auf der Startseite integriert werden, um dem Nutzer einen raschen Überblick von wichtigen Informationen zu geben.darüber hinaus besteht die Möglichkeit der Vordefinierung von Reports durch den Administrator. Die Definition einer Abfrage kann gezielt an andere Kollegen gesendet werden, wenn diese nicht allen Kollegen zur Verfügung gestellt werden soll.» Einfache Erstellung und Ausführung von Reports für jeden Benutzer» Auswertungsmöglichkeit über alle in update.seven befindliche Daten» Einfache Möglichkeit für den Export von Daten Analysen und Reports sind sowohl für» Call-Center-Mitarbeiter» Marketingmitarbeiter» und das Management relevant.» Kombination von Datenbereichen» Auswertungen auf allen Datenebenen» Kombination von Reports» Einbinden von Reports auf Startseiten» Starten von Reports nicht nur auf allgemeiner Basis, sondern auch auf Datensatzebene

12 Zeit-Management Termine werden im Rahmen des Zeit-anagements im CRM verwaltet. Hierbei informiert das System, falls es zu Terminüberschneidungen kommt. Für die interne Planung von Terminen (auch Serienterminen), Objekten, Vertrieb etc. ist es zudem wichtig, Abwesenheiten wie Urlaube und Krankenstände im System abgebildet und zugänglich zu haben. Sämtliche zeitrelevanten Informationen werden automatisch in der Ressourcenübersicht und im Kalender dargestellt. Bei der konsequenten Eintragung von Urlauben kann Sie update.seven auch bei der Planung Ihres Urlaubes unterstützen, indem es Ihnen die Vertretungsmöglichkeiten darstellt und dem Management bei der Freigabe von Urlauben behilflich ist. Erhalten Sie ein , können Sie dieses mittels Zusatzprodukten nach update.seven synchronisieren. So können Sie sichergehen, dass keine relevante Information verloren geht. Auch der Kalender im CRM lässt sich auf diese Weise synchron halten. In Ihrem Kalender können Sie sich nicht nur Ihre eigenen Termine und Kontakte anzeigen lassen, sondern auch die von Mitarbeitern oder einer Gruppe von Mitarbeitern (zum Beispiel einer Organisationseinheit). Dieser Kalender erlaubt mehrere Ansichten (Tages-, Wochen- & Monatsansicht) und zeigt auch die Feiertage an. Die Aufgabenverwaltung unterstützt Sie dabei, Aufgaben zu erstellen, diese zu überwachen und abzuarbeiten. Aufgaben bieten eine einfache Möglichkeit, Arbeitsaufträge wie zum Beispiel Genehmigungen, Teilschritte für gewisse Tätigkeiten und sogar die Einhaltung von bestimmten Prozessschritten zu verwalten und sicherzustellen. Jede Aufgabe wird mit einem Fälligkeitsdatum, einem Status und einer Priorität versehen, darüber hinaus können noch Detailinformationen wie Notizen oder Erklärungen erfasst werden. Essentiell für die Aufgabenverwaltung ist die Zuweisung eines Verantwortlichen für eine Aufgabe. Es kann somit unterschieden werden, ob Sie Aufgaben für sich selbst erstellen, um sich an wichtige Tätigkeiten erinnern zu lassen, oder für Kollegen. Dadurch können Sie die Unterstützung Ihrer Kollegen anfordern beziehungsweise ihnen Aufgabenpakete zuweisen. Ist die Aufgabe insgesamt zu komplex oder zu langwierig, um auf einmal abgearbeitet zu werden, haben Sie die Möglichkeit, die Aufgabe in Teilschritte aufzuteilen. Diese Teilschritte können darüber hinaus unterschiedlichen Bearbeitern zugewiesen werden.» In Zusammenhang mit Termin- und Kontaktmanagement einen Überblick über die Ressourcen und deren Verfügbarkeit zu geben» Einfache Möglichkeit, um Aufgaben anlegen, abarbeiten, erledigen und nachvollziehen zu können» Rascher Überblick über bestehende und offene Aufgaben» Alle Benutzer des CRM-Systems» Grafische Darstellung von geblockten Tagen und Fehlzeiten in der Ressourcenübersicht» Hierarchische Darstellung von Aufgaben und deren Teilschritten» Synchronisation von Mail & Kalender» Information durch das System bei Überschneidungen von Terminen und Kontakten Dokumentenverwaltung Um alle Informationen zu Stammdaten (Kunden, Interessenten, Partner etc.) in update.seven hinterlegen zu können, ist die Möglichkeit der Dokumentenablage essentiell. Dies gilt sowohl für lokal erstellte Dokumente, vom Kunden geschickte Dokumente als auch für Dokumente, die mit Hilfe von update.seven erstellt wurden. Die Dokumentenablage bietet Ihnen eine einfache Möglichkeit, zu jedem Bereich (wie Firmen, Personen, Kontakte, Opportunities, Angebote etc.) beliebig viele Dokumente hochzuladen. Darüber hinaus kann ein bereits in update.seven bestehendes Dokument mit mehreren Bereichen verlinkt werden. Über Einzel- oder Serienbriefe gibt es die Möglichkeit, Daten aus update.seven mit einer von Ihnen erstellten Dokumentenvorlage zu kombinieren. Ein Beispiel für die Erstellung eines Einzelbriefes ist der Angebotsdruck. Sie definieren Ihre spezifische Angebotsvorlage und durch update.seven werden die Kundendaten und die Eckdaten des Angebots automatisch übernommen. Anschließend gibt es die Möglichkeit, dieses Dokument zu bearbeiten. Nachdem die Bearbeitung abgeschlossen ist, wird das Dokument sowohl beim Angebot als auch beim Kunden abgelegt. Sie können dadurch auf jeder Ebene nachvollziehen, welche Dokumente Sie zum Kunden bzw. zum Angebot oder zu anderen Bereichen erstellt haben.» Von der Erstellung über das Hochladen bis hin zur Suche von Dokumenten» Transparenz für Sie und Ihre Kollegen» Zugriff auf Dokumente von Kollegen Dokumente sind sowohl für» Call-Center-Mitarbeiter» Marketingmitarbeiter» und das Management von Interesse.» Unbegrenzte Anzahl von Dokumenten zu jedem Bereich» Einfache und schnelle Zugriffsmöglichkeit zu bestehenden Dokumenten» Integrierte Erstellung von Einzel- und Serienbriefen anhand von Vorlagen

13 Ablauf-Unterstützung Die Ablauf-Unterstützung kommt in unterschiedlichen Bereichen des CRM-Systems zum Tragen. Mittels der Ablauf-Unterstützung können Prozesse automatisiert werden. Diese automatisierten Prozesse finden im Hintergrund statt und müssen nicht vom Benutzer verfolgt werden. Die Ablauf-Unterstützung wird zum Beispiel im Rahmen des Kampagnen-managements verwendet. So können zeitgesteuerte Serverprozesse eingerichtet werden, die zum Beispiel die Zielgruppen von Kampagnen generieren und in späterer Folge für diese Zielgruppe Kontakte (wie Telefonate, s etc.) erzeugen. Ein weiteres Beispiel für einen Prozess, der im Hintergrund stattfindet, ist das Ausführen einer Abfrage. Dadurch haben Sie die Möglichkeit, parallel im System weiterzuarbeiten. Ist das Ergebnis Ihrer Abfrage fertig, so informiert Sie das System über die Fertigstellung und Sie können selbst entscheiden, zu welchem Zeitpunkt Sie das Ergebnis abrufen möchten. Ebenso kommt die Ablauf-Unterstützung im Bereich Aufgaben zum Tragen. Nach dem Anlegen einer Aufgabe ist es wichtig, diese nachverfolgen zu können. Die Ablauf-Unterstützung bietet hierfür eine Alertfunktionalität. Mittels dieser Funktionalität haben Sie die Möglichkeit, sich über überfällige Aufgaben oder Ihre noch offenen Aufgaben informieren zu lassen. Ebenso kann die Ablauf- Unterstützung auch für die Eskalation von Aufgaben verwendet werden. Sobald bei einer Aufgabe der Status bis zum Fälligkeitsdatum nicht auf erledigt geändert wird, erhält der verantwortliche Bearbeiter eine Meldung. Zudem werden Abläufe durch Meldungen unterstützt. Meldungen dienen zur Information des Benutzers bei Änderungen eines Termins, einer Aufgabe, einer Fehlzeit oder einer Aktivität. Darüber hinaus ist die Darstellung der noch zu erledigenden Aufgaben und der geplanten Termine eine sehr hilfreiche Ablauf- Unterstützung. So werden Sie bereits zu Beginn des Tages über Ihre wichtigsten Aufgaben informiert. Einerseits bietet Ihnen dies einen raschen Einstieg in Ihr tägliches Geschäft, andererseits dient es auch als Sicherheit, dass zum Beispiel delegierte Aufgaben von Ihren Kollegen nicht in Vergessenheit geraten können.» Automatisierung von Abläufen, z.b. Erstellung Zielgruppe» Erinnerungen erzeugen» Meldungen erzeugen» Wichtige Informationen gezielt zur Verfügung stellen» Call-Center-Mitarbeiter» Marketingmitarbeiter» Management» Zeitgesteuerte Durchführung im Hintergrund» Alertmöglichkeiten von Aufgaben» Alertmöglichkeiten durch Erinnerungen» Eskalationsmechanismen

14 Prozesslebenszyklus Unterstützende Prozesse hosted CRM-Suite Marketanalysis & Lead-management Customer Qualification Customer acquisition Business processing Customer support Customer growth Lead Management Customer Profile Call Management Product Base Installed Base Management Marketing Resources Customer Base Channel Integration Expense Management Offer and Order Management Service Agreements Segmentation and Targeting Territory Management Sales Performance and Planning Construction Project Management Complaints and Ticketing Campaign Management Opportunity Management Field Service Supporting processes Analysis and Reports, Time Management, Document Management, Processing Services, Compliance Validation