MYSTERY GUESTING Qualitäts- und Erfolgssteigerung von Hotels durch den Einsatz von Mystery Guests

Transkript

1 MYSTERY GUESTING Qualitäts- und Erfolgssteigerung von Hotels durch den Einsatz von Mystery Guests MYSTERYPANEL SPLENDID RESEARCH GmbH

2 Management Summary Als Marktforschungsinstitut sind wir auf Mystery Guesting spezialisiert und ein vom DEHOGA empfohlenes Unternehmen. Wir unterstützen Unternehmen aus der Hotellerie und Gastronomie im gesamten Prozess eines Mystery Guest-Projekts: Von der Konzeption über die Durchführung bis zur Analyse der Daten. Bei der Konzeption des Beobachtungsbogens setzen wir auf bewährte Methoden, die wir auf Wunsch individuell auf Ihr Unternehmen anpassen. Dabei können Sie die zu testenden Bereiche aus einem Katalog mit mehr als 500 Fragen auswählen. Bei der Durchführung der Mystery Guest Checks setzen wir auf Wunsch erfahrene Tester ein, die beruflich in der Hotellerie/Gastronomie tätig sind. Unsere Mystery Guests arbeiten unauffällig und effizient. Bei der Analyse bringen wir die Ergebnisse der gewonnenen Daten auf den Punkt: Sie erhalten ausführliche und sorgfältig aufbereitete Einzelberichte, ohne sich durch einen Datendschungel kämpfen zu müssen. Wir verfügen über ein hohes Prozessverständnis. Wir arbeiten schnell und stiften auch nach der Testdurchführung Nutzen, indem wir die Umsetzung der gewonnenen Erkenntnisse begleiten. Unsere Arbeit ist von Verlässlichkeit, Vertrauen, Professionalität und hoher Durchführungsqualität geprägt. 2

3 Wir können Sie mit professionellen Mystery Guests zu sehr guten Konditionen unterstützen. UNSER MYSTERY GUEST ANGEBOT Leistungsspektrum Einsatz von erfahrenen Mystery Guests (auf Wunsch mit beruflicher Hotel/Gastro- Erfahrung) Bewertung Ihres Hauses anhand eines standardisierten und bewährten Fragenkatalogs mit mehr als 500 Punkten Lieferung eines ausführlichen Ergebnisberichts inkl. Fotomaterial aus Ihrem Haus Preis pro Check Empfehlung Ausstellung einer Bescheinigung über die erfolgreiche Durchführung von Mystery Guesting als Grundlage für Ihre DEHOGA Hotelsterne Klassifizierung 1x pro Jahr 4x pro Jahr 6x pro Jahr 12x pro Jahr Vergleich zu den Mystery Guest- Ergebnissen anderer Hotels Ausstellung eines werbewirksamen Servicesiegels Akkreditiert als Mystery Check im Rahmen der Deutschen Hotelklassifizierung 3

4 Der MYSTERYPANEL Guest Check ist das geeignete Instrument, um den Erfolg Ihres Hotels zu sichern. NUTZEN DES MYSTERYPANEL GUEST CHECKS Dienstleistungsqualität beeinflusst Gästezufriedenheit verstärkt Gästebindung erhöht Unternehmenserfolg Die vom Gast erlebte Dienstleistungsqualität eines Hotels wirkt sich über Zufriedenheit und Bindung auf den Erfolg eines Hotels aus. Insofern ist die Beherrschung der Dienstleistungsqualität ein wesentlicher Erfolgsfaktor und sollte regelmäßig überprüft werden. Unser Mystery Guest Check verschafft Ihnen einen raschen Überblick über Stärken, Potenziale und Fehlentwicklungen in allen relevanten Bereichen Ihres Hotelbetriebs. Der Einsatz von Mystery Guests hat eine Signalwirkung, mit der Sie werben können (MYSTERYPANEL Servicesiegel): Sie differenzieren sich von Hotels, die auf den Einsatz von Mystery Guests verzichten. Bei standardisierter Durchführung können Sie Vergleiche zu anderen Hotels ziehen, die ebenfalls Mystery Guests einsetzen. 4

5 Der Projektverlauf eines Mystery Guestings erfolgt üblicherweise in drei Phasen. ABLAUF EINES MYSTERY GUEST PROJEKTS Phase 1: Konzeption Phase 2: Durchführung Phase 3: Analyse Zielsetzung und Untersuchungsbereiche festlegen Untersuchungsdesign konzipieren und Fragen aus über 500 Fragen auswählen Leitfaden entwickeln und Items formulieren Bildung von Kennziffern/ Indexwerten vorbereiten Testanzahl festlegen Zeitlichen Ablauf spezifizieren Briefing formulieren Tester auswählen (auf Wunsch erfahrene Tester mit Hotel/Gastro-Berufshintergrund) Für jeden Auftrag erhalten die Mystery Guests ein ausführliches Briefing, das Bewertungsspielräume ausschließt. Mystery Guests werden daneben telefonisch durch den Fragebogen geführt, um eindeutige Bewertungen zu erreichen. Test durchführen Statistische Datenanalyse Ermittlung von Kennziffern Ergebnisse werden auf Plausibilität überprüft. Bereitstellung einer aussagekräftigen Dokumentation in einem Einzelbericht 5

6 Unser Mystery Guest Check testet alle relevanten Bereiche, mit denen Gäste in Berührung kommen (können). UNTERSUCHUNGSBEREICHE DES MYSTERYPANEL MYSTERY GUEST CHECKS Reservierung Restaurant / Bar Frühstück Portier Check-In Begleitung zum Zimmer Wellness / Fitness Housekeeping Wäscheservice Check-Out Übergeordnete Aspekte, die geprüft werden: Mitarbeiterkontakt Beschwerdemanagement Auswahl und Umfang der zu untersuchenden Bereiche können individuell angepasst werden. Zimmer Zimmerservice Reaktionszeiten Nach Ihren Wünschen erweiterbar 6

7 Die Ergebnisse werden in einem ausführlichen und aussagekräftigen Bericht dargestellt. ERGEBNISSE DES MYSTERYPANEL GUEST CHECK Wir führen eine fundierte Analyse der erhobenen Daten durch. Wir bereiten die Daten in einem aussagekräftigen Bericht mit erreichten Kennziffern (Soll vs. Ist-Zahlen) auf. Die Daten werden durch ausführliche Erlebnisberichte der Tester ergänzt. Herausragende Bereiche und Optimierungspotenzial sind einfach abzuleiten. Kurzum: Sie können ohne Schwierigkeiten mit den Ergebnissen arbeiten. 7

8 Nach erfolgreich durchgeführtem Mystery Guest Check statten wir Ihr Hotel auf Wunsch mit einem Servicesiegel aus. MYSTERYPANEL SERVICESIEGEL Die Kommunikation der Überprüfung Ihrer Dienstleistungsqualität mit Mystery Guests stiftet Nutzen. Das Servicesiegel trägt die regelmäßige Überprüfung Ihrer Dienstleistungsqualität durch erfahrene und unabhängige Mystery Guests nach außen. Das Dienstleistungssiegel stellt ein eigenständiges Symbol für die Güte Ihrer Dienstleistung dar. Ihren Kunden vermittelt das Servicesiegel Wertigkeit und schafft Vertrauen, bei dem richtigen Hotel Gast zu sein. Ein vorhandenes Dienstleistungssiegel fördert die Weiterempfehlungsbereitschaft Ihrer Gäste. Mit dem Servicesiegel werden Ihre Mitarbeiter stetig sensibilisiert, dass Sie in einem Unternehmen arbeiten, welches vom Servicegedanken geprägt ist und bei dem sehr guter Service für den Gast im Vordergrund steht. 8

9 Aus den einzelnen Ergebnissen können themenspezifische Indices sowie ein Gesamtindex gebildet werden. INDEXBILDUNG - GÄSTEZUFRIEDENHEITSINDEX Item A1 Item A Index Thema A Item An Item B1 Item B Item Bn Item 1 Item Item n Index Thema B Index Thema Gesamtindex = Gästezufriedenheitsindex (GZI) Item n1 Item n Item nn Index Thema n 9

10 Der Gästezufriedenheitsindex ist eine aussagekräftige Kennziffer für die Zufriedenheit der Gäste. INDEXBILDUNG: AUSSAGEFÄHIGE KENNZIFFERN ALS GÄSTEZUFRIEDENHEITSINDEX Gesamtbetrachtung Das Niveau der Gästezufriedenheit wird transparent gemacht. Detailbetrachtung Die Wirksamkeit von Maßnahmen im Zeitverlauf können abgebildet werden und sind überprüfbar. IST-Situationen, Ziele und Erfolge werden durch den GZI messbar und formulierbar gemacht. Vergleich Interne und externe Vergleiche ermöglichen das Schaffen von Standards. 10

11 Indices bieten einen schnellen Überblick der Ist-Situation und lassen den Vergleich mit einem angestrebten Idealwert zu. BEISPIEL EINER INDEXBETRACHTUNG Index Idealwert = Soll Bewertung Empfang 65,0% 85,0% Zimmer 80,0% 85,0% Restaurant 40,0% 60,0% Wellness 80,0% 75,0% 70,0% 60,0% Mitarbeiter 60,0% 50,0% 11

12 Für die Zusammenarbeit mit MYSTERYPANEL gibt es unterschiedliche Vorteile. VORTEILE AUF EINEN BLICK 1 Wir verfügen über ein bundesweit flächendeckendes Mystery Guest-Feld. 2 Die Mehrzahl unserer Mystery Guests ist durch häufigen Einsatz sehr erfahren. 3 Die Angaben unserer Tester werden regelmäßig aktualisiert oder aus unserem Bestand gelöscht. 4 Die Mystery Guests können anhand einer Vielzahl von Kriterien ausgewählt werden. 5 Der Einsatz unserer Mystery Guests ist kurzfristig bundesweit möglich. 6 Die Datenlieferung kann in einem unternehmensindividuellen Design erfolgen. 7 Wir verfügen über ein fundiertes Mystery Shopping Know-how in der Hotellerie & Gastronomie. 12

13 Über uns Die Themenfelder Mystery Shopping und Dienstleistungsqualität beschäftigen uns bereits einige Jahre. Wir begleiten Unternehmen aus unterschiedlichen Branchen mit unserem Know-how und einem bundesweiten Testernetzwerk. Die Schwerpunkte bei den Testkaufdienstleistungen liegen in der Konzeption, der Datenerhebung, der Datenaufbereitung in aussagekräftigen Reports und in der Ableitung von konkreten Handlungsempfehlungen. Darüber hinaus beraten wir Sie bei der Etablierung eines integrierten Ansatzes, um Mystery Shopping in Ihre Unternehmensstrategie einzubinden. Bei unseren Mystery Shoppern setzen wir auf Menschen, die reale Kunden sind. Ihre Beobachtungsgabe wird durch entsprechende Schulung geschärft, ohne die notwendige authentische Grundhaltung gegenüber den von ihnen zu testenden Dienstleistungen zu beeinträchtigen. Wir arbeiten objektiv, zielgerichtet, kundenorientiert und effektiv. Diskretion hat bei unserer Arbeit einen hohen Stellenwert: Wir bewahren Stillschweigen über jegliche kundenbezogenen Informationen. Wir einigen uns mit unserem Klienten über die Aufbewahrung/ Vernichtung der mit einem Projekt verbundenen Unterlagen. 13

14 Wir stellen die richtigen Fragen. SPLENDID RESEARCH GMBH IN ZAHLEN MITARBEITER 26 KUNDEN SURVEY-TOOL Unser Team besteht aus 26 bis in die Haarspitzen motivierten Mitarbeitern. PANELISTEN 2,5 Mio. Bisher haben wir mit über 600 zufriedenen Kunden erfolgreiche Projekte durchgeführt. MYSTERY SHOPPER Wir halten 50% Anteile an LimeSurvey, dem weltweit führenden Open Source Umfragetool. QUALITATIVE TEILNEHMER In über 70 Ländern haben wir insgesamt 2,5 Mio. Panelisten, die an unseren Umfragen teilnehmen, davon allein in Deutschland Mystery Shopper sind in unserer MYSTERYPANEL Datenbank registriert und werden für verdeckte Testkäufe eingesetzt. In unserer Datenbank für qualitative Studien sind Teilnehmer aus dem gesamten Bundesgebiet registriert.

15 Wir setzen konsequent auf Open Source-Technologie und legen die Berechnung von Ergebnissen vollständig offen. WERKZEUGE: OPEN SOURCE-STRATEGIE UMFRAGEN MIT LIMESURVEY LimeSurvey ist das vielseitigste und beliebteste Open Source-Umfragetool. Es wird von registrierten Community-Mitgliedern weltweit weiterentwickelt. STATISTISCHE ANALYSEN MIT R Mit R verwenden über 2 Mio. Nutzer weltweit die aktuellsten statistischen Verfahren. Es ist die neue Standardsprache für Statistik in Wirtschaft und Wissenschaft. (Stand 12/2015) NACHVOLLZIEHBARKEIT VON ERGEBNISSEN Wir legen unsere Algorithmen offen, so dass für unsere Kunden vollkommen transparent ist, wie Ergebnisse berechnet wurden. 15

16 Das gesamte Projekt wird bei uns im gleichen Team durchgeführt, dadurch erreichen wir Qualität, Schnelligkeit und günstige Preise. PROJEKTINTEGRATION Projektbeteiligte bei der SPLENDID RESEARCH GmbH Projektbeteiligte bei kleinem Fremdinstitut Projektbeteiligte bei großem Fremdinstitut Ein Projektteam institut Survey- Anbieter Feldabteilung Markt- forschungs- leitung Analyseabteilung Felddienstleister Projekt- 16

17 Ansprechpartnerin: Julia Höppner-Rohder Barmbeker Straße 7a Hamburg 0 40/ hallo[at]splendid-research.com 2017 SPLENDID RESEARCH GmbH Sitz der Gesellschaft: Hamburg, Amtsgericht Hamburg HRB , Geschäftsführer: Dr. Gunnar Grieger, Kathleen Mahrenholz, André Wolff All rights reserved. No part of this document may be reproduced or transmitted in any form or by any means, electronic or mechanical, including 2017 MYSTERYPANEL photography, recording, SPLENDID or any RESEARCH information GmbH storage and retrieval system, without permission from SPLENDID RESEARCH GmbH. 17