WIE ZUFRIEDEN SIND DIE DEUTSCHEN MIT DEM ÖFFENTLICHEN PERSONENNAHVERKEHR?

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1 WIE ZUFRIEDEN SIND DIE DEUTSCHEN MIT DEM ÖFFENTLICHEN PERSONENNAHVERKEHR? Eine Umfrage unter Fahrgästen in den zehn größten Städten Deutschlands hinsichtlich ihrer Zufriedenheit Hinweis: Alle Studienergebnisse sind unter Nennung der Quelle und Mitteilung an uns zur Veröffentlichung freigegeben. Um Belegexemplare der Veröffentlichung wird gebeten. Hamburg, Juni 2017

2 Wie zufrieden sind die Deutschen mit dem Öffentlichen Personennahverkehr? Eine Umfrage unter Fahrgästen ab 18 Jahren in den zehn größten Städten Deutschlands Ticket Fahrscheine, bitte! 14% 72% der befragten Fahrgäste sind mit dem Service und dem Angebot ihres ÖPNV zufrieden der befragten Fahrgäste fahren zumindest manchmal vorsätzlich ohne gültigen Fahrschein und 22% davon sind regelmäßige Schwarzfahrer Die wenigsten Schwarzfahrer gibt es in Essen: 7% Essen 60% Düsseldorf 7 Die meisten Schwarzfahrer gibt es in Berlin: 18% Dortmund 67% Köln 68% Anteil zufriedener Fahrgäste Stuttgart 72% Hamburg 83% Frankfurt a.m. 65% Berlin 79% Leipzig 72% München 75%

3 Über das Umfrageportal mymarktforschung haben Fahrgäste die ÖPNV-Betriebe in den zehn größten deutschen Städten bewertet. ERHEBUNGSDATEN Untersuchungsgegenstand In der Studie wurde die Zufriedenheit mit dem ÖPNV in den zehn größten deutschen Städten untersucht. Dabei wurde die Fahrgastzufriedenheit insgesamt, Zufriedenheits- und Unzufriedenheitstreiber, die Akzeptanz des Fahrkartenvorzeigens und das Thema Schwarzfahren beleuchtet. Stichprobe Quotenstichprobe der zehn größten Städte mit n=2.069 Personen, die den ÖPNV mindestens einmal im Monat nutzen und im Abdeckungsgebiet des jeweiligen Verkehrsverbunds wohnen. Befragungszeitraum bis Methode Erhebung unter in Deutschland lebenden Personen zwischen 18 und 70 Jahren über das aktiv und passiv rekrutierte Online Access Panel 3

4 Über das Umfrageportal mymarktforschung haben Fahrgäste die ÖPNV-Betriebe in den zehn größten deutschen Städten bewertet. ERHEBUNGSDATEN HVV: Hamburg und Umgebung (n=242) VRR: Dortmund und Umgebung (n=192) EVAG: Essen und Umgebung (n=176) BVG: Berlin und Umgebung (n=247) VRR: Düsseldorf und Umgebung (n=214) KVB: Köln und Umgebung (n=194) LVB: Leipzig und Umgebung (n=200) RMV: Frankfurt a. M. und Umgebung (n=215) MVV: München und Umgebung (n=207) VVS: Stuttgart und Umgebung (n=182) 4

5 Studienergebnisse Zufriedenheit mit dem ÖPNV Ticket-Kontrolle beim Busfahrer Schwarzfahren Soziodemographische Merkmale Über mymarktforschung 5

6 Studienergebnisse Zufriedenheit mit dem ÖPNV Ticket-Kontrolle beim Busfahrer Schwarzfahren Soziodemographische Merkmale Über mymarktforschung 6

7 Mehr als zwei Drittel der Befragten sind mit dem Service und dem Angebot ihres öffentlichen Personennahverkehrs (ÖPNV) zufrieden. ZUFRIEDENHEIT MIT DEM ÖPNV Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Service und dem Angebot der örtlichen Verkehrsbetriebe bzw. des Verbunds? Zufrieden: 71,6% Unzufrieden: 28,5% 61,7% 23,8% 8,4% 4, 2,0% sehr zufrieden eher zufrieden eher unzufrieden sehr unzufrieden weiß nicht / kann ich nicht beurteilen n=2.028 (Nur Personen, die zur Zufriedenheit eine Meinung haben) 7

8 Fahrgäste, die den Hamburger ÖPNV nutzen, sind am zufriedensten, während Essener Fahrgäste am unzufriedensten sind. ZUFRIEDENHEIT MIT DEM ÖPNV NACH WOHNGEBIET Wie zufrieden sind Sie insgesamt mit dem Service und dem Angebot der örtlichen Verkehrsbetriebe bzw. des Verbunds? Zufrieden Unzufrieden Hamburg und Umgebung 82,8% 17,2% n=238 Berlin und Umgebung 79, 20,9% 239 München und Umgebung 74,6% 25,4% 205 Leipzig und Umgebung 71,8% 28,2% 195 Stuttgart und Umgebung 71,8% 28,2% 177 Düsseldorf und Umgebung 71,0% 29,0% 210 Köln und Umgebung 68,0% 32,0% 194 Dortmund und Umgebung 66,5% 33,5% 188 Frankfurt a. M. und Umgebung 64,5% 35,5% 211 Essen und Umgebung 60,2% 39,8% 171 n=2.028 (Nur Personen, die zur Zufriedenheit eine Meinung haben) 8

9 Mit einer Treiberanalyse kann ermittelt werden, welchen Einfluss Teilaspekte auf die Gesamtzufriedenheit mit einem ÖPNV haben. ERKLÄRUNG SHAPLEY VALUE-TREIBERANALYSE Um die Gesamtzufriedenheit der Kunden steigern zu können, muss ein ÖPNV wissen, welche Teilaspekte - z.b. Sicherheit, Sauberkeit & Preis - er priorisieren soll. Dazu wird die Einflussstärke der Teilaspekte auf die Gesamtzufriedenheit statistisch errechnet. Oftmals geschieht dies zunächst mit einer multiplen Regression. Sicherheit Sauberkeit Preis 20% 42% 38% Gesamtzufriedenheit Zufrieden nur mit Sicherheit Zufrieden nur mit Sauberkeit 15% 14% 7 Zufrieden mit beidem Wir würden dann sagen: Die Gesamtzufriedenheit wird zu 42 Prozent von der Sicherheit, zu 38 Prozent von der Sauberkeit und nur zu 20 Prozent vom Preis beeinflusst. Allerdings: wer zufrieden mit der Sicherheit ist, ist meist auch zufriedener mit der Sauberkeit. Dann ist es nicht klar, warum er insgesamt zufrieden ist: Vor allem wegen der Sicherheit oder wegen der Sauberkeit? Diese Überschneidung Multikollinearität genannt kann das Ergebnis der Regression verzerren. Eine Shapley Value-Regression hilft, indem sie die Netto-Beiträge der Teilaspekte errechnet. Dies geschieht durch den Vergleich der Erklärungskraft der Modelle mit und ohne einen Teilaspekt: (Y = A+B+C) - (Y = A+B) = Nettoerklärungskraft von C Sicherheit Sauberkeit Preis 32% 28% 40% Gesamtzufriedenheit 2017 SPLENDID RESEARCH GmbH 9

10 Manche Teilaspekte führen zu Unzufriedenheit, wenn sie nicht ausreichend erfüllt werden, wirken aber nicht im gleichen Maß positiv. ERKLÄRUNG PENALTY-REWARD ANALYSE Gesamtzufriedenheit Leistungsfaktor Basisfaktor Begeisterungsfaktor Erfüllungsgrad Nicht alle Teilaspekte wirken sich in der gleichen Weise auf die Gesamtzufriedenheit aus. Basisfaktoren werden von Kunden einfach erwartet: wenn sie nicht erfüllt sind, führen sie zu Unzufriedenheit, im umgekehrten Fall aber nicht zu Zufriedenheit. Leistungsfaktoren erzeugen Unzufriedenheit, wenn sie nicht erfüllt sind und Zufriedenheit, wenn sie stark erfüllt sind. Begeisterungsfaktoren werden von Kunden nicht erwartet und erzeugen Zufriedenheit, wenn sie gegeben sind, aber keine Unzufriedenheit, wenn sie fehlen. Sicherheit Unzufriedene 42% 17% Zufriedene Deshalb werden die Befragten in Unzufriedene und Zufriedene aufgeteilt und der Netto-Einfluss der Teilaspekte mit Shapley Values berechnet. Bei den Zufriedenen ist dies der Reward, bei den Unzufriedenen der Penalty. Sauberkeit 38% 38% Sicherheit ist in unserem Beispiel ein Basistreiber, denn sie hat größeren Einfluss bei den Unzufriedenen Preis 20% 45% Sauberkeit ist ein Leistungstreiber, weil sie gleich großen Einfluss in beiden Gruppen hat. Der Preis ist ein Begeisterungstreiber, denn er beeinflusst die Zufriedenen mehr als die Unzufriedenen SPLENDID RESEARCH GmbH 10

11 Mangelnde Sicherheit an den Haltestellen, Unpünktlichkeit und schlechte Taktung führen zu Unzufriedenheit mit dem ÖPNV. EINFLUSS EINZELNER LEISTUNGSASPEKTE AUF ZUFRIEDENHEIT UND UNZUFRIEDENHEIT MIT DEM ÖPNV TOP 12 Treiber Penalty Reward Treibertyp Sicherheit an Haltestellen und Bahnhöfen 8% 3% Leistung Pünktlichkeit 8% 3% Basis Taktung / Häufigkeit 7% Basis Preise der Dauerkarten (u.a. Monatskarten) 3% 5% Leistung Preise der Einzel-/Mehrfahrtkarten 7% Begeisterung Sympathisches Image 5% Begeisterung Kontaktmöglichkeiten über digitale Kanäle 4% 2% Basis Beleuchtung an Haltestellen und Bahnhöfen 2% 3% Leistung Verfügbarkeit von Fahrkartenautomaten an Haltestellen und Bahnhöfen 3% Basis Flexibilität 2% Leistung Sicherheit (insgesamt) 2% 2% Leistung Familienfreundlichkeit 2% Begeisterung Angaben: Relative Wichtigkeit der Einflussstärke in Prozent (Gesamtsumme aller 24 Treiber: 100 Prozent) 2017 SPLENDID RESEARCH GmbH 11

12 Modernität, Kundenfreundlichkeit und die Sauberkeit an Haltestellen und Bahnhöfen sind mittelwichtige Teilaspekte. EINFLUSS EINZELNER LEISTUNGSASPEKTE AUF ZUFRIEDENHEIT UND UNZUFRIEDENHEIT MIT DEM ÖPNV BOTTOM 12 Treiber Penalty Reward Treibertyp Modernität 2% Leistung Kundenfreundlichkeit 2% Leistung Sauberkeit an Haltestellen und Bahnhöfen 2% Basis Übersichtlichkeit der Informationen an Haltestellen und Bahnhöfen < 2% Begeisterung Verantwortungsbewusstsein 2% Begeisterung Freundlichkeit des Personals 2% Leistung Verfügbarkeit von Ticket-Verkaufsstellen an Haltestellen und Bahnhöfen < 2% Begeisterung Gute Serviceleistungen Leistung Kontaktmöglichkeit über klassische Kanäle Leistung Verfügbarkeit / Ansprechbarkeit von Personal < Begeisterung Zuverlässigkeit < Basis Sauberkeit (insgesamt) < < Leistung Angaben: Relative Wichtigkeit der Einflussstärke in Prozent (Gesamtsumme aller 24 Treiber: 100 Prozent) 2017 SPLENDID RESEARCH GmbH 12

13 Studienergebnisse Zufriedenheit mit dem ÖPNV Ticket-Kontrolle beim Busfahrer Schwarzfahren Soziodemographische Merkmale Über mymarktforschung 13

14 Mehr als 85 Prozent der Fahrgäste müssen ihre Fahrkarte im Linienbus vorne beim Fahrer vorzeigen. VORZEIGEHÄUFIGKEIT DER FAHRKARTEN BEIM BUSFAHRER Bitte denken Sie an Fahrten mit dem Linienbus: Müssen Sie vorne beim Busfahrer einsteigen und Ihre Fahrkarte vorzeigen? Wann müssen Sie vorne beim Busfahrer einsteigen und Ihre Fahrkarte vorzeigen? 67,2% Weiß nicht 1,2% Nein 13,9% 84,9% Ja 32,8% Immer Nur zu bestimmten Uhrzeiten/Tagen n=2.018 (Nur Personen, die den Linienbus nutzen) 14

15 Mehr als ein Drittel der Befragten stört sich daran, ihre Fahrkarte vorne beim Busfahrer vorzeigen zu müssen. AKZEPTANZ DER TICKET-KONTROLLE BEIM BUSEINSTIEG Wie sehr stimmen Sie der folgenden Aussage zu?: Mich stört es, vorne beim Busfahrer meine Fahrkarte vorzeigen zu müssen. Zustimmung: 35,9% Ablehnung: 46,5% 35, 20,7% 15,2% 17,7% 11,4% Stimme voll zu Stimme eher zu Teils-teils Stimme eher nicht zu Stimme gar nicht zu n=1.713 (Nur Personen, die vorne beim Busfahrer einsteigen und ihre Fahrkarte dort vorzeigen müssen) 15

16 Studienergebnisse Zufriedenheit mit dem ÖPNV Ticket-Kontrolle beim Busfahrer Schwarzfahren Soziodemographische Merkmale Über mymarktforschung 16

17 Rund 14 Prozent der befragten Fahrgäste fahren regelmäßig oder unregelmäßig ohne gültiges Ticket. SCHWARZFAHREN IM ÖPNV (1/6) - REGELMÄSSIGKEIT Fahren Sie manchmal vorsätzlich auch ohne gültigen Fahrschein ("schwarz") mit dem öffentlichen Nahverkehr? Wie oft fahren Sie manchmal vorsätzlich auch ohne gültigen Fahrschein ( schwarz ) mit dem öffentlichen Nahverkehr? 77,6% Nein 85,8% 14,2% Ja 22,4% Regelmäßig Unregelmäßig n=2.036 (Nur Personen, die die Frage beantwortet haben) 17

18 Den größten Anteil an schwarz fahrenden Verkehrsteilnehmern gibt es in Berlin. SCHWARZFAHREN IM ÖPNV (2/6) - VERBÜNDE Fahren Sie manchmal vorsätzlich auch ohne gültigen Fahrschein ("schwarz") mit dem öffentlichen Nahverkehr? Ja Nein Berlin und Umgebung 18,3% 81,7% n=244 Köln und Umgebung 17,9% 82, 190 Stuttgart und Umgebung 17,7% 82,3% 174 München und Umgebung 17, 82,9% 205 Frankfurt a. M. und Umgebung 14,0% 86,0% 214 Leipzig und Umgebung 13,3% 86,7% 192 Düsseldorf und Umgebung 13, 86,9% 214 Dortmund und Umgebung 11,5% 88,5% 189 Hamburg und Umgebung 11,4% 88,6% 239 Essen und Umgebung 6,7% 93,3% 175 n=2.036 (Nur Personen, die die Frage beantwortet haben) 18

19 Mehr als zwei Drittel der Schwarzfahrer sind mit ihrem ÖPNV zufrieden, das sind nur drei Prozentpunkte weniger als bei regulären Zahlern. SCHWARZFAHREN IM ÖPNV (3/6) - GESAMTZUFRIEDENHEIT Fahren Sie manchmal vorsätzlich auch ohne gültigen Fahrschein ("schwarz") mit dem öffentlichen Nahverkehr? Schwarzfahrer 69, Reguläre Zahler 72, Nein 85,8% 14,2% Ja 30,9% 27,9% Zufrieden Unzufrieden Zufrieden Unzufrieden n=2.036 (Nur Personen, die die Frage beantwortet haben) 19

20 17 Prozent der Männer und 12 Prozent der Frauen nutzen den ÖPNV gelegentlich oder regelmäßig ohne gültigen Fahrausweis. SCHWARZFAHREN IM ÖPNV (4/6) - GESCHLECHT Fahren Sie manchmal vorsätzlich auch ohne gültigen Fahrschein ("schwarz") mit dem öffentlichen Nahverkehr? Ja, regelmäßig Ja, gelegentlich 2, 10,2% 4,7% 12,2% Nein 87,7% 83, Weiblich Männlich n 1 =1.186 (Nur Frauen, die die Frage beantwortet haben) n 2 =850 (Nur Männer, die die Frage beantwortet haben) 20

21 Im Altersvergleich zeigt sich: Verglichen mit Älteren fahren insbesondere jüngere Befragte zumindest gelegentlich schwarz. SCHWARZFAHREN IM ÖPNV (5/6) - ALTER Fahren Sie manchmal vorsätzlich auch ohne gültigen Fahrschein ("schwarz") mit dem öffentlichen Nahverkehr? Ja, regelmäßig Ja, gelegentlich 5,0% 5,2% 16,0% 13,9% 2,0% 8,6% 0,5% 4,8% 0,5% 5,6% Nein 79,0% 80,9% 89,4% 94,7% 93,9% 18 bis 29 Jahre (n=624) 30 bis 39 Jahre (n=446) 40 bis 49 Jahre (n=395) 50 bis 59 Jahre (n=374) 60 Jahre und älter (n=197) n=2.036 (Nur Personen, die die Frage beantwortet haben) 21

22 Personen, die unter 500 Euro verdienen, fahren im Vergleich zu den anderen Fahrgästen am seltensten schwarz. SCHWARZFAHREN IM ÖPNV (6/6) - EINKOMMEN Fahren Sie manchmal vorsätzlich auch ohne gültigen Fahrschein ("schwarz") mit dem öffentlichen Nahverkehr? 2,5% Ja, regelmäßig 4,6% 2,7% 4, 6,3% Ja, gelegentlich 12,4% 15,0% 16,2% 4,3% 3,4% 10,3% 11,9% 2,0% 8,5% Nein 91, 80,3% 84,9% 79,7% 85,5% 84,7% 89,5% bis unter 500 (n=79) 500 bis unter (n=173) bis unter (n=258) bis unter (n=291) bis unter (n=447) bis unter (n=327) und mehr (n=247) n=1.822 (Nur Personen, die die Frage beantwortet haben und eine Angabe zum Einkommen getätigt haben) 22

23 Studienergebnisse Zufriedenheit mit dem ÖPNV Ticket-Kontrolle beim Busfahrer Schwarzfahren Soziodemographische Merkmale Über mymarktforschung 23

24 Geschlechterverteilung der Befragten SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (1/4) Männlich 40,5% 57, Weiblich n=

25 Wohnorte der Befragten SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (2/4) 11,9% 11,7% 9,3% 10,3% 8,5% 10,4% 9,4% 9,7% 10,0% 8,8% Berlin und Umgebung Dortmund und Umgebung Düsseldorf und Umgebung Essen und Umgebung Frankfurt am Main und Umgebung Hamburg und Umgebung Köln und Umgebung Leipzig und Umgebung München und Umgebung Stuttgart und Umgebung n=

26 Altersverteilung der Befragten SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (3/4) 30,7% 22,0% 19,4% 18,2% 9,6% Jahre Jahre Jahre Jahre >59 Jahre n=

27 Haushaltsnettoeinkommen der Befragten SOZIODEMOGRAFISCHE DATEN (4/4) 24,3% 14,2% 16,0% 18,0% 13,5% 9,6% 4,3% bis unter bis unter bis unter bis unter bis unter bis unter und mehr n=

28 Studienergebnisse Zufriedenheit mit dem ÖPNV Ticket-Kontrolle beim Busfahrer Schwarzfahren Soziodemographische Merkmale Über mymarktforschung 28

29 Unser Leistungsspektrum umfasst alle relevanten Themenbereiche der Marktforschung. LEISTUNGSSPEKTRUM MARKTFORSCHUNG Felddienstleistungen Professionelle Feldorganisation mit eigenem weltweiten Onlinepanel, Mystery Shopper und Interviewerfeld sowie Rekrutierung für B2C und B2B- Studien Markenforschung Fundierte Markenforschung entlang aller Stufen des Markentrichters, Bekanntheit, Image, Positionierung, Kaufabsicht, Markentreiber, Handlungsrelevanz Produktforschung Bewertung von Produkten in der Konzeptionsphase und allen Phasen des Produktlebenszyklus sowie Preisforschung, weltweites Product Retrieval und Produkttests in-home, in-studio und in-office POS-Forschung Befragungen, Shelf Tests, Preiserhebungen, Frequenzzählung und Mystery Shopping zur umfassenden Erfassung der Leistungsqualität am Point of Sale Wir stellen die richtigen Fragen. Werbeforschung Pre-Tests für Werbemittel und Werbekonzepte, Erhebung von Tracking von Werbewirkung und Werbewirksamkeit sowie Testimonial-Marktforschung Kundenforschung Detailliertes Verständnis Ihrer Zielgruppe durch Marktsegmentierung, Kundenzufriedenheit, Mystery Research und Customer Decision Journey 29

30 Wir begleiten Sie im gesamten Prozess Ihrer Marktforschung. UNTERSTÜTZUNG IM GESAMTEN MARKTFORSCHUNGSPROZESS Konzeption Datenerhebung Analyse Empfehlung Ist-Situation feststellen und analysieren Zielsetzung festlegen Untersuchungsdesign konzipieren Fragebogen / Leitfaden entwickeln Quantitative Primärforschung (telefonisch, schriftlich, persönlich, online) Qualitative Primärforschung Sekundäranalyse / Desk Research Datenauswertung Statistische Datenanalyse Qualitative Analyse Dateninterpretation Aussagekräftige Dokumentation Handlungsoptionen identifizieren und bewerten Implikationen ableiten Begleitung von Umsetzungsprozessen Zeitlichen Ablauf klären Wir führen die Datenerhebung zu 100% mit unseren eigenen Ressourcen durch. 30

31 Erhobene Daten liefern wir in einem ausführlichen und aussagekräftigen Schaubildreport. ERGEBNISDARSTELLUNG / ANALYSE / REPORTING VON MARKTFORSCHUNGSDATEN Datenerhebung Datenanalyse Datenaufbereitung Wir führen eine fundierte statistische Datenanalyse durch. Sie erhalten aussagekräftige Diagramme, statt schwer zu interpretierende Daten. Kernaussagen werden auf den Punkt gebracht. Die Präsentation kann in Ihrem Unternehmensdesign angefertigt werden. Die Schaubilder können in Management- Präsentationen integriert werden. Erforderliche Maßnahmen sind einfach abzuleiten. Kurzum: Sie können ohne Schwierigkeiten mit den Ergebnissen arbeiten. 31

32 Wir konnten bereits Klienten aus unterschiedlichen Branchen mit unserer Arbeit begeistern. AUSWAHL UNSERER REFERENZEN 32

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