Einweiser begeistern! Das Einweiserbetreuungskonzept der in vivo GmbH Unternehmensberatung

Transkript

1 Einweiser begeistern! Das Einweiserbetreuungskonzept der in vivo GmbH Unternehmensberatung in vivo GmbH Unternehmensberatung - Hauptsitz - Osnabrück Sandbachstraße 10, Wallenhorst Tel.: I Fax: mail@in-vivo.info

2 WAS BEDEUTET EINWEISERMANAGEMENT? Relevanz.. 3 Ziele des Einweisermanagements. 3 Interessante Fakten... 3 UNSER ANSATZ Das Vorgehensmodell im Überblick ANALYSE 1. PHASE PHASE PHASE IMPLEMENTIERUNG EVALUATION ÜBER UNS Kontaktformular 10 2

3 WARUM IST EINWEISERMANAGEMENT WICHTIG? Verschiedene empirische Studien zeigen, dass Patienten bei der Wahl des Krankenhauses in 50 % bis 80 % der Fälle der Empfehlung Ihres niedergelassenen Arztes folgen. Das kann darauf zurückgeführt werden, dass aufgrund der Komplexität der Behandlungsdienstleistung der Patient die medizinische Dienstleistung kaum hinsichtlich Ihrer Qualität beurteilen kann. Das gilt sowohl vor als auch nach der Behandlung. Wenn sich die Patienten für ein Krankenhaus entscheiden, folgen sie daher häufig der Empfehlung fachkundiger Experten der Empfehlung der Einweiser. Ob und wie Ihr Krankenhaus von den niedergelassenen Ärzten wahrgenommen wird, hängt einerseits von der Qualität der Zusammenarbeit mit dem Einweiser und andererseits von der Qualität der Kommunikationsmaßnahmen ab. Ein wichtiger Schritt des Einweisermanagements ist daher die Einsicht in die Erwartungen und berufsbezogenen Bedürfnisse der niedergelassenen Ärzte zu erhalten, um die Zusammenarbeit sowohl aus der Krankenhaussicht, als auch aus der Sicht der Niedergelassenen effektiver und effizienter zu gestalten. Allerdings gibt es große Differenzen in den Meinungen darüber, welche Aspekte der Zusammenarbeit und welche Kommunikationsmaßnahmen für Einweiser relevant sind. Deshalb werden oft basierend auf falschen Annahmen verfehlte Maßnahmen getroffen und damit die ohnehin knappen Krankenhausressourcen nicht effizient genutzt. Zahlreiche Einweiserbefragungen bestätigen dieses Problem immer wieder. Erschwerend kommt hinzu, dass Sie nicht alle Einweiser mit dem gleichen Angebot an Leistungen begeistern können. Dies liegt daran, dass nicht alle Einweiser die gleichen Erwartungen an die Zusammenarbeit mit Krankenhäusern haben und nicht die üblichen Kommunikationskanäle nutzen, um sich über Ihr Haus zu informieren. Deshalb ist es wichtig die Zielgruppen Ihres Krankenhauses zu identifizieren und zu analysieren. Nur so kann ein differenziertes Leistungs- und Serviceangebot für die relevanten Zielgruppen entwickelt werden. Schließlich sollte die Einweiserbetreuung so gestaltet werden, dass es zu einer langfristigen Bindung zwischen Einweiser und Ihrem Krankenhaus kommt. Um dies zu erreichen, ist eine strategische Umorientierung des Krankenhauses möglicherweise notwendig. Dazu ist es wichtig, Stärken und Schwächen des Krankenhauses zu analysieren und diese in Einklang mit dem Markt und dem Wettbewerb zu bringen. Sobald eine valide Datengrundlage geschaffen wurde und ein Betreuungskonzept vorliegt, ist es notwendig die Anwendung für die umsetzenden Mitarbeiter interessant zu gestalten und den Erfolg der Maßnahmen sicht- und greifbar zu machen. Somit kann die Motivation der Mitarbeiter aufrecht erhalten und eine hohe Servicequalität gesichert werden. Zur Bestehen dieser Herausforderungen bietet die in vivo GmbH einen ganzheitlichen Ansatz und orientiert sich dabei an neusten wissenschaftlichen Erkenntnissen aus den Bereichen der Psychologie und der Betriebswirtschaft. 80% kurz gesagt der Patienten folgen der Empfehlung des niedergelassenen Arztes bei der Wahl des Krankenhauses. 10% der Einweiser sind in den meisten Krankenhäusern für rund aller Einweisungen zuständig. Bei vielen Krankenhäusern besteht diese Gruppe der Einweiser aus lediglich 1 Personen. Weitere Aspekte der Einweiserbetreuung Die Kontaktpunkte Ihres Krankenhauses mit den Einweisern systematisch erfassen und priorisieren. 2 Die Qualität der Aktivitäten an den ausgewählten wichtigsten Kontaktpunkten messen und verbessern. 3 Das Empfehlungsverhalten Ihrer Einweiser ermitteln und optimieren. 4 50% 10 bis 20 Ein geeignetes Kommunikationsmedium zu den Einweisern finden 3

4 Unser Konzept des Einweisermanagements verfolgt im wesentlichen drei Ziele: 1. Ansprache, 2. Bindung, 3. und evtl. Rückgewinnung von Einweisern. UNSER ANSATZ Aus der Empirie ist bekannt, dass der überwiegende Teil niedergelassener Ärzte besonderen Wert auf die Kompetenz des Krankenhauspersonals, die Schwerpunkte der Fachabteilungen sowie auf positive Erfahrungen des Patienten mit dem Krankenhaus Wert legen. Darüber hinaus entscheidet die Qualität der Zusammenarbeit an einigen besonderen Berührungspunkten zwischen dem Krankenhaus und den Niedergelassenen über die Zufriedenheit und die Empfehlungsbereitschaft des Einweisers. Unser Konzept des Einweisermanagements bedient alle diese Berührungspunkte. UNSER VORGEHENSMODELL IM ÜBERBLICK Geographisch-strategische Wettbewerbsanalyse Standortanalyse Vergleich der in Ihrer Klinik behandelten Fälle mit den in Ihrem Einzugsgebiet vorhandenen Diagnosen Wettbewerbsanalyse Geographische Einweiser-Analyse Potenzialanalyse PHASE 1 Motivationsanalyse der Einweisungsgründe Identifikation und Analyse der derzeitigen Kommunikation und Zusammenarbeit mit Niedergelassenen Einweiserbefragung nach der Kano-Methode Statistische Aufbereitung der Ergebnisse Maßnahmenplanung PHASE 2 Datengrundlage eines strategischen Einweisermanagements PHASE 1 PHASE 2 PHASE 3 Strukturierung der Verbesserungsmaßnahmen Priorisierung der Schnittstellen zwischen Ihrem Krankenhaus und den Einweisern Entwicklung spezifischer Maßnahmen für die Ansprache, Bindung und evtl. Rückgewinnung der Einweiser PHASE 3 4

5 PHASE 1 PHASE GEOGRAPHISCH 2- STRATEGISCHE PHASE 3 WETTBEWERBSANALYSE Der Bedarf nach Krankenhausdienstleistungen verändert sich strukturell. Dies hat mehrere Gründe: Eine sich verändernde Demographie Neue Krankheitsverteilungen Zunahme psychischer Erkrankungen Herz-Kreislauf-Erkrankungen mehren sich Dementiell erkrankte Patienten werden das Gesundheitssystems auf die Probe stellen. Exemplarische Darstellung aus einer Wettbewerbsanalyse Dennoch beschäftigen sich nur wenige Krankenhäuser mit den zukünftigen Entwicklungen der Demographie und Epidemiologie in ihrer Region. Eine geographisch-strategische Wettbewerbsanalyse beantwortet folgende Fragen: Wie ist die aktuelle Altersstruktur der Bevölkerung und damit der potenziellen Patienten in meiner Region? Wie wird die Altersstruktur in 5, 10, 15 oder gar 30 Jahren sein? Wie ist die Prävalenz der Krankheiten, die Sie versorgen derzeit in der Region? Wie viele dieser potenziell vorhandenen Patienten versorgen Sie tatsächlich und wie viele nicht? Wohin gehen die Patienten Ihres Einzugsgebiets, die Sie nicht versorgen Wie ist die Prävalenz der Krankheiten Ihres Versorgungsauftrags in 5, 10, 15 oder 30 Jahren? Welche Ihrer Abteilungen werden dann voraussichtlich weniger frequentiert sein? Welche überfüllt? Wie wird sich die Häufigkeit der verschiedenen Diagnosen in den Fachabteilungen entwickeln? Die geographisch - strategische Wettbewerbsanalyse erfolgt in den folgenden fünf Teilschritten: Exemplarische Darstellung aus einer Marktanalyse 1. STANDORTANALYSE Dieser Analyseschritt gibt Auskunft darüber, welche besonderen Krankheitshäufigkeiten oder demographischen Merkmale in der Region vorhanden sind. 2. SOLL-IST-VERGLEICH Nutzt Ihre Klinik das volle Marktpotential in Ihrer Region? Ein Vergleich der Diagnosezahlen, die in dem Einzugsgebiet statistisch vorkommen mit den Diagnosen, die in Ihrer Klinik behandelt werden, kann diese Frage beantworten. 3. WETTBEWERBSANALYSE Wir analysieren die relevanten Wettbewerber im Einzugsgebiet Ihrer Klinik hinsichtlich ihres Leistungsspektrums und der Entwicklung der behandelten Krankheitsbilder. Ebenfalls erstellen wir eine statistische Prognose zur Entwicklung der Patientenzuweisungen. 4. GEOGRAPHISCHE EINWEISER-ANALYSE Wir erstellen Ihnen eine Übersicht der geographischen Standorte der Praxen Ihrer Einweiser und Nicht-Einweiser und analysieren den Entwicklungstrend der Einweisungszahlen für Ihre wichtigsten Einweiser. 5. POTENTIALANALYSE Wie ist die Patientenentwicklung im Einzugsgebiet Ihres Krankenhauses? Welche DRG werden in Ihrer Region künftig wachsen? Wir ermitteln für Sie das aktuelle Marktpotential und erstellen eine mittelfristige, statistische Prognose. 5

6 PHASE 1 PHASE 2 EMPFEHLUNGS- PHASE 3 MOTIVATIONSANALYSE FÜR DIE ENTSCHEIDUNG IHRER EINWEISER Identifikation von Einweisungsgründen durch eine exakte Motivationsanalyse bei Ihren Einweisern und potentiellen Einweisern. Nachdem in Phase 1 die strategisch relevante Zielgruppe, bestehend aus Einweisern und Nicht-Einweisern, identifiziert wurde, werden diejenigen Faktoren, die für die Entscheidung einer Weiterempfehlung des Krankenhauses an die Patienten durch Einweiser mittels einer speziellen Befragungsmethode in sog. Basis-, Leistungs-, und Begeisterungsfaktoren kategorisiert. Auf diese Weise können Ressourcen effizient verteilt werden, indem relevante Maßnahmen von nicht relevanten Maßnahmen abgegrenzt werden. Als Ergebnis der Analyse können für die Planungsphase Empfehlungen darüber ausgesprochen werden, welche von den Faktoren der Zusammenarbeit entsprechend der Erwartungen der Zielgruppe erfüllt werden müssen, welche Faktoren die Erwartung der Einweiser übertreffen sollen und welche Faktoren so erfüllt werden sollten, dass sie einen Einweiser positiv überraschen und begeistern. Mit dieser Methode kann ein Krankenhaus ggf. unnötige Anstrengungen vermeiden, die sowohl dem Einweiser als auch dem Krankenhaus keinen Mehrwert einbringen, so z.b. Informationen an Ärzte zu versenden die diese als störend empfinden. z.b. Fortbildungsangebot z.b. schnelle, aussagekräftige Arztbriefe Im Rahmen einer wissenschaftlichen Untersuchung konnte belegt werden, dass verschiedene Einweisergruppen (z.b. Einweiser verschiedener Altersgruppen und medizinischer Fachrichtungen) verschiedenen Faktoren der Zusammenarbeit unterschiedliche Gewichtungen und Kategorisierungen in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren zuweisen. Überspitzt gesagt bedeutet das: Was den einen Einweiser begeistert, kann einen anderen abschrecken. 6

7 PHASE 1 PHASE 2 PHASE 3 LEBENSZYKLUS-ANALYSE DER EINWEISERBEZIEHUNG Strukturierung der Verbesserungsmaßnahmen nach den Phasen im Beziehungslebenszyklus: Maßnahmen für die Einweiser-Ansprache, Einweiser-Bindung und evtl. Einweiser- Rückgewinnung. Wurden Faktoren der Kommunikation und Zusammenarbeit mit den Niedergelassenen auf Ihre Effektivität für einzelne Zielgruppen überprüft, können Maßnahmen nach dem sog. Beziehungslebenszyklus geordnet werden. Laut dem Beziehungslebenszyklus durchläuft die Kundenbeziehung im Zeitverlauf sieben idealtypische Phasen: Anbahnung, Sozialisierung, Wachstum, Reife, Kündigung, Abstinenz und Revitalisierung. Berücksichtigt man die verschiedenen Bedürfnisse des Kunden in den jeweiligen Phasen, kann man effektiver darauf eingehen. Zwei Fallbeispiele sollen die Notwendigkeit von lebenszyklus-orientierten Maßnahmen verdeutlichen: Beispiel 1: Ein Einweiser, der 150 Patienten pro Jahr in eine Fachabteilung einweist, ehemals in der Klinik angestellt war und weiterhin mit dem ärztlichen Direktor befreundet ist, betreibt eine Praxis, die 400 Meter vom Krankenhaus entfernt ist. Dieser Einweiser wird, wie die anderen Einweiser auch, regelmäßig durch die Öffentlichkeitsarbeit mit Broschüren versorgt, die Kontaktdaten von Ansprechpartnern und Informationen zu Abteilungsschwerpunkten beinhalten. Für diesen Einweiser ist das Informationsmaterial überflüssig oder störend. Beispiel 2: Ein anderer Einweiser wiederum hat 10 Jahre lang 150 Patienten pro Jahr in eine Fachabteilug eingewiesen. Obwohl der Arzt immer noch am gleichen Standort praktiziert und die Patientenzahl nicht reduziert hat, sinken die Einweisungszahlen seit 2 Jahren kontinuierlich. Für einen solchen Einweiser könnte z.b. ein persönlicher Anruf durch den Chefarzt angesetzt werden, bei dem ein Feedback zur Zusammenarbeit eingeholt wird, um zu erfahren, warum die Weiterempfehlungsbereitschaft nicht länger besteht. Wie in den Beispielen veranschaulicht wurde, ist nicht jede Maßnahme für alle Einweiser zu jedem Zeitpunkt gleich relevant. Daher müssen die Maßnahmen des Einweisermanagements sorgfältig geplant werden und die Einweiserstatistik des Krankenhauses so gepflegt werden, dass die Maßnahmen lebenszyklusphasen-spezifisch umgesetzt werden können. Neben der Einweiserstatistik muss die Leistung des eigenen Hauses mit anderen Einrichtungen verglichen werden, um Wettbewerbsfähigkeit zu gewährleisten. Benchmarking ist ein hierzu geeignetes Instrument. Die in vivo GmbH Unternehmensberatung verfügt zu diesem Zweck über eine Datenbank mit mehr als anonymisierten Fragebögen verschiedener Krankenhäuser. Auf diese Weise können geeignete Kennzahlen abgeleitet werden, die eine Aussage über einen Erfolg in der Umsetzung der Maßnahmen erlauben. Anbahnung Sozialisierung Wachstum Reife Kündigung Abstinenz Revitalisierung A. Maßnahmen: Einweiser- z.b. Veranstaltung und Ansprache Einladung zu medizinischen Kongressen B. Einweiser- Bindung C. Einweiser- Rückgewinnung BEZIEHUNGSLEBENSZYKLUS 7

8 III. EMPFEHLUNG UND IMPLEMENTIERUNG Ergebnis der beschriebenen Analyse ist zum einen die Unterscheidung von wichtigen Zielgruppen unter den niedergelassenen Ärzten in Ihrem Versorgungsgebiet. Zum anderen entwickeln wir konkrete Vorschläge zum effektiven und nachhaltigen Umgang mit diesen. Die Umsetzung der von uns empfohlenen Maßnahmen unterstützen wir auf Ihren Wunsch durch strukturiertes Projektmanagement, sodass Sie für die zusätzlich anfallende Arbeit weder den gewohnten Tagesablauf in Ihrem Haus umstrukturieren, noch zusätzliches Personal anstellen müssen. Entscheiden Sie sich gegen die Unterstützung bei der Umsetzung durch die in vivo GmbH Unternehmensberatung, geben wir Ihnen dennoch ein Vorgehensmodell zur Hand, um Ihnen die eigenständige Umsetzung des Projekts zu erleichtern. Dennoch empfehlen wir Ihnen dringend unser Workshop-Angebot zum Einweisermanagement zu nutzen. Auf diese Weise können wir Ihre Mitarbeiter mit dem notwendigen Werkzeug rüsten, sodass diese die im Krankenhaus notwendige Umsetzung erfolgreich durchführen und die kontinuierliche Verbesserung des Ansatzes in Ihrem Haus gewährleisten können. IV. EVALUATION Da der Erfolg eines Einweisermanagements nicht sofort in allen Bereichen ersichtlich ist, empfiehlt sich die Einführung eines entsprechenden Kennzahlensystems. Neben der kontinuierlichen Evaluation im Rahmen der Überwachung der Einweiserbeziehungen soll dieses Kennzahlensystem den wirtschaftlichen Nutzen des Einweisermanagements widerspiegeln. Ein solches Kennzahlensystem, sofern den ausführenden Mitarbeitern kommuniziert, kann zur verbesserten Arbeitsmotivation beitragen (z.b. durch Erfolgsbeteiligung der verantwortlichen Mitarbeiter). HABEN WIR IHR INTERESSE GEWECKT? Dann rufen Sie uns an. Auf Wunsch vereinbaren wir mit Ihnen einen unverbindlichen Termin, an dem wir Ihnen unseren Ansatz und unser Vorgehen persönlich vorstellen. WIE GEHT ES WEITER? HABEN SIE SICH BEREITS FÜR UNS ENTSCHIEDEN? Dann füllen Sie das beiliegende Formular auf der letzten Seite dieser Leistungsbeschreibung aus und senden es uns über oder Fax unter: Fax: +49 (0) SIND SIE AN WEITEREN ANGEBOTEN DER IN VIVO GMBH UNTERNEHMENSBERATUNG INTERESSIERT? Dann besuchen Sie unsere Website oder rufen Sie uns an unter: Website: Tel: +49 (0)

9 V007/03/2017 Jeden Morgen, wenn in Afrika über der Steppe die Sonne aufgeht, wacht die Gazelle auf. Sie weiß, sie muss heute schneller laufen als die langsamste Gazelle, wenn sie nicht gefressen werden will. Jeden Morgen, wenn in Afrika über der Steppe die Sonne aufgeht, wacht auch der Löwe auf. Er weiß, er muss heute schneller sein als die langsamste Gazelle, wenn er nicht verhungern will. Das heißt: Es ist eigentlich egal, ob du ein Löwe oder eine Gazelle bist. Wenn über der Steppe die Sonne aufgeht, musst du rennen. Märchenstunde für Manager, Coppenrath 2003 Die in vivo GmbH Unternehmensberatung stellt sich vor! Die in vivo GmbH Unternehmensberatung berät schwerpunktmäßig Unternehmen im Gesundheitssektor im gesamten Gebiet der Bundesrepublik Deutschland, Österreich und der Schweiz. Unser interdisziplinäres Beratungsteam setzt sich aus Diplom-Psychologen, Betriebswirten und Gesundheitsökonomen zusammen. Auf diese Weise können wir in unserer Arbeit verschiedene Betrachtungsweisen optimal miteinander verbinden. Wir freuen uns auf die Zusammenarbeit mit Ihnen! N. Campe Geschäftsführerin UNSERE STANDORTE Osnabrück Hauptsitz Sandbachstraße Wallenhorst Leipzig Niederlassung Rosa-Luxemburg-Straße Schkeuditz KONTAKT Tel: Fax: Mail: mail@in-vivo.info in vivo GmbH Unternehmensberatung - Hauptsitz - Osnabrück Sandbachstraße 10, Wallenhorst Tel.: I Fax: mail@in-vivo.info

10 ERSTELLEN SIE BITTE EIN ANGEBOT ZU FOLGENDEN LEISTUNGEN: Paket: PHASE 1 Standortanalyse Soll-Ist-Vergleich Wettbewerbsanalyse Geographische Einweiser-Analyse Potentialanalyse Paket: PHASE 2 Motivations- und Imageanalyse Identifikation von Basis-, Leistungs- und Begeisterungsfaktoren Ihrer Zusammenarbeit mit Einweisern Zielgruppenidentifikation Paket: PHASE 3 Lebenszyklusanalyse Ihrer Einweiserbeziehungen Empfehlung individueller lebenszyklusphasen-spezifischer Optimierungs-Maßnahmen Bitte ankreuzen Bitte ankreuzen Bitte ankreuzen Paket: EINWEISERBETREUUNG (GESAMTPAKET) Durchführung aller drei Analysen (Phasen 1 bis 3) Begleitung der Implementierung des Betreuungskonzeptes in Ihrer Klinik Bitte ankreuzen FÜR EIN INDIVIDUELLES ANGEBOT FÜR IHRE KLINIK SCHICKEN SIE EINFACH DIESES AUSGEFÜLLTE FORMULAR PER , FAX ODER POST AN DIE in vivo GmbH Unternehmensberatung Sandbachstraße Wallenhorst Tel: / Fax: / mail@in-vivo.info Name, Vorname: Position: Krankenhaus: Anzahl jährlich behandelter Patienten: Anzahl der Einweiser: Straße: PLZ / Ort: Telefon: Datum / Unterschrift: 10