Funktionsbereiche im Wellness- und Spa Management

Transkript

1 w w w. a c a d e m y o f s p o r t s. d e w w w. c a m p u s. a c a d e m y o f s p o r t s. d e Funktionsbereiche im Wellness- und Spa Management L E SEPROBE

2 online-campus Auf dem Online Campus der Academy of Sports erleben Sie eine neue Dimension des Lernens: Ein innovatives, integratives Konzept, das Lernen, Informieren und Kommunizieren sinnvoll verbindet. Unser Online Campus stellt eine optimale Erweiterung der Lernmedien dar und bietet Ihnen viele Vorteile. Als Teilnehmer einer Ausbildung oder eines Fernstudiums haben Sie einen Zugang zum Online Campus und können die vielfältigen Funktionen uneingeschränkt nutzen. jetzt einloggen und durchstarten unter: Als Teilnehmer eines Fernstudiums können Sie dessen Verlauf über den Online Campus optimal abrufen. Aber auch Lehrskripte herunterladen, Lernerfolgskontrollen ablegen, Präsenzphasen buchen und Noten einsehen. In unseren innovativen Lerngruppen, die beim Fernstudiumspreis 2013 als Innovation des Jahres nominiert waren, stehen Ihnen lehrgangspezifische Dokumente, Videos, Apps und vieles mehr zur Verfügung. Teilen Sie Ihre Übungsergebnisse mit Ihren Lehrgangskollegen und besprechen Sie gemeinsam mit Ihrem Tutor die Ergebnisse! Mit unserem Online Campus wird Ihre Ausbildung oder Ihr Fernstudium interaktiv! Alleine Lernen? Nicht an der Academy of Sports! Campus-Startseite Campus-Studienverlauf Campus-Lerngruppen Campus-Apps

3 Kapitel 2 Service und Dienstleistung/Kommunikation 2.1 Die richtige Kommunikation mit dem Gast 2.2 Richtiges und bewusstes Verkaufen 2.3 Telefonverhalten 2.4 Der Umgang mit Reklamation 2.5 Mitarbeiter motivieren 2.6 Delegieren Aufgabenverteilung Seite 24 von 107

4 Professionelle Dienstleistung und herzlicher Service sind maßgeblich am Erfolg Ihres Unternehmens beteiligt. 2.1 Die richtige Kommunikation mit dem Gast Kommunikation nach NLP (Neuro-Linguistic Programming bzw. Neuro-Linguistisches Programmieren) Gestik, Mimik und Körpersprache Dieses Thema ist für jeden von Bedeutung. Wie setzen Sie es aber bewusst und mit viel Spaß und Erfolg im Alltag um? Dienstleistung bedeutet, dass Sie immer die Gastgeberfunktion übernehmen und Leistungen mit Freude und Herzlichkeit erbringen. Sie müssen Spaß daran haben, den Gästen etwas Gutes zu tun, nur so gehen Sie mit Freude an die Arbeit. Der Gast hat einen Wunsch? Wenn Sie in der Lage dazu sind, erfüllen Sie diesen Wunsch selbst, ansonsten kümmern sich darum, dass er von jemandem erfüllt wird. Es gibt eine Reihe von Kommunikationsmöglichkeiten, die Sie unterstützen können. Wenn Sie sich zwei bis drei davon aneignen und diese bewusst anwenden, werden Sie den Unterschied positiv spüren. Es gibt viele Faktoren bei der Kommunikation. Fangen Sie mit dem Wichtigsten an: Übung Erfahrungen Schreiben Sie Ihre positiven und negativen Erfahrungen auf und machen Sie sich Stichpunkte. Was könnten Sie besser machen? Das persönliche Auftreten Wie wirke ich auf meine Mitmenschen? Bei der nonverbalen Kommunikation geht es um Mimik, Gestik und Körpersprache. Abbildung 5 Lachender Mann (Quelle: Samy Molchow, Alles über Körpersprache, Jahr 2001, Seite 51) Seite 25 von 107

5 Abbildung 6 Lachende Frau (Quelle: Samy Molchow, Alles über Körpersprache, Jahr 2001, Seite 89) Mimik: - Lächeln, Mundwinkel, Lippen, Augen, Blicke, Blickrichtungen, Häufigkeit des Blickkontakts Gestik: - Hände und Arme, Haltung und Bewegung, Hüfte und Fußstellung Körpersprache: - Körperhaltung (Nacken, Rücken, Arme), Arme verschränkt o- der in die Hüfte gestützt, Finger an den Lippen, Finger im Haar, Hände in den Hosentaschen - nervöser, irritierter oder gar gelangweilter Blick oder Freude ausstrahlender, positiv wirkender, lebendiger und motivierender Blick (vgl. Samy Molchow, Alles über Körpersprache, 2001). Hinweis Es reicht nicht aus, nur auf ein Merkmal (z. B. verschränkte Arme) zu achten, denn nonverbale Kommunikation ist ein Zusammenspiel aller nonverbalen Ausdrucksformen und damit ein Gesamteindruck. Verschränkte Arme können Ablehnung (Abblocken) oder Desinteresse bedeuten, aber auch Teil einer bequemen Haltung während eines interessanten Gesprächs sein und signalisieren, dass Sie die Umwelt ausgeblendet haben und nicht gestört werden möchten. Eine schräge Kopfhaltung mit interessiertem Blick und das Ausrichten der Füße zum Gegenüber sind positive Zeichen. Übung Praxisübung/Beobachtung Versuchen Sie einmal, bei Ihren täglichen Gesprächspartnern auf Mimik, Gestik etc. bewusst zu achten. Fällt es Ihnen leicht, verschiedene Stimmungslagen anhand der nonverbalen Kommunikation zu erkennen? Erkennen Sie auch Unstimmigkeiten zwischen der verbalen und der nonverbalen Kommunikation? Machen Sie sich dazu Notizen. Seite 26 von 107

6 Auf der verbalen Ebene geht es um Ton, Sprachmelodie, Rhythmus und Wortwahl. Wie ist die Wortwahl? Ist die Sprachmelodie eher monoton oder eher dynamisch (Wechsel in Tonhöhr/Lautstärke etc)? Sprachgeschwindigkeit, Sprachniveau und der Mut zu Pausen spielen hier eine wichtige Rolle. Füllwörter (irgendwie, ich weiß nicht, vielleicht, ) und sogenannte Gesprächspartikel (äh, ähm, hm, dumdidum) sollten nach Möglichkeit vermieden werden. Beispiel offene, sympathische Konversation Zwei junge Frauen sitzen sich im Poolbistro gegenüber und sind in ein Gespräch vertieft. Die Blonde stützt den Kopf auf ihre Hand und lacht. Die Dunkelhaarige lacht auch und führt die Hand zum Kinn. Beide beugen sich nach vorne, aufeinander zu. Die Dunkelhaarige rührt in ihrer Kaffeetasse; kurze Zeit später tunkt auch die Blonde ihren Löffel in ihre Tasse und ahmt das Verhalten ihrer Gesprächspartnerin nach. Zwei junge Frauen, die sich offensichtlich gut verstehen und eine gute Beziehung zueinander haben. Nonverbale Kommunikation Abbildung 7 Internationale Sprache (Quelle: Samy Molchow, Alles über Körpersprache, Jahr 2001, Seite 50-94) Übung Dienstleistungsverhalten Ein Bademeister steht ganz locker, aber mit konzentriertem Blick am Beckenrand und misst die Chlorwerte. Bei dieser wichtigen Tätigkeit möchte er sich nicht ablenken lassen, damit er die korrekten Daten in den Protokollbericht einträgt. Bewusst überhört er einige Hallo-Rufe und denkt: Ich bin in zwei Minuten fertig, und es reicht, wenn ich mich danach diesem Gast widme. War das Dienstleistungsverhalten? Wie hätte er stattdessen reagieren können? Veröffentlichen Sie Ihre Ergebnisse im Forum in der Lerngruppe dieses Lehrgangs und diskutieren Sie sie mit Ihren Lehrgangskollegen. Seite 27 von 107

7 Der Schlüssel und die Basis erfolgreicher Kommunikation (Quelle: Erfolgsfaktor Smalltalk: Mühelos Kontakte knüpfen, 2008, Seite 18) Kommunikation in beruflichen und privaten Kontexten ist eine gute Beziehung oder der gute Draht zum anderen Menschen. Manche haben die Begabung, überall sofort Kontakt zu anderen aufzunehmen und auf sympathische Weise eine gute Atmosphäre herzustellen. Sie sind immer willkommene Mitarbeiter und gern gesehene Gäste. Diese Fähigkeit ist zwar manchen Menschen in die Wiege gelegt worden, aber sie ist auch etwas, das Sie lernen können und sollten. Was ist gelungene Kommunikation) Wie funktioniert guter Small Talk? Small Talk ist lockerer, zwangloser und im Idealfall unterhaltsamer Austausch zwischen Menschen, die gemeinsam viel erreichen können. Er schafft eine angenehme Atmosphäre und überbrückt Wartezeiten. Kommunikation ist nicht das, was man sagt, sondern das, was man versteht. Lust am Austausch Bei Small Talk werden hauptsächlich Gemeinsamkeiten gepflegt und ausgebaut. Was aber tun, wenn zwischen Ihnen und Ihrem Gesprächspartner keine Gemeinsamkeiten bestehen oder (zumindest von einer Seite) keine erwünscht sind? Wie kommunikativ wollen Sie überhaupt sein? Was halten sie von Ihren Gesprächspartnern? Werfen Sie einmal einen Blick auf fiktive Gesprächspartner, etwa Herrn Mayer, mit dem Sie schon mehrfach unangenehme Reklamationsgespräche führen mussten, Frau Ostermann, die ununterbrochen mit ihren attraktiven Saunabekanntschaften prahlt, oder den schneidigen Kollege Helmut, der sich bei Veranstaltungen immer die nettesten Gäste schnappt und sich mit ihnen ein paar schöne Stunden macht. Wie gelangen Sie zu einer positiven Verhaltensweise gegenüber Menschen, die Sie eigentlich nicht mögen? Können Sie vielleicht auch etwas Positives an dieser Person finden? Falls nicht, könnten Sie sich mit der Vorstellung trösten, dass selbst negative Erfahrungen Lernerfahrungen sind. Vielleicht hilft es Ihnen auch, sich zu fragen, wie und warum diese Person so geworden sein könnte, wie sie jetzt ist. Es geht hier nicht um das Vorspielen einer heilen Welt oder das Betrachten tyrannischer Kundenkönige durch die rosarote Brille. Es ist aber im Interesse der inneren Ausgeglichenheit, auch Menschen mit unangenehmem und unangemessenem Verhalten einen Platz zuzugestehen. Seite 28 von 107

8 Für hundertprozentigen Service und perfekte Dienstleistung reichen verbale und nonverbale Kommunikation und Small Talk nicht aus. Für Pluspunkte und Aha-Effekte muss zusätzlich der wichtige Faktor aktives Zu-/Hinhören eingesetzt werden. Nur so verstehen Sie den Gast und können auf seine Wünsche eingehen. Weiterführende Literatur Elisabeth Bonneau, Erfolgsfaktor Smalltalk, Mühelos Kontakte knüpfen, Jahr 2008 Iris Komarek, Bert Feustel, Das NLP-Trainingsprogramm: Coachen Sie sich selbst: bessere Kommunikation, effektives Selbstmanagement, optimale Persönlichkeitsentwicklung, 2006 Samy Molchow, Alles über Körpersprache, Jahr 2002 Diese Empfehlungen finden Sie auch im Online Campus in der Lerngruppe Ihres Lehrganges. Aktives Zu-/Hinhören Der Sender beobachtet den Empfänger und holt sich Feedback: Abbildung 8 Sender-Empfänger-Modell (Quelle: Wikia, 2010) Erst durch Beobachtung und Feedback des Empfängers erfährt der Sender, ob seine Botschaft verstanden wurde (Quelle: ROBINSON). Die drei Techniken des aktiven Zu-/Hinhörens: - Klären - Umformulieren - Zusammenfassen Seite 29 von 107

9 Klären Wenn Sie Ihr Gegenüber nicht verstanden haben, spricht nichts dagegen, dies zu sagen und darum zu bitten, das Ganze noch einmal zu erklären. Beispiel Ich habe das nicht verstanden. Können Sie es mir bitte nochmal erklären? Umformulieren Formulieren Sie die Aussage neu und bitten Sie den Gesprächspartner, Ihnen zu bestätigen, dass Sie ihn richtig verstanden haben. Beispiel Habe ich Sie richtig verstanden: Sie möchten gerne am Saunaaufguss teilnehmen, aber nicht in der finnischen Sauna, sondern in der Biosauna? Zusammenfassen Sie fassen den Inhalt des Gesagten klar und präzise zusammen. Das zeigt Ihrem Gast auch, dass Sie zugehört haben. Beispiel Ich habe verstanden, dass Sie im Anschluss an die Fitnessstunde gerne eine Kosmetikanwendung haben möchten. An welche Uhrzeit haben Sie gedacht? Wenn Sie von Herzen Dienstleister sind, setzen Sie dies wahrscheinlich schon um. Wichtig ist aber auch, Ihr Wissen an die Mitarbeiter weiterzugeben. Das sichert letztendlich die Gästezufriedenheit, die Qualität und am Ende des Tages die wirtschaftliche Entwicklung Ihres Spa-Bereiches. Hinweis Ein altbewährtes Sprichwort sagt: Wie man in den Wald hineinruft, so schallt es heraus. Seite 30 von 107

10 Übung Sender und Empfänger Lehrskript Wenden Sie die verschiedenen Techniken des aktiven Zu-/Hinhörens selbst an. Machen Sie sich dazu Notizen. 2.2 Richtiges und bewusstes Verkaufen Umsatzsteigerung durch effektives Verkaufstraining bzw. durch richtige Empfehlung und Beratung. Mittlerweile würde ich das Wort verkaufen am liebsten gar nicht mehr verwenden, denn ich habe festgestellt, dass es vom Mitarbeiter mehr als Druck denn als perfekte Beratung empfunden wird. Das Wort empfehlen ist angenehmer und einfacher umzusetzen, die Wirkung sollte jedoch die gleiche sein: Nachbuchung, Verkauf eines Produkts oder ein Aha-Effekt für den Gast. Nachfolgend werden die drei Wörter beraten, empfehlen und verkaufen verwendet. In diesem Bereich kann sich jeder selbst trainieren: Denken Sie einfach daran, wie Sie selbst bedient oder beraten werden möchten. Übung Beratungsgespräche Denken Sie an Ihre eigenen Erfahrungen. Wie möchten Sie als Gast/Kunde behandelt werden? Wann fällt es Ihnen leichter, ein Produkt zu erwerben? Wie können Sie diese Erfahrungen in die Planung und Leitung Ihres Wellness- und Spa-Bereichs integrieren? Veröffentlichen Sie Ihre Ergebnisse im Forum in der Lerngruppe dieses Lehrgangs und diskutieren Sie sie mit Ihren Lehrgangskollegen. Einen Verkäufer, dem seine Produkte/Dienstleistungen gut gefallen und der voll und ganz hinter seinem Unternehmen steht, achtet auf sich selbst, entwickelt seine Persönlichkeit und bildet sich permanent weiter. Er weiß, dass das wichtig ist, damit es ihm privat und im Unternehmen gutgeht. Er ist gut gelaunt, hat sich bereits morgens auf seine Gäste eingestimmt und freut sich auf den Tag und die neuen Herausforderungen, die ihm heute begegnen werden. Er begrüßt Sie mit einem Lächeln und ist an Ihrer Person interessiert. Nachdem Sie einige Worte in freundlicher Atmosphäre gewechselt haben, befragt er Sie, um herauszufinden, welches Produkt/welche Dienstleistung am besten zu Ihnen und Ihren Bedürfnissen passt. Er nennt Ihnen Preise, Nutzen und Vorteile. Sie haben dabei ein gutes Gefühl und fühlen sich gut beraten. Angenommen, Sie kaufen ein Produkt oder eine Dienstleistung, weil Sie sich gut beraten fühlen und es Spaß macht, bei diesem sympathischen Verkäufer einzukaufen. Sind Sie dann noch mit dem Produkt Seite 31 von 107

11 oder der Dienstleistung zufrieden, würden Sie diesen Verkäufer und das Unternehmen, in dem er tätig ist, auf jeden Fall weiterempfehlen. In diesem Fall wären Sie ein sogenannter positiver Multiplikator. Negative Erfahrungen werden in der Regel viel öfter weitererzählt als positive. Deshalb können Sie Ihre Gäste ruhig bitten, es auch ihren Freunden und Bekannten weiterzuerzählen, wenn sie mit der Anwendung zufrieden waren. Hinweis Empfehlungen sind ein tolles Qualitätsmerkmal und machen sich auch in der wirtschaftlichen Entwicklung bemerkbar. Sehen Sie Beratung als ständigen Prozess. Kommunikation ist ein Langzeittraining für Ihre persönliche Weiterentwicklung. Anpassung ist notwendig, um mit immer schnelleren Entwicklungen Schritt zu halten. Beruflich und privat entstehen immer wieder neue Herausforderungen, denen wir uns stellen müssen. Sehen Sie deshalb das Leben positiv und agieren Sie nach außen ebenso. Ihr Gast hat vielleicht viel Stress im Alltag. Darum wünscht und erhofft er sich im Wellnessbereich umso mehr Achtsamkeit, Zuwendung und Aufmerksamkeit. Kommunikation Basis jedes Verkaufsgesprächs ist Kommunikation. Eindeutige Kommunikation erleichtert Ihnen Verkauf und Beratung und Ihrem Kunden den Einkauf. Ängste wie man sie besiegt Der größte Feind des Verkaufs sind die Ängste des Verkäufers. Sie werden sie überwinden und relativ schnell in Selbstsicherheit umwandeln. Frei und mit einem guten Gefühl gehen Sie an Ihre Aufgaben. Wenn Sie Ihren Gast gut beraten, statt ihm nur etwas zu verkaufen, haben Sie eine gute Tat vollbracht. Seite 32 von 107

12 Kaufsignale Lehrskript Achten Sie im Gespräch auf Kaufsignale, z. B. offene Fragen zu Angeboten oder Terminen. Beispiele: - Was kann ich denn zu Hause besser machen? - Erhalte ich bei Kauf eines Sets einen Nachlass? - Kann ich die Creme auch nach 12 Monaten noch nachbestellen? - Bieten Sie auch Pakete an? Fragetechniken Vier Fragekategorien kann man abgrenzen: Fragetyp Zweck Beispiel Offene Frage (beginnt mit einem W-Wort) Sie dient dazu, Informationen einzuholen Wie kann ich Ihnen behilflich sein? Wann haben Sie? An welchem Kurs möchten Sie teilnehmen? Alternativfrage (Entscheidungsfrage) Sie lässt dem Gefragten die Wahl zwischen 2 Möglichkeiten Möchten Sie lieber ein Serum oder lieber Ampullen aus-probieren? Geschlossene Frage Sie kann mit Ja o- der Nein beantwortet werden Haben Sie...? Kann es sein, dass...? Liegt es an...? Sollen wir...? Kontrollfrage (Absicherungsfrage) Sie wird mitten im Gespräch gestellt und überprüft die Übereinstimmung der bisher besprochenen Punkte Sind Sie mit diesem Termin einverstanden? Sind Sie mit dem Kurs am Mittwoch einverstanden? Sind Sie mit der Gesichtsreinigung und dem Peeling glücklich? Tabelle 2 Fragetechniken, Kommunikationsseminar GMP, 2005 (Quelle: ROBINSON) Übung Fragetechniken Schreiben Sie sich zu jeder Fragetechnik Ihr eigenes Beispiel auf. Hinweis Verkaufen gehört mittlerweile in vielen Arbeitsbereichen zum Handwerkszeug. Seite 33 von 107

13 Dienstleistungsanbieter büßen des Öfteren Umsatz durch Unwissenheit, Untätigkeit und Passivität ein. Beweggründe sind meist: - Ich weiß nicht, wie ich mich selbst erfolgreich verkaufen kann. - Ich verkaufe nicht gerne. - Ich habe keine Zeit, um zu verkaufen. - Es gibt kein Medikament gegen die Angst vor dem Versagen. - Ich nehme an, meine Kunden wissen, was sie brauchen, und werden danach fragen, wenn sie es wollen. - Ich werde nicht zur Verantwortung gezogen. - Es gibt keine Unterstützung oder Anerkennung von der Firma. Weiterführende Literatur Allan S. Boress: Jetzt brauche ich Aufträge, Redline Wirtschaft, Diese Empfehlungen finden Sie auch im Online Campus in der Lerngruppe Ihres Lehrganges. Übung Weiterempfehlung Denken Sie an Ihre persönliche Entwicklung: Empfiehlt man Sie als Person weiter? Wenn ja, warum? Was könnten Sie noch tun, damit Ihre Empfehlungsrate steigt? Verkaufsargumentation - Führen Sie Ihrem Gast die Vorteile und Nutzen der Produkte/Dienstleistungen vor Augen. - Kombinieren Sie Produktmerkmale mit den Vorteilen. - Sprechen Sie die Grundmotive der Gäste an. - Verwenden Sie Überleitungsformulierungen.. Beispiel für Überleitungsformulierungen: Beispiel 1 Beispiel 2 Beispiel 3 Das bedeutet für Sie Das steigert Ihren Das erhöht Ihren Das garantiert Ihnen Das senkt Ihre Das gewährleistet Ihnen Damit erreichen Sie Das sichert Ihnen Das bringt Ihnen Dadurch sparen Sie Daraus erkennen Sie Das hilft Ihnen, sich Tabelle 3 Überleitungsformulierungen (Quelle: ROBINSON) Seite 34 von 107

14 Beispiel Sie wissen: Frau Meyer vertraut auf gute Pflege. Frau Meyer, mit dem Reinigungsset sind Sie auf der richtigen Seite und können trotzdem Ihre Pflege zu Hause weiter verwenden. Ich gebe Ihnen noch ein paar Proben mit, denn diese Pflege ist ideal auf Ihre Haut abgestimmt. Darf ich Ihnen das Reinigungsset einpacken? Das bedeutet für Sie: Rundum perfekte Pflege für Ihre Haut! Zerlegen wir nun dieses Beispiel in die einzelnen Bestandteile: Produkt Reinigungsset Produktvorteil ideal auf Ihre Haut abgestimmt Überleitungsformulierung Das bedeutet für Sie Gastnutzen günstiger als Ihre jetzige Pflege, denn durch den geringen Verbrauch haben Sie länger etwas davon. Angesprochenes Grundmotiv Gesichtspflege Tabelle 4 Musterbeispiel (Quelle: Robinson) Diese Technik lässt sich in vielen Situationen anwenden. Übung Verkaufsargumentation Wählen Sie ein bestimmtes Produkt aus entweder eines, das in Ihrem Unternehmen angeboten wird, oder eines, das Sie selbst sehr gerne verwenden. Notieren Sie die einzelnen Punkte der Verkaufsargumentation ausführlich. Produkt: Produktvorteil: Überleitungsformulierung: Gastnutzen: Grundmotiv: Angesprochenes Seite 35 von 107

15 Das Vier-P-Modell (Produkt, Preis, Platz und Promotion) Produkt: Was bieten wir an? (Anwendungen und Produkte) Preis: Was kostet es? (Preis-Leistungs-Verhältnis) Platz: Wo gibt es das Angebot? Promotion: Wie informiere ich unsere Gäste und wie schaffen wir einen Bedarf? Wie kann ich dem Gast ein Produkt anbieten? - Beobachten Sie die Anzahl der gebuchten Gasttermine. Ist mehr Bedarf vorhanden? - Keine Angst: Der Gast wünscht sich eine Beratung. Vielleicht traut er sich nicht, danach zu fragen. - Bieten Sie Ihre Leistung mit einem Lächeln an. - Achten Sie auf die Haut (Pickel, trocken, spröde) und bieten Sie passende Kosmetikanwendungen oder Produkte an. - Machen Sie die Leistung sichtbar (Aushang, spezielles Angebot, Flyer etc.) - Achten Sie auf Empfänger Sender Hat der Gast eine Anwendung ausgesucht, die in einem Paket inkludiert ist, machen Sie ihn ruhig darauf aufmerksam: Herr Meier, wenn Sie diese Anwendung buchen, darf ich Sie auf unser Angebot aufmerksam machen. Da bekommen Sie noch eine feuchtigkeitsspendende Körperpackung dazu und sparen dabei 10 Euro. Sprechen Sie Ihren Gast in der Kabine an: Hat Ihnen die Massage gutgetan? Ich habe starke Verspannungen gespürt und empfehle Ihnen eine manuelle Therapieanwendung. Unsere Physiotherapeuten können gezielter an Ihrem Schmerzpunkt arbeiten. (Quelle: ROBIN- SON). Übung Empfehlungen geben Es gibt sicher noch mehr Möglichkeiten, Ihren Gast auf weitere Anwendungen für seine starken Verspannungen, beispielsweise Osteopathie, aufmerksam zu machen. Recherchieren Sie dazu im Internet und notieren Sie die Ergebnisse für weitere Empfehlungen. Veröffentlichen Sie Ihre Ergebnisse im Forum in der Lerngruppe dieses Lehrgangs und diskutieren Sie sie mit Ihren Lehrgangskollegen. Weiterführende Literatur Lothar Haase: Das perfekte Verkaufsgespräch, C. H. Beck, Diese Empfehlungen finden Sie auch im Online Campus in der Lerngruppe Ihres Lehrganges. Seite 36 von 107

16 Herzlichen Glückwunsch! Sie haben es geschafft. Wir freuen uns auf Ihr Feedback

17 k o n t a k t Academy of Sports GmbH Firmensitz: Lange Äcker 2, Backnang Telefon: (gebührenfrei) Telefon: (aus dem Ausland) Telefax: info@academyofsports.de Internet: Social Media Facebook Twitter Google+ Xing YouTube