Ein guter Anfang braucht Begeisterung, ein gutes Ende Disziplin - Motto der deutschen Nationalmannschaft bei der WM

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1 Ein guter Anfang braucht Begeisterung, ein gutes Ende Disziplin - Motto der deutschen Nationalmannschaft bei der WM Konferenz EXIS Excellence in Service Digital Excellence Meets Service Excellence Universität Koblenz-Landau, Campus Koblenz I September 2014

2 Ein herzliches Dankeschön an unsere Partner und Sponsoren! Center for Service Excellence EXIS-Konferenz

3 Grußwort von Brigitte Zypries, Parlamentarische Staatssekretärin des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie Die Digitalisierung beeinflusst alle Bereiche von Gesellschaft und Wirtschaft. Sie verändert das Alltagsleben. Kein Wirtschaftszweig kann heute auf Digitalisierung verzichten. Auch die Service-Industrie profitiert in hohem Maße, denn bereits jetzt ist ein großer Anteil von Dienstleistungen digitalisiert oder wird durch digitale Angebote ergänzt. Innovative Dienstleistungssysteme und Plattformen integrieren nahtlos neue Technologien, Dienstleistungen und Produkte. Neue Märkte mit neuen Geschäftsmodellen und Kommunikationsformen entstehen in atemberaubend kurzer Zeit. Unternehmenskonzepte und -strategien verändern sich durch Digitalisierung genauso wie das Konsumenten- und Nutzerverhalten. Diese Entwicklungen bringen viele Chancen, aber auch Herausforderungen für Unternehmen und die Arbeitnehmerinnen und Arbeitnehmer mit sich. Die Digitalisierung ermöglicht es den Dienstleistungsunternehmen, innovativ zu werden und ihre Dienstleistungen kundenfreundlicher und auf exzellentem Niveau anzubieten. Digital Excellence bedeutet für die Unternehmen aber auch, sich die notwendige Kompetenz an Wissen, Strukturen und Prozessen anzueignen, um weiter im Markt bestehen zu können. Denn die neu entstehenden Märkte sind durch intensiven Wettbewerb und Internationalisierung sowie durch sehr schnelle Entwicklungsprozesse gekennzeichnet. Es ist deshalb notwendig, die digitalen Schnittstellen zu identifizieren und sie für die deutschen Dienstleistungsunternehmen - hierzu zählen auch viele KMU - zugänglich zu machen. Ich freue mich daher sehr, dass die Universität Koblenz-Landau dieses wichtige Thema zum Motto ihrer diesjährigen EXIS-Konferenz gemacht hat. Denn es gilt, die relevanten Akteure aus Wirtschaft und Wissenschaft mit ihrem vorhandenen und neu zu entwickelnden Produkt- und Service-know-how strategisch zu vernetzen und damit Deutschland als Produktionsstandort für Smart Services fit zu machen. Hierfür kann die EXIS 2014 wichtige Impulse setzen. Den Teilnehmern der diesjährigen Konferenz wünsche ich einen interessanten und gewinnbringenden Austausch. Ihre Brigitte Zypries Parlamentarische Staatssekretärin des Bundesministeriums für Wirtschaft und Energie 2

4 Liebe Teilnehmerinnen, liebe Teilnehmer, die Digitalisierung hat sich schon längst in unserem gesamten Lebensumfeld breit gemacht, sei es im sozialen Bereich, in der Arbeitswelt und gleichermaßen in den Konsumwelten. Sie ermöglicht die Rationalisierung, Automatisierung und letztlich eine Produktivitätssteigerung bei gleichzeitig besserer Befriedigung der Kundenbedürfnisse, sofern diese sinnvoll geplant, eingesetzt und gesteuert wird. Häufig ist sie jedoch auch Auslöser von Ärger und Frustrationen, sei es bei Mitarbeitern, sei es bei Kunden. Daher sind Best- Practices gefragt, die Unternehmen wertvolle Hilfestellungen geben und als Anleitungen dienen können, wie eine Digitalisierung bei Dienstleistungen sinnvoll eingesetzt und genutzt werden kann. Aus diesem Grunde widmet sich die diesjährige Excellence in Service-Konferenz EXIS 2014 unter dem Motto Digital Excellence Meets Service Excellence dieser besonderen unternehmerischen Herausforderung. Die EXIS 2014 zeigt innovative Lösungswege auf, wie erfolgreiche Unternehmen die vielfältigen Herausforderungen der Digitalisierung meistern. Innerhalb der kommenden zwei Tage berichten Referentinnen und Referenten von renommierten Unternehmen aus den verschiedensten Branchen über deren Erfahrungen im Umgang mit der Digitalisierung in Servicebereichen. Mit der zentralen Fragestellung, wie sich die Gestaltung von Kundenbeziehungen aufgrund der Digitalisierung verändern wird, setzt sich die Paneldiskussion auseinander. Ihre eigene Mitarbeit ist sodann in den Workshops gefragt, in denen Ihnen wertvolle Impulse für Ihre eigene Arbeit vermittelt werden. Schließlich haben Sie die Möglichkeit, sich an beiden Tagen in einer entspannten Atmosphäre mit Gleichgesinnten auszutauschen und neue Kontakte zu knüpfen. So wünsche ich Ihnen zwei exzellente Konferenztage, an denen Sie wertvolle Impulse, neue Kontakte und begeisternde Momente erfahren werden. Herzliche Grüße Ihr Prof. Dr. Matthias Gouthier Direktor des Center for Service Excellence 3

5 Programm der EXIS

6 Tag 1 - Donnerstag, :00 Check-In 10:00 Eröffnung Prof. Dr. Roman Heiligenthal Präsident Universität Koblenz-Landau 10:15 Grußwort Dr. Kirstin Pukall, LL.M. Leiterin des Referates Grundsatzfragen der Dienstleistungswirtschaft Bundesministerium für Wirtschaft und Energie (BMWi) 10:35 Digital Excellence trifft Service Excellence Prof. Dr. Matthias Gouthier Direktor des Center for Service Excellence Universität Koblenz-Landau 11:00 Kaffeepause 11:30 Kundenbindung im Internet durch Corporate Social Responsibility Stefan Pandorf Gründer & Geschäftsführer Particulate Solutions GmbH 12:00 Exzellente Industriedienstleistungen: Digitalisierung als Chance und Herausforderung Dr. Peter Weckesser CEO Value Services Siemens AG, Industry Sector, Customer Services Division 12:30 Mittagessen 5

7 14:00 Paneldiskussion: Redesign der Kundenbeziehungen durch die Digitalisierung von Services Jörg Hossenfelder (Moderation) Geschäftsführender Gesellschafter Lünendonk GmbH Stefan Grieneisen Bereichsleiter Marketing, Keyaccount- und Qualitätsmanagement DB Dialog Telefonservice GmbH Marcus Gropp Head of Sales Fiege Customer Solutions & ecommerce Fiege Logistik Stiftung & Co. KG Tobias Köhler Head of Connected Retail & Big Data AUDI AG Joachim Resch Bereichsleiter Kundenservice evm Energieversorgung Mittelrhein AG 15:00 Workshops Peter Müller Leiter Service Line Digital Customer Management BearingPoint Thema: Kundenbegeisterung durch Digitalisierung von Services alternativ: Michael Kolbenschlag Vorstand Rödl Consulting AG Thema: Excellence im Kundenmanagement durch IT-Unterstützung 16:00 Kaffeepause 6

8 16:40 Emotionalisierung der Kundenbeziehungen: Ein direktes Passspiel der Kontaktkanäle beim BVB Carsten Cramer Direktor für Vertrieb und Marketing Borussia Dortmund 17:10 AUDI AG: Digital Customer Services neu definiert Tobias Köhler Head of Connected Retail & Big Data AUDI AG 17:40 Zusammenfassung des 1. Konferenztages Prof. Dr. Matthias Gouthier Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) Universität Koblenz-Landau 19:00 Abendveranstaltung Schloss Liebieg Römerstraße Kobern-Gondorf Bustransfers 18:00 Uhr Transfer von der Konferenz zu den Konferenzhotels 19:00 Uhr Transfer von den Konferenzhotels zum Schloss Liebieg 23:00 Uhr Transfer vom Schloss Liebieg zu den Konferenzhotels 7

9 Tag 2 - Freitag, :00 Begrüßung zum 2. Konferenztag Prof. Dr. Matthias Gouthier Direktor des Centers of Service Exellence(CSE) Universität Koblenz-Landau 09:05 Digital Customer Experiences Raphael Colas Responsable du pôle satisfaction clients & Projets Relation Client Direction de la Qualité du Groupe La Poste 09:35 Lufthansa Cargo: Start frei für Social Media Carolin Biebrach Senior Manager Marketing Communications Lufthansa Cargo 10:05 Coca-Cola Erfrischungsgetränke AG: Best Practice für den Weg zur Service Excellence Bernhard Hildebrandt Geschäftsführer GMS Development 10:35 Kaffeepause 8

10 11:15 Workshops Markus Aldenhövel und Vincent Huynh KoUnity e.v. - Studentische Unternehmensberatung der Universität Koblenz Thema: IT-Services als Schlüssel zur Mitarbeiterbegeisterung - Enterprise Social Software im Fokus alternativ: Thomas Berger Advertiser Solutions Manager nugg.ad AG - Predictive Behavioral Targeting Thema: Einsatzmöglichkeiten digitaler Brand Advertising Technologien 12:15 Video-Beratung bei O2: Kunden und Mitarbeiter begeistern Regina Lange Head of Telesales Inhouse&Renewals Telefónica Germany GmbH & Co. OHG 12:45 Abschlussworte Prof. Dr. Matthias Gouthier Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) Universität Koblenz-Landau 13:00 Ausklang mit Mittagsimbiss 9

11 Referenten Markus Aldenhövel Markus Aldenhövel ist seit 2009 Berater bei KoUnity und war während dieser Zeit 4 Jahre im Vorstand tätig. Von leitete er das Ressort Wissensmanagement & IT und war danach ein Jahr Vorstandsvorsitzender machte er seinen Abschluss als B.Sc. im Studiengang Informationsmanagement und wechselte danach zur Wirtschaftsinformatik, in der er nun seinen Abschluss als M.Sc. im September diesen Jahres anstrebt. Neben seinen Tätigkeiten bei KoUnity und als Student, arbeitete Markus Aldenhövel während seines Bachelorstudiums bereits 2 Jahre im internationalen Umfeld als Consultant für ein Software Unternehmen aus Bonn, welches in den Bereichen betriebliches Ideenmanagement und kollaboratives Innovationsmanagement tätig ist. Bis zum Ende seines Studiums unterstützt er KoUnity mit seinen Erfahrungen weiterhin als Vorstandsberater. Tom Berger Tom Berger ist seit 2007 im Konzern Deutsche Post DHL tätig. Im Anschluss an sein Studium des Dienstleistungsmarketings in Mannheim war er zunächst bei DHL Express in Dubai mit der Organisation und Durchführung von Kundenevents betraut. Nach seiner Rückkehr nach Deutschland gestaltete er als Consultant im Bereich Dialoglösungen von Deutsche Post zusammen mit Kunden und Konzerntöchtern crossmediale Kampagnen. Als Qualitätsmanagement-Fachberater war ihm dabei eine fundierte Planung, konsequente Durchführung und detaillierte Messung aller Ergebnisse besonders wichtig wechselte Herr Berger zu nugg.ad, Europas größtem Targeting-Anbieter. Als Advertiser Solutions Manager unterstützt er Kunden verschiedenster Größe bei der Analyse und dem Erreichen von Zielgruppen. Carolin Biebrach Carolin Biebrach (Senior Manager Marketing Communications / Lufthansa Cargo AG) studierte an der Universität Leipzig PR und Öffentlichkeitsarbeit. Seit 2010 ist sie bei der Lufthansa Cargo AG tätig, einer B2B-Tochter der Deutschen Lufthansa. Als Senior Managerin Marketing Communications betreut sie vor allem die digitalen Kanäle des Luftfrachtunternehmens, wie etwa die Corporate Homepage, die entwicklung verschiedenster Appilications oder die Social Media. Aber auch crossmediale Kampagnen gehören zu ihrem Aufgabenbereich. 10

12 Referenten Raphael Colas Raphael Colas ist verantwortlich für Projekte zur Kundenzufriedenheit und zum Qualitätsmanagement der französischen La Poste Gruppe. Zudem hat er die Funktion des Vorsitzenden des französischen Spiegelausschusses zur europäischen Projektinitiative Service Excellence (CEN/ TC 420) inne. Ferner ist er unter anderem Mitglied des französischen Institutes Esprit Service. Carsten Cramer Carsten Cramer, zuvor Senior Vice-President Marketing & Sales beim internationalen Sportrechtevermarkter Sportfive in Hamburg, ist seit dem 1. Oktober 2010 als Direktor für die Bereiche Vertrieb, Marketing und Business Development zur Erschließung neuer Geschäftsfelder mit Prokura in Diensten von Borussia Dortmund tätig. Schon von 2002 bis 2007 hatte er seinen Arbeitsplatz in der Geschäftsstelle des BVB. Damals war er Teamleiter des Sportrechte-Vermarkters Sportfive. Zu seinen weiteren Funktionen beim BVB zählen die Geschäftsführung der Merchandising GmbH und der Sports & Bytes GmbH sowie die Vorstandstätigkeit der im November gegründeten BVB-Stiftung leuchte auf. Der vierfache Familienvater Cramer, wurde am 23. Dezember 1968 in Münster geboren, übernahm nach dem Jurastudium den Posten des Geschäftsführers und Marketingleiters beim Fußball-Traditionsklub Preußen Münster. Anschließend wechselte er zum Sportrechtevermarkter Ufa (heute Sportfive ). Dort war Cramer zunächst als Teamleiter beim Hamburger SV und von 2002 bis 2007 schließlich in gleicher Funktion beim BVB tätig. In den folgenden drei Jahren zeichnete Cramer für das deutschlandweite Marketing- und Vertriebsgeschäft von Sportfive verantwortlich. 11

13 Referenten Prof. Dr. Matthias Gouthier Prof. Dr. Matthias Gouthier ist Leiter der Forschungsgruppe Marketing und elektronische Dienstleistungen und Direktor des Centers for Service Excellence (CSE) an der Universität Koblenz- Landau, Campus Koblenz. Zu seinen aktuellen Forschungsschwerpunkten zählen Themenfelder wie insbesondere Service Excellence, Kundenbegeisterung, Customer Experience Management, Dienstleistungsproduktivität, Mitarbeiterbegeisterung und -stolz. Er ist als Gastdozent sowohl bei nationalen und internationalen Universitäten als auch in der Unternehmenspraxis tätig. Seine bisherigen Arbeiten wurden mit verschiedenen Lehr-, Forschungs- und Innovationspreisen ausgezeichnet. So erhielt er als Initiator und Koordinator des Standardisierungsvorhabens, das zur Veröffentlichung der weltweit ersten Spezifikation zur Erzielung von Kundenbegeisterung durch Service Excellence (DIN SPEC 77224) führte, den DIN-Innovationspreis Prof. Gouthier ist Mitglied in diversen Gremien und Arbeitskreisen, wie z.b. dem NA 159 Normenausschuss Dienstleistungen (NADL) und der Koordinierungsstelle Dienstleistungen (KDL) des DIN Deutsches Institut für Normung e.v. Ferner ist er Chairman des CEN/TC 420 Projektkomitees Service Excellence Systems und Obmann des entsprechenden nationalen Spiegelausschusses NA AA Service Excellence. Stefan Grieneisen Stefan Grieneisen leitet den Bereich Key Account- und Service Management bei der DB Dialog GmbH. In seiner Verantwortung wurde 2011 das Social Media Team bei DB Dialog aufgebaut. Im Auftrag der Deutschen Bahn wird dort der Dialog mit den Kunden im social web geführt. Der Dipl.-Ingenieur Stefan Grieneisen ist seit 2002 in verschiedenen Funktionen für DB Dialog tätig. Unter anderem baute er 2003 den neuen Bereich Service Engineering auf und übernahm die Verantwortung für die Themen Dienstleistungsentwicklung, Prozessdesign, Qualitätsmanagement, Trainingsentwicklung, Informationsmanagement sowie Betrieb und Weiterentwicklung des Sprachdialogsystems. Ab 2006 verantwortete Herr Grieneisen als Bereichsleiter Marketing/ Vertrieb die vertriebliche Neuaufstellung des Unternehmens. In seiner jetzigen Funktion ist Stefan Grieneisen seit 2012 tätig. In seinem Bereich sind die Sachgebiete Social Media, Prozessmanagement, IT und Anforderungsmanagement neben dem klassischen Key Account Management unter dem Begriff Service Management gebündelt. 12

14 Referenten Marcus Gropp Marcus Gropp ist Vertriebsleiter der Business Unit Customer Solution & ecommerce, bei der Fiege Logistik Stiftung & Co KG. Er studierte Betriebswirtschaftslehre in Paderborn und an der Katholischen Universität Eichstätt-Ingolstadt / WFI. Nach dem Studium arbeitet er als Wissenschaftlicher Mitarbeiter am Lehrstuhl für Marketing an der WFI und beschäftigte sich mit Data Mining und Käuferverhalten im Handel bis Ende 2011 war er bei der arvato AG beschäftigt, wo er sich mit Business Process Outsourcing Projekten im Bereich Kundenbindung befasste. Zuletzt führte er dort als Director Business Development den Bereich der integrierten Loyalty Services. Seit 2012 verantwortet er den Vertrieb der Fiege ecommerce Fulfillment Services. Im Mai 2014 trat Marcus Gropp die Stelle des Vertriebsleiters der Business Unit Customer Solutions an, welche neben den ecommerce Leistungen auch dezidierte Customer Service Leistungen und integrierte Order to Cash Supply-Chain Lösungen anbietet. Roman Heiligenthal Bernhard Hildebrandt Roman Heiligenthal studierte Evangelische Theologie und Politologie in Bonn und Heidelberg. Er promovierte 1982 zum Doktor der Theologie an der Universität in Heidelberg, wo er sich auch 1991 habilitierte. Er erhielt die akademische Lehrbefugnis für Neutestamentliche Wissenschaft folgte er einem Ruf auf eine Professur für Evangelische Theologie an der Universität in Landau. In seiner wissenschaftlichen Arbeit beschäftigte er sich insbesondere mit populären Jesusdarstellungen, frühchristlichen Biographien und der Geschichte des Urchristentums. Von 2000 bis 2005 war er einer der Vizepräsidenten, seit 2005 ist er der Präsident der Universität Koblenz-Landau. 13 Bernhard Hildebrandt ist Gründer und Geschäftsführer der GMS Development, einem der international erfolgreichsten Anbieter von Lösungen für After Sales und Field Service. Nach seinem Diplom in Wirtschaftswissenschaften/-informatik (1981/82) arbeitete Bernhard Hildebrandt bis 1986 als Assistent und später als Lehrbeauftragter an der Universität Paderborn und der Akademie für Führungskräfte in Essen. Für seine Arbeiten zur Linearen Programmierung wurde er von der Deutschen Gesellschaft für Operations Research (DGOR) ausgezeichnet. Nach seiner Tätigkeit in einem internationalen Beratungsunternehmen gründete er im Jahr 1987 die GMS Development mit der Vision, integrierte Lösungen für Vertrieb und Service Management zu ent wickeln. Die GMS Development gehört zu den Pionieren im Bereich CRM (Customer Relationship Management) und wurde mehrfach für ihre innovativen Lösungen ausgezeichnet. Heute nutzen weltweit einige der bekanntesten Unternehmen das Beratungs- und Lösungsangebot der GMS für die Realisierung ihrer Service Excellence Strategien.

15 Referenten Jörg Hossenfelder Jörg Hossenfelder (M.A.) ist Kommunikations- und Politikwissenschaftler. Er studierte bis 2000 an den Universitäten Mainz und Bologna mit den Schwerpunkten Public Relations, Öffentliche Meinung und Umfrageforschung. Parallel arbeitete Hossenfelder als Freier Journalist bei TV- und Printmedien. Nach seinem Studium beriet er als Kommunikations-Berater Business-to-Business- Unternehmen hinsichtlich Presse- und Öffentlichkeitsarbeit übernahm Hossenfelder die Leitung der Research-Abteilung bei der Lünendonk GmbH, Kau euren. Seit Juli 2005 ist er Geschäftsführer und seit 2009 geschäftsführender Gesellschafter. Er widmet sich vorwiegend der Analyse und Beratung von Facility- und Industrie-Service-Unternehmen, Managementberatungen sowie Wirtschaftsprüfungs- und Steuerberatungs-Gesellschaften. Vincent Huynh Vincent Huynh ist seit 2009 Student an der Universität Koblenz-Landau im Studiengang Informationsmanagement und seit 2013 studentischer Berater bei KoUnity. Sein Schwerpunkt liegt in den Betrieblichen Anwendungssystemen und der Optimierung von Geschäftsprozessen in allen Geschäftsbereichen. Neben seinem Studium und seinen Tätigkeiten bei KoUnity sammelte er praktische Erfahrungen im Qualitätsmanagement eines Servicedienstleisters im Gesundheitswesen sowie bei einem Start-Up Projekt im Bereich der Marktanalyse im e-commerce. Darüber hinaus führte er mehrere CRM Projekte bei KMUs und Global Playern durch. Seit April 2014 ist Vincent Huynh Masterand bei einer internationalen Unternehmensberatung im Bereich Customer Relationship Management. Tobias Köhler Tobias Köhler ist seit September 2013 als Director für Connected Retail and Big Data der Audi AG verantwortlich. Seit 2008 begleitete er internationale Funktionen als General Manager Global Sales and Dealer Network Strategy und Manager General Sales in China mehrjährig für die Audi AG. Tobias Köhler verfügt über umfangreiche Erfahrung im strategischen, digitalen und finanziellen Au au neuer Vertriebskanäle und Geschäftsmodelle in vertikalen Geschäftssystemen. 14

16 Referenten Michael Kolbenschlag Herr Kolbenschlag ist Vorstand der Rödl Consulting AG und Leitet das CRM-Kompetenzcenter von Rödl & Partner mit Sitz in Nürnberg. Sein Studium der Betriebswirtschaftslehre absolvierte er an der Georg-Simon-Ohm Hochschule Nürnberg mi den Schwerpunkten Wirtschaftsinformatik und Organisation. Herr Kolbenschlag ist Experte für CRM-Konzeption, Kundenservice und Beschwerdemanagement, Prozess- und Projektmanagement sowie Change Management. Als Referent und Seminarleiter engagiert sich Michael Kolbenschlag an Fachhochschulen, Universitäten und bei Weiterbildungsveranstaltern und ist Autor verschiedener Fachaufsätze und Buchbeiträge zum Thema Kundenservice und Beschwerdemanagement. Als Leiter des CRM- Kompetenzcenters trägt er die Gesamtverantwortung für alle CRM-Projekte von Rödl & Partner. Die Kernkompetenz des Unternehmensbereiches liegt in der Strategie- und Prozessberatung sowie der Implementierung von Lösungen für den Kundenservice. In diesem Bereich betreut Herr Kolbenschlag namhafte Kunden wie Daimler Chrysler GSP, Deutsche Post, Deutsche Telekom, Thomas Cook, McDonald s und Media Saturn. Ziel unseres Handelns als Berater und Dienstleister ist es, gemeinsam mit Unternehmen in der deutschen Wirtschaft Standards zur Servicequalität zu setzen. Durch exzellentes Servicemanagement reduzieren Unternehmen Aufwand und Kosten im Kundenservice, steigern den Kundennutzen und erschließen sich so Wettbewerbsvorteile. Regina Lange Die ursprünglich studierte Juristin ist bereits seit 1999 im Vertrieb tätig, zunächst für einen großen Konzern im Bereich FMCG. Seit 2005 betätigt sich Regina Lange in der Call Center Branche und übernahm dann im Jahr 2010 die Verantwortung für den Bereich Telesales bei Telefónica Germany. Seit 2013 ist sie dort auch für den Bereich Renewals zuständig und somit für insgesamt über 300 Inhouse Mitarbeiter verantwortlich gewann Regina Lange den CAt Award Innovation als Call Center Managerin des Jahres für Ihr Videotelefonie Projekt. Sie arbeitet maßgeblich an der konzeptionellen Ausrichtung der vertrieblichen Contact Center im Sinne einer Multichannel Strategie, wobei der besondere Fokus auf der intelligenten Flankierung des O2 Online Portals liegt, um Kunden eine bedarfsorientierte Kontaktstrategie mit Hotline, Chat und Videotelefonie anzubieten. 15

17 Referenten Peter Müller Peter Müller leitet seit 2004 die Service Line Digital Customer Management bei BearingPoint. Zuvor war er bei PwC und IBM im Bereich Marketing, Sales und Service tätig. Insgesamt verfügt er über 22 Jahre Berufserfahrung und hat umfassendes Know-how in allen Bereichen des Kundenmanagements mit Schwerpunkten in den Themen Vertrieb, Service sowie CRM Strategie. Herr Müller hat verschiedene, große Projekte erfolgreich geleitet, hauptsächlich in den Sektoren Versicherungen, Banking, High Tech, Telekommunikation sowie Travel & Transport. Schwerpunkt seiner derzeitigen Tätigkeiten sind Projekte zur Digitalisierung von Vertriebs- und Servicekanälen. Neben seiner Projekttätigkeit hat er verschiedene Artikel in führenden Publikationen (u.a. Harvard Business Manager) veröffentlicht und ist Referent bei zahlreichen Veranstaltungen. Stefan Pandorf Stefan Pandorf studierte bis 2012 Informationsmanagement an der Universität Koblenz-Landau. Seit 2012 ist er Geschäftsführer des Unternehmens Particulate Solutions GmbH, das er nach seinem Abschluss gemeinsam mit drei Kommilitonen gründete. In seinem Unternehmen beschäftigt sich Stefan Pandorf insbesondere mit dem Thema Corporate Social Responsibility (CSR) und in diesem Kontext mit den Möglichkeiten, Kunden aktiv in Unternehmensprozesse einzubinden. Gemeinsam mit seinem Team entwickelt er verschiedene crossmediale Lösungen, die durch aktive Einbindung der Kunden in CSR-Prozesse, die Kundenzufriedenheit und Markenwahrnehmung verbessern. Dr. Kirstin Pukall Dr. Kirstin Pukall, ist seit Januar 2014 Leiterin des Referates Grundsatzfragen der Dienstleistungswirtschaft im Bundesministerium für Wirtschaft und Energie. Bereits seit 2000 ist sie in verschiedenen Bereichen des Bundeswirtschaftsministeriums wie Süd- und Südostasien, Australien und Neuseeland, Wirtschaftliche Aspekte der Gesundheitspolitik sowie Öffentliche Aufträge als Referatsleiterin tätig gewesen. Nach dem Jurastudium und ihrer anschließenden Promotion in Rechtswissenschaften war sie zunächst in der Geschäftsführung der Außenhandelsvereinigung des Deutschen Einzelhandels (AVE) in Köln beschäftigt. Im Jahr 1991 wechselte sie dann als Referentin in das Bundeswirtschaftsministerium. 16

18 Referenten Joachim Resch Joachim Resch studierte Betriebswirtschaftslehre mit Schwerpunkt Marketing an der Universität des Saarlandes in Saarbrücken. Seit 1994 ist er für die damalige Energieversorgung Mittelrhein GmbH tätig. Zunächst arbeitete er dort im Produktmanagement, um dann 1999 die Leitung des Kundenservice zu übernehmen. Seit dem Zusammenschluss von Energieversorgung Mittelrhein GmbH, KEVAG und Gasversorgung Westerwald GmbH am verantwortet er als Bereichsleiter den Kundenservice der neu entstandenen Energieversorgung Mittelrhein AG. Dr. Peter Weckesser Nach seinem Studium der Physik und anschließender Promotion in der Fachrichtung Informatik an der Universität Karlsruhe führte Dr. Weckessers erste berufliche Station 1997 zu Siemens nach Erlangen. Dort war er im Geschäftsgebiet Motion Control (MC) des damaligen Unternehmensbereichs Automation and Drives (A&D) als Projektleiter in der Entwicklung tätig. Zwei Jahre später wechselte er nach Nürnberg zum ehemaligen A&D-Geschäftsgebiet Automation Systems (AS), wo Dr. Weckesser von 1999 bis 2004 verschiedene Positionen in den Bereichen Entwicklung, Product Management, Business Development und Strategie verantwortete. Von 2004 bis 2007 arbeitete Dr. Weckesser in Atlanta, USA, und zeichnete dort für den profitablen Ausbau der lokalen A&D AS Geschäftsaktivitäten verantwortlich wechselte Dr. Weckesser zurück nach Nürnberg und übernahm die Leitung des Product Managements für Simatic HMI (Human Machine Interface) und IPC (Industrial PCs). Seit 2011 ist Dr. Weckesser als CEO verantwortlich für die Business Unit Value Services im Industrie Sektor von Siemens. In dieser Aufgabe ist einer der Schwerpunkte die Weiterentwicklung des Industrie-Service-Geschäfts zu einem datengetriebenen Geschäftsmodell. 17

19 Center for Service Excellence (CSE) Service Excellence. Der Weg an die Spitze lohnt sich! Nutzen auch Sie die Leistungen des Center for Service Excellence (CSE). Das CSE wird geleitet von Prof. Dr. Matthias Gouthier, Leiter der Arbeitsgruppe Marketing und elektronische Dienstleistungen an der Universität Koblenz-Landau. Es verfügt über langjährige Erfahrungen im Bereich der Service Excellence, der Kunden- und Mitarbeiterbegeisterung und des Customer Experience Managements. Exzellenter Service - Begeisterte Kunden Wir unterstützen Sie in Ihrer Unternehmensentwicklung in Richtung der Service Excellence durch Workshops, Führungskräfte-Training, Networking, Forschungskooperationen und innovative Beratung. Gewinnen Sie zudem mit der vom CSE organisierten Excellence-in- Service-Konferenzreihe EXIS mehrwertstiftende Einblicke in Best- Practices zu exzellenten Servicepraktiken, die Kunden begeistern. Nähere Informationen zum Leistungsspektrum des CSE finden Sie unter: 18

20 Lageplan Veranstaltungsort der EXIS 2014 ist das Gebäude D, Raum D239, auf dem Campus der Universität Koblenz-Landau in Koblenz. Um vom Parkplatz zum Eingang zu gelangen, folgen Sie einfach der EXIS Ausschilderung. 19

21 Universität Koblenz-Landau Universitätsstraße Koblenz Center for Service Excellence (CSE) Ansprechpartnerin: Ute Riechert Telefon Webauftritt der EXIS 2014: Bild: Jasper Grahl

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