Leistungsverzeichnis: zur Ausschreibung VL vom

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1 Leistungsverzeichnis: zur Ausschreibung VL vom Auskünfte: Frau Lampe Fax: 040/ Mail: Beschreibung der Leistung: Durchführung von Testkäufen, insbesondere zur Überprüfung der LOTTO-Annahmestellen der LOTTO Hamburg GmbH (nachfolgend AG) im Stadtgebiet Hamburg (derzeit ca. 440 Annahmestellen) auf die Einhaltung von gesetzlichen Vorgaben, insb. der Jugendschutzbestimmungen und ggf. Spielerschutzbestimmungen sowie Durchführung weiterer Testkäufe im Rahmen des Benchmarketings und des Internets I. Leistungsart 1. Der AG hat umfangreiche Maßnahmen zur Gewährleistung eines hinreichenden Jugendschutzes und hinreichender Spielsuchtprävention in den LOTTO-Annahmestellen eingeführt. 2. Um die Wirksamkeit der Maßnahmen zum Jugendschutz und zum Spielerschutz beurteilen zu können und ggf. weitere Maßnahmen einzuführen, evaluiert der AG die Verkaufsaktivitäten in seinen LOTTO-Annahmestellen im Rahmen systematischer Mystery Shoppings. 3. Hierzu soll jede LOTTO-Annahmestelle regelmäßig auf die Einhaltung der genannten Bestimmungen überprüft werden. 4. Zudem sollen bei Bedarf im Rahmen des Benchmarketings Vertriebswege anderer Anbieter von Lotterien und Wetten im Hamburger Vertriebsgebiet überprüft werden. 5. Bei Bedarf sollen darüber hinaus die Einhaltung der Bestimmungen beim Verkauf von Glücksspielprodukten über das Internet überprüft werden. II. Leistungsort Leistungsort für die zu erbringenden Leistungen sind die LOTTO-Annahmestellen des AG und ggf. weitere Anbieter von Lotterie- und Wetten auf dem Gebiet der Freien und Hansestadt Hamburg. Die Überprüfung des Internetvertriebsweges muss sowohl vom Sitz des Auftragnehmers (nachfolgend AN) als auch von weiteren Orten innerhalb des Hamburger Stadtgebiets erbracht werden. III. Leistungsumfang 1. Testkauf-Szenarien: 1.1 Testkäufe in den LOTTO-Annahmestellen des AG a) durch einen minderjährigen Testkäufer b) durch einen volljährigen Testkäufer Seite 1/8

2 Zurzeit führt der AG ca Testkäufe p.a. mit minderjährigen Testkäufern sowie ca. 440 Testkäufe mit 18-/19-Jährigen durch. Es ist geplant, während der Vertragslaufzeit zwischen 450 und Testkäufe p.a. durchzuführen. Welche Anzahl von Testkäufen tatsächlich durchgeführt wird und in welchem Umfang hierfür jeweils minderjährige und volljährige Testkäufer eingesetzt werden, ist unter anderem abhängig von Auflagen, die der AG von der zuständigen Aufsichtsbehörde auferlegt bekommt und die sich im Verlauf der Vertragslaufzeit ändern können. Zudem ist die Anzahl der durchzuführenden Testkäufe abhängig von dem Verhalten der Annahmestellen, dass bei den Testkäufen festgestellt wird. 1.2 Testkauf im Internet (auf AG-eigener oder AG-fremden Internetspieleseiten) a) durch einen minderjährigen Testkäufer b) durch einen volljährigen Testkäufer. Die Anzahl der Testkäufe im Internet wird auf 0 bis 50 Testkäufe p.a. geschätzt. Die tatsächliche Anzahl von Testkäufen ist unter anderem abhängig von Auflagen, die der AG durch seine Aufsichtsbehörde erhält, und ggf. von dem bei den Testkäufen festgestellten Verhalten der getesteten Anbieter. 1.3 Testkauf in AG-fremden Annahmestellen, Wettbüros und Spielhallen a) durch einen minderjährigen Testkäufer b) durch einen volljährigen Testkäufer. Die Anzahl der Testkäufe in AG-fremden Annahmestellen, Wettbüros und Spielhallen wird auf 0 bis 20 Testkäufe p.a. geschätzt. Die tatsächliche Anzahl von Testkäufen ist unter anderem abhängig von Auflagen, die der AG durch seine Aufsichtsbehörde erhält, und ggf. von dem bei den Testkäufen festgestellten Verhalten in der getesteten Spielstätte. IV. Anforderungen an die bei den Testkäufen einzusetzenden Personen 1. Minderjährige Testkäufer Die minderjährigen Testkäufer müssen zwischen 15 und 17 Jahre alt sein und jugendlich aussehen. Der AN setzt mindestens sechs verschiedene minderjährige Testkäufer parallel pro Jahr ein. Sofern Testkäufe mit einem minderjährigen Testkäufer durchgeführt werden, ist der minderjährige Testkäufer durch einen erwachsenen Mitarbeiter des AN zu begleiten ( erwachsene Begleitperson ). 2. Volljährige Testkäufer Die volljährigen Testkäufer müssen, sofern sie Testkäufe zur Kontrolle der Einhaltung der Bestimmungen zum Jugendschutz in LOTTO-Annahmestellen oder in AG-fremden Spielstätten durchführen, zwischen 18 und 20 Jahre alt sein und jugendlich aussehen. Der AN setzt mindestens sechs verschiedene solcher volljährigen Testkäufer parallel pro Jahr ein. Sofern Testkäufe mit einem volljährigen Testkäufer durchgeführt werden, gibt der AG im Einzelfall vor, ob der Testkauf mit einer erwachsenen Begleitperson durchgeführt werden soll. In der Regel wird dies der Fall nicht sein Seite 2/8

3 Sofern Testkäufe im Internet oder zur Überprüfung anderer Spielerschutzelemente (z.b. Identitätsprüfung) durchgeführt werden oder die Einhaltung von Bestimmungen, die nicht den Jugendschutz betreffen, getestet werden, gelten die genannten Vorgaben nicht; d.h. die Altersbeschränkung Jahre ist außer Kraft und es ist keine erwachsene Begleitperson notwendig. 3. Erwachsene Begleitpersonen Die erwachsenen Begleitpersonen müssen in Auftreten und Aussehen seriös sein. Mit der verantwortungsvollen Rolle der erwachsenen Begleitperson der Testkäufer müssen gleichzeitig mindestens drei volljährige Mitarbeiter des AN vertraut sein, so dass gewährleistet ist, dass zu jeder Zeit eine erwachsene Begleitperson zur Verfügung steht. 4. Allgemeine Anforderungen Alle für die Testkäufe in Annahmestellen eingesetzten Mitarbeiter des AN müssen der deutschen Sprache mächtig sein. Der AN stellt dem AG mindestens 2 Wochen vor dem ersten Einsatz je ein Ganzkörper-Foto sowie ein Foto vom Gesicht sowie relevante Daten (Name, Größe, Geburtsdatum) des Testkäufers zur Verfügung. Spätestens 6 Monate nach dem ersten Einsatz stellt der AN dem AG aktuelle Fotos und Daten zur Körpergröße des Testkäufers zur Verfügung, sofern dieser weiterhin eingesetzt werden soll. Für alle bei den Testkäufen einzusetzenden Personen ist bei Aufnahme der Tätigkeit ein höchstens 3 Monate altes polizeiliches Führungszeugnis auf Kosten des AN dem AG vorzulegen, welches frei von Negativeintragungen ist. Solange ein solches Führungszeugnis dem AG nicht vorliegt, kann die entsprechende Person nicht für die Testkäufe eingesetzt werden. Spätestens ein Jahr nach Vorlage des polizeilichen Führungszeugnisses ist ein aktuelles polizeiliches Führungszeugnis dem AG vorzulegen, welches frei von Negativeintragungen ist. Sofern konkrete Anhaltspunkte dafür bestehen, dass ein Testkäufer oder eine erwachsene Begleitperson eine Straftat begangen hat, hat der AN den Sachverhalt aufzuklären und den AG zu informieren. Der Einsatz rechtskräftig verurteilter Personen ist ausgeschlossen. Der AG ist berechtigt, dem Einsatz von Mitarbeitern des AN zu widersprechen, sofern diese den genannten Anforderungen nicht entsprechen. V. Durchführung des Vertrages Nach der Zuschlagserteilung erfolgt zwischen dem AG und dem AN eine initiale Abstimmung in den Räumen des AG, Überseering 4, Hamburg, in der Details bezüglich der Planung, Durchführung, Abwicklung und Dokumentation der Testkäufe, die suchtpräventiven Hintergründe des Jugendschutzgesetzes und die sich daraus ergebenen Konsequenzen für die LOTTO-Annahmestellen durch den AG besprochen und ggf. abgestimmt werden. Kosten für diese Abstimmung entstehen für den AG nicht. Außerdem werden vom AN selbst zu bestimmende Mitarbeiter des AN zu Beginn des Vertragsverhältnisses vom AG auf dessen Kosten einer Produkteinweisung unterzogen. Etwaige in Zusammenhang mit der Produkteinweisung den Mitarbeitern des AN entstehende Kosten, trägt der AN. Sofern weitere oder andere Mitarbeiter des AN im Rahmen der Vertragsdurchführung eingesetzt werden, obliegt die Einweisung dem AN. Der AG stellt für das Training der Testkäufe zu Vertragsbeginn sowie bei Bedarf nach Absprache auch zu weiteren Terminen seinen Schulungsraum zur Ver Seite 3/8

4 fügung. Die Termine werden zwischen den Parteien abgesprochen. Die Testkäufe mit Minderjährigen in den Annahmestellen des AG müssen gleichmäßig über das gesamte Jahr und nur an den Werktagen montags bis freitags durchgeführt werden. In Ausnahmefällen können Testkäufe mit Volljährigen auch am Sonnabend durchgeführt werden. Der Start der Testkäufe muss zügig nach der Zuschlagserteilung erfolgen. Es ist geplant, bis zum ca Testkäufe mit Minderjährigen durchzuführen. Für die in einem Monat vom AN durchzuführenden Testkäufe werden dem AN vom AG immer am Ende des Vormonats per die Anzahl, die Adressen und die Art der Testkäufe in den Annahmestellen des AG mitgeteilt. Mit der erhält der AN vom AG für jede zu prüfende LOTTO- Annahmestelle ein Prüfungsprotokoll, das im Anschluss an den Testkauf, jedoch spätestens bis 13:00 Uhr des dem Testkauf folgenden Werktages ausgefüllt per und zusätzlich zum Ende des Prüfungsmonats per Post dem AG zugestellt wird. Der genaue Ablauf und die Dokumentation der Testkäufe, insbesondere die Ausweitung der Nutzung technischer Mittel zur Erfassung der Daten, kann zwischen den Parteien einvernehmlich geändert werden. Derzeit wird folgendermaßen verfahren: VI. Durchführung der Testkäufe 1. Testkäufe mit Minderjährigen und einer erwachsenen Begleitperson, mit/ohne Aufklärungsgespräch in einer LOTTO-Annahmestelle a. Testkauf Der minderjährige Testkäufer versucht, ein LOTTO-Produkt oder einen zugehörigen Service (z.b. Kundenkarte) zu erhalten, die gemäß Glücksspiel-Staatsvertrag nur an volljährige Personen verkauft bzw. abgegeben werden dürfen. Der Minderjährige muss bzgl. des Alters lügen und angeben, er sei bereits 18 Jahre alt. Die erwachsene Begleitperson hält sich in der Nähe des Testkaufs in der Annahmestelle auf, um die korrekte Durchführung des Testkaufs zu bestätigen, zu dokumentieren sowie um den minderjährigen Testkäufer vor eventuellem Schaden zu bewahren. b. Stornierung der Spielaufträge Die Kosten für den Kauf der LOTTO-Produkte werden zunächst vom AN ausgelegt. Sofern ein LOT- TO-Produkt verkauft wurde, lässt die erwachsene Begleitperson den Spielauftrag durch den Annahmestellenverkäufer unter Hinweis auf die Durchführung eines Testkaufs stornieren. Von einer Stornierung ist abzusehen, wenn dies den Geschäftsbetrieb der LOTTO-Annahmestelle erheblich stören würde oder wenn dies bei den Kunden Aufmerksamkeit erregen würde. Ebenso kommt es zu keiner Stornierung bei anonymen Testkäufen ohne anschließendes Aufklärungsgespräch. In diesen Fällen hat der AN die Möglichkeit, die Stornierung später durch den AG vornehmen zu lassen. Über sämtliche Stornomöglichkeiten und fristen wird der AG den AN nach Zuschlagserteilung informieren. Wird der Spielauftrag nicht storniert und hat der AN dies zu vertreten, geht der Spielauftrag zu seinen Lasten und Nutzen. c. Protokoll und Abwicklung - Protokoll mit Aufklärungsgespräch mit dem Verkäufer: Seite 4/8

5 Unmittelbar im Anschluss an den Testkauf informiert die erwachsene Begleitperson den LOTTO- Annahmestellen-Betreiber bzw. den LOTTO-Annahmestellen-Mitarbeiter über das Testkaufergebnis, den spielsuchtpräventiven Hintergrund, die Bedeutung des Jugendschutzes und über vom AG noch festzulegende Konsequenzen des Verkaufs an einen Minderjährigen. Die Dauer des Aufklärungsgesprächs beträgt max. 10 Minuten. Dieses Gespräch muss freundlich, verbindlich und so geführt werden, dass andere Kunden es nicht mitbekommen. Unmittelbar nach dem Testkauf protokolliert die erwachsene Begleitperson das Testkaufergebnis sowie die zu erhebenden Basisdaten auf dem vom AG zugesandten Prüfungsprotokoll. Hierbei ist zudem festzuhalten, ob Spielsucht-Informationsmaterialien ausliegen und ob der Jugendschutzhinweis gut sichtbar in der LOTTO-Annahmestelle aushängt. Die erwachsene Begleitperson lässt das Prüfungsprotokoll vom getesteten Annahmestellenverkäufer unterzeichnen und mit dem Annahmestellen-Stempel abstempeln. - Protokoll ohne Aufklärungsgespräch mit dem Verkäufer: Unmittelbar nach dem Testkauf protokolliert die erwachsene Begleitperson das Testkaufergebnis auf dem vom AG zugesandten Prüfungsauftrag. Im Rahmen der Testkaufprotokollierung ist zudem festzuhalten, ob Spielsucht-Informationsmaterialien ausliegen und ob der Jugendschutzhinweis gut sichtbar in der LOTTO-Annahmestelle aushängt. 2. Testkäufe mit volljährigen Testkäufern, mit/ohne erwachsene Begleitperson und mit/ohne Aufklärungsgespräch in einer LOTTO-Annahmestelle a. Testkauf Der volljährige, jugendlich aussehende Testkäufer versucht, ohne Vorlage eines Ausweises ein LOTTO-Produkt oder einen zugehörigen Service (z.b. Kundenkarte) zu erhalten, das/der gemäß Glücksspielstaatsvertrag nur an volljährige oder identifizierte Personen verkauft bzw. abgegeben werden darf. Die Testkäufe mit volljährigen Testkäufern können unterschiedlichen Zielen dienen, z. B. der korrekten Kontrolle der Alters- oder Identitätskontrolle oder der Verprobung mit der Sperrdatei. Das jeweilige Ziel eines Testkaufs wird der AG dem AN jeweils zuvor bekanntgegeben. Findet der Testkauf mit einer erwachsenen Begleitperson statt, gilt: Die erwachsene Begleitperson hält sich in der Nähe des Testkaufs in der Annahmestelle auf, um die korrekte Durchführung des Testkaufs zu bestätigen, zu dokumentieren, um ggf. als seriöser Gesprächspartner gegenüber dem Verkaufspersonal aufzutreten sowie um den jungen Testkäufer vor eventuellem Schaden zu bewahren. b. Stornierung der Spielaufträge Die Kosten für den Kauf der LOTTO-Produkte werden zunächst vom AN ausgelegt. Sofern ein LOT- TO-Produkt verkauft wurde, lässt die erwachsene Begleitperson den Spielauftrag durch den Annahmestellenverkäufer unter Hinweis auf die Durchführung eines Testkaufs stornieren. Von einer Stornierung ist abzusehen, wenn dies den Geschäftsbetrieb der LOTTO-Annahmestelle erheblich stören würde oder wenn dies bei den Kunden Aufmerksamkeit erregen würde. Ebenso kommt es zu keiner Stornierung bei anonymen Testkäufen ohne anschließendes Aufklärungsgespräch. In diesen Fällen hat der AN die Möglichkeit, die Stornierung später durch den AG vornehmen Seite 5/8

6 zu lassen. Über sämtliche Stornomöglichkeiten und fristen wird der AG den AN nach Zuschlagserteilung informieren. Wird der Spielauftrag nicht storniert und hat der AN dies zu vertreten, geht der Spielauftrag zu seinen Lasten und Nutzen. c. Protokoll und Abwicklung - Protokoll mit anschließendem Aufklärungsgespräch mit dem Verkäufer: Unmittelbar im Anschluss an den Testkauf wird der LOTTO-Annahmestellen-Betreiber bzw. der LOTTO-Annahmestellen-Mitarbeiter (je nach Testkaufgestaltung) von dem erwachsenen Testkäufer oder dem erwachsenen Begleiter über das Testkaufergebnis, den spielsuchtpräventiven Hintergrund, die Bedeutung des Jugendschutzes und über vom AG noch festzulegende Konsequenzen des Verkaufs an einen Minderjährigen informiert. Die Dauer des Aufklärungsgesprächs beträgt max. 10 Minuten. Dieses Gespräch muss freundlich, verbindlich und so geführt werden, dass andere Kunden es nicht mitbekommen. Unmittelbar nach dem Testkauf protokolliert (je nach Testkaufgestaltung - Testkäufe mit volljährigen Testkäufern, mit/ohne erwachsene Begleitperson und mit/ohne Aufklärungsgespräch) der erwachsene Testkäufer oder die erwachsene Begleitperson das Testkaufergebnis sowie die zu erhebenden Basisdaten auf dem vom AG zugesandten Prüfungsauftrag. Im Rahmen der Testkaufprotokollierung ist zudem festzuhalten, ob Spielsucht-Informationsmaterialien ausliegen und ob der Jugendschutzhinweis gut sichtbar in der LOTTO-Annahmestelle aushängt. Die erwachsene Begleitperson lässt das Prüfungsprotokoll vom Annahmestellenverkäufer unterzeichnen und mit dem Annahmestellen-Stempel abstempeln. - Protokoll ohne Gespräch mit dem Verkäufer: Je nach Testkaufgestaltung protokolliert die erwachsene Begleitperson oder der volljährige Testkäufer selbst das Testkaufergebnis unmittelbar nach dem Testkauf auf dem vom AG zugesandten Prüfungsauftrag. Im Rahmen der Testkaufprotokollierung ist zudem festzuhalten, ob Spielsucht- Informationsmaterialien ausliegen und ob der Jugendschutzhinweis gut sichtbar in der LOTTO- Annahmestelle aushängt. 3. Testkäufe im Internet Zur Kontrolle der sorgfältigen Abwicklung von Identitätsprüfungen im AG-eigenen oder AG-fremden Internetspielsystem versucht ein minderjähriger oder volljähriger Testkäufer mit Wohnsitz in Hamburg, sich als Spieler auf einer Internetspieleplattform zu registrieren und mit Geldeinsatz zu spielen. Die Vorgänge sind durch Screenshots zu dokumentieren. Ein vom AG zur Verfügung gestelltes Prüfprotokoll wird bei Testkäufen mit minderjährigen Testkäufern von der erwachsenen Begleitperson, ansonsten von dem volljährigen Testkäufer selbst ausgefüllt. Die Kosten für den Kauf der Glücksspiel-Produkte im Internet werden zunächst vom AN ausgelegt und anschließend vom AG gegen Beleg erstattet. Die im Einzelfall zu prüfenden Internetspielangebote werden vom AG konkret und nach Bedarf vorgegeben Seite 6/8

7 Die Adressen der zu testenden Internetseiten werden dem AN vom AG per mitgeteilt. Mit der erhält der AN vom AG für jede zu prüfende Internetseite einen Prüfungsauftrag. Der Testkauf ist nach Erhalt der binnen einer Woche durchzuführen. Im Anschluss an den Testkauf, spätestens bis 13:00 Uhr des nächsten Werktages, ist der Prüfungsauftrag ausgefüllt und gemeinsam mit den Screenshots per und spätestens binnen zwei Wochen nach Durchführung des Testkaufs per Post dem AG zustellen. 4. Testkäufe in AG-fremden Spielstätten (z.b. Annahmestellen, Wettbüros und Spielhallen) 4.1 Testkäufe mit einem minderjährigen Testkäufer und einer erwachsenen Begleitperson: Der minderjährige Testkäufer versucht, in der AG-fremden Spielstätte ein vom AG vorgegebenes Glücksspiel-Produkt zu erhalten, das gemäß Glücksspielstaatsvertrag nur an volljährige Personen verkauft werden darf. Die erwachsene Begleitperson hält sich in der Nähe auf, um die korrekte Durchführung des Testkaufs zu bestätigen und zu dokumentieren sowie um den minderjährigen Testkäufer vor eventuellem Schaden zu bewahren. Unmittelbar nach dem Testkauf protokolliert die erwachsene Begleitperson das Testkaufergebnis sowie die zu erhebenden Basisdaten auf dem vom AG zugesandten Protokoll. Die Kosten für den Kauf der Glücksspiel-Produkte werden zunächst vom AN ausgelegt und anschließend vom AG gegen Originalbeleg erstattet. Die zu prüfenden Spielstätten werden dem AN vom AG konkret und nach Bedarf per vorgegeben. Mit der erhält der AN vom AG für jede zu prüfende Spielstätte einen Prüfungsauftrag. Die Durchführung der Qualitätsüberprüfung muss innerhalb einer Woche nach Beauftragung (Zusendung des Prüfungsauftrages per ) stattfinden. Die Prüfungsprotokolle werden vom AN dem AG unmittelbar im Anschluss an den Testkauf, spätestens bis 13:00 Uhr des nächsten Werktages per und binnen zwei Wochen nach Durchführung des Testkaufs im Original per Post zugestellt. 4.2 Testkäufe durch volljährige Testkäufer: Der volljährige Testkäufer versucht, in der AG-fremden Spielstätte ohne Vorlage eines Ausweises, mit einem fremden Ausweis / unter Angabe falscher Daten oder als gesperrter Spieler ein überwachungspflichtiges Glücksspiel zu spielen. Unmittelbar nach dem Testkauf protokolliert der volljährige Testkäufer das Testergebnis sowie die zu erhebenden Basisdaten auf dem vom AG zugesandten Protokoll. Die Kosten für den Kauf der Glücksspiel-Produkte werden zunächst vom AN ausgelegt und anschließend vom AG gegen Originalbeleg erstattet. Die zu prüfenden Spielstätten werden dem AN vom AG konkret und nach Bedarf per vorgegeben. Mit der erhält der AN vom AG für jede zu prüfende Spielstätte einen Prüfungsauftrag. Die Durchführung der Qualitätsüberprüfung muss innerhalb einer Woche nach Beauftragung (Zusendung des Prüfungsauftrages per ) stattfinden Seite 7/8

8 Die Prüfungsprotokolle werden vom AN dem AG unmittelbar im Anschluss an den Testkauf, spätestens bis 13:00 Uhr des nächsten Werktages per und anschließend, spätestens binnen zwei Wochen nach Durchführung des Testkaufs, per Post zugestellt. VII. Laufzeit des Vertrages Die Vertragslaufzeit beginnt am und endet am Der Vertrag kann während dieser Laufzeit von beiden Parteien mit einer Frist von 6 Monaten jeweils zum eines Jahres gekündigt werden, erstmals zum Die Möglichkeit der außerordentlichen Kündigung bleibt hiervon unberührt. Ein außerordentliches Kündigungsrecht steht dem AG insbesondere dann zu, wenn Testkäufer eingesetzt werden, deren Einsatz dem AG nicht angezeigt wurde oder denen er widersprochen hat und der AN den Einsatz trotz Aufforderung durch den AG nicht beendet. Ort, Datum Name des Unterzeichners Unterschrift, Firmenstempel (in Druckbuchstaben) Seite 8/8