Shared IT-Services im Gesundheitswesen des Kantons St. Gallen

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1 Shared IT-Services im Gesundheitswesen des Kantons St. Gallen Gregor Färber Bereichsleiter Service und Support Stellvertretender Leiter SSC-IT

2 2 Agenda SSC-IT Geschichte und Definition / Positionierung / Organisation Gesundheitswesen als Kunde Patientenprozess / Ziele / Vision Service SBI-H (Standardarbeitsplatz) Ausgangslage / Bedürfnisse / Aufbau des Service Herausforderungen Fragen und Antworten

3 3 Geschichte und Wachstum SAP Betriebs- und Supportorganisation SR1 Informatik des Kantonsspitals St.Gallen SAP Betriebs- und Supportorganisation SR 2-4B Informatik der Region Fürstenland - Toggenburg

4 4 Definition "Shared Service Center" Durch Synergie-Nutzung Kosten sparen Shared im Sinne gemeinsamer Ressourcennutzung Zentrale Bereitstellung von IT-Services Definierte IT-Services inkl. Leistungsumfang, Qualität Zentrale und/oder dezentrale Kontrolle Weiterer Ausbau je nach Bedarf

5 5 Gesundheitswesen als Kunde SRFT (12%) KSSG (56%) Ger. Klinik Weitere - Psychiatrien - IKCH/IKMI - RBSZ - Schulen SRRWS (23%) Linth (9%) Legende Abkürzungen KSSG : Kantonsspital St.Gallen SRFT : Spitalregion Fürstenland Toggenburg Linth : Spital Linth SRRWS : Spitalregion Rheintal Werdenberg Sarganserland IKCH : Institut für klinische Chemie und Hämatologie IKMI : Institut für klinische Mikrobiologie und Immunologie Ger. Klinik : Geriatrische Klinik St.Gallen

6 6 Informatik und der Patientenprozess Service-Prozesse, Service Desk Informatik, Infrastruktur, Personaldienst, etc. Aufnahme Diagnostik Anästhesie/OP Pflege Entlassung Verrechnung Applikationen Medizin, Radiologie, Medizintechnik, Pflege, Logistik, Medikamente, Labor, etc. Basis Netz, Server, PC-Infrastruktur, Standardapplikationen, etc.

7 7 Positionierung Regierung Gesundheitsdepartement Verwaltungsrat Strategische Informatiksteuerung Definition Aufgaben SSC-IT Definition Aufgaben IT-Abteilungen in Spitalregion Wahl Leitung SSC-IT CEO-Gremium Vorbereitung Entscheidungen CEO-Gremium Genehmigung Budget und Freigabe Projekte Organisatorische und finanzielle Steuerung Vorsitzender führt Leiter SSC-IT Steuerungsausschuss SSC-IT Vorsitz durch den Stellvertreter CEO KSSG Support und Anpassung Applikationen Aushandeln Service Level Agreements Spitalregionenübergreifende Projekte Führt separate Rechnung für SSC-IT Leitung SSC-IT Bereiche gemäss Organigramm Betriebsorganisation Services Sourcing-Partner

8 8 Organisation Leitung Zentrale Dienste Kunde Projekte Service und Applikationen Technik und Beratung Support Projekte SAP Server Service Desk User Beratung Klinik-Systeme Netz Datenmanagement Info-Systeme Client Security Fachbereich-Systeme Cloverleaf seit 1. Januar 2008

9 9 Das SSC-IT in Zahlen 58 Mitarbeiter 4 Informatik-Lehrlinge 3100 PC-Arbeitsplätze 4500 Benutzer 700 Drucker 500 Applikationen 380 Server

10 10 Ziele Innovativer und führender Anbieter von IT- Dienstleistung im Gesundheitsmarkt Ostschweiz Kunden- und Serviceorientiert Kompetenter Berater für unsere Kunden Anerkannter und geschätzter Partner Produzent von qualitativ hochstehenden Leistungen

11 11 Vision Klinischer Arbeitsplatz als Zugangsportal mit individuellen Ausprägungen der Organisation KAS KAS Medizinisch / pflegerische Dokumentation Administrative Daten / Leistungsmeldung Medizinische Bilddaten Ressourcen- Planung Patienten- Workflow

12 12 Ausgangslage SBI-H Projekt SBI-H für die Region Fürstenland-Toggenburg Erster grosser, externer Kunde: Service Management ist gefordert! Wenig Erfahrungen vorhanden Nur oberflächliche Beschreibungen vorhanden Mangelnde Transparenz betreffend Verrechnung Bewusstsein: Initialaufwand für eine weiter entwickelbare, modulare Lösung ist notwendig

13 13 Was wurde im Projekt angestrebt? Was z.b. Service-Provider in der Telekommunikation bereits anbieten! 1. Auswahl von Gerät 2. Auswahl von Service/Abo 3. Auswahl von Optionen 4. Vertrag für x Geräte Ein standardisiertes PC-Arbeitsplatz Angebot!

14 14 Generelle Überlegungen zu Services und Nutzen IT Service Komponenten Klinische Systeme IT Services Frontend Backend SSC-IT Basis Support K-S Support Benutzer / Kunden Mehrwert Spezialisierung SSC-IT PMS Frontend Backend PMS Support Server SAP Frontend Backend SAP Support SBI-H Frontend Backend SBI-H Support Servicespezifische Support Dienstleistungen Übergreifende Support Dienstleistungen / Systeme

15 15 SSC-IT Service Architektur (Stand 2009 für SBI-H) IT Services für Kunden SBI-H Arbeitsplatz SAP PMS Weitere Client Spezifische SAP PMS Service Client Client Lieferobjekte IT Service Komponenten Backend Services Basis Support spezifisch für SBI-H spezifisch für SBI-H Für Service SAP Für SAP Für Service PMS Für PMS 2nd Level Für Service xxx Für

16 16 Der Aufbau des SBI-H (Standardarbeitsplatz) SBI-H Arbeitsplatz Client Zubehör (exkl. Printer) Desktop (PC Standard / PCSlim) Fach- Kundenanwendungen (Lokale oder paketierte Installationen) Software (Visio, Project, Mindmanager, Photoshop, etc) Hardware (2. Bildschirm, Mäuse, USB Sticks, WebCam, etc) Office (Office Enterprise: Word, Excel, Powerpoint, Outlook, OneNote) Basis Software (Antiviren SW, Zip, PDF Reader, SW-Verteilung, ) Betriebssystem (Vista Enterprise) KAS Mobile (Notebook / TabletPC) SLA Reporting (Anzahl und/oder Grösse: Managed Users, Mailboxen, Dateiablage, Tickets/Fälle, Verfügbarkeit Backend) SBI-H Arbeitsplatz Backend Messaging (Exchange Mailbox, Mail Infrastruktur) Storage Plattform Zentrale Datenspeicher (SAN) / Backup / Datenauslagerung Netzwerkdienste aus ADIR (*) ( DC, WINS, DHCP/DNS, PKI, RAS, Virenschutz) Netzwerk Plattform Kunde (Netzwerkkomponenten) RZ Infrastruktur Kunde (Raum, Klima, Verkabelung, Strom) Datenablage (Home Drive, Fachbereich- und Projektablagen) Server Plattform (exkl. Fachanwendungsserver, Datenbanken) Netzwerk Printing (Netzwerk Drucker Queues) Zentrale Netzwerk Plattform (Netzwerkkomponenten & Netzwerk Managegement) Zentrale RZ Infrastruktur (Server Housing, Klima, Strom) 2nd Level Vor-Ort / Remote 1st Level Support KSSG SSC-IT 2nd Level Support Ticketsystem (ELAS) User - und Zugriffs-Management CMDB, Asset & Change Mgmt Software Verteilung Lizenz Management Patch Management Paketierung Systems Management (Administration & Überwachung) SBI-H Arbeitsplatz Support Legende IT Service IT Service Modul Kundespezifisches Mengengerüst Service Bestandteile (Komponenten) In Verantwortung Partner/Kunde Kundenspezifisches Mengengerüst heisst: Die Anzahl wird durch Kunde festgelegt/gewählt Service Bestandteile sind fester Bestandteil des gelieferten IT Service (Details sind nicht verhandelbar) (*) Aufgrund erweitertem Umfang von ADIR Funktionen, wird der Service separat verrechnet Verantwortung Partner/Kunde heisst: Nicht im SSC-IT SBI-H Service enthalten (Funktions- und Kostenmässig)

17 17 SBI-H Arbeitsplatz Client Ausprägung / Lieferobjekt: Anzahl von Arbeitsplatz Rechner Modell Desktop (Standard / Slim) Anzahl von Arbeitsplatz Rechner Modell Notebook (Notebook/TabletPC) Leistungsmerkmale: SSC-IT standardisierte PC Arbeitsplatz Modell Desktop bzw. Mobile (Notebook) Software Grundausrüstung mit Microsoft Betriebssystem, Software Tools (AntiViren, PDF, ZIP, ) und Microsoft Office Suite, gemäss SSC-IT Standard für Basis Infrastruktur Geräte sind in die SSC-IT Software-Verteilung und ActiveDirectory eingebunden Paketierung von Software für Verteilung Unterstützung für optionale Bestellung von PC Zubehör (inkl. Bestellwesen, Asset- und Lizenzverwaltung für Reporting) Softwarepreise (Kauf) inkl. Softwarewartung sind bei Laufzeit von 5 Jahren inklusive Nicht enthalten: Verwaltung/Paketierung/Verteilung von Kunden/Regionen spezifischen Fachanwendungen Drucker Hardware

18 18 SBI-H Arbeitsplatz Backend Ausprägung / Lieferobjekt: Funktionierende Server Dienste über Netzwerk Basis Funktionalität: Dateiablagen, Messaging, Printer Queues Leistungsmerkmale: Rechencenter Services für Server Storage: SAN/NAS Infrastruktur für Datenablage Netzwerk: IP Routing, DHCP, DNS Windows Server Management File-/Print Server Services (inkl. PrintQueue Mgmt) Directory: Active Directory ADIR (inkl. User Management) *) Mail Server: Exchange Infrastruktur Nicht enthalten: Übernahme der SLA Verantwortung/Management des Netzwerks (LAN) auf Kundenseite bei vorhanden Komponenten

19 19 SBI-H Arbeitsplatz Support Ausprägung / Schnittstelle: Elektronische Auftragserfassung (ELAS) für Vorfälle (Incident) sowie Service Requests (Aufträge) System Monitoring für Vorfälle (Incident) Leistungsmerkmale: Erfassung aller Details des Vorfalls (Incident) oder Service Requests bzw. Zur Verfügungstellung eines Ticketing Systems für Incidents und Aufträge ( ELAS) First-Level Untersuchung, Diagnose und Lösung des Zwischenfalls/Service Requests Eskalation von Fällen falls nicht innert SLA Zeitskala lösbar zum Problem Management Information der Benutzer über Fortschritt Patchmanagement der Arbeitsplatzinfrastruktur für Windows und Office über definierte, angekündigte Patchwochen (Wartungsfenster) Access Management: Benutzer Login s erfassen/verwalten und Passwörter zurücksetzen Service Reporting: Überwachung der Performance in Hinblick auf den SLA und Reporting der Ergebnisse Planung (diverse Pläne vor Rollout von neuen Service benötigt) Nicht enthalten: Support von lokalen Fachapplikationen oder nicht SBI-H Arbeitsplätzen (Printer, Nicht-Standard-Geräte und sonstige Spezialgeräte) des Kunden

20 20 SBI-H Verrechnungsmodell (+ Servicekosten Rechner) Servicematrix Bezugsgrössen Desktop Standard Desktop Slim Notebook Standard Tablet-PC Anzahl Arbeitspl Anzahl User Total Service-Price Optionen SBI-H Arbeitsplatz Total x'xxx' Op-1 Vorort-Support (1st Level) xxx' p.a. xxx' p.a. Der Kunde bestimmt die Anzahl Desktop und Notebook Arbeitsplätze (Mengengerüst) Servicematrix Bezugsgrössen Desktop Standard Desktop Slim Notebook Standard Tablet-PC Anzahl Arbeitspl Anzahl User Total Service-Price Optionen SBI-H Arbeitsplatz Total Kosten pro Einheit (Arbeitsplatz) x' x' x' x' x' x'xxx' Op-1 Vorort-Support (1st Level) xxx' p.a. xxx' p.a. Betriebsservices Backend Services 1 Netzwerk & Gebäudeinfrastruktur 2 Storage Plattform: SAN 3 Storage Plattform: Backup 4 Server Plattform 5 Messaging Support Services 1 Basissupport (1 st Level) 2 2nd/3rd Level Support 3 Applikationssupport (Office) 4 Access Management 5 SW, Asset & Lizenz Management inkl. CMDB 6 Change Management 7 Systems Management 8 Ticketsystem (ELAS) Op-1 Vorort-Support (1st Level) SBI-H Client Services 1 HW Desktop inkl. 19'' Monitor / Mobile 2 Betriebssystem & Office (Word, Excel, Powerpoint, Outlook) 3 Basis SW 4 Patch Management / Paketierung / SW-Verteilung xxx' p.a. Der Kunde bestimmt den Vor-Ort Support (SLA Parameter) Support Services 1 Basissupport (1 st Level) 2 2nd/3rd Level Support 3 Applikationssupport (Office) 4 Access Management 5 SW, Asset & Lizenz Management inkl. CMDB 6 Change Management 7 Systems Management 8 Ticketsystem (ELAS) Op-1 Vorort-Support (1st Level) xxx' p.a. Der Kunde bestimmt das Zubehör (Optionen) Zubehör Op-1 2. Bildschirm 21'' Zubehör Op-2 1. Bildschirm 21'' (an Stelle Standard-BS 19') Op-3 2. Bildschirm 19'' Op-4 2. Bildschirm 21'' Op-5 Dockingstation na Op-1 Op-2 Op-3 2. Bildschirm 21'' 1. Bildschirm 21'' (an Stelle Standard-BS 19') 2. Bildschirm 19'' Op-6 Maus Op-7 Tastatur Op-8 USB inkl. inkl. Op-4 Op-5 2. Bildschirm 21'' Dockingstation na Op-9 Cam Op-10 SW-Zubehör Op-11 Visio Op-6 Op-7 Maus Tastatur inkl. inkl. Op-12 MS-Project Op-8 USB Op-9 Cam Op-10 SW-Zubehör Op-11 Visio Op-12 MS-Project

21 21 Synergie Nutzen bei weiteren Partnern Von der bewährten und funktionierenden Basis Infrastruktur Lösung des SSC-IT können weitere Partner profitieren. Durch Synergien können die Einheitspreise reduziert werden. CHF KSSG & Externe Total Arbeitsplätze SR4 SR2 SR3 GK Kosten pro AP Der Skaleneffekt: Senkung der Kosten pro Arbeitsplatz je breiter die Basis: Weitere Skaleneffekte sind durch zu erwartenden PC-Zuwachs in den bereits nach SBI-H Modell funktionierenden SRs zu erzielen

22 22 Weitere Schritte Überarbeitung des Basis-SLA aus dem Jahre 2004 Trennung von Governance- und SLA-Themen Bau von SLA-Grundstrukturen für weitere Services Definition des Prozesses für den nächsten Design eines Services Aufbau Ablage-Struktur für Vertragsmanagement Rahmenvertrag, Governance, Kundenverträge (SLA s) Definition der Rollen für die Pflege der Dokumente und der Struktur

23 23 Herausforderungen Von Innen Wechsel von interner IT zu externem Leistungserbringer Transparenz als Schutz nicht als Bedrohung Aufbau eines Kunden-Managements Von Aussen Akzeptanz der Regionen (Zentrumsspital / Landspitäler) Strategisches Denken versus operatives Verhalten Störfaktor Organisatorische Grenzen Wille zur Zusammenarbeit Ja, aber Politischer Entscheidungszyklus

24 Fragen und Antworten Shared IT Services im Gesundheitswesen 24