Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen
|
|
- Margarete Brandt
- vor 8 Jahren
- Abrufe
Transkript
1 Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung 71
2 INHALT 72
3 Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen S t r at e g i s c h e Pa r t n e r s c h a f t» P r o d u k t i v i tät v o n D i e n s t l e i s t u n g e n «... 3 P r o d u k t i v i t ä t i n d e r D i e n s t l e i s t u n g s - e n t w i c k l u n g Z u k u n f t ssz e n a r i o P r a x i s b e i sp i e l e h a n d l u n g s e m p f e h l u n g e n l i t e r at u r v e r z e i c h n i s Mitglieder des Arbeitskreises I m p r e ss u m Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung Inhalt 1
4 Strategische Partnerschaft 2
5 Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen P r o d u k t i v i tät von Dienstleistungen Die strategische Partnerschaft»Produktivität von Dienstleistun Das zentrale Organ der strategischen Partnerschaft»Produkti gen«ist eine enge Kooperation zwischen Wirtschaft, Wissen vität von Dienstleistungen«ist das Wissensnetzwerk. Es besteht schaft und Politik. Sie wurde im Jahr 2009 durch das Bundesmi aus acht Arbeitskreisen: nisterium für Bildung und Forschung (BMBF) initiiert und beglei tet dessen gleichnamigen Förderschwerpunkt. Im Förderschwer Produktivität von Dienstleistungssystemen, punkt, als Teil des Forschungsprogramms»Innovationen mit Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung, Dienstleistungen«, arbeiten 33 Einzel- und Verbundvorhaben an Produktivität von Dienstleistungsarbeit, der Entwicklung von Strategien und Instrumenten zur Messung, Dienstleistungsproduktivität Gestaltung und Verbesserung der Dienstleistungsproduktivität. Controlling Für diesen übernimmt die strategische Partnerschaft Aufgaben Dienstleistungsproduktivität eines Metavorhabens. Durch einen strukturierten Prozess sorgt Mikro- sie für die umfassende Vernetzung der Forschungsvorhaben mit mit KMU, / Makroökonomische Aspekte der Dienstleistungs produktivität, Wissenschaftliche einander sowie darüber hinaus mit weiteren Experten und för mit Technologien, für die Dienstleistungsproduktivität, Basis und Service Science. dert damit den Blick nach innen und nach außen. Somit werden frühzeitig Anforderungen der Praxis in die weitere Entwicklung Die Arbeitskreise setzen sich vor allem aus Vertretern der der Vorhaben aufgenommen, Diskussionen zwischen verschiede Wirtschaft, Wissenschaft, intermediären Einrichtungen und der nen Akteuren initiiert, gemeinsame Visionen entwickelt, Lösun geförderten Projekten des Förderschwerpunkts zusammen. gen erarbeitet und Erfahrungen ausgetauscht. Insgesamt sind 160 Partner aktiv. Neben der übergreifenden Verknüpfung von zentralen Fragen Zentrales Produkt jedes Arbeitskreises ist eine Produktivitätsleit der Dienstleistungsproduktivität verfolgt die strategische Partner linie. Sie ist jeweils entstanden durch den intensiven Austausch schaft»produktivität von Dienstleistungen«auch die Stärkung und die interdisziplinäre Zusammenarbeit der verschiedenen des Themas»Dienstleistungsproduktivität«in der Fachöffentlich Akteure. Für jedes arbeitskreisspezifische Thema wurden hierfür keit sowie die Weiterentwicklung des gesamten Forschungs- Produktivitätsszenarien erarbeitet, Praxisbeispiele identifiziert und Entwicklungsbereichs der Produktivität von Dienstleistungen und Handlungsempfehlungen abgeleitet. und die Bündelung von Wissen zum Themenfeld Dienstleistungs produktivität. Deshalb trägt sie zu einer aktiven Vernetzung Das Innovationsbüro der strategischen Partnerschaft»Produkti von nationalen, europäischen und internationalen Aktivitäten vität von Dienstleistungen«wünscht Ihnen eine interessante und der Dienstleistungsforschung und Innovationspolitik bei. unterhaltsame Lektüre. Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung Strategische Partnerschaft 3
6 THEMENFELD 4
7 Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen P r o d u k t i v i tät i n d e r D i e n s t l e i s t u n g s e n t w i c k l u n g»dienstleistung«hat als Wirtschaftssektor den Sektor Güter In Anbetracht steigender Kundenansprüche und zunehmendem produktion seit Jahrzehnten übertroffen. Auch wenn die Dienst Wettbewerb wird es zukünftig nicht ausreichen, ausschließlich leistungsentwicklung von heute in ihrer»industrialisierung«weiterentwickelte und neue Dienstleistungen oder Dienstleis noch weit weniger professionalisiert ist, sind Dienstleistungen tungsformen hervorzubringen. Für Erfolg und Akzeptanz neuer zunehmend handelbare Produkte, die in einem arbeitsteiligen Dienstleistungen sowie für die Sicherung ihrer Qualität wird Prozess entwickelt, hergestellt und geliefert, d. h. erbracht gerade die Fähigkeit, im Entwicklungsprozess die Produktivität werden. In Zukunft werden Güterproduktion und Dienstleistung von Dienstleistungen zu sichern, d. h. effektive Leistungen effizi vermehrt miteinander verschmelzen: Wo eine Dienstleistung ent zu erbringen, ein entscheidender Faktor sein. Die besondere heute häufig noch im Sinne eines Service die Zugabe für ein Herausforderung im Dienstleistungssektor ist sein weites Spekt Produkt ist, wird 2020 das technische Produkt meist integraler rum, weshalb es auch nicht den einen umfassenden Ansatz Teil einer übergeordneten Dienstleistung sein. Oder anders für die Entwicklung von Dienstleistungen geben wird. Vielmehr ausgedrückt: Aus einem technischen Produkt (Sachleistung) mit werden sich einige wenige Grundregeln etablieren vergleichbar unterstützendem Service wird eine Dienstleistung mit techni der Produktionstheorie. Wesentliche Differenzierungsmerkmale scher Unterstützung. von Dienstleistungen wie Technikintensität, Wissensintensität, Automatisierungsgrad, Wertschöpfungsstruktur u.a.m. werden Mit dieser Weiterentwicklung wird der Dienstleistungssektor im den Dienstleistungsentwicklungsprozess darüber hinaus indivi Jahr 2020 auch eine entscheidendere Rolle in allen großen wirt duell und vor allem kundenorientiert ausprägen. schaftlichen und gesellschaftlichen Bedarfsfeldern wie Klima & Energie, Mobilität, Gesundheit, Sicherheit und Kommunikation Um diesem Szenario erfolgreich zu begegnen, ist eine hohe spielen und diese nachhaltig mit prägen. Insbesondere Innova Professionalität in der Entwicklung von Dienstleistungen gefragt. tionen in diesen Feldern bilden die zentrale Antriebskraft für Damit dies gelingt, müssen bis 2020 eine Vielzahl von Voraus die zukünftige wirtschaftliche Entwicklung der Bundesrepublik setzungen etabliert sein: Von der Etablierung methodischer und Deutschland. Vor dem Hintergrund von Branchenkonvergenzen technischer Werkzeuge für die flexible Entwicklung, Vermark sind daher vor allem interdisziplinäre und übergreifende Ansätze tung und Bereitstellung, über die Einführung wirtschaftlicher gefragt: Mit ihrer Hilfe können komplett neue Wertschöpfungs und rechtlicher Rahmenbedingungen für Liefer- und Leistungs cluster z. B. im Bereich Mobilitätsdienstleistungen, Dezentrali beziehungen in komplexen Kooperationen bis hin zur Ver sierung der Energieversorgung oder im Feld Gesundheit und ankerung von Berufsprofilen (»Dienstleistungs-Manager«) in Ernährung entstehen. Forschung und Lehre. Dies alles sind Bedingungen, die für eine erfolgreiche Dienstleistungsentwicklung unabdingbar sein werden. Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung Themenfeld 5
8 ZUKUNFTSSZENARIO 6
9 Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen 1. D i e n s t l e i s t u n g s e n t w i c k l u n g des Wechselverhältnisses zwischen einem tatsächlichem»neuen Dienstleistungsprodukt«und der Entstehung neuer Geschäfts h e u t e : S tat e - o f - t h e - a r t modelle (insbesondere Ertragsmodelle), die wiederum Einfluss Die gezielte Entwicklung neuer Dienstleistungsangebote spielte auf die Dienstleistungsgestaltung und -wahrnehmung haben. lange Zeit keine nennenswerte Rolle in deutschen Unternehmen. Viele Dienstleistungsmärkte waren in der Vergangenheit wenig Während früher die Wertschöpfungssicht aus der industriellen wettbewerbsintensiv und haben erst im letzten Jahrzehnt deut Güterproduktion vorherrschte, haben wir es heute mit einem lich an Dynamik gewonnen. Mit dem Wandel der Märkte haben Wandel der Wertschöpfung vom Produkt zum Lösungsgeschäft viele Unternehmen damit begonnen, nicht nur ihr Leistungs zu tun. Damit führt die Integration von Produkten und Dienst angebot zu überdenken und punktuell zu verbessern, sondern leistungen zu neuen, hybriden Wertschöpfungsformen und neu auch die Voraussetzungen zu schaffen, um gezielt gänzlich neue en Geschäftsmodellen, in denen die Nutzerperspektive und die Dienstleistungen auf dem Markt zu platzieren. So lässt sich seit kollaborative Prozessgestaltung zwischen Anbieter und Abneh etwa Mitte der 90er Jahre verstärkt beobachten, dass erste Un mer in den Vordergrund rücken. Vor dem Hintergrund sinkender ternehmen organisatorische Verantwortlichkeiten für die Dienst Margen im Dienstleistungsbereich wird einerseits der Trend zu leistungsentwicklung definieren (z. B. FuE-Abteilungen für Industrialisierung und Automatisierung in Bezug auf Produkti Dienstleistungen) und eigenständige Entwicklungsprozesse für vitätsverbesserungen im Massengeschäft anhalten. Andererseits Dienstleistungen festlegen. Ende der 90er Jahre gelangten im kommt es zu einer stärkeren Individualisierung und Emotio Bereich der Dienstleistungsentwicklung dann auch erstmals nalisierung kundenbezogener Dienstleistungs- und Lösungs wichtige Impulse aus der Wissenschaft in die Praxis. Insgesamt angebote. lässt sich attestieren, dass im vergangenen Jahrzehnt ein erstes solides Fundament im Bereich der Dienstleistungsentwicklung Im Folgenden beschreiben wir Trends und Entwicklungen, von geschaffen wurde und Deutschland hierbei international eine denen wir glauben, dass sie künftig an Bedeutung gewinnen Vorreiterrolle übernommen hat. Zugleich muss jedoch festge und die nahe Zukunft der Dienstleistungsentwicklung nachhaltig halten werden, dass das vorhandene Wissen noch nicht in der prägen werden. Dabei betrachten wir die Dienstleistungsent Breite der deutschen Unternehmenslandschaft angekommen ist. wicklung 2020 aus unterschiedlichen Perspektiven und identifi Nach wie vor entstehen neue Dienstleistungen meist zufalls zieren die aus unserer Sicht ausschlaggebenden Faktoren, die getrieben, werden am Kundenbedarf vorbeientwickelt, und eine produktive Gestaltung der gesamten Dienstleistungsent etwa die Hälfte der neuen Angebote überlebt das erste Jahr der wicklungsprozesse ermöglichen wird. Markt einführung nicht. Hierin liegt auch eine der großen Her ausforderungen für die Zukunft: Modelle, Methoden und Tools müssen situationsspezifisch anpassbar sein d. h. je nach Bran che, Unternehmensgröße und Art der Dienstleistung muss die Entwicklung neuer Leistungsangebote unterschiedlich erfolgen, um am Markt Erfolg zu haben. Dienstleistungsinnovationen resultieren häufig aus der Optimie rung von Prozessen, neuen Marktentwicklungen, dem Einsatz neuer Technologien und der Entwicklung neuer Geschäfts modelle. Von besonderem Interesse ist hierbei die Betrachtung Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung Zukunftsszenario 7
10 IMPRESSUM 2. D i e n s t l e i s t u n g s e n t w i c k l u n g Produktivität managen Auch die Managementkompetenz von Dienstleistungsunterneh I n d u s t r i a l i s i e r u n g u n d D i e n s t- l e i s t u n g s w e lt men wird sich bis 2020 weiterentwickelt und branchenspezifisch ausgeprägt haben. So werden Finanzplanung und Jahresab Produktionsfaktoren schluss (BWA, Bilanzierung) auf die Eigenarten von Dienstleis Entsprechend diesem Szenario wird es in 2020 auch in der tungserzeugung und -erbringung ausgelegt sein und auch das Dienstleistungsentwicklung»klassische«Produktionsfaktoren Controlling misst die Effizienz und Effektivität anhand eines geben, die einen standardisierten Dienstleistungserbringungs dienstleistungsspezifischen Kennzahlensystems. Ebenso werden prozess definieren. Als Roh-, Hilfs- und Betriebsstoffe wird es Prozessmodelle für einen»service-lebenszyklus«sowie ein pas z. B. standardisierte Prozesselemente und Beschreibungstools sendes Qualitätsmanagement erprobt und standardisiert sein. für die Dienstleistungsentwicklung geben. Als materielle und immaterielle Betriebsmittel dienen z. B. IT-Systeme, spezifische Das Modell einer Dienstleistungsfabrik als Entwicklungsstätte Entwicklungs-Budgets sowie Verwertungsrechte von Dienstleis und Lieferant von standardisierten Dienstleistungen für Dienst tungselementen. leistungserbringer ist ein Leitkonzept, an dem sich die Strukturen marktorientierter Unternehmen ebenso ausrichten werden wie Auch die Disposition, d. h. Leitung, Planung, Organisation und semi-kommerzielle und nicht-kommerzielle Dienstleistungserbrin Überwachung der Entwicklungsprozesse wird dienstleistungsspe ger sowie die normativen und regulativen Strukturen des Staates. zifisch ausgerichtet sein und sich stetig den ändernde Marktund Umweltbedingungen anpassen müssen. Dienstleistungsfabrik Systematisch, standardisiert und trotzdem individuell Neuartige Wertschöpfungsketten Der Wandel der Wertschöpfung in der traditionellen Industrie Der Prozess wird 2020 unterstützt durch neuartige Wertschöp vom Produkt- zum Lösungsgeschäft hat bereits eingesetzt. Den fungsketten, die Lieferanten und Produzenten effektiv miteinan vorläufigen Höhepunkt wird diese Entwicklung mit der Industria der verknüpfen:»rohstoff-lieferanten«werden im Markt etab lisierung des Dienstleistungssektors erreichen. Um produktiver liert sein und bieten z. B. branchenspezifische Kundenkontakt- zu werden, wird die klassische Produktionstheorie fortan auch in Center oder zertifizierte Service-Technik an. Auch»Hilfs- und der Dienstleistungsentwicklung angewendet. Praktisch entsteht Betriebsstoff-Lieferanten«sind im Markt etabliert. So wird es so einer Produktionsstätte im industriellen Maßstab, die eine z. B. spezielle Anbieter von branchentypischen BPM-Lösungen, größere Anzahl unterschiedlicher Arbeitsvorgänge vereinigt und Anbieter von Dispositions-Lösungen und Anbieter von Service- wesentlich mit Hilfe von Maschinen, Produktionsmitarbeitern Kommunikations-Lösungen geben. Lieferanten und Produzenten und einer Betriebsführung Erzeugnisse, in diesem Fall Dienstleis werden die Bedarfe kennen und diese auf der Grundlage indu tungen herstellt. Dienstleistungsfabriken werden Dienstleistun strieller Prozesse flexibel und individuell befriedigen. Dazu wer gen für Dienstleistungs-Unternehmen und -organisationen als den Lösungen vermehrt im Verbund entwickelt. Internationale unmittelbaren Kunden produzieren so wie LKW-Produzenten Kooperationen werden in etablierten Systemhäusern integrierte Nutzfahrzeuge für Transportfirmen. exportfähige Systemleistungen (»Smart Services«) entwickeln. Andere Partnernetzwerke unterstützen auch regional und lokal agierende kleine und mittlere Unternehmen als Partner der Systemhäuser oder im Verbund als»virtuelle Unternehmen«. 8
11 Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen 2. 1 K u n d e n i n t e g r a t i o n erfolgen. So werden zunächst global einsetzbare Dienstleistungs k o l l a b o r a t i v e D i e n s t l e i s t u n g s - bausteine»produziert«, die dann individuell konfiguriert werden e n t w i c k l u n g können. Speziell bei komplexen Dienstleistungen, die in der Regel ein Bündel verschiedener Leistungen darstellen, wird die Schlüsselfigur Kunde sem Baukastenprinzip folgend der Abstimmungsaufwand redu»it is the customer who determines what a business is.«diese ziert werden. Gleichzeitig werden damit die Effizienz bei der Aussage Druckers (1954) wird für die Entwicklung von Dienstleis Dienstleistungserbringung selbst und die Kundenzufriedenheit tung bis 2020 das Leitmotto einer jeden professionellen Service- gesteigert. Firma werden. Kunden werden sich in hohem Maße in den Dienstleistungsprozess des Anbieters einbringen und ganz we Kundenintegration Online sentlich das Effizienzpotential der Dienstleistungserbringung de Im Zielbild 2020 wird die Entwicklung von Dienstleistungen nach finieren. Statt»nur«für den Kunden, wird gemeinsam mit dem dem Prinzip eines kollaborativen Service Engineerings z. B. auf Kunden entwickelt. Der Kunde ist integraler Bestandteil des Basis eines Online-Dienstleistungsbaukastens erfolgen. Auf dieser Dienstleistungsprozesses, indem er durch interaktive Mitgestal Plattform kann der Kunde in einem ersten Schritt seinen Dienst tung, Konfigurierung und Self-Service in die Entwicklung und in leistungswunsch anhand standardisierter Bausteine grob vordefi die Dienstleistung selbst integriert ist. Eine zielgerichtete Gestal nieren und grundlegende, für die genaue Ausarbeitung wesentli tung der Kundenintegration in Leistungsprozesse bei Dienstleis che Angaben hinterlegen (z. B. Mengengerüste). Anhand dieser tungen wird ein wesentlicher Produktivitätstreiber sein. Dies er ersten Informationen kann der Dienstleister anschließend die ge fordert auch die Qualifizierung des Kunden für die gemeinsamen wünschte Dienstleistung auf der Plattform weiter detaillieren. Im Wertschöpfungsaktivitäten. Je kundenindividueller die Dienstleis nächsten Schritt kann der Kunde nun den ersten Entwurf des tungen sind, umso bedeutender wird der Informations- und Dienstleisters prüfen und online gemeinsam mit dem Dienstleis Kommunikationsprozess zwischen Kunde und Anbieter. Um den ter die detaillierte Ausgestaltung vornehmen. Die Integration von Kunden effektiv und effizient in die einzelnen Teilschritte seiner Dienstleister und Kunde kann dabei durch die Nutzung von Web Wertschöpfung zu integrieren, werden Dienstleister interaktive 2.0-Anwendungen und Oberflächen für formale Spezifikation Formen der Zusammenarbeit mit Kunden bzw. Nutzern etabliert unterstützt werden, mittels derer der Informationsaustausch in haben. Der Aufbau von Anwender-Communities, die Durchfüh Echtzeit unterstützt wird. rung von Ideenwettbewerben und der Bereitstellung von Konfi guratoren sind nur einige Beispiele, die nutzengerecht erfolgt sein werden. Entwicklungsprozesse sind auf eine Kundenintegra tion hin ausgelegt (»Scrum«,»agiles Projektmanagement«), und durch formale Spezifikationswerkzeuge wird die Kommunikation zwischen Kunde, Entwickler und Hersteller unterstützt. Kundenanspruch Individualität Vor dem Hintergrund der Wettbewerbsfähigkeit spielt bei der Entwicklung innovativer Dienstleistungskonzepte die Produktdif ferenzierung eine besondere Rolle. Die Individualisierung von Dienstleistungen im Massenmarkt ist eine der großen Herausfor derungen dieses Sektors und wird bis 2020 in mehreren Stufen Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung Zukunftsszenario 9
12 IMPRESSUM 2. 2 T e c h n o l o g i s c h e S t ü t z e n Many2Many-Kommunikation auch die Customer-Self-Services d e r P r o d u k t i v i t ä t immer mehr an Bedeutung gewinnen. Aber auch innerhalb der Unternehmen werden Kosten durch Partnerschaften (z. B. Joint Informationen erfolgreich steuern Ventures, Unternehmensnetzwerke, etc.) und deren Netzwerk Eine der wesentlichen Voraussetzungen für die Ausgestaltung effekte gesenkt werden können. einer effizienten Dienstleistungsentwicklung wird die Fähigkeit von Technologien und Entwicklungsplattformen sein. Sie müssen Daten- und Kundenschutz Standardisierung und Automatisierung zuverlässig mit Konfigu Herausforderungen im Umgang mit dieser Informationsfülle rierbarkeit verknüpfen und Kunden damit erfolgreich einbinden. sind der Schutz der personenbezogenen Daten, die Abhängig 2020 werden Informationen das wichtigste Gut sein, wobei sich keit der Prozesse von der Verfügbarkeit dieser Daten und die die Informationsdichte explosionsartig erhöht haben wird. Mobi Eigentumsrechte an den Methoden. Bereits heute scheitern we le Anwendungen im privaten wie beruflichen Bereich beherr sentliche Entwicklungen hin zu größerer Einbeziehung von Kun schen dabei den Alltag. Hierzu ist es notwendig, dass kunden den in die Dienstleistung an den Defiziten im Vertrauensschutz bezogene Informationen sicher und überall verfügbar gemacht für die Privatsphäre des Kunden. Die Angreifbarkeit von verteil werden. ten Systemen zur Entwicklung und Erbringung von Dienstleistun gen wird dem Ausmaß an Vernetzung Grenzen setzen. Die Die Kundenzufriedenheit als zentrale Effektivitätsgröße wird in Sicherheit von Systemen zur länderübergreifenden Kollaboration der Zukunft durch die Methoden des Cloud Computings, der wird ein entscheidender Wirtschaftsfaktor im Dienstleistungs Sozialen Netzwerke und Neuerungen in der Produktenwicklung sektor sein. bestimmt. Hinsichtlich der Produktentwicklung werden Metho den wie Mass-Customisation, Konfiguratoren, Parallel und Intellectual Property Rights Simultaneous Engineering angewandt werden. Mobile Technolo Ebenso wichtig wird es sein, den Schutz von Eigentumsrechten gien wie Augmented-Reality, Smartphones und auch Tablet PC s an den Entwicklungen im Sinne von Patenten von Sachgütern erweitern die Anwendungsmöglichkeiten des Kunden. Die Idee auf Dienstleistungsprodukte auszudehnen. Die Innovationsfähig des»transportablen Assistenten in der Hosentasche«wird dabei keit von Dienstleistungsunternehmen ist als Wirtschaftsfaktor eine Symbiose mit allen anderen Kundenzufriedenheitsmetho bedroht, wenn Intellectual Property Rights unzureichend existie den eingehen. Alltägliche Dienstleistungen werden weiterhin ren oder durchsetzbar sind. In den Soft-Technologies der Dienst durch Ansätze wie Gamification (Anwendung spieltypsicher Ele leistungen ist eine Entwicklung des Rechtsrahmens hin zu den mente) in der Wahrnehmung modifiziert. abgestuften Rechtsgrundlagen der Sachgüterindustrie von Han delsmarken und Copyrights über Gebrauchsmuster hin zu Paten Kosteneffizienz durch Digitalisierung ten für Dienstleistungen oder wesentlicher Elemente davon Teil Um neben der Steigerung der Kundenzufriedenheit auch des Szenarios. gleichzeitig die Kosten für die Unternehmen zur Steigerung der Effi zienz zu senken, wird die Digitalisierung (Soziale Netzwerke, Digitaler Fußabdruck etc.) auch im Rahmen einer modernen Dienstleistungsentwicklung merklich zunehmen. So werden in terne Dienstleistungsentwicklungsprozesse radikal verändert und über digitale Wege im Sinne von Open Innovation und Croud sourcing nach außen geöffnet. Ebenso werden im Paradigma der 10
13 Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen 2. 3 B i l d u n g u n d W i ss e n s c h a f t zu einer anwendungsnahen Ausgestaltung von allgemeinen, N a c h w u c h s f ü r d e n D i e n s t - z. T. existierenden Methoden beitragen. Anhand der spezifischen l e i s t u n g ss e k t o r Betrachtung von Dienstleistungsausprägungen auf der Grund lage einer allgemein gültige Strukturierung und Klassifizierung Beruf & Kompetenzprofile von Dienstleistungen wird schließlich exakter geforscht, weiter Der Wandel hin zu einer Wissensgesellschaft ist mit einer starken entwickelt und weitergebildet werden. Veränderung des Bedarfs nach Weiterbildungsangeboten im Dienstleistungssektor verbunden. Eine der wichtigsten Voraus Curriculum der Dienstleistungsentwicklung setzungen für die erfolgreiche Weiterentwicklung der Dienstleis Entsprechend dieser grundlegenden Entwicklung werden Univer tungsbildung ist weiterhin die gesellschaftliche Akzeptanz, die sitäten, Fachhochschulen und sonstige (Weiter)-Bildungseinrich kontinuierliche wissenschaftliche Weiterentwicklung von Er tungen eigene Weiterbildungs-Studiengänge anbieten, in deren kenntnissen, Methoden und Modellen sowie die Vermittlung der Rahmen ingenieurwissenschaftliche, betriebswirtschaftliche und Forschungsergebnisse an den Markt bzw. interessierte Praktiker. domänenspezifische Perspektiven auf Dienstleistungen adressiert Die Dienstleistungsforschung als interdisziplinäres Forschungsfeld werden. Somit sind in 2020 vielfältige neue Formen der Weiter zeichnet sich seit den 1990er Jahren in Deutschland ab. Bis 2020 bildung in der Dienstleistungsforschung und ein speziell ab wird eine systematische und breitenwirksame Übertragung der gestimmtes Curriculum verfügbar. Konkret bedeutet dies, dass Forschungserkenntnisse in die (Weiter)-Bildungssysteme erfolgen Lernende explizit zu beispielsweise Dienstleistungsingenieuren müssen. Hierzu wird es unverzichtbar sein, auch für den Dienst und Dienstleistungsdesignern weitergebildet werden oder auch leistungssektor übergreifend und in seinen einzelnen Branchen einschlägige Qualifizierungsmaßnahmen für bestimmte Bereiche Kompetenzprofile zu etablieren, die den erforderlichen Rollen im wählen können. Die entsprechenden Berufsprofile werden zukünftigen Prozess der Entwicklung, Fertigung und Erbringung hierbei den Anforderungen einer Dienstleistungsfabrik gerecht von Dienstleistungen gerecht werden. werden und ermöglichen es ausgebildeten Fachkräften, Dienstleistungen zukünftig effizienter und auf Basis geänderter Dienstleistungsforschung Erkenntnisse und Methoden zu entwickeln. Auch die Wissenschaft wird von dieser Entwicklung nicht unbe rührt bleiben. Die Unterscheidung in verschiedene Aufgabenge biete innerhalb der Dienstleistungsforschung und der Dienstleis tungswirtschaft wird zu einer Entwicklung verschiedener wissen schaftlicher Fachrichtungen innerhalb der Dienstleistungslehre geführt haben, analog zu den Fachrichtungen in der Betriebs wirtschaftslehre oder der Informatik. So wird es beispielsweise neben der Dienstleistungsproduktionslehre auch das Dienstleis tungsmarketing, die Dienstleistungsfinanzierung oder das Dienst leistungscontrolling und das Dienstleistungsengineering und -management geben. Dazu werden sich auch klare wissen schaftliche Unterscheidungen von Dienstleistungen etablieren u. a. in wissensintensive Dienstleistungen, produktbegleitende Dienstleistungen oder IT-gestützte Dienstleistungen. Sie werden Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung Zukunftsszenario 11
14 IMPRESSUM 3. D i e n s t l e i s t u n g e n p r o d u k t i v e r Besondere Herausforderungen für den Dienstleistungssektor sind bis dahin: e n t w i c k e l n a k t u e l l e H e r a u s - forderungen die Eine allgemein gültige Strukturierung und Klassifizierung von Dienstleistungen ist aus heutiger Sicht unbedingt erforderlich, um eine strukturierte produktivitätssichernde Weiterentwicklung des gesamten Dienstleistungssektors zu ermöglichen. Sie hilft der kundenintegrierenden Gestaltung von Dienstleistungen, der Erar beitung von spezifischen anwendungsgeeigneten Entwicklungs Definition einer allgemein gültigen Strukturierung und die Klassifizierung von Dienstleistungen, die Entwicklung des Modells einer Dienstleistungsfabrik als Entwicklungsstätte und Lieferant von standardisierten Dienst leistungen, die Integration der Kunden in den Dienstleistungsentwick lungsprozess, methoden, der Gestaltung von prozessgeeigneten Technologien die Individualisierung von Dienstleistungen im Massenmarkt, sowie der Ausgestaltung von Berufsbildern und ihren Aus die Etablierung von Technologien und Prozessen für die Kombi bildungsgängen. Diese Strukturierung kann auf der Grundlage bekannter Prozessmodelle erfolgen und durch wenige Aus prägungen wie das Ausmaß an Kundeninteraktion, die Technolo gieintensität, die Mobilität, und die Wertschöpfungsintensität gekennzeichnet sein. nation von Standardisierung und Automatisierung bei wachsender Konfigurierbarkeit durch den Kunden, der stufen, die Den sich daraus ergebenden»dienstleistungswelten«werden gemeinsame Grundmodelle aus dem Service Engineering, dem Business Process Engineering, dem Innovationsmanagement und der Produktionstheorie zugrunde liegen. Diese vorhandenen Mo delle sinnvoll für eine produktivere Dienstleistungsentwicklung zu adaptieren, wird eine der wichtigsten Aufgaben auf dem Weg zu diesem Szenario sein. 12 Ausbau der kollaborativen Entwicklung individueller Einzeldienstleistung oder auch umfangreicher Wertschöpfungs Einführung von Intellectual Property Rights für Dienst leistungen oder wesentliche Elemente, die Initiierung einer Ausbildung und spezifischer Berufsprofile für den Dienstleistungssektor.
15 praxisbeispiele 14
16 Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen 1. Ü b e r b l i c k Zu den bekanntesten Qualitätsmanagementmethoden für Pro zessverbesserung und Prozessdesign gehört sicherlich der Six- Im Lebenszyklus einer Dienstleistung kommt der Entwicklung Sigma-Ansatz. Das Konzept, das im Sektor der industriellen Pro eine besondere Bedeutung für die Produktivität und damit den duktion einen hohen Standard unter den Business Excellence- wirtschaftlichen Erfolg zu. Hier werden die Weichen dafür ge Methoden für Prozessqualität setzt, wird im Beitrag der Con.Co. stellt, ob eine Dienstleistung produktiv erbracht wird und auch Co. Consulting (Seite 25) vorgestellt. Dieser skizziert insbeson die Entwicklung selbst kann mehr oder weniger produktiv durch dere die Einführung in Vertrieb und Kundenservice von Telekom geführt werden. Dass die Stellschrauben zur Erhöhung der Deutschland, Deutscher Post u.a.. Der Reifegrad dieser beiden Produktivität vielfältig sind, zeigt ein Blick in die Praxis, der hier Methoden lässt sich daran erkennen, dass Experten sich für die folgend anhand von acht Beispielen gegeben werden soll. jeweilige Methode zertifizieren lassen können. So werden auf den folgenden Seiten dank der Initiativen von Ein erprobtes Detail, der Morphologische Kasten bzw. die Mor öffentlicher Hand, Lehre und Forschung sowie Privatwirtschaft phologische Matrix, dient dazu, komplexe Anforderungen und unterschiedliche methodische Lösungsansätze praxisnah vorge Dienstleistungen zu strukturieren und insbesondere auch für stellt. Die Darstellung erfolgt differenziert nach der Einsatzbreite Modellierung und Optimierung transparent zu machen. Die des jeweiligen methodischen Ansatzes und immer auch in Bezug Anwendbarkeit in der Praxis zeigt der Beitrag des Projektes zu den Eckpunkten der Horizonte 2020.»Kollapro«von Durable und der Uni Münster, dem Headquarter des European Research Center for Information Systems (ERCIS). Die Auswahl gibt wahrlich keinen umfassenden, aber einen facettenreichen Einblick in die Praxis und deren Problemstellun Wie mit organisatorischer Umgestaltung Kundenorientierung gen und Fragen vor dem Hintergrund des Bedürfnisses, die und Produktivität gesteigert werden können, beschreiben die Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung zu steigern. Die Beispiele von Xerox und Deutsche Telekom. Während Xerox unterschiedliche Entwicklungsreife zeigt Tiefe und Spektrum der ausführt, wie die gesamtheitliche Neuausrichtung von einer Gestaltungsspielräume, gleichzeitig aber auch weiterführende technisch orientierten Produktbezogenheit hin zu einer kunden Herausforderungen, die es auf dem Weg zu den Horizonten zentrierten Serviceorientierung gelang, schildert die Deutsche einer produktivitätsorientierten Dienstleistungsentwicklung noch Telekom die begonnene Neuausrichtung des Bereichs Products zu meistern gilt. and Innovation. Der Fokus hier: Etablierung eines agilen Projekt managements zur laufenden Integration der Kunden in einen Zusammenfassung und Einordnung der Praxisbeispiele schnellen Prozess der Anforderungsgestaltung und -umsetzung. Zu den etablierten Methoden mit breitem Einsatz zählt im Fol genden insbesondere der Handlungsrahmen der IT Infrastructure Die Ausgestaltung von Methoden für konkrete Geschäftsfälle Library (ITIL), der im Bereich des industriellen Service-Manage erläutern die noch laufenden Projekte»ProKoLog«und»WiDi ments einen De-Facto-Standard darstellt. Das Praxisbeispiel der Pro«. Im ersten Projekt veranschaulicht der Fachbereich Logistik ABB (Seite 18) beschreibt umfassend die hierfür benötigten Pro der TU Berlin, wie in Zusammenarbeit mit BLG Automotive Logi zesse sowie die zugehörigen Rollen, Werkzeuge und deren Über stics GmbH und Huettemann Logistik GmbH die Produktivität tragbarkeit auf das produktive Managen von Dienstleis tungen. in der Kontraktlogisitk durch das schnelle und effiziente Zusam mensetzen komplexer Dienstleistungen aus einem Baukasten aus standardisierten Modulen messbar gesteigert werden kann. Der Beitrag des Projektes»WiDiPro«(Seite 46) von Projektpartnern Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung Praxisbeispiele 15
17 IMPRESSUM wie dem Fraunhofer-Institut für Fabrikbetrieb und -automatisie engangs zeigt nicht nur die Notwendigkeiten, sondern auch rung IFF erläutert am Management der Entwicklung komplexer passende Methoden für die Ausbildung von Profis im Bereich Anlagen mögliche Prozessverbesserungen entlang der gesamten Dienstleistungsentwicklung und -management. Gleichzeitig Wertschöpfungskette. Hierfür wird ein Dienstleistungsprozess dient dieser Studiengang der Erprobung einer Service Enginee definiert und ausgestaltet, der auf Methoden und Elementen des ring-methodik für Weiterbildungsdienstleistungen generell. Prozessmanagements aufbaut. Dazu gehören die Definition quantitativer Prozessschritte und entsprechender Kennzahlen zur Welchen Beitrag liefern unsere Praxisbeiträge zu Messbarkeit von Produktivität sowie das produktivitäts-fördernde den Eckpunkten der Horizonte 2020? Vorgehen bei der Prozessimplementierung, insbes. Wissensma Die folgende Tabelle gibt einen Überblick über den Beitrag der nagement für die Projektteams und Planung bei Unsicherheit. Praxisbeispiele zu den Eckpunkten der Horizonte 2020 in der Dienstleistungsentwicklung und dient einer grundlegenden Ein Zu guter Letzt gibt der Beitrag der Universität Kassel (Seite 50) ordnung. Sie soll die Verknüpfung der Eckpunkte mit der Praxis einen Einblick in das Thema Aus- und Weiterbildung als Voraus erleichtern und aufzeigen, welches Beispiel welche dort ange setzung für eine professionelle produktivitätsorientierte Dienst sprochenen Aspekte als Schwerpunkte hat. leistungsentwicklung. Die Darstellung des entsprechenden Studi Eckpunkte der Horizonte 2020 Praxisbeispiele Kundenintegration Kollabortion. in der Wertschöpfungskette Vorgehensmodelle Standardisierung Professionalität Dienstleistungsfabrik X X X X X IT Infrastructure Library ITIL X X Lean-Six-Sigma X X Morphologischer Kasten X Wandel Produkt zu Service X X Agiles Projektmanagement X X Standardisierte Module i. d. Kontraktlogistik X Wissensbasierter Prozess im Management des Anlagenbaus X Service Engineering für Weiterbildung, insbesondere für Ausbildung im Dienst leistungsmanagement X Tabelle 1.1: Beiträge der Praxisbeispiele zu den Eckpunkten der Horizonte 16 X X X X X X X X
18 Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen Die Mehrzahl der Beispiele unterstützt intensiv den Eckpunkt Breit anwendbare Vorgehensmodelle liefern: «Kundenintegration«: die Die ständige aktive Integration der Kunden in die Ausgestal tung der Anforderungen an neue Dienstleistungen ist ein Kernanliegen des agilen Projektmanagements. Kundenorientierung wurde eine Kernkompetenz in der Service- Orientierung von Xerox.»CTQ«, critical-to-quality aus Kundensicht, definiert die Fehler kriterien bei Six Sigma. Die IT Infrastructure Library (ITIL), deren Übertragung aus der ITK-Branche in das industrielle Servicemanagement das Praxisbeispiel dient, das Vorgehen zur Prozessverbesserung (DMAIC) und das Vorgehen zum Prozessdesign (DFSS) bei Six-Sigma, den die Scrum-Prozess im agilen Projektmanagement, in Entwicklung befindlichen Prozessdefinitionen für das Management des Anlagenbaus. Ausgestaltung des Kundenkontakts und Kundenfeedback im Verbesserungsprozess sind Kernelemente der IT-Infra Standardisierte Strukturen als Produktivitätstreiber stehen im structure Library. Fokus der folgenden drei Beispiele: In der Vorlesung zum Service Engineering ist die Ausbildung in Richtung Kundenintegration ein Schwerpunkt. Ein einheitliches Prozessmodell für Dienstleistungsmanagement lässt sich aus der IT- Infrastructure Library (ITIL) und der damit Auch den Eckpunkt»Kollaboration in der Wertschöpfungs kette«fördert die Mehrzahl der Beispiele: verbundenen Norm ISO/IEC ableiten. Der morphologische Kasten ist ein erprobter Ansatz für die Strukturierung von komplexen Dienstleistungen und deren Die Ausrichtung der gesamten Wertschöpfungskette auf den Prozess der schnellen zyklischen Ausgestaltung und Umset zung der Kundenanforderungen ist eine der großen Herausfor Standardisierung. Konzeption und Einsatz standardisierter Module sind für die Kontraktlogistik ein methodisches Schlüsselelement. derungen an das agile Projektmanagement. Die Gesamtausrichtung eines Unternehmens auf ein neues Businessverständnis als kundenorientierter Serviceanbieter Der Eckpunkt Professionalität ist mittelbares oder unmittelbares Ziel dieser drei Beispiele: schließt die erfolgreiche Kollaboration in der Wertschöpfungs Sie kette ein. Der Morphologische Kasten unterstützt wie viele formalisierte Beschreibungsmethoden die Kommunikation innerhalb der Wertschöpfungskette und unterstützt damit die Kollaboration. Einheitliches Wissensmanagement über alle Wertschöpfungs wird insbesondere gefördert durch die Zertifizierbarkeit von ausgebildeten Experten einerseits in der ITIL-Foundation, andererseits nach den Richtlinien des European Six Sigma Club. Bei der Ausbildung von professionellen Dienstleistungsent wicklern und -managern ist sie das eigentliche Ziel. stufen und ein gemeinsames Prozessverständnis sind Kollabo rationsförderer. Ein Orientierung Richtung Dienstleistungsfabrik bieten schließlich: Baukasten aus Standardmodulen der unterschiedlichen Teil leistungen einer komplexen Dienstleistung wie in der Kontrakt logistik ist Voraussetzung für»collaborative Engineering«, die schnelle Ausgestaltung individualisierter Lösungen aus dem Zusammenfügen dieser Module. das in der ITIL beschriebene Prozessmodell und dessen laufen de Weiterentwicklung, der strategische Umbau eines Unternehmens vom Produzenten zum Dienstleister, Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung Praxisbeispiele 17
19 IMPRESSUM agiles Projektmanagement, in dem es in einem neuen indu striellen Arbeitsstil Flexibilität sicherstellt und managt, Lean-Six-Sigma, 2. P r a x i s b e i sp i e l IT I n f r a s t r u c t u r e L i b r a r y ( ITIL ) ebenfalls ein ganzheitliches Unternehmens konzept mit der Zielsetzung einer an kundenorientierten Anwendbarkeit von IT Infrastructure Library (ITIL): Best Kriterien messbaren hohen Qualität und einer Fokussierung Practices in der Entwicklung industrieller Dienstleistungen der Prozessschritte auf dieses Ziel, Autoren: Marcel Dix, Ralf Gitzel, Markus Aleksy ABB AG die Ausbildung von professionellen Dienstleistungsentwicklern Forschungszentrum Ladenburg und -managern als Wissensträger für die Gestaltung und Erbringung von Dienstleistungen im industriellen Maßstab H e r a u s f o r d e r u n g i n Für die weitere Entwicklung zur Dienstleistungsproduktivität d e r I n d u s t r i e spielt die Entwicklungsphase eine wesentliche Rolle. Die Bünde lung der Werkzeuge, deren weitere Vorkonfigurierung an zu Traditionelle Technologieunternehmen in entwickelten Industrien künftige Anwendungsfälle und ein standardisierter Transfer in wie der Automatisierungs- und Energiebranche integrieren zu die Wirtschaft sind weitere wichtige Schritte. sehends produktbegleitende Dienstleistungen in ihr Angebot (Servitization). Hierzu müssen Dienstleistungen entwickelt und kontinuierlich verbessert werden, wofür Best Practices benötigt werden. Eine Möglichkeit die sich bietet ist Best Practices aus anderen Branchen zu suchen und je nach Übertragbarkeit zu übernehmen. Ein gut etabliertes Framework von Service Management Best Practices ist die IT Infrastructure Library (ITIL) aus der ITK-Bran che. ITIL wurde von der britischen Behörde»Office of Govern ment Commerce«(OGC) entwickelt (OGC, 2007) und bietet Best Practices zur Entwicklung, Erbringung und kontinuierlichen Verbesserung von IT-basierten Dienstleistungen. Mittlerweile er freut sich ITIL einer wachsenden Beliebtheit (Datamonitor, 2007); denn letztlich müssen die Hersteller der IT Produkte zusehends zusätz liche produktbegleitende Dienstleistungen anbieten, welche die Nutzung dieser Produkte über ihren Lebenszyklus sicherstellen. Auch Hersteller von langlebigen Industriegütern, wie bspw. Automatisierungssystemen und Energietechnik, bieten vermehrt Dienstleistungen an, welche die Produktivität ihrer Anlagen beim Kunden sicherstellen und verbessern, wie es ja auch das ITIL Framework zum Ziel hat. 18
20 Strategische partnerschaft Produktivität von Dienstleistungen Da das Framework aber ursprünglich für die ITK Branche entwi Continual Service Improvement ckelt wurde, erscheint ITIL für einen industriellen Servicemanager auf dem ersten Blick nicht ohne weiteres anwendbar. Im Folgen den stellen wir die These auf, dass sich einige Prinzipien von ITIL durchaus auch für die Entwicklung industrieller Instandhaltung vice Transition Se r übertragen lassen. Anhand eines Servicebeispiels zeigen wir mithilfe einer von uns vorgeschlagenen Vorgehensweise in drei Schritten, wie ITIL für die Verbesserung eines typischen Feld services angewendet werden kann. tio n n Se Die aktuelle Ausgabe»Version 3«strukturiert seine Best Practices ic e sig Op De 2. 2 L ö s u n g s a n s a t z er a S ervic e Service Strategy rv in die einzelnen Lebenszyklus-Phasen einer Dienstleistung. ITIL definiert hierbei fünf Phasen: Service Strategy, Service Design, Service Transition, Service Operation und Continual Service Improvement. Jede dieser Phase ist in einem separaten Buch Abbildung 2.1: Der ITIL v3 Service Life Cycle beschrieben. Ein weiteres Buch gibt eine Einführung in ITIL. Zu sammen bilden diese Bücher die ITIL v3 Buchreihe OGC (2007). Offizielle Seite der ITIL Publikationen der OGC. bzw. das ITIL v3 Framework. Computerhersteller Produkt Organisation Service Organisation Kunde installiert eine Infrastruktur seiner Produkte beim Kunden wartet diese Infrastruktur nach Empfehlungen der ITIL Service Management Best Practices Abbildung 2.2: Die typische Anwendung von ITIL Anlagenhersteller Produkt Organisation Service Organisation Kunde installiert eine Infrastruktur seiner Produkte beim Kunden wartet diese Infrastruktur nach Empfehlungen der ITIL Service Management Best Practices Abbildung 2.3: Die Anwendung von ITIL übertragen auf den industriellen Feldservice Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung Praxisbeispiele 19
Arbeitskreis»Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung«Produktivitätsszenario
Arbeitskreis»Produktivität in der Dienstleistungsentwicklung«Produktivitätsszenario 1. Bedeutung von Dienstleistungsentwicklung Dienstleistung hat als Wirtschaftssektor den Sektor Güterproduktion schon
Mehrist eine Frage des Vorsprungs Erfolg
ist eine Frage des Vorsprungs Erfolg Wir verschaffen Ihnen den vordersten Platz in Ihrem Zielmarkt Unser Beitrag unterstützt Service-Erbringer und -Bezüger dabei, ihre Leistungsfähigkeit sachkundig, nachhaltig
MehrWSO de. <work-system-organisation im Internet> Allgemeine Information
WSO de Allgemeine Information Inhaltsverzeichnis Seite 1. Vorwort 3 2. Mein Geschäftsfeld 4 3. Kompetent aus Erfahrung 5 4. Dienstleistung 5 5. Schulungsthemen 6
MehrBILFINGER INDUSTRIAL MAINTENANCE DAS NEUE BILFINGER MAINTENANCE CONCEPT BMC
BILFINGER INDUSTRIAL MAINTENANCE DAS NEUE BILFINGER MAINTENANCE CONCEPT BMC Bilfinger Industrial Maintenance WE MAKE MAINTENANCE WORK Bilfinger ist mit sechs Divisionen im Geschäftsfeld Industrial einer
Mehr----------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
0 Seite 0 von 20 03.02.2015 1 Ergebnisse der BSO Studie: Trends und Innovationen im Business Performance Management (BPM) bessere Steuerung des Geschäfts durch BPM. Bei dieser BSO Studie wurden 175 CEOs,
MehrProzessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements. von Stephanie Wilke am 14.08.08
Prozessbewertung und -verbesserung nach ITIL im Kontext des betrieblichen Informationsmanagements von Stephanie Wilke am 14.08.08 Überblick Einleitung Was ist ITIL? Gegenüberstellung der Prozesse Neuer
Mehr.. für Ihre Business-Lösung
.. für Ihre Business-Lösung Ist Ihre Informatik fit für die Zukunft? Flexibilität Das wirtschaftliche Umfeld ist stärker den je im Umbruch (z.b. Stichwort: Globalisierung). Daraus resultierenden Anforderungen,
Mehrwhere IT drives business
where IT drives business Herzlich willkommen bei clavis IT Seit 2001 macht clavis IT einzigartige Unternehmen mit innovativer Technologie, Know-how und Kreativität noch erfolgreicher. Als leidenschaftliche
MehrChange Management. Hilda Tellioğlu, hilda.tellioglu@tuwien.ac.at 12.12.2011. Hilda Tellioğlu
Change Management, hilda.tellioglu@tuwien.ac.at 12.12.2011 Methoden für den 7 Stufenplan (CKAM:CM2009, S.29) Prozessmanagement (CKAM:CM2009, S.87-89) eine Methode, mit deren Hilfe die Prozesse im Unternehmen
MehrHealthCare Relationship Management. http://www.terraconsult.de
HealthCare Relationship Management 1 Warum nehmen wir uns solcher Themen wie Kundenzufriedenheit oder Online-Dienstleistungen an? Wir beschäftigen uns mit Kundenbeziehungsmanagement (CRM*). Dies ist ein
MehrMit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter.
Mit dem richtigen Impuls kommen Sie weiter. Editorial ERGO Direkt Versicherungen Guten Tag, die Bedeutung von Kooperationen als strategisches Instrument wächst zunehmend. Wir haben mit unseren Partnern
MehrBusiness Model Canvas
Business Model Canvas Business Model Canvas ist ein strategisches Management Tool, mit dem sich neue und bestehende Geschäftsmodelle visualisieren lassen. Demnach setzt sich ein Geschäftsmodell aus neun
MehrGeyer & Weinig: Service Level Management in neuer Qualität.
Geyer & Weinig: Service Level Management in neuer Qualität. Verantwortung statt Versprechen: Qualität permanent neu erarbeiten. Geyer & Weinig ist der erfahrene Spezialist für Service Level Management.
Mehr«PERFEKTION IST NICHT DANN ERREICHT, WENN ES NICHTS MEHR HINZUZUFÜGEN GIBT, SONDERN DANN, WENN MAN NICHTS MEHR WEGLASSEN KANN.»
«PERFEKTION IST NICHT DANN ERREICHT, WENN ES NICHTS MEHR HINZUZUFÜGEN GIBT, SONDERN DANN, WENN MAN NICHTS MEHR WEGLASSEN KANN.» www.pse-solutions.ch ANTOINE DE SAINT-EXUPÉRY 1 PROJECT SYSTEM ENGINEERING
MehrFachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik
Fachhochschule für Technik und Wirtschaft Berlin FB4: Wirtschaftsinformatik Entwicklung und Evaluation eines Vorgehensmodells zur Optimierung des IT-Service im Rahmen eines IT-Assessment Framework Oliver
MehrABB Full Service Eine Partnerschaft mit klaren Zielen: Steigerung von Produktivität und Effizienz
Eine Partnerschaft mit klaren Zielen: Steigerung von Produktivität und Effizienz Das Ziel: Mehr Produktivität, Effizienz und Gewinn Begleiterscheinungen der globalisierten Wirtschaft sind zunehmender Wettbewerb
MehrProbleme kann man nie mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. Albert Einstein BERATUNG
Probleme kann man nie mit derselben Denkweise lösen, durch die sie entstanden sind. Albert Einstein BERATUNG INHALT Individuelle CSR Beratung Fragestellungen Ziele Leistung Beruflicher Hintergrund Aus-
MehrProzessmanagement Modeerscheinung oder Notwendigkeit
1 von5 Prozessmanagement Modeerscheinung oder Notwendigkeit Autor: Dr. Gerd Sonntag Beratender Ingenieur disocon (Unternehmensberatung Diekelmann & Sonntag) Das Thema Prozessmanagement wurde in einem kompakten
MehrSystemen im Wandel. Autor: Dr. Gerd Frenzen Coromell GmbH Seite 1 von 5
Das Management von Informations- Systemen im Wandel Die Informations-Technologie (IT) war lange Zeit ausschließlich ein Hilfsmittel, um Arbeitsabläufe zu vereinfachen und Personal einzusparen. Sie hat
MehrI N F O R M A T I O N V I R T U A L I S I E R U N G. Wir schützen Ihre Unternehmenswerte
I N F O R M A T I O N V I R T U A L I S I E R U N G Wir schützen Ihre Unternehmenswerte Wir schützen Ihre Unternehmenswerte Ausfallsicherheit durch Virtualisierung Die heutigen Anforderungen an IT-Infrastrukturen
MehrDie PROJEN-GmbH bietet ihren Kunden einheitliche
Die PROJEN-GmbH Hintergründe und Entstehung Der Ursprung der PROJEN-GmbH liegt in der Projektmanagement-Beratung. Die Firmengründer haben 2011 gemeinschaftlich ein ganzheitliches Konzept für professionelles
MehrMobile Intranet in Unternehmen
Mobile Intranet in Unternehmen Ergebnisse einer Umfrage unter Intranet Verantwortlichen aexea GmbH - communication. content. consulting Augustenstraße 15 70178 Stuttgart Tel: 0711 87035490 Mobile Intranet
MehrErfolgreiche ITIL Assessments mit CMMI bei führender internationaler Bank
Turning visions into business Oktober 2010 Erfolgreiche ITIL Assessments mit CMMI bei führender internationaler Bank David Croome Warum Assessments? Ein strategisches Ziel des IT-Bereichs der Großbank
MehrVorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013
Service - ITIL V3 Leitfaden für Vorlesung für Vorlesung Vorlesung Hochschule Esslingen IT-Winter School 2013 Einführung in die IT Infrastructure Library (ITIL) Agenda 1 Was ist ITIL? 2 Wieso ITIL, mit
MehrIT-Governance und Social, Mobile und Cloud Computing: Ein Management Framework... Bachelorarbeit
IT-Governance und Social, Mobile und Cloud Computing: Ein Management Framework... Bachelorarbeit zur Erlangung des akademischen Grades Bachelor of Science (B.Sc.) im Studiengang Wirtschaftswissenschaft
MehrWarum sich das Management nicht für agile Softwareentwicklung interessieren sollte - aber für Agilität
Warum sich das Management nicht für agile Softwareentwicklung interessieren sollte - aber für Agilität Marcus Winteroll oose GmbH Agenda I. Ziele und Zusammenarbeit II. Was wir vom agilen Vorgehen lernen
MehrSkills-Management Investieren in Kompetenz
-Management Investieren in Kompetenz data assessment solutions Potenziale nutzen, Zukunftsfähigkeit sichern Seite 3 -Management erfolgreich einführen Seite 4 Fähigkeiten definieren und messen Seite 5 -Management
Mehrascom ASCOM WIRELESS SOLUTIONS PARTNER PROGRAMM MISSION-CRITICAL COMMUNICATION UNSERE STÄRKE IHR VORTEIL [ ]
[ ] ascom PARTNER PROGRAMM MISSION-CRITICAL COMMUNICATION UNSERE STÄRKE IHR VORTEIL Wir sehen echte Partnerschaften als langfristige Zusammenarbeit und setzen auf offenen Informationsaustausch und gegenseitiges
MehrInside. IT-Informatik. Die besseren IT-Lösungen.
Inside IT-Informatik Die Informationstechnologie unterstützt die kompletten Geschäftsprozesse. Geht in Ihrem Unternehmen beides Hand in Hand? Nutzen Sie Ihre Chancen! Entdecken Sie Ihre Potenziale! Mit
MehrMehrwerte aus SAM-Projekte generieren AVISPADOR
Mehrwerte aus SAM-Projekte generieren AVISPADOR SAMVANTAGE ist ein integriertes und modulares Beratungsmodel, das Entscheidern in Anwenderunternehmen die Möglichkeit bietet, vom Hersteller avisierte SAM-Projekte
MehrGPP Projekte gemeinsam zum Erfolg führen
GPP Projekte gemeinsam zum Erfolg führen IT-Sicherheit Schaffen Sie dauerhaft wirksame IT-Sicherheit nach zivilen oder militärischen Standards wie der ISO 27001, dem BSI Grundschutz oder der ZDv 54/100.
MehrWas sind Jahres- und Zielvereinbarungsgespräche?
6 Was sind Jahres- und Zielvereinbarungsgespräche? Mit dem Jahresgespräch und der Zielvereinbarung stehen Ihnen zwei sehr wirkungsvolle Instrumente zur Verfügung, um Ihre Mitarbeiter zu führen und zu motivieren
MehrGemeinsam erfolgreich. Unser Konzernleitbild
Gemeinsam erfolgreich Unser Konzernleitbild Das Demag Cranes Konzernleitbild ist vergleichbar mit einer Unternehmensverfassung. Es setzt den Rahmen für unser Handeln nach innen wie nach außen und gilt
MehrSelbsttest Prozessmanagement
Selbsttest Prozessmanagement Zur Feststellung des aktuellen Status des Prozessmanagements in Ihrem Unternehmen steht Ihnen dieser kurze Test mit zehn Fragen zur Verfügung. Der Test dient Ihrer persönlichen
MehrKundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse
Kundenbefragung als Vehikel zur Optimierung des Customer Service Feedback des Kunden nutzen zur Verbesserung der eigenen Prozesse Vieles wurde bereits geschrieben, über die Definition und/oder Neugestaltung
MehrVon zufriedenen zu treuen Kunden
Von zufriedenen zu treuen Kunden Branchenbezogene Zusammenhang von Forschung Image, Kundenzufriedenheit und Loyalität beim kommunalen Versorger Falk Ritschel und Sabrina Möller Conomic Marketing & Strategy
MehrZIELE erreichen WERTSTROM. IDEEN entwickeln. KULTUR leben. optimieren. KVP und Lean Management:
KVP und Lean Management: Damit machen wir Ihre Prozesse robuster, schneller und kostengünstiger. ZIELE erreichen WERTSTROM optimieren IDEEN entwickeln KULTUR leben 1 Lean Management Teil 1: Das Geheimnis
MehrInhalt. Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11
2 Inhalt Kundenbindung langfristig Erfolge sichern 5 Kundenbindung als Teil Ihrer Unternehmensstrategie 6 Was Kundenorientierung wirklich bedeutet 11 Die Erfolgsfaktoren für Ihre Kundenbindung 17 Diese
MehrUnsere vier hilfreichsten Tipps für szenarienbasierte Nachfrageplanung
Management Briefing Unsere vier hilfreichsten Tipps für szenarienbasierte Nachfrageplanung Erhalten Sie die Einblicke, die Sie brauchen, um schnell auf Nachfrageschwankungen reagieren zu können Sales and
MehrCodex Newsletter. Allgemeines. Codex Newsletter
Newsletter Newsletter Dezember 05 Seite 1 Allgemeines Newsletter Mit diesem Rundschreiben (Newsletter) wollen wir Sie in ca. zweimonatigen Abständen per Mail über Neuerungen in unseren Programmen informieren.
MehrResearch Note zum Thema: Laufzeit von Support-Leistungen für Server OS
Research Note zum Thema: Laufzeit von Support-Leistungen für Axel Oppermann Advisor phone: +49 561 506975-24 mobile: +49 151 223 223 00 axel.oppermann@experton-group.com November 2009 Inhalt 1 EINFÜHRUNG
MehrMit prozessorientiertem Qualitätsmanagement zum Erfolg - Wer das Ziel kennt, wird den Weg finden -
Mit prozessorientiertem Qualitätsmanagement zum Erfolg - Wer das Ziel kennt, wird den Weg finden - TÜV Management Service GmbH TÜV SÜD Gruppe Alexandra Koller Dipl.Ing.(FH) / Lead Auditorin Leiterin Kunden-
MehrDie wichtigsten Werkzeuge, um UNTERNEHMENSKULTUR BEWUSST zu gestalten.
3 Die wichtigsten Werkzeuge, um UNTERNEHMENSKULTUR BEWUSST zu gestalten. Rasante Marktverände-rungen und eine ständig wachsende Komplexität beeinflussen heute die Unternehmensentwicklung mehr denn je zuvor.
MehrOUTSOURCING ADVISOR. Analyse von SW-Anwendungen und IT-Dienstleistungen auf ihre Global Sourcing Eignung. Bewertung von Dienstleistern und Standorten
Outsourcing Advisor Bewerten Sie Ihre Unternehmensanwendungen auf Global Sourcing Eignung, Wirtschaftlichkeit und wählen Sie den idealen Dienstleister aus. OUTSOURCING ADVISOR Der Outsourcing Advisor ist
MehrVerpasst der Mittelstand den Zug?
Industrie 4.0: Verpasst der Mittelstand den Zug? SCHÜTTGUT Dortmund 2015 5.11.2015 Ergebnisse einer aktuellen Studie der Technischen Hochschule Mittelhessen 1 Industrie 4.0 im Mittelstand Ergebnisse einer
MehrWechselbäder bei der Einführung neuer Software in der Hochschulorganisation?
Wechselbäder bei der Einführung neuer Software in der Hochschulorganisation? IT & Change in der Alltagspraxis Forum IT & Organisation in Hochschulen 2012 Hannover 04.04.2012 Jan Bührig (HIS), Birga Stender
MehrProjekt- Management. Landesverband der Mütterzentren NRW. oder warum Horst bei uns Helga heißt
Projekt- Management oder warum Horst bei uns Helga heißt Landesverband der Projektplanung Projektplanung gibt es, seit Menschen größere Vorhaben gemeinschaftlich durchführen. militärische Feldzüge die
MehrNetStream Helpdesk-Online. Verwalten und erstellen Sie Ihre eigenen Tickets
Verwalten und erstellen Sie Ihre eigenen Tickets NetStream GmbH 2014 Was ist NetStream Helpdesk-Online? NetStream Helpdesk-Online ist ein professionelles Support-Tool, mit dem Sie alle Ihre Support-Anfragen
MehrEinfach. Revolutionär. HomeCom Pro von Junkers.
Einfach. Revolutionär. HomeCom Pro von Junkers. 2 HomeCom Pro Lüftung Smart Home Bewegungsmelder Unterhaltungselektronik Rauchmelder Haushaltsgeräte Einzelraumregelung Jalousiensteuerung Beleuchtung Alarmanlage
MehrIntegration mit. Wie AristaFlow Sie in Ihrem Unternehmen unterstützen kann, zeigen wir Ihnen am nachfolgenden Beispiel einer Support-Anfrage.
Integration mit Die Integration der AristaFlow Business Process Management Suite (BPM) mit dem Enterprise Information Management System FILERO (EIMS) bildet die optimale Basis für flexible Optimierung
MehrPersönliche Einladung. Zur IT Managers Lounge am 4. November 2009 in Köln, Hotel im Wasserturm.
Persönliche Einladung. Zur IT Managers Lounge am 4. November 2009 in Köln, Hotel im Wasserturm. IT Managers Lounge präsentiert: Top-Trend Cloud Computing. Flexibilität, Dynamik und eine schnelle Reaktionsfähigkeit
MehrAgile Enterprise Development. Sind Sie bereit für den nächsten Schritt?
Agile Enterprise Development Sind Sie bereit für den nächsten Schritt? Steigern Sie noch immer die Wirtschaftlichkeit Ihres Unternehmens alleine durch Kostensenkung? Im Projektportfolio steckt das Potenzial
MehrLeseprobe. Thomas Konert, Achim Schmidt. Design for Six Sigma umsetzen ISBN: 978-3-446-41230-9. Weitere Informationen oder Bestellungen unter
Leseprobe Thomas Konert, Achim Schmidt Design for Six Sigma umsetzen ISBN: 978-3-446-41230-9 Weitere Informationen oder Bestellungen unter http://www.hanser.de/978-3-446-41230-9 sowie im Buchhandel. Carl
MehrPflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet
Pflegende Angehörige Online Ihre Plattform im Internet Wissen Wichtiges Wissen rund um Pflege Unterstützung Professionelle Beratung Austausch und Kontakt Erfahrungen & Rat mit anderen Angehörigen austauschen
MehrTeamentwicklung und Projektmanagement
Veränderungen durchführen Produktinformation Teamentwicklung und Projektmanagement Instrumente für effiziente Veränderungsprozesse JKL CHANGE CONSULTING 01/07 Die JKL Change Consulting ist eine Unternehmensberatung,
MehrHerausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen
Herausforderungen 2013 der Marketingentscheider in B2B Unternehmen Kurzbeschreibung Stärkere Kundenorientierung und sich daraus ergebender Innovationsdruck bei der Entwicklung kundenspezifischer Lösungen,
MehrITIL 3LGM²: Methoden und Werkzeuge für das IT Service Management im Krankenhaus
: Methoden und Werkzeuge für das Management im Alfred Winter, Lutz Ißler Universität Leipzig Institut für Medizinische Informatik, Statistik und Epidemiologie : Methoden und Werkzeuge für das Management
MehrNACHHALTIGE WACHSTUMS- KOMPETENZ FÜR KMU. Christine Frühauf 2015 Bildnachweise: Kresse: luxuz::. / photocase.de Moos: annelilocke / photocase.
NACHHALTIGE WACHSTUMS- KOMPETENZ FÜR KMU Christine Frühauf 2015 Bildnachweise: Kresse: luxuz::. / photocase.de Moos: annelilocke / photocase.de 0 Raus aus der Wachstumsfalle Wachstum ist für die meisten
MehrGuide DynDNS und Portforwarding
Guide DynDNS und Portforwarding Allgemein Um Geräte im lokalen Netzwerk von überall aus über das Internet erreichen zu können, kommt man um die Themen Dynamik DNS (kurz DynDNS) und Portweiterleitung(auch
MehrMicrosoft (Dynamics) CRM 2020: Wie verändern sich Markt, Eco-System und Anwendungsszenarien nach Cloud & Co?
Microsoft (Dynamics) CRM 2020: Wie verändern sich Markt, Eco-System und Anwendungsszenarien nach Cloud & Co? Name: Roland Pleli Funktion/Bereich: Geschäftsführung / Prod. Mgmt. Organisation: enovation
MehrINTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU
FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR ARBEITSWIRTSCHAFT UND ORGANISATION IAO Marc Münster Thomas Meiren INTERNET-BASIERTE SERVICES IM MASCHINEN- UND ANLAGENBAU ERGEBNISSE EINER EMPIRISCHEN UNTERSUCHUNG FRAUNHOFER VERLAG
MehrWas macht Layer2 eigentlich? Erfahren Sie hier ein wenig mehr über uns.
Was macht Layer2 eigentlich? Erfahren Sie hier ein wenig mehr über uns. Seit über 24 Jahren... unterstützen und beraten wir unsere Kunden und Partner erfolgreich bei ihren IT-Projekten. Unsere Kernkompetenz
MehrFehler und Probleme bei Auswahl und Installation eines Dokumentenmanagement Systems
Fehler und Probleme bei Auswahl und Installation eines Dokumentenmanagement Systems Name: Bruno Handler Funktion: Marketing/Vertrieb Organisation: AXAVIA Software GmbH Liebe Leserinnen und liebe Leser,
MehrProzessoptimierung. und. Prozessmanagement
Prozessoptimierung und Prozessmanagement Prozessmanagement & Prozessoptimierung Die Prozesslandschaft eines Unternehmens orientiert sich genau wie die Aufbauorganisation an den vorhandenen Aufgaben. Mit
MehrDELFIN. Dienstleistungen für Elektro mobilität Förderung von Innovation und Nutzerorientierung
DELFIN Dienstleistungen für Elektro mobilität Förderung von Innovation und Nutzerorientierung Dienstleistungen für Elektromobilität»Das Auto neu denken«heißt die Devise des Regierungsprogramms zur Elektromobilität.
MehrPerformanceGroup. www.unternehmensberatung-mueller.at. Seite 1
PerformanceGroup unter dieser Brand bündeln wir die Kompetenzen von Experten mit langjähriger Managementerfahrung in unterschiedlichen fachlichen Spezialgebieten und mit unterschiedlichem Background. Das
MehrUNTERNEHMENSPRÄSENTATION UBIRY GmbH. Business Development & Innovation Brokering
UNTERNEHMENSPRÄSENTATION UBIRY GmbH Business Development & Innovation Brokering Nichts auf der Welt ist so mächtig wie eine Idee, deren Zeit gekommen ist. Victor Hugo WAS WIR IHNEN BIETEN UBIRY unterstützt
MehrPIERAU PLANUNG GESELLSCHAFT FÜR UNTERNEHMENSBERATUNG
Übersicht Wer ist? Was macht anders? Wir denken langfristig. Wir individualisieren. Wir sind unabhängig. Wir realisieren. Wir bieten Erfahrung. Für wen arbeitet? Pierau Planung ist eine Gesellschaft für
MehrFRAUNHOFER-INSTITUT FÜR
FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR Materialfluss und Logistik IML LEAN Warehousing Lean warehousing Lagerprozesse effizient gestalten Die Intralogistik ist ein zentraler Bestandteil der Distributionskette: Nur mit
MehrSocial-CRM (SCRM) im Überblick
Social-CRM (SCRM) im Überblick In der heutigen Zeit ist es kaum vorstellbar ohne Kommunikationsplattformen wie Facebook, Google, Twitter und LinkedIn auszukommen. Dies betrifft nicht nur Privatpersonen
MehrQualitätsmanagement in kleinen und mittleren Unternehmen
Qualitätsmanagement in kleinen und mittleren Unternehmen M. Haemisch Qualitätsmanagement Von der Qualitätssicherung zum Qualitätsmanagement (ISO 9001) Qualitätsmanagement als ein universelles Organisationsmodell
MehrStudie über die Bewertung von Wissen in kleinen und mittleren Unternehmen in Schleswig-Holstein
Studie über die Bewertung von Wissen in kleinen und mittleren Unternehmen in Schleswig-Holstein Sehr geehrte Damen und Herren, in der heutigen Wissensgesellschaft sind die zentralen Ressourcen erfolgreicher
MehrInterview zum Thema Management Reporting &Business Intelligence
Interview zum Thema Management Reporting &Business Intelligence Das ist ja interessant. Können Sie etwas näher beschreiben, wie ich mir das vorstellen kann? Jens Gräf: In einem Technologieunternehmen mit
MehrMicrosoft SharePoint 2013 Designer
Microsoft SharePoint 2013 Designer Was ist SharePoint? SharePoint Designer 2013 Vorteile SharePoint Designer Funktionen.Net 4.0 Workflow Infrastruktur Integration von Stages Visuelle Designer Copy & Paste
MehrN N O B O X E N C H E C K. Learn more about (your) Innovation Management and how to make it even better! M A R I A T A G W E R K E R - S T U R M
N N O B O X E N C H E C K Learn more about (your) Innovation Management and how to make it even better! Die Entwicklung verschlingt so viel Geld. Der Kunde braucht das Produkt nicht. Keiner will die Entscheidung
MehrRoche Diagnostics Service Oft sind es die kleinen Dinge, die Großes bewegen
Roche Diagnostics Service Oft sind es die kleinen Dinge, die Großes bewegen 2 Was wir glauben Roche ist ein weltweit führendes Unternehmen im Bereich der Diagnostik. Wir konzentrieren uns darauf, medizinisch
MehrFRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT INNOVATIVE PROZESSKETTENOPTIMIERUNG
FRAUNHOFER-INSTITUT FÜR PRODUKTIONSTECHNOLOGIE IPT INNOVATIVE PROZESSKETTENOPTIMIERUNG DIE HERAUSFORDERUNG Je intensiver der Wettbewerb, umso stärker hängt der Unternehmenserfolg von der Fähigkeit zur
Mehrmention Software GmbH Firmenpräsentation
Die mention Software GmbH wurde im Jahr 1997 gegründet und entwickelt seitdem die leistungsstarke ERP-Software mention Warenwirtschaft sowie diverse Schnittstellen, Module und effizienzsteigernde Tools
MehrFragen und Antworten
Fragen und Antworten im Umgang mit dem elektronischen Abfallnachweisverfahren eanv in Bezug auf die ZKS-Abfall -Allgemeine Fragen- www.zks-abfall.de Stand: 19.05.2010 Einleitung Auf den folgenden Seiten
MehrÜBERGABE DER OPERATIVEN GESCHÄFTSFÜHRUNG VON MARC BRUNNER AN DOMINIK NYFFENEGGER
GOOD NEWS VON USP ÜBERGABE DER OPERATIVEN GESCHÄFTSFÜHRUNG VON MARC BRUNNER AN DOMINIK NYFFENEGGER In den vergangenen vierzehn Jahren haben wir mit USP Partner AG eine der bedeutendsten Marketingagenturen
MehrLeseauszug DGQ-Band 14-26
Leseauszug DGQ-Band 14-26 Einleitung Dieser Band liefert einen Ansatz zur Einführung von Prozessmanagement in kleinen und mittleren Organisationen (KMO) 1. Die Erfolgskriterien für eine Einführung werden
MehrStaatssekretär Dr. Günther Horzetzky
#upj15 #upj15 Staatssekretär Dr. Günther Horzetzky Ministerium für Wirtschaft, Energie, Industrie, Mittelstand und Handwerk des Landes Nordrhein-Westfalen Ministerium für Wirtschaft, Energie, Industrie,
MehrQualitätsbeauftragter / interner Auditor und Qualitätsmanager. DGQ Prüfung zum Qualitätsmanager. Wege zum umfassenden Qualitätsmanagement
Qualitätsbeauftragter / interner Auditor und Qualitätsmanager Eine gute Tradition in der gemeinsamen Sache DGQ Prüfung zum Qualitätsmanager (1 (2 Tag) Tage) Wege zum umfassenden Qualitätsmanagement (5
MehrMit agilen Methoden kommen Sie weiter
Mit agilen Methoden kommen Sie weiter Wir machen Sie und Ihr Unternehmen fit für Scrum. Was ist Scrum? Scrum ist ein agiles Produktentwicklungs-Framework zur schlanken Entwicklung von Software. Da Scrum
MehrAnalyse zum Thema: Laufzeit von Support-Leistungen für ausgewählte Server OS
Analyse zum Thema: Laufzeit von Support-Leistungen für Axel Oppermann Advisor phone: +49 561 506975-24 mobile: +49 151 223 223 00 axel.oppermann@experton-group.com Januar 2010 Inhalt Summary und Key Findings
MehrUnternehmenssteuerung mit der Balanced Scorecard
von Frank Slawik 28.11.2006 Ob gefordertes Qualitätsmanagement oder immer wieder neue Richtlinien für Banken-Rating Unternehmen brauchen ein System, das Ihnen hilft, Fehlentwicklungen frühzeitig zu erkennen
MehrHR-Herausforderungen meistern
HR-Herausforderungen meistern Mitarbeiterbefragung - ein hervorragendes Mittel, um aktuelle HR-Herausforderungen zu lösen Effizienzsteigerungen. Kostensenkungen. Arbeitgeberattraktivität. Fachkräftemangel.
MehrSummer Workshop Mehr Innovationskraft mit Change Management
Your Partner in Change. Your Partner in Innovation. Summer Workshop Mehr Innovationskraft mit Change Management Praxisbeispiel: Innovation im Tagesgeschäft etablieren www.integratedconsulting.at 1 Ausgangslage,
MehrDer Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern -
Der Blindflug in der IT - IT-Prozesse messen und steuern - Ralf Buchsein KESS DV-Beratung GmbH Seite 1 Agenda Definition der IT Prozesse Ziel der Prozessmessung Definition von Prozesskennzahlen KPI und
MehrGeschäftsprozessmanagement
Jetzt fit machen: Geschäftsprozessmanagement Seminare für die öffentliche Verwaltung 2015/2016 DIE VERWALTUNG HEUTE & MORGEN Die öffentliche Verwaltung befindet sich bei der Modernisierung ihrer Strukturen
MehrProduct Lifecycle Management Studie 2013
Product Lifecycle Studie 2013 PLM Excellence durch die Integration der Produktentwicklung mit der gesamten Wertschöpfungskette Dr. Christoph Kilger, Dr. Adrian Reisch, René Indefrey J&M Consulting AG Copyright
MehrB&B Verlag für Sozialwirtschaft GmbH. Inhaltsübersicht
Inhaltsübersicht Der Wandel vom Verkäufermarkt zum Käufermarkt... 5 Erfinde Produkte und verkaufe sie!... 5 Finde Wünsche und erfülle sie!... 5 Der Kunde ist der Maßstab... 6 Der Kundenwunsch hat Vorrang...
MehrErfolgreiche Webseiten: Zur Notwendigkeit die eigene(n) Zielgruppe(n) zu kennen und zu verstehen!
Erfolgreiche Webseiten: Zur Notwendigkeit die eigene(n) Zielgruppe(n) zu kennen und zu verstehen! www.wee24.de. info@wee24.de. 08382 / 6040561 1 Experten sprechen Ihre Sprache. 2 Unternehmenswebseiten
MehrTech-Clarity Perspective: Best Practices für die Konstruktionsdatenverwaltung
Tech-Clarity Perspective: Best Practices für die Konstruktionsdatenverwaltung Wie effektive Datenmanagement- Grundlagen die Entwicklung erstklassiger Produkte ermöglichen Tech-Clarity, Inc. 2012 Inhalt
MehrDie Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie
Die Zukunft der Zukunftsforschung im Deutschen Management: eine Delphi Studie Executive Summary Zukunftsforschung und ihre Methoden erfahren in der jüngsten Vergangenheit ein zunehmendes Interesse. So
MehrTest zur Bereitschaft für die Cloud
Bericht zum EMC Test zur Bereitschaft für die Cloud Test zur Bereitschaft für die Cloud EMC VERTRAULICH NUR ZUR INTERNEN VERWENDUNG Testen Sie, ob Sie bereit sind für die Cloud Vielen Dank, dass Sie sich
MehrCheckliste zur qualitativen Nutzenbewertung
Checkliste zur qualitativen Nutzenbewertung Herausgeber Pentadoc Consulting AG Messeturm Friedrich-Ebert-Anlage 49 60308 Frankfurt am Main Tel +49 (0)69 509 56-54 07 Fax +49 (0)69 509 56-55 73 E-Mail info@pentadoc.com
MehrUm klar zu sehen, genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung. Antoine de Saint-Exupery. Das Beratungsteam. Iris Güniker + Silke Schoenheit
Um klar zu sehen, genügt oft ein Wechsel der Blickrichtung Antoine de Saint-Exupery Das Beratungsteam Iris Güniker + Silke Schoenheit Ihre Spezialisten für ganzheitliches Projektmanagement Was ist GPM?
Mehrecommerce als Projekt im Mittelstand: Tut Beratung Not? Bereiche, Formen, Auswahl!
: Tut Beratung Not? Bereiche, Formen, Auswahl! Atrada AG was machen die eigentlich? Erfahrung - Die Atrada AG steht für über ein Jahrzehnt Erfahrung im ecommerce und besteht seit 1995. Seit der Gründung
Mehr