Nutzerfreundliche Versicherungsbedingungen verständlich und rechtssicher mit Praxisbeispielen und Checkliste

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1 Nutzerfreundliche Versicherungsbedingungen verständlich und rechtssicher mit Praxisbeispielen und Checkliste Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 1

2 Nutzerfreundliche Versicherungsbedingungen Was erwartet Sie? Warum nutzerfreundliche Versicherungsbedingungen? Die größten Irrtümer Warum es so schwierig ist, Versicherungsbedingungen gelungen zu formulieren Wie können Versicherungsbedingungen gelingen? Checkliste 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 2

3 Was erwartet Sie? Warum nutzerfreundliche Versicherungsbedingungen? Die größten Irrtümer Warum es so schwierig ist, Versicherungsbedingungen gelungen zu formulieren Wie können Versicherungsbedingungen gelingen? Checkliste 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 3

4 Warum nutzerfreundliche Versicherungsbedingungen? Bestandsaufnahme Kleingedrucktes bleibt oft ungelesen. Das gilt besonders für Versicherungsbedingungen. Das erstaunt zunächst: Sind sie doch gerade für Versicherungen besonders wichtig: Sie enthalten das Hauptleistungsversprechen des Versicherers. Nur der Versicherungskunde, der seine Bedingungen liest, kennt seine Rechte und Pflichten. Viele Versicherungsbedingungen erreichen den Leser nicht. Gliederung und Sprache entsprechen nicht den Erwartungen. Die Versicherungswirtschaft hat den Handlungsbedarf erkannt. Initiativen mit dem Ziel transparenter und verständlicher Kundeninformationen gibt es mittlerweile viele. 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 4

5 Warum nutzerfreundliche Versicherungsbedingungen? Die wichtigste Zielgruppe sind Kunden wie Verbraucher und Unternehmen Juristen wie Rechtsanwälte, Richter und Wissenschaftler Innen- und Außendienst der Versicherer Sie! als Adressaten der AVB, weil die Versicherung ihre Interessen absichert als Adressaten hinter dem Adressaten, weil sie gerichtlich und außergerichtlich das Recht auf AVB anwenden weil sie AVB anwenden 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 5

7 Die größten Irrtümer über Versicherungsbedingungen Welchen Aussagen stimmen Sie zu? ja / nein? 1 AVB lassen sich intuitiv, also ohne Produktkonzept verfassen 2 AVB brauchen keine Gliederung und kein Inhaltsverzeichnis 3 4 Althergebrachte AVB werden kundenorientiert, wenn sie Klausel für Klausel sprachlich überarbeitet werden. Neugliedern ist nicht erforderlich AVB lassen sich nicht verständlich formulieren, weil ihr komplizierter Inhalt detailgenau aufgeschrieben werden muss 5 Rechtsichere AVB sind im Stil von Gesetzen geschrieben 6 Juristen können keine AVB formulieren 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 7

8 Die größten Irrtümer über Versicherungsbedingungen Meine Meinung 1 AVB lassen sich intuitiv, also ohne Produktkonzept verfassen 2 AVB brauchen keine Gliederung und kein Inhaltsverzeichnis 3 4 Althergebrachte AVB werden kundenorientiert, wenn sie Klausel für Klausel sprachlich überarbeitet werden. Neugliedern ist nicht erforderlich AVB lassen sich nicht verständlich formulieren, weil ihr komplizierter Inhalt detailgenau aufgeschrieben werden muss 5 Rechtsichere AVB sind im Stil von Gesetzen geschrieben 6 Juristen können keine AVB formulieren 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 8

10 Warum es so schwierig ist, AVB gelungen zu formulieren Beispiel 1 Auszug aus überholten AKB eines K-Versicherers zur Teilkasko 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 10

11 Warum es so schwierig ist, AVB gelungen zu formulieren Beispiel 2 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 11

12 Warum es so schwierig ist, AVB gelungen zu formulieren Beispiel 3 Auszug aus marktüblichen AKB 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 12

13 Warum es so schwierig ist, AVB gelungen zu formulieren Beispiel 4 AKB der HUK-COBURG in Zahlen Verbrauch ca. 4 Mio. Druckstücke (ohne HUK24) Druckkosten ca. 0,5 Mio. Platzbedarf Abschlussquote 500 qm auf Euro-Paletten gestapelt 3 : 2 (Aus 3 Anträgen mit AKB werden 2 Verträge) 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 13

15 Wie können nutzerfreundliche Versicherungsbedingungen gelingen? Werkzeugkasten für Versicherungsbedingungen Produktentwicklungsprozess durchführen Produktkonzept entwickeln Text sinnvoll gliedern Text einfach und prägnant formulieren Gekonnt Stilmittel, Textdesign und Styleguide einsetzen Pflegeleichtes Verwalten ermöglichen Rechtssicher texten 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 15

16 Erfolgsfaktor Produktentwicklungsprozess: Gelungene AVB sind Teil eines systematischen und geordneten Produktentwicklungsprozesses 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 16

17 Erfolgsfaktor Produktkonzept: Reifes Produktkonzept ist elementare Voraussetzung für gelungene AVB Was sind essenzielle Inhalte eines Produktkonzepts? 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 17

18 Erfolgsfaktor Gliederung: Folgerichtige Anordnung der Themen fördert den Lesefluss. Der rote Faden bleibt erkennbar. Gliederung der AKB: Blaupause für andere AVB? Inhaltsverzeichnis A Welche Leistungen umfasst Ihre Kfz-Versicherung? B Beginn des Vertrags und Beginn des Versicherungsschutzes C Beitragszahlung D Welche Pflichten haben Sie beim Gebrauch des Fahrzeugs? E Welche Pflichten haben Sie im Schadenfall? F Rechte und Pflichten mitversicherter Personen G Laufzeit und Kündigung des Vertrags H / I (Spezifika der Kfz-Versicherung) J / K Beitragsänderungen während der Laufzeit L Meinungsverschiedenheiten und Gerichtsstände Anhang Hauptüberschriften der GDV-AKB gekürzt Gliederung nach den Erwartungen des Lesers vom Wichtigen zum eher Unwichtigen von der Regel zur Ausnahme durch aussagekräftige Überschriften ermöglicht selektives Lesen 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 18

19 Erfolgsfaktor einfache Sprache: Verständliche AVB sind einfach formuliert. Die Formulierungen sind kurz, präzise und in Normalsprache. Sie beschränken sich auf das Wesentliche. So? Beispiel 5 oder besser so? Seit 2008 im Markt übliche Verbraucherinformation 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 19

20 Erfolgsfaktor Stilmittel: Stilmittel helfen, die Wahrnehmung und Akzeptanz beim Leser zu erhöhen. Erfolgsfaktor Layout: Ein ansprechendes Textdesign beeinflusst die Lesbarkeit von AVB deutlich. Konzerneinheitliches Layout und ein spartenübergreifender Styleguide stiften Identität. Erfolgsfaktor pflegeleichtes Verwalten: Je geringer der Aufwand für die Pflege und Verwaltung der AVB ist, desto höher der Nutzen und die Akzeptanz bei Versicherungsmitarbeitern. Dies gilt besonders bei hoher Änderungsfrequenz. 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 20

21 So? Beispiel 6 oder besser so? Im Markt übliche AKB 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 21

22 Erfolgsfaktor Rechtssicherheit Mit wirksamen AVB steht und fällt das Versicherungsprodukt. Deshalb ist Rechtssicherheit für AVB so essenziell. Rechtsgrundlagen der AVB VVG, VVG-Infoverordnung, VAG, BGB, usw. Inhalt der AVB AVB als Allgemeine Geschäftsbedingungen 10 VAG und VVG-Infoverordnung Keine überraschenden Klauseln Keine Umgehung Auslegung - Durchschnittlicher Versicherungsnehmer als Maßstab - Feststehende Rechtsbegriffe Inhalts- und Transparenzkontrolle - Keine unangemessene Benachteiligung - Transparenzgebot (bestimmt, richtig, nicht verschleiernd, vollständig) - Wesentlicher Grundgedanke des Gesetzes - Keine Gefährdung des Vertragszweck - Klauselverbote 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 22

24 Checkliste für verständliche, nutzerfreundliche AVB Besteht ein geordneter Produktentwicklungsprozess? Ist das Produktkonzept vollständig aufbereitet? Ist die Gliederung der AVB sinnvoll? Ist die Sprache der AVB einfach verständlich? Sind Stilmittel, Textdesign und Styleguide ansprechend? Sind die AVB leicht zu verwalten? Sind die AVB rechtssicher formuliert? 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 24

25 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit RA Dr. Angelika Christoph HUK-COBURG Telefon: 09561/ Mail: 4. Diskussionsforum Forschungsstelle Köln, Dr. Angelika Christoph, HUK-COBURG Seite 25