Internationaler Rahmen zur Servicequalität

Transkript

1 ETG-Fachtagung Versorgungsqualität im deutschen Stromversorgungssystem 18./ dbb forum, Berlin Jan Meyer

2 Council of European Energy Regulators (CEER) 1 Zusammenschluss der europäischen Energieregulierungsbehörden aus 26 Mitgliedsstaaten (Stand: ) der EU und des EWG Kontakte zwischen den Regulierungsbehörden und dem EU-Direktorat für Energie und Transport Enge Beziehungen zu Regulierungsbehörden aus Nordamerika und den neuen EU-Mitgliedsstaaten Organisation in 8 Arbeitsgruppen: Elektrizität, Gas, Internationale Preisvergleiche, Neue Mitgliedsstaaten, Versorgungsqualität,...

3 Arbeitsgruppe Versorgungsqualität im CEER 2 Einsatz durch den Rat der europäischen Energieregulierungsbehörden im Januar Studie: Quality of Electricity Supply: Initial Benchmarking on Actual Levels, Standards and Regulatory Strategies Veröffentlichung: April 2001 Teilnehmerstaaten (6): Italien, Portugal, Niederlande, Spanien, Norwegen, England 2.Studie: Second Benchmarking Report on Quality of Electricity Supply September 2003 Veröffentlichung: September 2003 Teilnehmerstaaten (14): Italien, Portugal, Niederlande, Spanien, Norwegen, England, Österreich, Belgien, Finnland, Frankreich, Griechenland, Irland, Luxemburg, Schweden

4 Ziele der Arbeitsgruppe Versorgungsqualität 3 Vergleich der Strategien und Erfahrungen bei der Einführung von Regeln für Servicequalität, Versorgungszuverlässigkeit und Spannungsqualität Definition und Beschreibung von Versorgungsqualitäts-Indizes, sowie Auswahl möglicher Komparatoren Durchführung von Vergleichsstudien zur Versorgungsqualität (Benchmarking)

5 Definition der Servicequalität 4 keinen direkte Charakterisierung der Qualität der elektrischen Energie; kein Einfluss auf zuverlässigen und sicheren Betrieb der Versorgungsnetze keine technischen Standards oder Produktnormen verfügbar Servicequalität betrifft alle direkten Beziehungen zwischen Unternehmen (Lieferant und Netzbetreiber) und Kunde Anwendung hauptsächlich für Tarifkunden

6 Einteilung und Überblick gebräuchlicher Kundenbeziehungen 5

7 Ausgewählte Möglichkeiten zur Sicherstellung der Servicequalität 6 Kundeninformation z.b. Kundenzeitschriften, Internetsseiten, Angaben auf Abrechnungen Veröffentlichung von Leistungsvergleichen zwischen verschiedenen Unternehmen Regeln und Codes Regelung zu Abrechnung, Zählung, Zahlung, Beschwerden oder Lastregelung durch Allgemeine Bedingungen für Kundenanschlussverträge (E, I, POR, GB) Regeln für den Netzzugang (NL, NO) Standards und Vorschriften kundenbezogene Vorschriften, systembezogene Richtlinien Geldstrafen (automatisch oder auf Beantragung) aktive Kundenbeteiligung GB: Beteiligung von Verbraucherverbänden bei der Abwicklung von Beschwerden E, I: Verbraucherverbände in beratender Funktion für die Regulierungsbehörden

8 Standards und Vorschriften 7 Gründe für die Einführung von Standards: Unzufriedenheit einer Vielzahl von Tarifkunden mit einer bestimmten Serviceleistung Wunsch nach allgemeiner Anhebung bzw. Angleichung regional unterschiedlicher Qualitätsstufen für eine bestimmte Serviceleistung

9 Übersicht der Standards zur Servicequalität 8 Anzahl OS GS Trend zu weniger Regeln bei voller Marktöffnung deutliche Variation der Anzahl an Standards 5 0 F GB IRL I NL POR E Anzahl gleicher Standards kein Standard wird in allen 7 Ländern angewendet viele Standards werden nur in 1 oder 2 Ländern angewendet Anzahl Länder mit gleichen standardisierten Serviceleistungen

10 Häufig verwendete Kenngrößen und deren Wertebereiche 9 Grenzwerte Entschädigung von bis von bis Zeitspanne für 2h 3h 0 35 Terminvereinbarungen Dauer für Einrichtung eines 2 Tagen 5 Tagen 0 50 Kundenanschlusses Dauer für Kostenkalkulation 5 Tage 20 Tage 0 65 einfacher Arbeiten Reaktion auf Zählerprobleme 5 Tage 20 Tage 0 35 Bearbeitung von Anfragen zu 5 Tage 20 Tage 0 35 Abrechnung und Zahlung Zählerablesungen pro Jahr Reaktionszeit auf schriftliche 8 Tage 20 Tage 0 20 Kundenanfragen Reaktionszeit auf Kundenbeschwerden 5 Tage 20 Tage 0 35

11 Beispiele 10 Werktage Entschädigung ( ) Standards für die Einrichtung eines Kundenanschlusses keine Grenzwerte für NL, da systembezogener Standard E F GB IRL I NL POR Standard 7 Standard 6 Standard 1 Standard 2 Standard 3 F IRL I NL POR normierte Darstellung der Grenzwerte für ausgewählte Standards und Länder große umschlossene Fläche bedeutet weniger strenge Grenzwerte Standard 5 Standard 4 - I, POR höhere, ungünstigere Grenzwerte - NL, F strengere Grenzwerte

12 Einschränkungen bei der Vergleichbarkeit 11 Niveau der Servicequalität für das Jahr 2001 Callcenter - Anrufe (pro 100 Kunden) mittlere jährliche Zählerablesung (pro Kunde) Anzahl korregierter Rechnungen (pro 100 Kunden) F IRL I POR n.a. 102,3 1,78 3,8 0,947 (%LV) 2,0 1,96 (%LV; P<41,4kVA) 0,8 2,3 0,45 (%LV) 3,17 Unterschiede in Anzahl der Standards und standardisierten Kenngrößen Unterschiede in den Grenzwerten (Leistungsvorgaben) Unterschiede im Niveau der Servicequalität Unterschiede in Art und Umfang der Datenerfassung keine einheitlichen Definition der Standards für eine Servicequalitätskenngröße eingeschränkte Objektivität des Benchmarkings

13 Einfluss der Liberalisierung 12 1.Studie: Diskussion möglicher Auswirkungen Keine Diskriminierung beim Netzzugang durch etablierter Netzbetreiber Kosten und Dauer des Lieferantenwechsels angewendete Vertriebspraktiken Regeln zur Kontrolle über das Verteilungsnetz, um potentiellen Mitbewerbern der Vertriebstöchter von Netzbetreibern den Zugang zum Kunden und Gleichbehandlung zu sichern 2. Studie: qualitative Umfrage unter 10 Regulierungsbehörden Hat der Regulator die Standards zur Servicequalität verändert (insbesondere unter dem Aspekt der Liberalisierung und des Unbundling von Netz und Vertrieb)? Welche Standards gelten jeweils für Netzbetreiber und Lieferanten? Wie sind die Standards für die Zählung unter Berücksichtigung der Aspekte der Servicequalität definiert? Gibt es Bestimmungen bzw. Vorschriften für den Lieferantenwechsel? Ist der Lieferant ausschließlicher Ansprechpartner für den Kunden oder können infrage kommende Kunden auch direkt mit dem Netzbetreiber verhandeln? Erhalten infrage kommende Kunden eine einzige Rechnung oder separate Rechnungen für Netznutzung und Stromlieferung?

14 Änderungen in den Standards nach Einführung der Regulierungsbehörde 13 POR, E: Bestimmungen zur Servicequalität liegen nicht im Verantwortungsbereich der Regulierungsbehörde, sondern des Wirtschaftsministeriums FIN: Bestimmungen zur Servicequalität sind keine Aufgabe der Regulierungsbehörde, sondern in den meisten Fällen nur Empfehlungen durch den FEA (Finnischer Verband der Elektrizitätswerke) AU, F: keine Bestimmungen zur Servicequalität Alle anderen Länder (inkl. NL, IRL, I, GB): deutliche Veränderungen durch Gesetze, Lizenzen und Vereinbarungen, welche Elemente der Servicequalität beinhalten GB, I: Unterscheidung von Standards für Netzbetreiber und Standards für Lieferanten I: Erlaubnis für den Lieferanten die Standards mit Einverständnis der infrage kommenden Kunden zu verändern GB: bisher die meisten und kompliziertesten Bestimmungen zur Servicequalität, Durchführung einer Überprüfung unter dem Aspekt verschiedene Standards für Lieferanten und Zählung auslaufen zu lassen

15 Zusammenfassung 14 Servicequalität stellt eine wichtige Aktivität der europäischen Regulierungsbehörden dar fast alle Regulierungsbehörden verfügen über systembezogene und/oder kundenbezogene Standards vorrangig für unregelmäßige Kontakte während der Belieferung deutliche Unterschiede in der praktischen Umsetzung der Regeln zur Servicequalität zwischen den Ländern verschiedene historische Qualitätsniveaus, Industriestrukturen, Kundenanforderungen, regulatorische Rahmenbedingungen differierende Wahrnehmungen und Erwartungen klare Trennung zwischen Regeln für Netzbetreiber und Regeln für Lieferanten weniger Regeln (speziell für Lieferanten) in Länder mit hohem Liberalisierungsgrad z.b. keine Standards in Österreich und den nordischen Ländern (100% Marktöffnung)

16 Literaturhinweise 15 Quality of Supply - Studien als PDF-Dokumente online verfügbar unter: J.T.Ewing (Procter & Gamble) Is Anyone Listening?, in A.Faruqui and R.Malko (eds.), Customer Choice: Finding Value in Retail Electricity Market, PUR, Virginia, cheap electricity that not arrive has no value...