Beschreibung für die Datenerhebung der Dienstleistungsqualität der Verteilnetzbetreiber in der Erdgasversorgung

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1 Beschreibung für die Datenerhebung der Dienstleistungsqualität der Verteilnetzbetreiber in der Erdgasversorgung 1. Beschreibung für die Datenerhebung 1.1. Definitionen Im Sinne des vorliegenden Dokumentes gelten folgende Definitionen 1) Neuanschluss = entspricht dem ersten Anschluss einer Erdgasinstallation an das Netz 2) SLP = Ein Standardlastprofil (SLP) ist ein repräsentatives Lastprofil, mit dessen Hilfe der Lastgang eines Energieverbrauchers ohne registrierende Leistungsmessung prognostiziert und bilanziert wird. 3) Netzbetreiber = gestionnaire de réseau im Sinne des Artikel 1 der Loi modifiée du 1er août 2007 relative à l organisation du marché du gaz naturel (nachfolgend «Loi»). 4) Regulierungsbehörde = régulateur im Sinne des Artikel 1 der Loi (Institut Luxembourgeois de Régulation). 5) Arbeitstage (AT) = Alle Tage, die kein Wochenende (Samstag, Sonntag) oder Feiertag in Luxemburg sind. 6) Zahlungsverzug = ein Kunde ist in Zahlungsverzug falls er ausstehende Rechnungen besitzt. Im Falle von Haushaltskunden in Zahlungsverzug wurden die ausstehenden Rechnungen nicht vom Sozialamt übernommen, gemäß Definition in Artikel 12 (5) der Loi. 7) Anfrage = entspricht einer Frage die eine bestimmte Art von Antwort erwartet. Eine Anfrage kann schriftlich, per , per Post oder per Telefon erfasst werden. 8) Verbrauchsdaten =Daten über den Energieverbrauch von Kunden 9) Standardisierte Verbrauchsdaten = Daten über den Energieverbrauch von Kunden, welche automatisch ausgewertet werden können.

2 1.2. Ausfüllrichtlinien 1) Bei Zahlenangaben mit Kommastellen ist als Dezimaltrennzeichen das Komma (, ) zu verwenden. 2) Die Dateneingabe darf keine Leerzeilen aufweisen. 3) Die gemäß dem vorliegenden Dokument zu erfassenden Daten, werden, soweit nicht für die jeweiligen Datensätze anders vermerkt, jährlich mittels von der Regulierungsbehörde bereit gestellten Formularen in maschinenlesbarer Form eingereicht. 4) Das Formular besteht aus 3 auszufüllenden Kolonnen: - Anzahl, deren Werte auf natürliche Zahlen beschränkt sind (1,2,3,,n) - Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) / Durchschnittliche Informationsdauer (DI), welche in Arbeitstage (AT) oder Stunden angegeben werden müssen. - Anmerkungen zu den jeweiligen Dateneingaben (optional) Dienstleistungsqualität Für die Erfassung der Daten ist der jeweilige Netzbetreiber verantwortlich Erhebungsdaten Der Zeitraum der Erfassung erstreckt sich vom bis zum eines jeden Jahres. Jährlich zum 31. März muss der Erhebungsbogen für das vorangegangene Kalenderjahr an die Regulierungsbehörde übermittelt werden. Folgende Daten sind zu erheben: A) Neuanschluss - Unterlagenübermittlung - Fertigstellung B) Netzzugang - Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug - Wiederherstellung nach Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug - Abschaltung in Folge von Kundenanfrage C) Versorgungsunterbrechung - Geplant - Ungeplant D) Zählerstand - Ermittlung E) Kundeninformation - Veröffentlichung - Anfragen F) Datenanfragen - Verbrauchsdaten - Stammdatenänderungen G) Beschwerdemanagement H) Netzwerksicherheit

3 Ad A) Neuanschluss - Unterlagenübermittlung Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der schriftlich übermittelten Unterlagen (Kostenvoranschläge, technische und vertragliche Anschlussbedingungen, vorhergesehener Fertigstellungstermin) für einen Neuanschluss zu erfassen, aufgeteilt in Kunden mit einem Anschlussdurchmesser von 32 mm,40 mm oder 63 mm. Des Weiteren, ist für Kunden mit einem Anschlussdurchmesser von 32 mm, die Anzahl der schriftlich übermittelten Unterlagen mit einer Bearbeitungsdauer über 10 AT anzugeben. Kolonne Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) : Hier ist die DB zur schriftlichen Übermittlung der Unterlagen für einen Neuanschluss in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang eines vollständigen Kundenantrags auf Neuanschluss beim Netzbetreiber (Empfangsbestätigung). - Fertigstellung Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der fertiggestellten Neuanschlüsse zu erfassen, aufgeteilt in Kunden mit einem Anschlussdurchmesser von 32 mm, 40 mm oder 63 mm. Des Weiteren, ist für Kunden mit einem Anschlussdurchmesser von 32 mm, die Anzahl der fertiggestellten Neuanschlüsse mit einer Bearbeitungsdauer über 30 AT anzugeben. Kolonne Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) : Hier ist die DB zur Fertigstellung der Neuanschlüsse in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Vorzeigen des Kunden von allen Genehmigungen und Zulassungen und der Mitteilung des Kunden der Fertigstellung der Erdarbeiten. Ad B) Netzzugang - Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der Abschaltungen in Folge von Zahlungsverzug zu erfassen, aufgeteilt in Haushaltskunden im Rahmen von Artikel 12 (5) der Loi und andere Kunden. Des Weiteren ist die Anzahl der Abschaltungen die nicht binnen 10 AT erfolgten sowie die Anzahl der Kunden die nicht abgeschaltet wurden, da es keinen Zugang zu den Messgeräten gab, zu erfassen. Kolonne Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) : Hier ist die DB der Abschaltungen in Folge von Zahlungsverzug in AT zu erfassen. Die DB beginnt sofort durch den Zahlungsverzug beim Verteilnetzbetreiber oder durch den Auftrag des Lieferanten. Im Falle von Haushaltskunden beginnt die DB nur durch die schriftlich erteilte Vollmacht des Lieferanten. - Wiederherstellung nach Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der Wiederherstellungen des Netzzugangs nach einer Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug zu erfassen, aufgeteilt in Haushaltskunden im Rahmen von Artikel 12 (5) der Loi und andere Kunden.

4 Des Weiteren, ist für Haushaltskunden, die Anzahl der Wiederherstellungen die nicht binnen 3 AT erfolgten zu erfassen. Kolonne Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) : Hier ist die DB der Wiederherstellung des Netzzugangs nach einer Abschaltung in Folge von Zahlungsverzug in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der Zahlung beim Verteilnetzbetreiber oder durch den Auftrag des Lieferanten. Im Falle von Haushaltskunden, beginnt die DB nur durch die schriftlich erteilte Vollmacht des Lieferanten. - Abschaltung in Folge von Kundenanfrage Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der Abschaltungen in Folge von einer Kundenanfrage zu erfassen. Des Weiteren ist die Anzahl der Abschaltungen die nicht binnen 1 AT erfolgten zu erfassen. Kolonne Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) : Hier ist die DB der Abschaltungen in Folge von einer Kundenanfrage in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der Kundenanfrage beim Netzbetreiber. Ad C) Versorgungsunterbrechung - Geplant Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der geplanten Versorgungsunterbrechungen zu erfassen. Des Weiteren, ist die Anzahl der geplanten Versorgungsunterbrechungen die vor Beginn an die betroffenen Kunden gemeldet wurden (schriftlich, per Post, per oder per Telefon) zu erfassen. Kolonne Durchschnittliche Informationsdauer (DI) : Hier ist die DI der Kunden vor Beginn der Unterbrechung in AT zu erfassen. - Ungeplant Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen zu erfassen. Des Weiteren, ist die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen bei denen die Kunden über den geschätzten Zeitpunkt der Reaktivierung der Versorgung informiert wurden (schriftlich, per Medien, per Post, per oder per Telefon) zu erfassen. Hier ist auch die Anzahl der ungeplanten Versorgungsunterbrechungen bei denen der Bereitschaftsdienst reagiert hat zu erfassen. Kolonne Durchschnittliche Informationsdauer (DI)/ Durchschnittliche Reaktionssdauer (DR) : Hier ist die DI über den geschätzten Zeitpunkt der Reaktivierung der Versorgung der Kunden nach Beginn der Unterbrechung in Stunden zu erfassen. Hier ist auch die DR des Bereitschaftsdienstes in Stunden zu erfassen.

5 Ad D) Zählerstand - Ermittlung Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der Lieferpunkte der SLP Kunden zu erfassen. Des Weiteren, ist die Anzahl der Lieferpunkte für welche die Zählerstände nicht in den letzten 12 Monaten abgelesen wurden, weder per Hausbesuch, noch per Selbstablesung, zu erfassen, sowie die Anzahl der Lieferpunkte für welche die Zählerstände nicht abgelesen wurden, da sie defekt sind. Ad E) Kundeninformation - Veröffentlichung Kolonne Ja/Nein : Hier ist anzugeben wie Kundeninformationen über den Anschluss, die Aktivierung und die Abschaltung der Energieversorgung veröffentlicht wird. - Anfragen Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten Kundenanfragen zu erfassen. Des Weiteren, ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten Kundenanfragen die nicht binnen 5 AT beantwortet wurden zu erfassen. Kolonne Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) : Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten Kundenanfragen in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der Kundenanfrage beim Verteilnetzbetreiber. Ad F) Datenanfragen - Verbrauchsdaten Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten Verbrauchsdatenanfragen zu erfassen, aufgeteilt in Anfragen von Kunden, Lieferanten und Drittpersonen (mit Erlaubnis der Kunden). Des Weiteren, ist die Anzahl der nicht standardisierten und der abgelehnten Kundenanfragen zu erfassen. Kolonne Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) : Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten Verbrauchsdatenanfragen in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der Verbrauchsdatenanfrage beim Verteilnetzbetreiber. - Stammdatenänderungen Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten Stammdatenänderungsanfragen zu erfassen, aufgeteilt in Änderungen der Kundendaten und Änderungen der technischen Daten.

6 Kolonne Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) : Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten Stammdatenänderungsanfragen in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der Stammdatenänderungsanfragen beim Verteilnetzbetreiber. Ad G) Beschwerdemanagement Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten Beschwerden zu erfassen, insgesamt und aufgeteilt in die angegebenen Kategorien. Des Weiteren, ist die Anzahl der abschließend bearbeiteten Beschwerden die nicht binnen 5 AT beantwortet wurden zu erfassen. Kolonne Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) : Hier ist die DB der abschließend bearbeiteten Beschwerden in AT zu erfassen. Die DB beginnt nach dem Eingang der Beschwerden beim Verteilnetzbetreiber. Ad H) Netzwerksicherheit Kolonne Ja/Nein : Hier ist anzugeben ob es ein Bereitschaftsdienst (24h/24h) für Kunden gibt. Kolonne Anzahl (n) : Hier ist die Anzahl der Kundenanfrage für eine Intervention des Bereitschaftsdienstes, die Anzahl der festgestellten Leckagen und das geprüfte Netzwerk (in km) anzugeben. Des Weiteren, ist die Anzahl der Kundenanfragen für eine Intervention bei denen nicht binnen 2 Stunden eingegriffen wurde und die Anzahl der festgestellten Leckagen die nicht binnen 2 Stunden repariert wurden anzugeben. Kolonne Durchschnittliche Bearbeitungsdauer (DB) : Hier ist die DB zwischen dem Ruf des Kunden und der Intervention des Bereitschaftsdienstes in Stunden anzugeben. Ebenfalls ist die DB zwischen einer festgestellten Leckage und der Intervention des Bereitschaftsdienstes in Stunden anzugeben.