Die wichtigsten Begriffe rund um das Thema Telefonmarketing: Agent Bezeichnung für einen Mitarbeiter, der überwiegend am Telefon tätig ist.

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1 Glossar Die wichtigsten Begriffe rund um das Thema Telefonmarketing: Agent Bezeichnung für einen Mitarbeiter, der überwiegend am Telefon tätig ist. Back-Office Bezeichnung für Spezialisten in bestimmten Themenbereichen, auf die die Mitarbeiter im Front-Office bei Bedarf zurückgreifen. Teilweise auch Bezeichnung für Mitarbeiter im Vertriebsinnendienst. Burnout Gefahr, sich bei übermäßigem Telefonieren über einen längeren Zeitraum völlig erschöpft und ausgelaugt zu fühlen. Um dem entgegenzuwirken, sind viele Kurzpausen (ca. jede Stunde zehn Minuten Pause), regelmäßige Frischluft und körperliche Bewegung/Ausgleichssport zu empfehlen. Busy Hour Die Stunde am Tag mit dem höchsten Anrufaufkommen im Call-Center. Call Englische Bezeichnung für ein- oder ausgehende Anrufe. M. I. Reinke, Telefoncoaching, DOI / , Springer Fachmedien Wiesbaden

2 146 Glossar Call-Center Bezeichnung für ein Unternehmen oder eine Organisationseinheit, welche auf telefonischem Wege Kontakte zu Kunden schafft, entweder aktiv (Outbound) oder passiv (Inbound). In der Verlagspraxis meist für Zwecke des Telemarketing und der Anzeigenakquise eingesetzt. Call-Center-Agent Mitarbeiter in einem Call-Center (siehe auch Agent ). Churn Englische Bezeichnung für die Abwanderung von Kunden. Coaching Trainings- und Personalentwicklungsmethode, bei der ein Trainer oder eine erfahrene Führungskraft entweder Verkäufer bei Kundenbesuchen begleitet (Feldbegleitung/Feldcoaching) oder bei Telefongesprächen mithört, ohne sich jedoch aktiv einzuschalten, um die Gespräche dann anschließend in Bezug auf Gesprächsführung und Verkaufstechniken mit dem Mitarbeiter gemeinsam zu analysieren und zu optimieren (Telefoncoaching). Cold Call Unangemeldeter Anruf bei einem potentiellen Neukunden. In Deutschland nur unter strengen Voraussetzungen zulässig, ansonsten Verstoß gegen das Gesetz gegen den unlauteren Wettbewerb (UWG). Controlling Wichtiges betriebswirtschaftliches Führungswerkzeug, bei welcher mittels bestimmter Kennzahlen wie z.b. Nettogesprächen mit Entscheidern, Terminquote, Anrufzahl etc. eine ergebnisorientierte Planung, Steuerung und Kontrolle der Verkaufsorganisation möglich wird. Cross-Selling (dt. Bezeichnung Querverkauf/Kreuzverkauf) Bezeichnet im Marketing den Verkauf von sich ergänzenden Produkten oder Dienstleistungen. Häufig Aufgabe von Mitarbeitern im Vertriebsinnendienst und von Telefonverkäufern.

3 Glossar 147 Customer Care Englische Bezeichnung für Kunden-Beschwerde-Management. Reklamationen, Beschwerden, Anregungen und Wünsche werden vom Innendienst/Call- Center aufgenommen und weiter bearbeitet. Customer Relationship Management (CRM) Ganzheitlicher Ansatz zur Unternehmensführung. Bezeichnet die Dokumentation und Verwaltung von Kundenbeziehungen und ist ein wichtiger Baustein für Beziehungsmarketing. Begriff wird manchmal auch verwendet für die Datenbank, in welcher die Kundendaten, z.b. nach Anrufen, gespeichert werden. Direktmarketing Als Direktmarketing bzw. Direktvermarktung (auch Dialogmarketing) wird innerhalb des Marketings jede Werbemaßnahme bezeichnet, die eine direkte Ansprache des möglichen Kunden mit der Aufforderung zur Antwort enthält. Die nachfolgende Stufe im Marketing ist der Direktverkauf. Telefonakquise oder Mailings sind die beiden bekanntesten Formen des Direktmarketing. Follow-up In der Regel telefonisches Nachfassen bei potentiellen Kunden, bei denen schon Erstkontakte per Brief, Telefon oder persönlichem Besuch mit oder ohne nachfolgendem schriftlichem Angebot stattgefunden haben. Eine CRM-Software unterstützt den Verkäufer dabei, automatisch an den nächsten Follow-up- Termin erinnert zu werden. Freecall Kostenloser Telefonanruf unter einer 0800-Rufnummer. Front-Office Eingehende Anrufe (Inbound) landen zuerst im Front-Office zur Bearbeitung. Können sie dort nicht geklärt werde, erfolgt die Weiterleitung der Anrufe an das Back-Office (siehe auch Back-Office). Gesprächsleitfaden Eine vorgefertigte Gesprächshilfe für den Verkaufsmitarbeiter, die entweder Wort für Wort komplett ausformuliert ist oder nur die wichtigsten Stichworte enthält. Unverzichtbares Hilfsmittel für professionelle Telefonkontakter (siehe auch Script ).

4 148 Glossar Headset Bezeichnet ein Gerät mit Kopfhörer und Mikrofon, das Call-Center-Mitarbeiter und Mitarbeiter in Telefonzentralen benutzen, um während des Telefonierens die Hände frei zu haben. Empfohlen für alle Menschen, die viel telefonieren. Telefonieren über Bluetooth mit Ohrstecker ist eine Alternative hierzu. Inbound-Telemarketing Hier nimmt ein Call-Center oder ein internes Service-Center externe Anrufe entgegen, z.b. für Bestellungen, Hotline-Auskünfte oder Reklamationen. Vgl. auch Outbound-Telemarketing. Incentives Englische Bezeichnung für Anreiz : bestimmte Geschenke, Gratifikationen oder Boni, durch welche die Mitarbeiter zusätzlich motiviert werden sollen, bestimmte Ergebnisse zu erreichen oder Leistungen zu erbringen, z.b. ein bestimmtes Anrufaufkommen pro Tag. IP-Telefonie (Voice over IP) Bezeichnung für Internet-Protocol-Telefonie, bei der die Übertragung des Gespräches über das Internet Protokoll (IP) stattfindet. Telefonmitarbeiter und Verkäufer können so über das Internet per Mausklick mit Kunden eine Telefonverbindung aufbauen, wobei das Gespräch mit dem Kunden über dieselbe Telefonleitung stattfindet, die auch für die Verbindung mit dem Internet-Provider genutzt wird. KMU-Kunden Kunden aus dem Bereich der kleinen und mittelständischen Unternehmen. Kooperatives Browsing Telefon-Mitarbeiter bzw. Verkäufer und Kunde betrachten während des Telefonats gemeinsam Internetseiten. Wichtige Technik zur Visualisierung am Telefon. Mailbox Anrufbeantworter bei Mobiltelefonen mit der Möglichkeit für den Anrufer, eine Nachricht zu hinterlassen. Makeln Möglichkeit, zwischen zwei Anrufen hin- und her zuschalten.

5 Glossar 149 Monitoring Begriff für das Mithören einzelner Gespräche des Mitarbeiters am Telefon durch einen Trainer oder eine Führungskraft inkl. Beobachtung des Verhaltens und der Körpersprache des Mitarbeiters. Outbound-Telemarketing Beim Outbound ruft das Call-Center oder der interne Service-Center aktiv Kunden und potentielle Kunden an, z.b. zum Zusatzverkauf oder zur Neukundenakquisition. Vgl. auch Inbound-Telemarketing. Script Gesprächsleitfaden für Verkäufer oder Call-Center-Mitarbeiter für die Kundenansprache (siehe auch Gesprächsleitfaden ). Servicecenter Oft Bezeichnung für einen internes Call-Center. Skills Bezeichnung für bestimmte Fähigkeiten eines Mitarbeiters. Telemarketing Bezeichnet eine Form des Direktvertriebes, bei der die Beratung und Akquise ganz oder teilweise per Telefon vollzogen wird. Training-on-the-job Beste Trainingsform, um Mitarbeiter am Telefon auszubilden. Neben kurzen theoretischen Inputs werden hauptsächlich wirkliche Kundentelefonate geführt, bei denen das Gelernte direkt angewendet werden kann. Up-Selling Darunter versteht man im Vertrieb den Versuch, dem Kunden statt einer günstigeren Variante im nächsten Schritt ein höherwertigeres Produkt anzubieten. Winback Strategie der Rückgewinnung verlorener Kunden.

6 Literatur Berger, Werner, Rinner, Angelika: Best Caller, Handbuch für professionelles Telefonieren, Zürich 2008 Birkenbihl, Vera F.: Fragetechnik schnell trainiert, 20. Auflage München 2013 Cialdini, Robert B.: Die Psychologie des Überzeugens, 7. Auflage Bern 2013 Fink, Klaus-J.: Bei Anruf Termin, 4. Auflage Wiesbaden 2013 Fischer, Claudia: Telefonpower, 5. Auflage, Offenbach 2011 Greff, Günter: Das 1x1 des Telefonmarketing, 2. Auflage Wiesbaden 2000 Greff, Günter: Telefonverkauf mit Power, Wiesbaden 1993 Kartmann, Siegfried W.: Aktiv zuhören und clever fragen, Offenbach 2005 Limbeck, Martin: Das neue Hardselling, 5. Auflage, Wiesbaden 2012 Reinke, Markus I.: 30 Minuten Neukundengewinnung, 3. Auflage Offenbach 2013 Reinke, Markus I.: 30 Minuten Verkaufspsychologie, Offenbach 2013 Reinke, Markus I.: Der erfolgreiche Mediaberater, 2. Auflage Wiesbaden 2013 Saxer, Umberto: Bei Anruf Erfolg, 4. Auflage Frankfurt 2008 Saxer, Umberto, Frei, Thomas: Einwand-frei Verkaufen, 4. Auflage Frankfurt 2008 Taxis, Tim: Heiß auf Kaltakquise, Freiburg 2011 M. I. Reinke, Telefoncoaching, DOI / , Springer Fachmedien Wiesbaden

7 Der Autor 3 Markus I. Reinke ist Verkaufstrainer mit den Schwerpunkten Neukundengewinnung und professionelle Telefonakquise für den Innen- und Außendienst. Parallel zu seinem Jura-Studium kam er in den Verkauf, indem er drei Jahre lang sehr erfolgreich Vorwerk-Staubsauger im Haustürgeschäft verkaufte und hierfür die begehrte Auszeichnung Goldene Koboldnadel mit Brillanten erhielt. Anschließend wurde er Mediaberater im Außendienst bei einem großen Verlag und dort bereits nach zwei Jahren Mitglied im Elite-Club der besten Verkäufer. Danach war er mehrere Jahre als angestellter Gebietsverkaufsleiter und Verkaufstrainer tätig. Seit 2006 ist er freiberuflicher Verkaufstrainer, der Verkäufer aus unterschiedlichen Branchen coacht und trainiert ganz besonders in der Neukundengewinnung. Die Trainings finden überwiegend als speziell auf die Unternehmenswünsche abgestimmte Inhouse-Seminare und Telefonakquise- Live-Workshops in den Unternehmen statt. Im Jahr 2008 gewann Markus I. Reinke mit seinem Trainingskonzept der Telefonischen Terminvereinbarung bei Neukunden für Verkäufer den Internationalen Deutschen Trainingspreis 2008 BDVT in Silber. Er ist Mitglied in der German Speakers Association und hat dort auch die Auszeichnung Professional Speaker GSA (SHB) erworben. M. I. Reinke, Telefoncoaching, DOI / , Springer Fachmedien Wiesbaden

8 154 Der Autor Wenn Sie Kontakt mit dem Autor aufnehmen möchten, wenden Sie sich bitte an: Markus I. Reinke An der Kreuzhecke Mönchengladbach Telefon: Internet: