Reklamationen Das rote Tuch für Industrie und Handel

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1 Reklamationen Das rote Tuch für Industrie und Handel

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6 Rolle von Ostermann ECR-Konzept und Feedback-Management im Handel Ostermann repräsentiert den Möbelhandel und wird aus dieser Perspektive insbesondere in der Analysephase bei der Definition von Anwendungsszenarien Spezifikation von Anforderungen an die Methoden für ein einheitliches Stammdatensowie Feedback-Management Begleitung des konzeptionellen Teils zur Entwicklung Validierung und Verbesserung der prototypischen Implementierungen Koordination der pilothaften Anwendungen im Demonstrationsprojekt

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10 wer ist SCHULD???

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13 Vorgehen in der Analysephase Kick Off Ostermann Analyse Post-Sales (späte) Phase, insbes. Reklamation Analyse Pre-Sales (frühe) Phase als Folgeaktion zu Lieferantenworkshops Begleitende Gespräche für die Findung von Demonstratoren im stationären und online Kanal 12/15 02/16 04/16 06/16 13

14 Wo fängt der Reklamations-Prozess an? Verkaufsgespräch? Marketing/Produktbeschreibung? Transport? 14

15 Was ist wichtig um den Reklamationsursachen auf den Grund zu gehen? Spediteur? Gewicht? Produktionslinie? Örtlichkeit? Kundentyp? Wetter? 15

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17 Informationsaustausch im Reklamationsprozess Abschluss des Kaufvertrags Anlieferung der Ware durch Hersteller Anlieferung der Ware an Kunden Lieferschein an Kunde Ja! Abnahme ok? Nein! Übergabeprotokoll Aufnahme Beanstandung bei Anlieferung Eingang Reklamation Reklamationsbestellu ng beim Hersteller Nein! Beanstandun g berechtigt? Ja! Nein! Monteur nötig vor Ort? Ja! Auftragsbestätigung für Ersatzlieferung Kontaktaufnahme mit Kunde Ersatzteil anliefern an Kunden Herstellerinfo bezüglich Erledigung Ende 17

18 Feedback-Interaktionen im Reklamationsprozess Endkunde Ostermann Verkauf Ostermann Einkauf Ostermann ABB / ATM Ostermann Logistik Ostermann Kundendienst Rauch Vertrieb Rauch Lieferwesen Rauch Produktionswirtschaft Rauch Produktion Rauch Spediteur Vertriebsinfo() Reklamationserfassung direkt bei Lieferung() Reklamations- Erfassung() Herstellerinfo() Bestätigung an Endkunde Einkaufinfo() Reklamationsübermittlung() Reklamationserfassung mit/ohne Rechnung () Reklamationsauftrag Erstellung des Lieferscheinbeleg (Reklamationsauftrag) Lieferscheinbeleg Produktionsplanung() Tourenplanung() Rückmeldung der fertigen Touren Fertigungsplanung() Rückmeldung der fertigen Touren Lieferung (Packstücke, Lieferpapiere) Tourpapiere Lieferung an Kunde Versandbestätigung Interne Nachbearbeitung / Analyse () Beanstandung / Fehlerbeseitigung () Versandbestätigung Auftragsbestätigung für Ersatzlieferung() 18

19 Beispiel Feedback-Daten (Reklamation) Bezeichnung Detail, Beschreibung Feedbacknummer Feedbackkampagnen, ID Sammler - Lieferterminverzögerung Feedbackkampagnen, Bez. Langfristerhebung zur Lieferterminverzögerung Ereignis Liefertermin, Verzögerung Ereignistyp automatische Datenerhebung Zeitpunkt des Feedbacks Nach dem Aufbau des Möbels Bezug Qualität der Montage Bezug, Detail Möbelhaus in Witten Ereignisort Beim Endkunden Ereignisort, Detail Einrichtungshaus Ostermann GmbH & Co. KG Ereignisort, PLZ Ereignisort, Ort Witten Ereignisort, Strasse Fredi-Ostermann-Straße 1 Erfasser Endkunde Erfasser, Detail Reklamations-App Quelle Endkunde Quelle, Detail Rauch Möbelwerke GmbH Quelle, PLZ Quelle, Ort Freudenberg Quelle, Strasse Wendelin-Rauch-Straße Datum Uhrzeit 12:15 Feedbackmodell Prozessfeedback Feedbackmodelltyp standardisiert Feedbacktyp direktes Feedback Fragetext wie zufrieden sind Sie mit der Montage? Anzahl Antworten 1 Antworten Türe klemmt. Bezeichnung Detail, Beschreibung Feedbacknummer Feedbackkampagnen, ID Sammler - Lieferterminverzögerung Feedbackkampagnen, Bez. Langfristerhebung zur Lieferterminverzögerung Ereignis Reklamation Ereignistyp Inzident Zeitpunkt des Feedbacks Nach dem Aufbau des Möbels Bezug Qualität der Montage Bezug, Detail Möbelhaus in Witten Ereignisort Beim Endkunden Ereignisort, Detail Einrichtungshaus Ostermann GmbH & Co. KG Ereignisort, PLZ Ereignisort, Ort Witten Ereignisort, Strasse Fredi-Ostermann-Straße 1 Erfasser Endkunde Erfasser, Detail Reklamations-App Quelle Endkunde Quelle, Detail Rauch Möbelwerke GmbH Quelle, PLZ Quelle, Ort Freudenberg Quelle, Strasse Wendelin-Rauch-Straße Datum Uhrzeit 12:15 Feedbackmodell Prozessfeedback Feedbackmodelltyp standardisiert Feedbacktyp direktes Feedback Fragetext wie zufrieden sind Sie mit der Montage? Anzahl Antworten 1 Antworten Türe klemmt. 19

20 Nächste Schritte Prototypische Nutzung neuer Werkzeuge bei der Reklamationserfassung (App) Implementierung Datenaustausch / Integration Schnittstellen Nutzung gesammelter Daten als Praxisfall / Ableitung von Maßnahmen mit den Industriepartnern 20

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