Xantaro Maintenance Services & Operations. XTAC User Guide

Transkript

1 Xataro Maiteace Services & Operatios XTAC User Guide

2 XTAC WORKFLOW Das Xataro Techical Assistace Ceter (XTAC) ist die zetrale Schittstelle für alle techikbezogee Frage ud Theme für Ihre bei Xataro erworbee Produkte ud Services. XANTARO FIELD SERVICE KUNDE JA NETZAUSFALL ODER WICHTIGE DIENSTE GESTÖRT? NEIN XANTARO PROFESSIONAL SERVICES TEAM XANTARO / HERSTELLER LOGISTIK TELEFONISCHE STÖRUNGSMELDUNG UND TICKETERSTELLUNG 1st LEVEL XTAC 2d LEVEL TICKETERSTELLUNG IM XANTARO TICKETSYSTEM ODER PER KUNDE LÖSUNG VERFÜGBAR UND ERFOLGREICH IMPLEMENTIERT STÖRUNGSFREIER BETRIEB SCHLIESSEN DES TICKETS AM XTAC HERSTELLER TAC QUICK REFERENCE ritische Störuge K Für sofortige Uterstützug durch usere Experte bei der Beseitigug eier kritische Störug kotaktiere Sie user XTAC telefoisch uter der 24x7x365 erreichbare XTAC-Rufummer *. Ukritische Störuge Ukritische Störuge oder allgemeie Theme melde Sie über user Ticketsystem uter oder per a xtac@xataro.et. RMA-Bearbeitug ud Customer Care Gere hilft Ihe user XTAC bei allgemeie Frage zur RMA-Bearbeitug ud zum Customer Care. Kotaktiere Sie us per uter xtac@xataro.et. Frage zum Wartugsvertrag ud weitere Iformatioe Bei allgemeie Frage zu Ihrem Wartugsvertrag oder für weitere Iformatioe über user XTAC, kotaktiere Sie Ihre Accout Maager oder sede Sie eie a service@xataro.et.

3 Der XTAC User Guide bietet eie Überblick über die am XTAC etablierte Prozesse ud Tools; er diet als Grudlage für die effiziete Kommuikatio rud um Ihre Wartugsvertrag mit Xataro. INHALT LEITFADEN ZUR STÖRUNGSMELDUNG Bestimmug der Priorität eier Störug Meldug eier kritische Störug Meldug eier ukritische Störug ud Kotakt bei allgemeie Frage Erforderliche Iformatioe bei Störugsmeldug Weitere Kommuikatio zur Störugsbeseitigug Eskalatio eier Störug WORKFLOW IM DETAIL Etstörugsprozess Veratwortlichkeite des Xataro Support Egieers Richtliie zur Kommuikatio BENUTZUNG XANTARO TICKETSYSTEM UND FTP-SERVER Erstellug eies Tickets im Xataro Ticketsystem Nachverfolgug eies Tickets im Xataro Ticketsystem Beutzug Xataro FTP-Server BESCHREIBUNG RMA-PROZESS Alieferug ud Austausch der Hardware Rücksedug des defekte Vertragsgerätes Austausch bei Dead-o-Arrival ANHANG Zugagsdate Xataro Service-Portfolio Iformatioe zu Xataro

4 LEITFADEN ZUR STÖRUNGSMELDUNG estimmug der Priorität eier Störug B Zur richtige Eistufug der Störug durch Xataro ist die Bestimmug der Priorität sehr wichtig. Dadurch wird sichergestellt, dass alle otwedige Maßahme eigeleitet werde. Zur Orietierug uterscheidet Xataro vier Prioritäte, die i der achfolgede Tabelle beschriebe werde. Priorität Beschreibug XTAC Veratwortlichkeit 1: Critical Totaler Netzausfall oder fortdauerde Permaet verfügbare dedizierte XTAC Istabilität kritischer Fuktioe. Es liegt Ressource arbeite a der Etstörug, bis eie massive Störug wichtiger Dieste vor, eie Lösug oder ei Workaroud gefude der Schade für das Geschäft ist kritisch. wird. Teilweiser Netzausfall oder achhaltige Dedizierte Ressource arbeite vo Motag Beeiträchtigug kritischer Fuktioe. bis Freitag zwische 8 ud 20 Uhr a Es liegt eie Störug wichtiger Dieste vor, der Etstörug, bis eie Lösug oder ei der Schade für das Geschäft ist hoch. Workaroud gefude wird. Eiige Fuktioe im Netz sid gestört, wobei Verfügbare XTAC Ressource arbeite vo dies keie gravierede Eifluss auf das Motag bis Freitag zwische 8 ud 20 Uhr Produktiosumfeld hat. Wichtige Dieste sid a der Etstörug. 2: High 3: Medium ur idirekt betroffe, der Schade für das Geschäft ist gerig. 4: Low Es liegt eie Afrage bezüglich eier Kofigu- Verfügbare XTAC Ressource arbeite vo ratio, eier Software oder eies Features vor. Motag bis Freitag zwische 9 ud 18 Uhr Keie wichtige Dieste sid betroffe, a der Beatwortug der Afrage. es besteht kei Schade für das Geschäft. Hiweis: Gebe Sie die Priorität eier Störug bereits bei der Ticketeröffug a. Sollte währed des Ticketverlaufs die Äderug der Priorität erforderlich werde, kotaktiere Sie dazu telefoisch user XTAC uter *.

5 Meldug eier kritische Störug Zur Meldug eier kritische Störug (Priorität 1 oder 2) kotaktiere Sie user XTAC uter *. Durch de direkte Kotakt vermeide Sie Verzögeruge zwische der Störugsmeldug ud der Reaktio eies XTAC Support Egieers. Währed des Arufs erhalte Sie die Xataro Ticketummer als Referez, uter der die Störug im XTAC bearbeitet wird. Der XTAC Support Egieer immt im Gespräch alle erforderliche Details zur weitere Bearbeitug auf. Wichtig: Nutze Sie die telefoische Kotaktaufahme bei eiem totale Netzausfall oder i de Fälle, i dee kritische Fuktioe Ihres Netzes beeiträchtigt sid ud die gemeldete Störug umittelbar bearbeitet werde muss. Meldug eier ukritische Störug ud Kotakt bei allgemeie Frage Bei ukritische Störuge (Priorität 3 oder 4) oder Frage eröffe Sie ei Ticket olie über das Xataro Ticketsystem. Zugriff erhalte Sie über das Xataro Support Portal uter Alterativ se- de Sie eie a xtac@xataro.et. I diesem Fall erstelle wir ei Ticket für Sie. Nach der Eröffug des Tickets überimmt ei XTAC Support Egieer die Bearbeitug ud kotaktiert Sie zeitah zur Abstimmug des weitere Vorgehes. Wichtig: Nutze Sie die schriftliche Kotaktaufahme, we Fuktioe Ihres Netzes beeiträchtigt sid, dere Etstörug icht umittelbar bearbeitet werde muss. Erforderliche Iformatioe bei Störugsmeldug Zur zeitahe Etstörug oder Beatwortug eier Frage stelle Sie dem XTAC bereits bei der Erstellug eies Tickets alle relevate Iformatioe zur Verfügug. Bei telefoischer Eröffug eies Tickets reiche Sie diese Iformatioe i schriftlicher Form per oder über das Xataro Ticketsystem ach. Folgede Iformatioe sid erforderlich: die Xataro Wartugsvertragsummer die Serieummer der uter Wartug befidliche Kompoete die gewüschte Priorität eie detaillierte Beschreibug der Störug iklusiv zuvor erfolgter Kofiguratiosäderuge Systemiformatioe (z.b. show tech, request support-iformatio, etc.) die Kofiguratio sowie relevate Log-Melduge zum Fehlerzeitpukt die gegewärtige Netztopologie Iformatioe für die Ferwartug sofer gewüscht Wichtig: Bei Meldug eier Störug per ergäze Sie ubedigt Ihre vollstädige Kotaktdate.

6 Weitere Kommuikatio zur Störugsbeseitigug Der XTAC Support Egieer kotaktiert Sie abhägig vo der Priorität regelmäßig telefoisch oder per . Ei Update Ihrerseits ist ebefalls telefoisch, per oder direkt über das Ticketsystem möglich. Ageforderte Debug-Iformatioe übermittel Sie als ahag, als Ahag eier Nachricht im Ticketsystem (verschlüsselt) oder per FTP. Über das Xataro Support Portal köe Sie sich über de aktuelle Status ud die Historie eies Tickets iformiere. Zusätzliche Iformatioe köe zudem telefoisch oder per beim XTAC eigeholt werde. Etspricht die Lösug des Tickets Ihre Erwartuge, wird das Ticket im beidseitige Eiverstädis geschlosse. Zum Schließe eies Tickets kotaktiere Sie user XTAC telefoisch oder per . skalatio eier Störug E Das Xataro Ticketsystem steuert zuverlässig die Eskalatio vo Störuge abhägig vo der Priorität. Der jeweils zustädige Xataro Mitarbeiter eskaliert das Ticket a die ächsthöhere Ebee ahad der folgede Eskalatiosmatrix. Maagig Director Director Customer Services Service Maager PRIO 1 PRIO 2 PRIO 3 PRIO 4 8 Stude 48 Stude.V..V. 4 Stude 24 Stude.V..V. 1 Stude 4 Stude 5 Tage 30 Tage Hiweis: Falls die Bearbeitug eies Tickets icht Ihre Erwartuge etspricht, eskaliere Sie das Ticket direkt über Ihre Xataro Service Maager. Die zugehörige Kotaktiformatioe fide Sie i Ihrem Serviceschei.

7 WORKFLOW IM DETAIL Etstörugsprozess Nach Ticketeröffug folge eie Aalyse des Problems ud die Erarbeitug möglicher Lösugsasätze. Diese stimmt der XTAC Support Egieer mit Ihe telefoisch oder per ab. Der gesamte Vorgag wird im Xataro Ticketsystem dokumetiert. Beim Verdacht eier Hard- oder Software-Störug wird das etsprechede Techical Assistace Ceter (TAC) des Herstellers umgehed ivolviert. Hersteller TAC ud XTAC arbeite forta gemeisam mit Ihe a der Etstörug. Mögliche Schritte im Etstörugsprozess sid: Review der Kofiguratio ud Debug-Iformatioe Nachstelle des Szearios im Xataro Support Lab Erstelle eies Cases im etsprechede Hersteller TAC Diagose auf dem betroffee Live-System Eileitug des RMA-Prozesses für de Austausch defekter Hardware Austausch der defekte Kompoete durch de Xataro Field-Service Das Ticket wird eskaliert, we ierhalb der defiierte Eskalatioszeit keie Lösug gefude wurde. I diesem Fall weist Xataro dem Ticket eie Experte des Xataro Professioal Services Teams zu, der sich dediziert mit der Etstörug befasst. Gleichzeitig läuft die Eskalatio i Richtug des Hersteller TACs. Veratwortlichkeite des Xataro Support Egieers Der XTAC Support Egieer bleibt stets die primäre Schittstelle für de Austausch aller Iformatioe. Sie erhalte regelmäßige Ticketupdates per ud/oder sehe diese über das Xataro Support Portal ei, so dass Sie währed des gesamte Prozesses über de aktuelle Status der Etstörug iformiert bleibe. Sobald Sie ei Ticket am XTAC erstellt habe, überimmt der Xataro Support Egieer folgede Veratwortlichkeite: Überahme des Tickets als Eigetümer Begi der Aalyse ud Diagose Reproduktio im Xataro Support Lab (falls möglich) Erstellug ud Nachverfolgug vo Cases im Hersteller TAC Lieferug periodischer Status-Updates Eskalatio des Tickets etspreched der Priorität Geeriere eies RMAs, sobald dieser durch das Hersteller TAC bestätigt ist Schließe des Tickets ach Klärug aller Frage

8 Richtliie zur Kommuikatio Die achfolgede Tabelle zeigt die Richtliie bezüglich Reaktioszeit, Servicezeit ud Itervall der Updates auf, mit der Sie über de Status eies Tickets iformiert werde. Die Werte basiere auf der gegewärtige Priorität eies Tickets. Priorität Reaktioszeit Servicezeit Update-Itervall 1: Critical ierhalb 15 Miute 24/7 alle vier Stude 2: High ierhalb eier Stude 24/7 a jedem Werktag 3: Medium ierhalb vo 8 Stude zwische 8 ud 20 Uhr alle drei Werktage 4: Low ierhalb vo 24 Stude zu Bürozeite eimal pro Woche Hiweis: Zur Sicherstellug der Reaktioszeite bei Störuge mit Prioritätskategorie 1 oder 2 kotaktiere Sie user XTAC telefoisch uter *.

9 BENUTZUNG XANTARO TICKETSYSTEM UND FTP-SERVER Erstelle eies Tickets im Xataro Ticketsystem 1. Logge Sie sich i de passwortgeschützte Bereich des Xataro Support Portals ei: 2. Wähle Sie de Lik Xataro Ticketsystem. 3. Gelage Sie durch Drücke des Neues Ticket -Buttos zur Eigabemaske für ei eues Ticket. 4. Wähle Sie im Feld A: de Empfäger XTAC aus. 5. Wähle Sie eie aussagekräftige Titel für das Ticket ud beschreibe Sie us das Problem. 6. Fülle Sie alle weitere zutreffede Felder aus ud wähle Sie im Aschluss de Butto Submit. Wichtig: Stelle Sie vor der Erstellug eies Tickets sicher, dass Sie alle erforderliche Iformatioe bereitstelle köe. Eie detaillierte Beschreibug fide Sie im Leitfade zur Störugsmeldug ab Seite 4. Nachverfolgug eies Tickets im Xataro Ticketsystem Im Ticketsystem uter stehe Ihe jederzeit verschiedee Fuktioe zur Nach- verfolgug zur Verfügug: Nutze Sie de Butto Meie Tickets zur Eisicht i Tickets, die mit Ihrem Accout erstellt wurde. Nutze Sie de Butto Firme Tickets, um die Tickets eizusehe, die vo adere Mitarbeiter Ihrer Firma erstellt wurde. Nutze Sie die Suchfuktio ( Suche -Butto) zum Start eie Volltextsuche über alle Tickets. Folgede Iformatioe fide Sie i der Hauptübersicht Ihrer Tickets: Ticket-ID (mit Lik zum Ticketihalt) Firme-ID Tickettyp Hersteller Betreff Status (ächste zu erwartede Aktio) gegewärtige Priorität Besitzer (aktueller XTAC Support Egieer) Um de Ihalt eies Tickets eizusehe, klicke Sie auf de Hyperlik mit der Ticketummer. Sehe Sie eizele Updates zu eiem Ticket ei oder schreibe Sie ei Update zu dem Ticket. Beutzug Xataro FTP-Server Für de Austausch umfagreicher Debug-Iformatioe steht der Xataro FTP-Server zur Verfügug. Dieser bietet FTP- sowie sftp-dieste a. Sie erreiche de FTP-Diest uter ftp://ftp.xataro.et. Wichtig: Iformiere Sie de XTAC Support Egieer achdem Sie eie Datei abgelegt habe ud teile Sie ihm de geaue Ablageort mit.

10 BESCHREIBUNG RMA-PROZESS Vor dem Austausch eier defekte Kompoete ist meist zuächst eie Diagose i Zusammearbeit mit dem etsprechede Hersteller TAC erforderlich. Sofer der Hardware-Defekt vom Hersteller bestätigt ud damit der Retur Material Authorisatio (RMA) Prozess ausgelöst wurde, vermerkt der Xataro Support Egieer dies im Ticketsystem. Damit begie der Hardware-Austauschprozess sowie die Frist für zugesicherte Service Level Agreemets (SLAs). Alieferug ud Austausch der Hardware Abhägig vom SLA wird die Hardware vo der Xataro Logistik ageliefert oder durch de Xataro Field-Service ausgetauscht. Geauere Iformatioe etehme Sie Ihrem Wartugsvertrag oder Serviceschei. Für eie zügige Abwicklug ist es ubedigt erforderlich, dass dem XTAC alle Details vorliege, die für Alieferug oder Austausch der defekte Kompoete erforderlich sid. Liefer Sie vorab folgede Iformatioe: Vollstädige Aschrift Kotaktdate eies Asprechparters vor Ort Dokumetatio der Zugagsregelug Floor-Pla mit Gerätestadort oder Agabe zu Gebäude / Etage / Raum / Rack / Höheeiheit Wichtig: Wird die Kompoete durch de Xataro Field-Service ausgetauscht, muss der Austausch Ihrerseits etspre- ched betreut werde. Bei Frage zum aktuelle Status eier Alieferug bzw. eies Austauschs kotaktiere Sie das XTAC jederzeit telefoisch uter *. Rücksedug des defekte Vertragsgerätes Zur Rücksedug des defekte Gerätes erhalte Sie eie RMA-Nummer. Für eie kostefreie Abwicklug sollte das defekte Vertragsgerät ach Alieferug der eue Kompoete schellstmöglich a Xataro zurückgeschickt werde. Alle erforderliche Details werde Ihe vorab durch user XTAC mitgeteilt. Wichtig: Schicke Sie ur die Teile des defekte Systems zurück, für die auch ei Ersatz geliefert wurde. Verwe- de Sie zur Rücksedug die Verpackug des gelieferte Austauschgeräts (eischließlich Ati-Statik-Hülle), damit die Verpackug ausreichede Schutz vor Trasportschäde gewährleistet. Vermerke Sie außerdem die RMA-Nummer deutlich sichtbar auf Paket ud Rücksedeschei. Isbesodere im Fall vo grezüberschreiteder Versedug muss das Vertragsgerät korrekt als RMA ausgewiese werde. Austausch bei Dead-o-Arrival Als Dead-o-Arrival (DoA) werde Neugeräte betrachtet, die defekt ageliefert werde oder beim erste Aschalte bzw. umittelbar daach eie Hardware-Defekt aufweise. Xataro ersetzt diese Geräte sofer sie über Xataro erworbe wurde ohe Zusatzkoste ud orgaisiert de Versad eies Ersatzgerätes durch de Hersteller. Wichtig: Prüfe Sie eu agelieferte Ware zeitah ach Erhalt auf Beschädigug ud Fuktio.

11 WEITERE INFORMATIONEN Zugagsdate Die Zugagsdate für user Xataro Ticketsystem ud usere FTP-Server erhalte Sie direkt mit Abschluss eies Wartugsvertrags. Bei Frage oder Äderugswüsche zu diese Zugagsdate wede Sie sich per a xtac@xataro.et. Für eiige Hersteller aus dem Xataro Produktportfolio köe wir Ihe eie zusätzliche Accout für das Herstellerportal im Iteret zur Verfügug stelle. Auch hier hilft das XTAC gere weiter. Xataro Service-Portfolio Xataro schützt Ihre Ivestitio i Ihrem High-Performace-Netzwerk durch das Agebot eies umfagreiche ServicePortfolios. Die achfolgede Tabelle bietet eie Übersicht der flexible Wartugsleistuge ierhalb userer stadardisierte oder idividuelle XCare Produkte. XTAC Software Update Delivery Hardware Delivery Arrival Time Vedor Hotlie oly 24/7 Support Vedor yes / o Warraty Hardware Advace Repair Service Replacemet Customer Portal SLA 5 Busiess Days 3 Busiess Days Next FSE Osite Service Busiess Day Same Day up to 4h Same Day up to 3h yes / o yes / o Iformatioe zu Xataro Xataro ist ei herstelleruabhägiger Service-Itegrator für Carrier ud Service-Provider sowie Uterehme ud Orgaisatioe, dere Netzwerke etscheided für ihr Geschäftsmodell sid. Mit eiem umfassede Diestleistugsportfolio uterstützt Xataro seie Kude bei Desig, Implemetierug, Wartug ud der iovative ud wirtschaftlich achhaltige Weiteretwicklug ihrer hochperformate Dieste. Eie ege Zusammearbeit mit Kude ud Parter sowie die lagjährige Erfahrug der eigee Techologieexperte sicher exzelletes Kow-how rud um die Aforderuge komplexer Carrier-Class-Netzwerke. Diese Expertise büdelt Xataro zum eizigartige Asatz der Service Itegratio : Der gazheitliche Betrachtug eies Netzwerks vo der Trasmissio- bis hi zur Applikatiosebee ud der etsprechede Etwicklug ud Itegratio maßgescheiderter Lösuge basiered auf Techologie uterschiedlicher Netzwerkebee ud Hersteller. * 0,14 pro Miute aus dem deutsche Festetz, für Arufe aus dem Mobilfuketz höchstes 0,42 pro Miute

12 Xataro Deutschlad Am Sadtorpark Hamburg +49 (0) Xataro UK 288 Bishopsgate Lodo, EC2M 4QP +44 (0) Xataro ist seit mehrere Jahre user Wartugsparter im Bereich Juiper-Hardware. Die Zusammearbeit mit dem XTAC Xataros Techical Assistace Ceter erweist sich im Tagesgeschäft als äußerst zuverlässig ud mehrwertbriged. Es überzeugt gleichermaße durch Netzketis ud effektive Kommuikatio mit Hersteller, was die Lösugs- ud Wiederherstellugszeite miimiert. Ich sehe das XTAC als zuverlässige Ergäzug userer eigee Teams. Zeitahe Reaktio, das Verstädis vo Problem ud Busiess-Impact ud der veratwortugsvolle Umgag ermöglicht es meie Mitarbeiter, sich auf adere wesetliche Aufgabe wie de Betrieb ud die Kofiguratio der Vodafoe IP-Netze zu kozetriere. Hier arbeite Netzwerker mit Netzwerker ud das zeigt sich i de Ergebisse. Michael Taz Head of Data Network Coectivity & Security TON, Vodafoe GmbH