Der Kunde ist König: Belastungen durch Kundenkonflikte Ermittlung und Bewertung psychischer Belastungen am Arbeitsplatz

Transkript

1 Der Kunde ist König: Belastungen durch Kundenkonflikte Ermittlung und Bewertung psychischer Belastungen am Arbeitsplatz Dr. Matthias Nübling, Alexandra Theiler (UKBW), Dr. Hans-Joachim Lincke FFAS: Freiburger Forschungsstelle Arbeits- und Sozialmedizin Bertoldstr. 27 D Freiburg Tel: (0761) , Fax: (0761) Bad Herrenalb Nübling

2 Vorstellung M. Nübling Soziologe, Promotion am Lehrstuhl Arbeitsmedizin Uni Wuppertal Themengebiet: Arbeits- und Sozialmedizin Entwicklung und Validierung Messinstrumente Durchführung großer epidemiologischer Studien Psychische Belastungen und Beanspruchungen (z.b. Burnout, Kundenkonflikte, ) im Beruf Nübling

3 Hintergrund Veränderungen der Arbeitswelt, z.b. Kundenorientierung Psychische Belastungen nehmen zu Psychische Beschwerden (AU) nehmen zu Pflicht zur Gefährdungsbeurteilung ( 5ff, ArbSchG), GDA- Thema ab 2012 Wie und womit messen? Nübling

4 Eine -auch ökonomische- Herausforderung Psyche AU nach Diagnose Deutschland Quelle: Fehlzeitenreport 2009 AU-Fälle in % Herz-Kreislauf Atemwege Verdauung Muskel/Skelett Verletzungen Indexdarstellung der Arbeitsunfähigkeit nach Krankheitsarten, 1997 = 100% Psyche Herz/Kreislauf Atemwege Verdauung Muskel/Skelett Verletzungen Nübling

5 Anforderungen an eine gutes Instrument für psychosoziale Faktoren psychometrische Qualitäten nachgewiesen (ISO) Inhaltlich umfassend (content validity) Kundenkonflikte? Belastungen eher als Beschwerden Kurz und praktikabel Gutes Instrument Aufzeigen von Handlungsprioritäten kostenfrei In umfassenden Prozess eingebunden Datenschutz Nübling

6 Bad Herrenalb II. COPSOQ Fragebogen + Zusatzmodule: unser Instrument Nübling

7 COPSOQ-Erprobung in Deutschland Studie im Auftrag der BAuA (FFAS, Uni Freiburg, Uni Wuppertal, ami Kopenhagen ) 1. Deutsche Version 2. Pilotstudie, Hauptstudie (N = 2.561) 3. Prüfung Messeigenschaften (ISO ) 4. Erstellen verkürztes Instrument, Standardbogen Nübling

8 COPSOQ Fragebogen (dt. Standardversion) Anforderungen - Quantitative Anforderungen - Emotionale Anforderungen - Anford., Gefühle zu verbergen - Work - privacy conflict Einfluss und Entwicklungsmöglichk. -Einfluss - Entwicklungsmöglichkeiten - Entscheidungsspielraum - Bedeutung der Arbeit - Verbundenheit mit Arbeitsplatz Weitere Parameter - Unsicherheit des Arbeitsplatzes 87 Items ca. 20 Min COPSOQ: Theoriebasiert aber nicht auf EINER Theorie basierend (Kristensen 2005) Soziale Beziehungen und Führung - Vorhersehbarkeit - Rollenklarheit - Rollenkonflikte - Führungsqualität - Soziale Unterstützung - Feedback - Soziale Beziehungen - Gemeinschaftsgefühl - Mobbing Belastungsfolgen (Outcomes) - Arbeitszufriedenheit - Allg. Gesundheitszustand - Burnout - Kognitiver Stress - Lebenszufriedenheit - Gedanke an Berufsaufgabe Nübling

9 COPSOQ Fragebogen (dt. Standardversion) Anforderungen - Quantitative Anforderungen - Emotionale Anforderungen - Anford., Gefühle zu verbergen - Work - privacy conflict Einfluss und Entwicklungsmöglichk. -Einfluss - Entwicklungsmöglichkeiten - Entscheidungsspielraum - Bedeutung der Arbeit - Verbundenheit mit Arbeitsplatz Zusätzliche Aspekte - Unsicherheit des Arbeitsplatzes - Kundenkonflikte Soziale Beziehungen und Führung - Vorhersehbarkeit - Rollenklarheit - Rollenkonflikte - Führungsqualität - Soziale Unterstützung - Feedback - Soziale Beziehungen - Gemeinschaftsgefühl - Mobbing Belastungsfolgen (Outcomes) - Arbeitszufriedenheit - Allg. Gesundheitszustand - Burnout - Kognitiver Stress - Gedanke an Berufsaufgabe - Lebenszufriedenheit - kundenbezogener Burnout

10 Was tun wir mit COPSOQ? Messungen in Betrieben in D (N > ) Messungen Schulen in D und EU (N > ) Gesamtmodelle: Belastungen Beanspruchungen: Wo kann / sollte Prävention primär ansetzen? Publikationen und Kongresse ( Internationales COPSOQ-Netzwerk (copsoq-network.org) Nübling

11 Infos zu COPSOQ Fragebögen download Online Fragebogen Infos zu Kooperationsmodell Download: Forschungsbericht Fb 1058 Bestellung als Buch Nübling

12 Praxis der GB Psych III. Praktische Anwendung, Gefährdungsbeurteilung / BGM Nübling

13 1 Befragung T1 = Diagnose 1. Messung als 1. Schritt Gefährdungsbeurteilung /BGM Analyse: Verknüpfung Maßnahmen Belastungen (T1, T2) Erfolgsbeurteilung Maßnahmen Befragung T2 = Evaluation 6 Berichte 5 Umsetzung Maßnahmen in Betrieb 2 FFAS Betrieb, Organisation Ergebnisse in Betrieb Interpretation Gefährdungen bestimmen Maßnahmen ableiten Nübling

14 Messung: Kooperationsmodell Praxis (Betriebe) Wissenschaft (FFAS) 2. Durchführung MAB Betrieb 1. Bereitstellung Materialien (online FB, FB sets) 4. Datenanalyse FFAS TN 1 TN 2 TN 3 3. Fragebögen bzw. online- Daten, Direkt - Feedback 5. Vergleich mit Referenzdaten Aufnahme Daten in Datenbank 7. Verbesserungsmaßnahmen Datenbank: berufsgruppenspezifische Profile und Referenzwerte 6. Bericht + CD Nübling

15 Vorbereitung Zusammenstellung Fragebogen Module Zusatzfragen, z.b. Kundenkonflikt Definition Untereinheiten Standorte, Abteilungen Mindestfallzahl (i.d.r. >= 10) Paper & pencil oder online Direktfeedback nur bei online 3-4 Wochen, Bericht nach 4 Wochen Nübling

16 Online Fragebogen Betrieb xxxx Betrieb xxxx

17 Bericht Betriebe (4 Wochen nach Ende) 1. Textteil: Hintergrund, Ziele, Durchführung, Interpretation wichtigste Ergebnisse 2. Doku Fragebogen COPSOQ 3. Doku Freitextanmerkungen Nübling

18 Auswertung, Berichte für Betriebe 4. Graphiken (je Skala, d.h. sets à 25 Graphiken) Vergleich berufsgruppenspezifischen Referenzdaten (externer Vergleich) 5. Graphiken (je Skala) Vergleich von Untereinheiten (interner Vergleich) Nübling

19 Bad Herrenalb IV. Kundenkonflikte, kundenbezogener Burnout: allgemeine Befunde Nübling

20 Kundenkontakt / Kundenkonflikte Kundenkontakt / Kundenkonflikt als spezifischer Belastungsfaktor einige Berufsgruppen besonders exponiert Pflegende in psychiatrischen Einrichtungen, Polizeikräfte Beschäftigte in bestimmten Sektoren der öffentlichen Verwaltung mit viel Publikumsverkehr. Ziele: Messung von Kundenkontakt / Kundenkonflikt im Rahmen von umfassenden GB Analyse Stellenwert Kundenkonflikte als Stressor Präventionsmaßnahmen Nübling

21 Methode Zusatzmodul in COPSOQ-Befragungen (N= 8300) Intensität und Prävalenz Kundenkonflikte (15 -> 9 abgestufte Aspekte) Intensität von Kundenbezogenem Burnout (CBI, 6 Items) Verteilung Kundenkonflikte nach Berufen Zusammenhang mit Zufriedenheit und Gesundheit Ableitung von Präventionsmaßnahmen Nübling

22 Selbst probieren Intensität Kundenkonflikte Intensität von Kundenbezogenem Burnout Nübling

23 B.9a. Haben Zusatzmodul: Sie an Ihrem Arbeitsplatz Kundenkontakt direkten Kontakt zu externen und -konflikt Kunden/ Kundinnen oder Klienten/ Klientinnen? Nein, nie (weiter mit Frage B10) Ja, aber weniger als 1mal pro Tag (im Durchschnitt) Ja, 1-5mal pro Tag (im Durchschnitt) 6-14mal pro Tag (im Durchschnitt) 15 und mehr mal pro Tag (im Durchschnitt) B.9b. Konflikte mit Kunden. Waren Sie persönlich an Ihrem Arbeitsplatz innerhalb der letzten 12 Monate von folgenden Situationen betroffen. (Bitte je eine Angabe pro Zeile) Nie in letzten 12 Monaten Mind. 1mal 2 bis 5 mal Mehr als 5mal 1. Kunde / Kundin ist unhöflich oder unverschämt. 2. Kunde / Kundin ist unaufrichtig (belügt mich). 3. Keine Kooperationsbereitschaft bei Kunde / Kundin. 4. Kunde / Kundin ist unpünktlich. 5. Kunde / Kundin ist unter Alkohol- oder Drogeneinwirkung. 6. Heftige Diskussion oder Streit mit Kunde / Kundin. 7. Beschimpfungen, Beleidigungen oder Belästigungen durch Kunde / Kundin. 8. Gewalt des Kunden / der Kundin gegen Gegenstände (z.b. Möbel) 9. Anwendung körperlicher Gewalt gegen Sie durch Kunde / Kundin

24 Kundenbezogener Burnout: nie selten - manchmal oft - immer B.13: Energie und psychisches Wohlbefinden: Bitte geben Sie für jede der folgenden Aussagen an, inwieweit sie für Sie zutrifft. (Bitte je eine Angabe pro Zeile). 7. Finden Sie es schwer, mit Ihren Kunden zu arbeiten? 8. Finden Sie es frustrierend, mit Ihren Kunden zu arbeiten? 9. Kostet es Sie viel Energie, mit Kunden zu arbeiten? 10. Haben Sie das Gefühl, dass Sie in Ihrer Arbeit mit Kunden mehr geben als Sie zurückerhalten? 11. Haben Sie keine Lust mehr, mit Kunden zu arbeiten? 12. Fragen Sie sich manchmal, wie lange sie noch in der Lage sein werden, mit Kunden zu arbeiten?

25 Intensität Kundenkonflikte Mittelwerte (4 Stufen: nie=0, 1-2mal=33, 2-5mal=67, > 5 mal=100) Items und Skala: Kundenkonflikte Mittelwert (95% Konfidenzintervall) B9b_1. Kunde / Kundin ist unhöflich oder unverschämt. B9b_2. Kunde / Kundin ist unaufrichtig (belügt mich). B9b_3. Keine Kooperationsbereitschaft bei Kunde / Kundin. B9b_4. Kunde / Kundin ist unpünktlich. B9b_5. Kunde / Kundin ist unter Alkohol oder Drogeneinwirkung. B9b_6. Heftige Diskussion oder Streit mit Kunde / Kundin. B9b_7. Beschimpfungen, Beleidigungen oder Belästigungen durch Kunde / Kundin. B9b_8. Gewalt des Kunden / der Kundin gegen Gegenstände (z.b. Möbel). B9b_9. Anwendung körperlicher Gewalt gegen Sie durch Kunde / Kundin. Skala Kundenkonflikte (9 Fragen)

26 Kundenbezogener Burnout Mittelwerte (5 Stufen: nie = 0 - immer =100) Items und Skala: Kundenbezogener Burnout Mittelwert (95% Konfidenzintervall) B13_7. Finden Sie es schwer, mit Ihren Kunden zu arbeiten? B13_8. Finden Sie es frustrierend, mit Ihren Kunden zu arbeiten? B13_9. Kostet es Sie viel Energie, mit Kunden zu arbeiten? B13_10. Haben Sie das Gefühl, dass Sie in Ihrer Arbeit mit Kunden mehr geben als Sie zurückerhalten? 38 B13_11. Haben Sie keine Lust mehr, mit Kunden zu arbeiten? B13_12. Fragen Sie sich manchmal, wie lange sie noch in der Lage sein werden, mit Kunden zu arbeiten? Skala Kundenbezogener Burnout (6 Fragen) 25

27 Kundenkonflikte nach Berufen Mittelwerte (4 Stufen: nie = 0 - immer =100) Skala Kundenkonflikte nach Berufen (KdB92) I. Land, Tier, Forstwirtschaft und Gartenbauberufe IV.Technische Berufe, Ingenieure 7 16 Mittelwert (0 100) IV.Technische Berufe, Techniker etc. 9 Vc.DL: Verkehrsberufe 21 Vd.DL: Orga., Verw., Büroberufe: Führung (75,76) 28 Vd.DL: Orga., Verw., Büroberufe (77,78) 23 Ve.DL: Ordnungs und Sicherheitsberufe 59 Vg.DL: Gesundheitsberufe, Krankenpflege(853, 8541) 19 Vg.DL: Gesundheitsberufe, Rest Vh.DL: Sozial und Erziehungsberufe, Sozarb. /Sozpäd.(861) Vh.DL: Sozial und Erziehungsberufe, Rest Vi.DL: Reinigung / Entsorgung (93) Datenbasis N=2300 Skalenwert gesamt: 25 Punkte Va,b,c,i.: Dienstleistungsberufe, Rest 22 27

28 Kundenbezogener Burnout nach Berufen Mittelwerte (5 Stufen: nie = 0 - immer =100) Skala Kundenbezogener Burnout nach Berufen (KdB92) I. Land, Tier, Forstwirtschaft und Gartenbauberufe IV.Technische Berufe, Ingenieure IV.Technische Berufe, Techniker etc. Vc.DL: Verkehrsberufe Vd.DL: Orga., Verw., Büroberufe: Führung (75,76) Vd.DL: Orga., Verw., Büroberufe (77,78) Ve.DL: Ordnungs und Sicherheitsberufe Vg.DL: Gesundheitsberufe, Krankenpflege(853, 8541) Vg.DL: Gesundheitsberufe, Rest Vh.DL: Sozial und Erziehungsberufe, Sozarb. /Sozpäd.(861) Vh.DL: Sozial und Erziehungsberufe, Rest Vi.DL: Reinigung / Entsorgung (93) Va,b,c,i.: Dienstleistungsberufe, Rest Mittelwert (0 100) Datenbasis: N=2300 Skalenwert gesamt: 32 Punkte 28

29 Einfluss von Kundenkonflikt im Modell macht das denn was? Anforderungen - Quantitative Anforderungen - Emotionale Anforderungen - Kundenkontakt /Kundenkonflikt - Anford., Gefühle zu verbergen - Work - privacy conflict Einfluss und Entwicklungsmöglichk. -Einfluss - Entscheidungsspielraum - Entwicklungsmöglichkeiten - Bedeutung der Arbeit - Verbundenheit mit Arbeitsplatz Weitere Parameter - Unsicherheit des Arbeitsplatzes Soziale Beziehungen und Führung - Vorhersehbarkeit - Rollenklarheit - Rollenkonflikte - Führungsqualität - Soziale Unterstützung - Feedback - Soziale Beziehungen - Gemeinschaftsgefühl - Mobbing Belastungsfolgen (Outcomes) - Arbeitszufriedenheit - Gedanke an Berufsaufgabe - Allg. Gesundheitszustand - Burnout - kundenbezogener BO - Kognitiver Stress - Lebenszufriedenheit Nübling

30 Kundenkonflikt und Arbeitszufriedenheit Kundenkonflikte und Arbeitszufriedenheit Mittelwert Intensität Kundenkonflikte Stetige Abnahme, maximal ca. 10 Punkte Nübling

31 Kundenkonflikt und Gesundheit Kundenkonflikte und Gesundheit Mittelwert Intensität Kundenkonflikte Leichte Abnahme zw und 40+, maximal ca. 5 Punkte Nübling

32 Kundenkonflikt und Burnout Kundenkonflikte und Burnout Mittelwert Intensität Kundenkonflikte Stetige Zunahme, maximal ca. 10 Punkte Nübling

33 Kundenkonflikt und kundenbezogener Burnout Kundenkonflikte und kundenbezogener Burnout Mittelwert Intensität Kundenkonflikte Starke Zunahme, maximal ca. 40 Punkte Nübling

34 Modell Kundenbezogener Burnout, (best five, R²=0.42) Anforderungen - Quantitative Anforderungen - Emotionale Anforderungen - Kundenkontakt /Kundenkonflikt - Anford., Gefühle zu verbergen - Work - privacy conflict Einfluss und Entwicklungsmöglichk. -Einfluss - Entscheidungsspielraum - Entwicklungsmöglichkeiten - Bedeutung der Arbeit - Verbundenheit mit Arbeitsplatz Weitere Parameter - Unsicherheit des Arbeitsplatzes Soziale Beziehungen und Führung - Vorhersehbarkeit - Rollenklarheit - Rollenkonflikte - Führungsqualität - Soziale Unterstützung - Feedback - Soziale Beziehungen - Gemeinschaftsgefühl - Mobbing Belastungsfolgen (Outcomes) kundenbezogener BO Nübling

35 Zusammenfassung Kundenkonflikte In machen Berufsgruppen existieren spezifische Belastungen, diese müssen bei einer umfassenden Gefährdungsbeurteilung mit erfasst werden Kundenkonflikte für einige Gruppen besonders relevant, z.b. Ordnungs-/Sicherheitsberufe (z.b. Polizei), Erziehungsberufe (Sozialarbeit), und auch manchen Verwaltungstätigkeiten Nübling

36 Zusammenfassung Kundenkonflikte Kundenkonflikte wirken sich sehr stark auf kundenbezogenen Burnout aus, weniger auf Arbeitszufriedenheit oder allgemeine Gesundheit. TOP-Prinzip Prävention Technisch Organisatorisch Personenbezogen Nübling

37 Hierarchie und Wirksamkeit von Interventionsmaßnahmen (UKBW) Wirksamkeit der Maßnahmen Bau/ Technik Organisation Gefährdungsanalyse (Sicherheit) Räumliche Gestaltung Gefährdungsanalyse (Tätigkeit) Sprech /Wartezeiten egovernment Kundenleitsysteme/ Beschilderung Vermeidung von Alleinarbeit Quantitative Anforderungen Hausrecht Unterweisung Notruf / Zugangskontrollsysteme Kommunikationstechnik Klare Regelungen/ Zuständigkeiten Mehrsprachiges Personal Person Persönliche Anforderungen Supervision Deeskalationstraining Qualitative Anforderungen Pers. Gesundheitsmanagement V43, DGAUM 2011

38 1 Gesamtprozess Gefährdungsbeurteilung Nur vom Wiegen wird die Sau nicht fett Befragung T1 = Diagnose Analyse: Verknüpfung Maßnahmen Belastungen (T1, T2) Erfolgsbeurteilung Maßnahmen Befragung T2 = Evaluation 6 Berichte 5 Umsetzung Maßnahmen in Betrieb/ Organisation 2 FFAS Betrieb, (+ Externe) etc. Ergebnisse in Betrieb / Organisation Interpretation Gefährdungen bestimmen Maßnahmen ableiten Nübling

39 Danke für die Aufmerksamkeit Nübling