Mensch oder Maschine wie wird zukünftig beraten?

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1 Prof. Dr. Gerhard Schwabe Mensch oder Maschine wie wird zukünftig beraten? In dieser Präsentation wurden Bilder und Abbildungen wegen des Copyrights entfernt

2 Agenda 1. Die alte Welt: Persönliche Anlageberatung 2. Die neue Welt: Robo Advice 3. Die alte Welt trifft die neue Welt: Digitale Medien in der persönlichen Beratung 4. Schlussfolgerungen 1

3 Konventionelles Beratungsgespräch Institut für Informatik Quelle 2

4 Vorteile der persönlichen Beratung Institut für Informatik Verstehen der persönlichen Situation und Befürfnisse - Komplexität von Lebenssituationen - Kunde weiss nicht, welche Fragen er stellen soll Erarbeiten einer persönlichen Lösung - Persönliche nicht-rationale Präferenzen - Annahme: Ich kann den Markt schlagen Kunden bevorzugen Menschen - Vertrauen in Menschen statt Maschinen - Menschliche Kommunikation bevorzugt. 3

5 Probleme im Beratungsprozess - Principal-Agent Konflikt Kunde Berater Bankenregulierung: Der Kunde muss Entscheidung verstehen Regulation - Kunde unterschreibt Dokument Ich habe alles verstanden? - Die Bank verkauft keine riskanten Produkte? - Verändern des Anreizsystems des Beraters - Strikte Kontrolle des Beraters durch Beratungsprozess? - Alles Dokumentieren? - Erhöhen des Kundenverständnisses? - Transparenz - Kunden- ausbildung (Financial literacy, Perfekter Kunde ) - Verbessern des Profiling ( Perfekter Berater )? 4

6 Agenda 1. Die alte Welt: Persönliche Anlageberatung 2. Die neue Welt: Robo Advice 3. Die alte Welt trifft die neue Welt: Digitale Medien in der persönlichen Beratung 4. Schlussfolgerungen 5

7 Wealthfront Institut für Informatik 6

8 Vorteile Robo-Advice (Bsp. Truewealth) Institut für Informatik - Kostengünstiger Prozess und damit für viele Kundensegmente zugänglich - Kostengünstiges Ergebnis (typisch: ETFs) - Compliance durchsetzbar, vollständige Dokumentation - Zusammenhänge werden transparent dargestellt - kein Zeitdruck, Wesentliches wird nicht vergessen 7

9 Nachteile Robo-Advice - Kein ausreichendes Profiling der Lebenssituation - Kein persönlicher Vertrauensaufbau - Sehr begrenztes Produkteuniversum 8

10 Agenda 1. Die alte Welt: Persönliche Anlageberatung 2. Die neue Welt: Robo Advice 3. Die alte Welt trifft die neue Welt: Digitale Medien in der persönlichen Beratung 4. Schlussfolgerungen 9

11 Beratungsprozess (UBS 2010) Persönliche Daten Schulden und Vermögen Bedürfnisse und Ziele Risiko Anlagestrategie Produkte Schulden 10

12 Beratung am Beratungstisch Institut für Informatik Nussbaumer, P. et al.: Enforced vs. Casual Transparency Findings from IT-Supported Financial Advisory Encounters. ACM Transactions on Management Information Systems. 3, 2, 11:1 11:19 (2012). 11

13 Erzwungene Transparenz Institut für Informatik (1) Navigable process map, (2) shared information/activity space Slide Metaphore Nussbaumer, P. et al.: Enforced vs. Casual Transparency Findings from IT-Supported Financial Advisory Encounters. ACM Transactions on Management Information Systems. 3, 2, 11:1 11:19 (2012). Seite 12

14 Beiläufige Transparenz Nussbaumer, P. et al.: Enforced vs. Casual Transparency Findings from IT-Supported Financial Advisory Encounters. ACM Transactions on Management Information Systems. 3, 2, 11:1 11:19 (2012). Institut für Informatik Activity widgets, rotate- and scalable &freely rearrangeable Overrides to quickly gather/change input data big picture metaphor Seite 13

15 Beziehungsaufbau bei der Beratung Heinrich, P. et al.: Enabling Relationship Building in Tabletop-supported Advisory Settings. Proceedings of the 17th ACM Conference on Computer Supported Cooperative Work and Social Computing. pp ACM, New York, NY, USA (2014). 14

16 Ein nicht untypisches Beratungsgespräch «Hedgefunds sind wie ein Glas Cola: wenn Du es magst, dann trinkst Du es, selbst wenn Du nicht weißt, was drin ist.» Page 15

17 Wissenstransfer - nach dem Vorbild des Technorama Works in museum Funktioniert auch bei der Anlageberatung Technorama Winterthur Heinrich, P., Kilic, M. & Schwabe, G. (2014, December). Microworlds as the locus of consumer education in financial advisory services. Proceedings of the Thirty Fifth International Conference on Information Systems, Auckland 16

18 Profiling mit einer Mindmap Institut für Informatik 17

19 Warum Papier? Papier ist ein wesentlicher Teil der Beraterpraktiken Als Referenzobjekt Um den Prozess zu strukturieren: Das Papier wird auf den Tisch gelegt, um einen neuen Schritt zu beginnen Papier als boundary object zur Kommmunikation von Kalkulationen (die sich entwickeln!) Computer werden als Akteure wahrgenommen, Papier nicht. Seite 18

20 Live-Paper Prototyp Seite 19

21 Agenda 1. Die alte Welt: Persönliche Anlageberatung 2. Die neue Welt: Robo Advice 3. Die alte Welt trifft die neue Welt: Digitale Medien in der persönlichen Beratung 4. Schlussfolgerungen 20

22 Zusammenfassung Die Kombination beider Welten führt zum Erfolg. IT sollte mit Bedacht und nur wo sinnvoll eingesetzt werden. Das Gespräch sollte im Wesentlich wie ein konventionelles Gespräch ablaufen, d.h., die Personen stehen im Mittelpunkt und dominieren das Gespräch, nicht die IT. IT sollte nicht als dritte Person wahrgenommen werden.