Leistungsbeschreibung d light Business Service Level Agreement

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1 Leistungsbeschreibung d light Business Service Level Agreement Stand: 2014 Inhaltsverzeichnis 1. Definitionen Fehlerprioritäten Service Levels SLA Business SLA Premium SLA Premium 24/ Services Aktivierung Selbstinstallation Vor Ort Installation Proaktive Überwachung Gewährleistung Mithilfe des Kunden Anwendbarkeit Wartungsarbeiten Allgemeine Geschäftsbedingungen Business Service Support Gutschrift bei Leistungsverzug Bestimmungen Unterschreitung der Verfügbarkeit Unterschreitung der Entstörzeit... 9 Seite 1 von 9

2 1. Definitionen Servicezeit ist die Zeit, in der Entstörungen durchgeführt werden. Zeiten außerhalb der Servicezeit unterbrechen die Entstörzeit. Beobachtungszeitraum der Beobachtungszeitraum ist die Summe aller Servicezeiten, berechnet über zwölf Kalendermonate ab Fertigstellung und Fertigmeldung der Anbindung. Zeiten außerhalb der Servicezeit sind vom Beobachtungszeitraum ausgenommen. Ausfallzeit Die Ausfallzeit ist der Zeitraum, der zwischen der qualifizierten Störungsmeldung des Kunden und der Rückmeldung von d light über den erfolgreichen Abschluss der Entstörung an den Kunden liegt. Zeiten außerhalb der Servicezeit unterbrechen die dem SLA angerechnete Ausfallzeit. Als Ausfallzeiten gelten lediglich Störungen der Fehlerpriorität 1. Die Ausfallzeit wird durch nicht Servicezeiten unterbrochen. Fremdverzögerung als Fremdverzögerung gelten Verzögerungszeiten, die vom Kunden oder durch Dritte verursacht werden. Fremdverzögerungen unterbrechen Reaktions und Entstörzeiten und gelten nicht als Ausfallzeit. Ansprechpartner Vom Kunden ist eine Kontaktperson nennen, die bei Bedarf Zugang zu den von d light vor Ort installierten Komponenten gewähren und mit Ihrer Kenntnis des Betriebes des Kunden und der örtlichen Gegebenheiten bei der Fehlerdiagnose behilflich ist. E Mail und Telefonnummer des Ansprechpartners sind bekannt zu geben. Ausfallzeit Die Ausfallzeit ist der Zeitraum, der zwischen der qualifizierten Störungsmeldung des Kunden und der Rückmeldung von d light über den erfolgreichen Abschluss der Entstörung an den Kunden liegt. Zeiten außerhalb der Servicezeit unterbrechen die dem SLA angerechnete Ausfallzeit. Als Ausfallzeiten gelten lediglich Störungen der Fehlerpriorität 1. Beobachtungszeitraum Der Beobachtungszeitraum ist die Summe aller Servicezeiten, berechnet über zwölf Kalendermonate ab Fertigstellung und Fertigmeldung der Dienstleistung. Zeiten außerhalb der Servicezeit sind vom Beobachtungszeitraum ausgenommen. Entstörung Der Vorgang der Beseitigung einer Beeinträchtigung oder Unterbrechung von Informations und Telekommunikationsdienstleistung wird allgemein als Entstörung bezeichnet. Die Entstörung ist in der Regel ein technischer Vorgang und von administrativen Vor und Nacharbeiten abgegrenzt. Fremdverzögerung Als Fremdverzögerung gelten Verzögerungen bei der Entstörung, die vom Kunden, durch Dritte oder höhere Gewalt verursacht werden. Fremdverzögerungen unterbrechen Reaktions und Ausfallzeit. Reaktionszeit Ist der maximale Zeitraum ab Eingang einer qualifizierten Störungsmeldung, nach dem sich der d light Business Support oder ein von d light beauftragter Techniker beim Kunden meldet und mit der Entstörungen laut SLA beginnt. Servicezeit Ist die Zeit, in der Entstörungen laut SLA durchgeführt werden. Zeiten außerhalb der Servicezeit unterbrechen die dem SLA angerechnete Dauer der Entstörung (siehe Ausfallzeit). Page 2 of 11

3 Verfügbarkeit Zur Berechnung der Verfügbarkeit werden nur Ausfallzeiten der Fehlerpriorität 1 herangezogen. Die Verfügbarkeit wird im Anlassfall pro Anschlussleitung und Kalendermonat anhand folgender Formel berechnet und zur Gegenüberstellung mit dem SLA auf eine Kommastellen genau aufgerundet: Beobachtungszeitraum Σ Ausfallzeiten Verfügbarkeit = x 100% Beibachtungszeitraum Als Beobachtungszeitraum gilt ein Jahr (365 Tage pro Tag 24 Stunden). zur Berechnung der Verfügbarkeit gilt nur die Ausfallzeit innerhalb des vereinbarten Zeitraums, nicht berücksichtigt wird dabei eine geplante Downtime (z. B. zur Ausführung von Wartungsaufgaben). Nur eine ungeplant auftretende Downtime wird als Ausfallzeit gerechnet. Wartungsarbeiten werden so weit möglich außerhalb des laufenden Betriebes ausgeführt. 2. Service Level Arten Im Rahmen des d light.business SLA Service Level Agreement werden jedem Kunden die optimale und von ihm geforderte Lösung geboten. Die Leistungen des Service Managements inkl. Wartung sind im Service Level Agreement definiert. Dies reicht von der Betreuung in der normalen Geschäftszeit, in einem erweiterten Zeitraum und auf Wunsch auch in der Betreuung rund um die Uhr Business Hotline und Service Level Agreement Standard enthalten Mo Fr 08:30 17:00, Reaktionszeit 4 Stunden. Die Fehlerbehebung wird während der Störungsbehebungs Normalarbeitszeit (Mo Do und Freitag von bis 15.00) durchgeführt Premium Business Support mit 24x7 Überwachung gegen Aufpreis mit Reaktionszeit 2 Stunden vereinbart, die Fehlerbehebung wird während der Störungsbehebungs Normalarbeitszeit (Mo Do und Freitag von bis 15.00) durchgeführt Proaktive Überwachung gegen Aufpreis Neben der Standard Netzwerküberwachung gibt es die Möglichkeit einer proaktiven Überwachung der Systemkomponenten. Damit sollen Fehler bereits in der Entstehungsphase erkannt werden und soll somit helfen, Systemausfälle oder Einschränkungen der Services zu verhindern. Page 3 of 11

4 3. Fehlerprioritäten Prioritätsstufen Ursachen Priorität 1 Totalausfall nicht nutzbarer Dienst (es liegt eine Störung vor, die eine weitere Nutzung unmöglich macht. Der Kunde ist bereit, den Dienst zur sofortigen Entstörung freizugeben). Hier sind nur die Dienste VPN, Internetzugang, ISDN Multianschlüsse die mit Standleitungen realisiert werden, relevant. Priorität 2 T 4. Service Levels Beeinträchtigter Dienst (der Dienst ist zwar beeinträchtigt, der Kunde kann ihn oder möchte ihn nutzen) z.b. Bandbreitenprobleme, QoS Probleme, Backupbetrieb (z.b. ISDN, Redundanzkonzept) Wird der Dienst nicht zur sofortigen Entstörung freigegeben, beginnt die Entstör Zeit erst ab dem Zeitpunkt der Freigabe des Kunden. Ab diesem Zeitpunkt beginnt WNT mit der Entstörung lt. Standardprozess. Die Entstörung von Fehlern der Priorität 2, ist allen SLA Varianten, nur während der Servicezeit 10x5 möglich. Das Service Level Agreement (SLA) für Leistungen im Rahmen von d light Business Service wird standardmäßig in der hochwertigen Variante SLA Business angeboten. Für Business Produkte außerhalb des d light Business Service Portfolio ist die Anwendung des SLA Business gesondert zu vereinbaren und zu bezahlen SLA Business Reaktionszeit Servicezeit Mo Fr 08:00 17:00 60 Min. 120 Min. Zugangs Verfügbarkeit Entstörzeit Technologie typisch Remote Zugang IP Sec Managed IP Sec % Dial In 99,00 % ADSL 98,50 % 12 Std. 24 Std. SDSL/Fiber 99,00 % 12 Std. 24 Std. Standleitungen 99,00 % 8 Std. 12 Std. * Voraussetzung bei d light xdsl Business: Falls es sich um eine Anbindung handelt, die über einen Telefonanschluss der Telekom Austria AG bereitgestellt wird, hat der Kunde dafür Sorge zu tragen, dass der entsprechende POTS oder ISDN Anschluss bei Telekom Austria AG, in dem von D Light vorgegebenen Netzservice bereitgestellt wird. Hierbei fallen seitens Telekom Austria AG zusätzliche Kosten an. Feiertage Gesetzliche Feiertage sind von der Servicezeit ausgenommen. Page 4 of 11

5 3.2. SLA Premium Reaktionszeit Servicezeit Mo Fr 08:00 19:00 60 Min. 120 Min. Zugangs Technologie Verfügbarkeit typisch Entstörzeit Remote Zugang IP Sec Managed IP Sec % Dial In 99,00 % ADSL 98,50 % 12 Std. 24 Std. SDSL/Fiber 99,00 % 12 Std. 24 Std. Standleitungen 99,00 % 8 Std. 12 Std. * Voraussetzung bei d light xdsl Business: Falls es sich um eine Anbindung handelt, die über einen Telefonanschluss der A1 Telekom Austria AG bereitgestellt wird, hat der Kunde dafür Sorge zu tragen, dass der entsprechende POTS oder ISDN Anschluss bei A1 Telekom Austria AG, in dem von D Light vorgegebenen Netzservice bereitgestellt wird. Hierbei fallen seitens Telekom Austria AG zusätzliche Kosten an. Feiertage Gesetzliche Feiertage sind von der Servicezeit ausgenommen SLA Premium 24/7 Reaktionszeit Servicezeit Mo Fr 00:00 24:00 60 Min. 120 Min. Zugangs Technologie Verfügbarkeit typisch Entstörzeit Remote Zugang IP Sec ADSL mit Backup Option 99,50 % 12 Std. 24 Std. SDSL/Fiber mit Backup 99,80 % 12 Std. 24 Std. Option Standleitungen 99,90 % 6 Std. 12 Std. Standleitungen mit Redundanz 99,95 % 4 Std. 8 Std. * Voraussetzung bei d light xdsl Business: Falls es sich um eine Anbindung handelt, die über einen Telefonanschluss der Telekom Austria AG bereitgestellt wird, hat der Kunde dafür Sorge zu tragen, dass der entsprechende POTS oder ISDN Anschluss bei Telekom Austria AG, in dem von d light vorgegebenen Netzservice bereitgestellt wird. Hierbei fallen seitens Telekom Austria AG zusätzliche Kosten an. 4. Services d light bietet seinen Business Kunden ein professionelles und umfangreiches Angebot and Services: 4.1. Aktivierung Einrichtung und Aktivierung von Business Internet und Business Web, wird pro Einsatz bzw. Änderung des Funktionsumfanges verrechnet Page 5 of 11

6 4.2. Selbstinstallation Herstellen des Business Internet Anschlusses und Zusendung des Business Routers zur Selbstinstallation wird pro Anschluss verrechnet 4.3. Vor Ort Installation Vor Ort Installation und Einrichten der d light Endgeräte für das Business Service Basispaket (Internet und Web) durch den Kundendienst pro Anschluss bzw. pro Einsatz 4.4. Proaktive Überwachung Für den reibungslosen Betrieb spielt das pro aktive Monitoring von Netzwerkkomponenten inkl. Leitungen, Router und Switches eine große Rolle. Zur Sicherheit Ihrer Daten basieren unsere Leistungen auf unserer Netzwerkinfrastruktur, die datenschutzgerecht ist und pro aktiv von uns überwacht wird. Dabei sind wir stets flexibel und entwickeln uns mit der IT und Telekommunikation Welt stetig weiter.. Bequem per Telefon oder persönlich Gewährleistung d light und deren Leistungspartner für ADSL/SDSL und Fiber sind bemüht allfällige Beeinträchtigungen so rasch wie möglich zu beheben. Gelingt es d light und seinen Leistungspartnern in Ausnahmefällen nicht, die Dienstleistung innerhalb der im Rahmen des SLA Business zugesagten maximalen Ausfallszeit (siehe Definition Ausfallzeit in Kapitel 1) wieder herzustellen, wird dem Kunden das Entgelt für die betroffenen Dienstleistungen für die Dauer der gesamten Ausfallzeit gutgeschrieben. Dasselbe gilt, wenn die Summe der Ausfallzeiten innerhalb eines Kalendermonats die zugesagte Verfügbarkeit überschreitet. Eine Gutschrift auf Grund einer Unterschreitung des zugesagten SLA ist mit 10% des Monatsentgelts für die betroffenen Dienstleistungen beschränkt. Die Nutzung der optionalen Business Internet UMTS Ersatzschaltung schränkt den Anspruch auf Gewährleistung des SLA ein, da die Entgelte dementsprechend knapp kalkuliert wurden. 6. Mithilfe des Kunden Um eine Einhaltung des SLA gewährleisten zu können, müssen Mitarbeiter oder Beauftragte von d light während der jeweiligen Servicezeit Zugang zu den von d light bereitgestellten technischen Einrichtungen beim Kunden haben. Der Kunde hat d light bei der Lokalisierung der Störung im Rahmen seiner Möglichkeiten zu unterstützen. Zeiten in denen d light keinen Zugang zu den technischen Einrichtungen hat und/oder der Kunde die Kooperation mit d light verweigert, gelten als Fremdverzögerung. Sollte der Zugang durch den Kunden trotz Terminvereinbarung nicht zeitgerecht gewährt werden, ist d light berechtigt die Kosten eines weiteren Einsatzes gesondert zu verrechnen. Wird im Zuge einer Störungsbehebung festgestellt, dass offensichtlich keine Störung der Dienstleistung vorliegt oder die Störung im Verantwortungsbereich des Kunden liegt, ist d light berechtigt den entstandenen Aufwand zu verrechnen. 7. Anwendbarkeit Die angeführten SLAs sind nur für Leistungen anwendbar, die an Kundenstandorten mit einem von d light bereitgestellter Anschluss und mit Hilfe einer von d light bereitgestellten und überwachten Einrichtung am Kundenstandort (CPE Customer Premises Equipment) erbracht werden. Die Anwendbarkeit des SLA endet an der Übergabeschnittstelle der Dienstleistung am CPE. Einrichtungen des Kunden, die nicht von d light bereitgestellt werden, sind ausdrücklich von der Anwendung des d light SLA ausgeschlossen. 8. Wartungsarbeiten Um unseren Kunden sichere und einwandfreie Services zu gewährleisten werden regelmäßige Wartungen Page 6 of 11

7 der Infrastruktur vorgenommen. Während dieser Wartungen kann es zu kurzzeitigen Verbindungsunterbrechungen kommen. Aus diesem Grund werden Wartungen, bei denen es zu Unterbrechungen kommen kann, im Voraus geplant und während des Standardwartungsfensters durchgeführt. Verbindungsunterbrechungen, welche auf Wartungsarbeiten zurückzuführen sind, werden nicht als Ausfallzeit gerechnet. Arbeiten zur Wartung des Netzwerks können zu einer Beeinträchtigung der vertraglichen Dienste führen. D LIGHT wird sich bemühen, alle planbaren Wartungsarbeiten unterbrechungsfrei innerhalb der betriebsschwachen Zeiten (Wochenende oder in der Nacht) auszuführen. D LIGHT wird den Kunden, soweit möglich, fünf Tage im Voraus über geplante Wartungsarbeiten, die zu Verbindungsunterbrechungen von mehr als 5 Minuten führen, informieren. 9. Allgemeine Geschäftsbedingungen Es gelten die Allgemeinen Geschäftsbedingungen der D Light GmbH in der jeweils letztgültigen Form. 10. Business Service Support Der d light Business Service Support umfasst die persönliche Beratung unserer Kunden vor Vertragsabschluss und die folgende professionelle Betreuung bei der Inbetriebnahme und während der Nutzung der georderten Dienstleitung. Zur Verfügung steht dafür das d light Vertriebsteam und der d light Business Service Support über die d light Support Hotline und via E Mail über support@d light.at. Die d light Business Service Support Hotline nimmt die Störungsmeldungen unserer Business Kunden rund um die Uhr, 7x24h entgegen und koordiniert und dokumentiert die Entstörung im Rahmen des vereinbarten SLA. Die weitere Kommunikation während der Störungsbehebung kann auf Wunsch auch via E Mail erfolgen. Eine qualifizierte Störungsmeldung muss zumindest folgende Angaben enthalten: Kundenname Kundennummer Ansprechpartner beim Kunden Rückrufnummer und E Mail des Ansprechpartners Bezeichnung und Adresse des betroffenen Standorts Anschlussnummer bei ADSL Bandbreite Bezeichnung der gestörten Dienstleistung (bei mehreren Anschlüssen Leitungsnummer) Problembeschreibung 11. Gutschrift bei Leistungsverzug Diese gilt nur unter der Voraussetzung einer Zusatzvereinbarung mit dem Kunden Bestimmungen Gutschriftenforderungen des Kunden sind nur in den in Punkt und Punkt 11.3 genannten Fällen (nicht bei Unterschreitung sonstiger genannter Werte) und nach Maßgabe der sonstigen in diesem SLA enthaltenen Einschränkungen berechtigt. Grundsätzlich gilt, dass d light lediglich dann zur Leistung einer Gutschrift verpflichtet ist, wenn der Ausfall einer Verbindung durch Verschulden der d light verursacht wurde. Basis für die Gutschriftenberechnung ist je nach Art der Nichterreichung von SLA Werten (siehe 11.2 und 11.3) das Gesamtjahresnettoentgelt (siehe 11.2) oder Gesamtmonatsnettoentgelt (siehe 11.3) Summe der wiederkehrenden Entgelte ohne Berücksichtigung von Einmalkosten wie z.b. Herstellungskosten pro betroffene Anschlussleitung. Ist kein gesondertes Entgelt für eine einzelne Anschlussleitung vereinbart, ist dieses durch Division der einzelvertraglich genannten Gesamtsumme der Entgelte durch die Zahl der Anschlussleitungen zu berechnen. Allfällige Kompensationen stehen nur zu, sofern die Summe der Vergütungen für die Nichterreichung von SLA Werten je nach Art der Nichterreichung von SLA Werten (siehe 11.2 und Page 7 of 11

8 11.3) in einem Betriebsjahr (siehe 11.2) bzw. in einem Betriebsmonat (siehe 11.3) den Gesamtbetrag der vom Kunden für das Betriebsjahr (siehe 11.2) bzw. Betriebsmonat (siehe 11.3) (ggf. aliquot umgerechnet auf die jeweilige Anschlussleitung) zu zahlenden Entgelte nicht übersteigt. Kompensationen für die Nichteinhaltung von vereinbarten Werten erfolgen ausschließlich durch Gutschrift auf der Folgerechnung. Anforderung der Gutschrift: Der Kunde muss d light binnen fünf Werktagen nach Eintritt der Gutschriftenberechtigung schriftlich den Anspruch auf Erhalt dieser Gutschrift unter detaillierter Angabe des Grundes mitteilen (Ausschlussfrist). Erfolgt dies nicht, verfällt das Recht auf Erhalt einer Gutschrift. Bei der Ermittlung der vereinbarten Schwellwerte / Verfügbarkeit bleibt unberücksichtigt, der Zeitraum der Nichtverfügbarkeit durch: Vom AG zu vertretende Störungen bzw. Verzögerungen; Höhere Gewalt; Störungen, die aufgrund der mangelnden Information durch den AG bzw. Zutrittsbeschränkungen nicht beseitigt werden können; Angekündigte Wartungsarbeiten bzw. Wartungsarbeiten während der Standardwartungsfenster; Störungen, die durch externe Dritte verursacht werden (beauftragte Subunternehmen gelten nicht als externe Dritte); Notwendige Verlegungen oder Änderung von Spezifikationen auf Grund behördlicher Auflagen oder Genehmigungen etc. Wenn von d light bereit gestellte Backup Lösungen zum Einsatz kommen und verfügbar sind, gilt der Dienst als verfügbar, auch wenn die Bedienung u.u. langsamer oder umständlicher ist. Über die vereinbarten Gutschriften hinausgehende Schadensersatzansprüche oder sonstige Ansprüche sind ausgeschlossen. Allfällige Auszahlungen von Gutschriften erfolgen jeweils zum Ende des jeweiligen Beobachtungszeitraumes nach Abstimmung durch beide Vertragsparteien, wobei der Nachweis von SLA Verletzungen vom Kunden zu erbringen ist Unterschreitung der Verfügbarkeit d light wird alle angemessenen Anstrengungen unternehmen, um die ständige Verfügbarkeit der Services zu gewährleisten. Wird die Verfügbarkeit lt. bestelltem SLA und gewählter Zugangstechnologie unterschritten, so ist der Kunde berechtigt, von d light eine Gutschrift lt. folgender Regelung geltende zu machen. Wenn die Verfügbarkeit des Netzes durch Verschulden von d light nicht eingehalten wird, können Gutschriften in % des Jahres Netto Entgeltes1 gemäß folgender Tabelle erteilt werden: Unterschreitung der Verfügbarkeit im Beobachtungszeitraum Gutschrift in % des Jahres Netto Entgeltes¹ kleiner oder gleich 0,2% 2,5 0,2% 0,4% 5 0,4% 0,6% 7,5 ab 0,6% 10 ¹bezogen auf die Einzeldienstleistungen bzw. Grundgebühren des Anschlusses Page 8 of 11

9 11.3. Unterschreitung der Entstörzeit Im Falle der Nichteinhaltung der Entstörzeiten lt. bestelltem SLA und gewählter Zugangstechnologie, können Gutschriften in % des Monats Netto Entgeltes1 gemäß folgender Tabelle erteilt werden. Unterschreitung der Entstörzeit Gutschrift in % des Jahres Netto Entgeltes¹ kleiner oder gleich 120 Minuten 5 ab 120 Minuten 10 ¹bezogen auf die Einzeldienstleistungen bzw. Grundgebühren des Anschlusses Page 9 of 11