Sevice Level Management als Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung der Leistungsbeziehungen im EVU

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1 Sevice Level Management als Instrument zur kontinuierlichen Verbesserung der Leistungsbeziehungen im EVU Marcus M. Weber Euroforum, Köln

2 Die Anreizregulierung erfordert ab 2008 die Orientierung an den Besten der Branche Auswirkungen der Anreizregulierung Erwartete Entwicklung der Netzerlöse Bei den großen deutschen Stadtwerk machen die Netznutzungsentgelte ca. ein Drittel des Umsatzes im Strombereich aus Erlöse Erlöse Versorgung Strom + Gas davon ca. 1/3 aus Netznutzung Erlöse aus Netznutzung x % Effizienz- Benchmarking Regulator (Netzkosten ges.) Auf Basis der derzeitigen Überlegungen der BNetzA ist mit Erlösverminderungen im Strombereich von 3 20 % in den nächsten drei Jahren zu rechnen Das Effizienz-Benchmarking zeigt die Position Die Versorger reagieren heute durch - Optimierung des Leistungsmanagements - Einführung von Asset Management oder - Umfassende Kostensenkungsprogramme - Erwartungsmanagement zu Anteilseigner - etc. Netzbetreiber werden gezwungen, sich an den Besten der Branche zu orientieren Einige Stadtwerke besitzen bereits ein optimiertes Leistungsmanagement und damit SLAs PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 2

3 Schematischer Auszug Service Level Agreement als Teil des optimierten Leistungsmanagements werden zukünftig immer wichtiger Prozessoptimierung unternehmensintern unternehmensintern Hebung von Skaleneffekten Kooperation Fusion Asset Management Neu Strukturen Verbesserte Strategien Auftraggeber- Auftragnehmer-Prinzipen Einkauf Materialharmonisierung Mengenbündelung Rahmenverträge Betriebsorganisation Zusammenlegung von Betriebsstellen-Standorten Querverbund Querverbundsleitstelle Spartenübergreifende Zusammenlegung Planung & Projektierung Mehrspartenmonteure im Netzbetrieb Shared Services Netzservice-Gesellschaft Abrechnungs-Gesellschaft IT-Gesellschaft HR-Services Gemeinsame Gesellschaften Vollfusionen Verkauf Aufbau Regulierungsmanagement Die Komplexität der Leistungsbeziehungen im EVU wird tendenziell stark zunehmen Mit Hilfe von SLAs können diese Leistungsbeziehungen effizient gemanagt werden PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 3

4 Das SLM hat zum Ziel Leistungsbeziehungen in vereinbarter Qualität zu definierten Kosten durchzusetzen Schematisch Holding Querschnittsfunktionen Leistungsbeziehungen EVU Service Level Management (SLM) überwacht und stellt sicher, dass erbrachte Leistungen den definierten Anforderungen der einzelnen Erzeugung Technischer Service Netzbetrieb (DSO) Versorgung (Vertrieb) Geschäftseinheiten bzw. Gesellschaften entsprechen Die Anforderungen der einzelnen Einheiten werden in ein Set von Leistungsbeziehungen Leistungsbeziehungen definierten, messbaren, einheitlichen und handhabbaren Service Level Agreements (SLA) übersetzt Technischer Dienstleister Mess- und Abrechnungsdienstleister IT-Dienstleister NN Dienstleister Durch Service Level Managements können weitere Potenziale im Unternehmen erschlossen werden die Transparenz steigt PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 4

5 Die Zielsetzungen von Auftraggeber und Auftragnehmer werden durch geeignete Instrumente des SLM ausbalanciert Exemplarisch Ziele Auftraggeber (z. B. Netzbereich) Anlagenrendite Versorgungsqualität Strategieumsetzung Auftragnehmer (z. B. Netzservice, Kundenservice) Ziele Budgeteinhaltung Optimierung interne Kostenstrukturen Einhaltung der Qualität Auslastung der eigenen Mitarbeiter Fokus eher langfristige Ausrichtung Fokus eher kurz- bis mittelfristig orientiert Service Level Management-Instrumente Prozesse / Strukturen Service Level Agreements Spielregeln Eskalationsmechanismen Definierte Prozesse / Prozessschnittstellen Strukturierter Informationsaustausch Einheitliche Berichtswege Klare Aufgabenabgrenzung Vereinbarte Preise und Preisfestlegungsverfahren Festgelegte Mengen Definierte Qualitäten Abgestimmte Prozesse Operative Steuerungsinstrumente Dokumentierte Abläufe Aktualisierte Organisationshandbücher Festgelegte Verhaltensregeln für den Verhandlungsprozess Definierte Schlichtungsstelle Abgestimmte Eskalationsstufen Vereinbarte Konsequenzen Festgelegte Entscheidungsgrundlagen PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 5

6 Zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer bestehen klare Spielregeln Auftraggeber (AG) beauftragt liefert bezahlt Wesentliche Bestandteile der Vereinbarung zwischen AG und AN Vereinbarung als Leistungsvertrag Leistungsbeschreibung bzw. -umfang Qualität zur Leistungserbringung Auftragnehmer (AN) Ansprechpartner / Mitwirkungspflicht Auftragsvolumen und Preise Vereinbarte Spielregeln zwischen AG und AN (Auszug) Grundlage jeder AG-AN-Leistungsbeziehung ist ein Leistungsvertrag mit definierten Service Levels Der Vertrag definiert die zu erbringende Leistung vollständig (Leistung, Qualität, Menge, Preise) Der AG entscheidet über die Durchführung einer Maßnahme Der AN kann zur Leistungserbringung Dienstleister einsetzen Der AN verantwortet die Leistungsdurchführung und Kosten Bestehende Verträge werden mindestens einmal jährlich überprüft, ggf. neuverhandelt und angepasst Die Preisfindung basiert mittelfristig auf Marktpreisen. Kurzfristig wurden i.d.r. kostenbasierte Preise vereinbart. Grundsatz: Keine Durchführung von Arbeiten ohne Beauftragung PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 6

7 Kernverbindung zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer sind Leistungsverträge mit akzeptierten Service Levels Leistungsvertrag (Rahmen) wird je einmalig zwischen z. B. Netzbereich / Gesellschaften und den ausführenden Bereichen / Gesellschaften definiert und abgeschlossen Projektbeispiel im Netz Leistungsvertrag (Rahmen) Wesentliche Inhalte Grundsätze und Ziele Ansprechpartner und Funktionen Entscheidungsfindung Anpassungen der SLA Reporting und Verrechnung Administration Spartenspezifische Besonderheiten Salvatorische Klausel In den einzelnen SLA werden die Details geregelt. Die SLA werden dem entsprechenden Rahmenvertrag zugeordnet Wesentliche Inhalt je Einzel-SLA Leistungskatalog Preise bzw. Plankosten Vereinbartes Mengenvolumen Mess- und Steuerungsgrößen, Controllingverfahren Verweis auf technische Regelwerke (DIN, DVGW, VDE, etc) Eskalationsmechanismen, Sanktionen Qualität der zu erbringenden Leistungen Reaktionszeit, Entstörzeit SLA Nr (Beispiel: Revision an Schaltanlagen) 1. Leistungsumfang SLA Nr (Beispiel: Inspektion an Schaltanlagen) 1. Leistungsumfang Inspektion der 10 KV Schaltanlagen XYZ gemäß Revision der 110 KV Schaltanlagen XYZ SAP-Wartungsplan gemäß ABC [Menge: 280 LE p. a.] SAP-Wartungsplan ABC [Menge: 120 LE p. a.] Inspektion der 10 KV Schaltanlagen XYZ Revision der 10 KV Schaltanlagen XYZ gemäß SAP-Wartungsplan DEF [Menge: 400 LE p. a.] gemäß SAP-Wartungsplan DEF [Menge: LE p a.] Inspektion der 10 KV Schaltanlagen XYZ gemäß Revision der 110 KV Schaltanlagen XYZ SAP-Wartungsplan gemäß [Menge: 600 LE p. a.] SAP-Wartungsplan [Menge: 400 LE p. a.] Qualität der Leistungserbringung 2. Qualität der Leistungserbringung 3. Beauftragung, Kostenkalkulation, Termine 3. Beauftragung, Kostenkalkulation, Termine 4. Vertragsbestandteile 5. Ansprechpartner und Funktionen, Mitwirkungspflichten 5.1 Ansprechpartner 5.2 Abstimmung zwischen AG und AN 5.3 Mitwirkungspflichten des AG 5.4 Mitwirkungspflichten des AN 4. Vertragsbestandteile 5. Ansprechpartner und Funktionen, Mitwirkungspflichten 5.1 Ansprechpartner 5.2 Abstimmung zwischen AG und AN 5.3 Mitwirkungspflichten des AG 5.4 Mitwirkungspflichten des AN PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 7

8 SLM wird nur dann erfolgreich sein, wenn kontinuierliche Review- und Verbesserungsprozesse vereinbart werden Entwicklung der Leistungsverträge incl. Service Level Agreements SLA Rahmenvertrag (wird je einmalig zwischen z. B. Netzbereich / Gesellschaften und den ausführenden Bereichen / Gesellschaften definiert und abgeschlossen) SLA Rahmenvertrag Wesentliche Inhalte Grundsätze und Ziele Ansprechpartner und In den einzelnen SLA werden die Details geregelt. Die SLA werden dem entsprechenden SLA Rahmenvertrag zugeordnet Wesentliche Inhalt je Einzel-SLA Name / Titel der zu erbringenden Produkte/ Leistungen Preise bzw. Plankosten Mengenvolumen Verweis auf Zertifizierungsdokumente Verweis auf Regelwerke Verweis auf SAP PM Formulierung individueller Beschreibung Beschreibung der Qualität der zu erbringenden Leistungen Organisationsstruktur Leistungskatalog Funktionen Entscheidungsfindung Anpassungen der SLA Reporting und Verrechnung Administration Spartenspezifische Besonderheiten Salvatorische Klausel SLA Nr (Beispiel: Inspektion an Schaltanlagen) SLA Nr (Beispiel: Revision an Schaltanlagen) 1. Leistungsumfang 1. Leistungsumfang Inspektion der 10 KV Schaltanlagen XYZ gemäß Revision der 110 KV Schaltanlagen XYZ SAP-Wartungsplan gemäß ABC [Menge: 280 LE p. a.] SAP-Wartungsplan ABC [Menge: 120 LE p. a.] Inspektion der 10 KV Schaltanlagen XYZ Revision der 10 KV Schaltanlagen XYZ gemäß SAP-Wartungsplan DEF [Menge: 400 LE p. a.] gemäß SAP-Wartungsplan DEF [Menge: LE p a.] Inspektion der 10 KV Schaltanlagen XYZ gemäß Revision der 110 KV Schaltanlagen XYZ SAP-Wartungsplan gemäß [Menge: 600 LE p. a.] SAP-Wartungsplan [Menge: 400 LE p. a.] Qualität der Leistungserbringung 2. Qualität der Leistungserbringung 3. Beauftragung, Kostenkalkulation, Termine 3. Beauftragung, Kostenkalkulation, Termine 4. Vertragsbestandteile 4. Vertragsbestandteile 5. Ansprechpartner und Funktionen, 5. Ansprechpartner und Funktionen, Mitwirkungspflichten Mitwirkungspflichten 5.1 Ansprechpartner 5.1 Ansprechpartner 5.2 Abstimmung zwischen AG und AN 5.2 Abstimmung zwischen AG und AN 5.3 Mitwirkungspflichten des AG 5.3 Mitwirkungspflichten des AG 5.4 Mitwirkungspflichten des AN 5.4 Mitwirkungspflichten des AN Sevice Level Management Leistungsbeziehungen Verhandlung Implementierung Datenerhebung: Kundenzufriedenheitsanalysen Service-Level-Reports Neue Geschäftserfordernisse Neue technische Möglichkeiten Neue Kostenstrukturen Regelmäßige Reviews (Bsp.: alle 6 Mon.) Laufendes Service Level Reporting Inhalte der Service Level Agreements sind Basis für einen kontinuierlichen Verbesserungsprozess der Leistungsbeziehungen durch Service Level Management Grundlage dafür sind finanzielle und nicht-finanzielle Steuerungskennzahlen, die in den Service Level Agreements festgeschrieben werden Es werden verbindliche Zeitpläne, etwa für die Einführung neuer Reports oder Service Level Zielwerte, vereinbart PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 8

9 Die richtigen Steuerungsgrößen sollten folgende Eigenschaften erfüllen strategisch Mission & Ziele Kritische Erfolgsfaktoren Prozesse Business Driver Steuerungsgrößen strategieorientiert Veranlassen die Kennzahlen die Asset Service Mitarbeiter zu strategieorientiertem Verhalten? steuerbar einfach robust Können die Ergebnisse im Rahmen der organisatorischen Verantwortlichkeiten kontrolliert und beeinflusst werden? Kann die Steuerungsgröße einfach erklärt und verstanden werden? Ist die Steuerungsgröße gegenüber Manipulationsversuchen resistent? integriert Kann die Steuerungsgröße innerhalb der Organisation vertikal und horizontal verknüpft werden? operativ Finanzgrößen messbar Kann die Steuerungsgröße quantifiziert werden und ist ihre Erhebung kostenwirtschaftlich? PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 9

10 Die Kenngrößen zur Steuerung der Auftragnehmerprozesse sind im Hinblick auf die Renditebeeinflussung auszuwählen Schematischer Auszug EVU Konzern / Holding Renditevorgaben Renditesteigerung Netzgesellschaft Prozesse und Funktionen des Auftragnehmers haben unterschiedliche Auswirkungen auf den Renditebeitrag der Netzgesellschaft Werttreiber NNE steigern Umsatz Ausfallzeiten reduzieren Zuverlässigkeit erhöhen Kosten Betriebskosten senken Anlagevermögen Mitarbeiterproduktivität erhöhen Beschaffungskosten senken Anlagenrendite steigern Lebenszyklus verlängern Ausfallraten reduzieren Working Capital Bestandskosten senken Bestände reduzieren Bestandsverwaltung verbessern Die zur Steuerung der Auftragnehmerprozesse notwendigen Kennzahlen werden unter Verwendung des Werttreiberbaums in Bezug auf ihre Renditebeeinflussung ausgewählt. TCO reduzieren Anlageneffizienz erhöhen Beschaffungsprozesse optimieren Durch die ausgewählten Steuerungsgrößen können die richtigen Impulse für den Renditebeitrag des Auftragnehmers gesetzt werden PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 10

11 Die Steuerungsgrößen und -ziele werden auf einzelne Verantwortungsbereiche heruntergebrochen Projektbeispiel Ergebnis (Qualität) Ergebnis (Qualität) Netz Zeitnahe Information über geplante Initiativen an Auftragnehmer Service Center Erfüllungsgrad Anforderungen interner AG Anzahl Beschwerden - Auszug - Technischer Service Erfüllungsgrad Anforderungen interner AG Anzahl Beschwerden Finanzielle und nichtfinanzielle Steuerungsgrößen und -ziele werden auf Organisationseinheiten herunter gebrochen Effizienz (Kosten) Effizienz (Kosten) Einhaltung Beauftragungsbudgets Prozessdauer Prozessdauer (Zeit) Einhaltung Investitionsplanung Termineinhaltung Beauftragung gesetzlicher und regelwerkskonformer Maßnahmen Einhaltung Beauftragungsbudgets Anteil Leistungserbringung mit Terminüberschreitungen Anteil Leistungserbringung mit Terminüberschreitungen Die Verantwortlichen haben Vorgaben zur Steuerung der Prozesse Ein operativer Einfluss auf den Renditebeitrag des Auftragenehmers ist gezielt möglich PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 11

12 Bei Einführung und Betrieb von SLM sind folgende wesentliche Regeln zu beachten Organisation Klare definierte Organisation und Verantwortungszuordnung bei Auftraggeber und Auftragnehmer Eindeutig definierte Leistungsbeziehungen und Prozesse zwischen Auftraggeber und Auftragnehmer Steuerung Service Level Management ist kein Selbstzweck, sondern es muss eine klare Zielsetzung dahinter stehen und als Steuerungsinstrument verstanden werden Leistungen sind in Form von Service Produkten klar und eindeutig definiert und bepreist Es ist ein Malus- / Bonussystem und Eskalationsverfahren zu etablieren Finanzielle und nicht finanzielle Steuerungskennzahlen sind von Werttreibern abzuleiten und auf Verantwortungsbereiche herunter zu brechen Service Level Management ist mit dem Unternehmenscontrolling zu verknüpfen Systeme Aufbau- und Ablauforganisation sind in den Systemen umgesetzt Durchgängige, valide Datenbasis in den Transaktionssystemen zur automatisierten Kennzahlengeneration Handhabbare Reporting- und Controllingsysteme etabliert PA Knowledge Limited All rights reserved. Euroforum Thema: SLA 12