IBM Support Struktur und Best Practices zur Service Request (SR) Eröffnung

Transkript

1 System Storage Support Struktur und Best Practices zur Service Request (SR) Eröffnung Benedikt Siebert TSS Integrated Storage Support DACH Technical Support Services 2015 Corporation

2 System Storage Agenda Remote Support Team (L1) Support Struktur für SVC und V7000 Prozessbeispiel für einen Hardware Service Request (SR) Severity Definition Best Practices zur SR Eröffnung Don t s and Do s Best Practices zur SR Eröffnung Mustercall Best Practices zur SR Eröffnung Sev 1 Fälle und Eskalation Offene Diskussion & Feedback Corporation

3 System Storage Remote Support Team (L1) Heiko Schmiedel Manager TSS Integrated Storage Support Germany Phone: Mail: Denny Borzutzki Teamleader TSS Integrated Storage Support Germany Phone: Mail: 27 August Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

4 System Storage Support Struktur für SVC und V7000 Integrated Storage Remote Support (L1) DACH Produkte: SAN, SVC, Storwize, Unified, SONAS und N Series Lokationen: Erfurt, Leipzig, Mainz, Ehningen, Wien, Salzburg und Zürich 24x7 Support ~ Serviceanfragen im Jahr Product Field Engineers (L2) Europe V3700 / V5000 SVC / V7000 Unified / SONAS Lokation: European Storage Competence Center in Mainz World Wide L3 Hursley 4 27 August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

5 System Storage Prozessbeispiel für einen Hardware Service Request (SR) IT-Fachabteilung meldet ein Hardware Problem Kunden Helpdesk Kunde Regional Request Receipt Center Remote Support (L1) Resource Management Center Techniker Weltweit PFE Support (L2) Labors 5 27 August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

6 System Storage Prozessbeispiel für einen Hardware Service Request (SR) IT-Fachabteilung meldet ein Hardware Problem Kunden Helpdesk Request Receipt Center Kunden Identifizierung Problem Dokumentation Maschinen Standort Kunde Vertragsprüfung Call Weiterleitung Regional Request Receipt Center Remote Support (L1) Resource Management Center Techniker Weltweit PFE Support (L2) Labors 6 27 August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

7 System Storage Prozessbeispiel für einen Hardware Service Request (SR) IT-Fachabteilung meldet ein Hardware Problem Kunden Helpdesk Remote Support Team (L1) Severity Überprüfung Problem Analyse Aktionsplan Kunde Ersatzteilbestimmung (soweit erforderlich) Regional Request Receipt Center Remote Support (L1) Technische Unterstützung Problem Verantwortung innerhalb Resource Management Center Zentrale Kundenkommunikation Techniker Eskalation Weltweit PFE Support (L2) Labors 7 27 August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

8 System Storage Prozessbeispiel für einen Hardware Service Request (SR) IT-Fachabteilung meldet ein Hardware Problem Kunden Helpdesk Kunde Regional Request Receipt Center Remote Support (L1) Resource Management Center PFE Support (L2) Techniker Weltweit Weitergehende Analyse Aktionsplan Front End Unterstützung PFE Support (L2) Labors 8 27 August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

9 System Storage Prozessbeispiel für einen Hardware Service Request (SR) IT-Fachabteilung meldet ein Hardware Problem Kunden Helpdesk Kunde Regional Request Receipt Center Remote Support (L1) Resource Management Center Techniker Resource Mgmt. Center Technikersteuerung Kundeninformation Weltweit Teilebestellung (soweit erforderlich) PFE Support (L2) Eskalation Labors 9 27 August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

10 System Storage Prozessbeispiel für einen Hardware Service Request (SR) IT-Fachabteilung meldet ein Hardware Problem Kunden Helpdesk Techniker Störungsbenachrichtigung vom RMC Kunde Durchführung Aktionsplan Regional Request Receipt Center Remote Support (L1) Information an RMC Ersatzteilrückgabe (soweit zutreffend) Resource Management Center Techniker Weltweit PFE Support (L2) Labors August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

11 System Storage Severity Definition Severity Definition Systemstillstand / Produktion ist beeinträchtigt - Maschine ist komplett ausgefallen - Hosts haben keinen Zugriff mehr auf den Storage - X Mitarbeiter können nicht mehr arbeiten Redundanz Ausfall / zeitkritische Themen - Eine Node ist Offline - Pfade zum BackEnd Storage reduziert mit Beeinflussung der Host Zugriffe / Performance - Problem sollte innerhalb von X - 48 Stunden gelöst sein Standard Hardware oder Software Fehler ohne Impact - Festplatten oder Power Supply Unit Ausfälle - einmalig aufgetretener 2030 Node Reboot - Nachfrage zu unbekannter Fehlermeldung oder LED Status How to Frage oder proaktive Meldung - Keinerlei Auswirkung auf den Geschäftsbetrieb und nicht zeitkritisch - kurze Nachfrage nach bestimmter Firmware oder Feature - Hinweis an den Support über eine geplante Aktion an den Systemen August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

12 System Storage Best Practices zur SR Eröffnung Don t s and Do s Don t s Do s Sev 1 Service Request für z.b. eine defekte Festplatte Sev 1 Service Request eröffnen und telefonisch über Minuten nicht erreichbar sein Unklare Fehlerbeschreibungen: LED leuchtet Maschine zeigt Fehler Kein Zugriff Seitenweise Logauszüge ohne weiteren Kommentar Health Check durchführen / Status prüfen Service Request ohne Fehlerbeschreibung eröffnen Möglichst genaue Fehlerbschreibung, inclusive: Impact (Nein, Ja genaue Details) Fehlerzeitpunkt Aktueller Status Wurde etwas verändert? Erreichbarkeit des Ansprechpartners Erwartungshaltung / Dringlichkeit mitteilen Rückruf bis... Benötige Lösung bis..., weil... Kein Impact, aber dringend weil... Information an den Support bei Statusänderung Snap mit Option 4 Upload über Ecurep ( Auf SR-Nummer (RCMS/PMH) August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services Call Home Settings überprüfen -Adresse (keine Maschinenadresse) Rufnummer (incl. Offshift / Alternate Phone No.) Ansprechpartner 2015 Corporation

13 System Storage Best Practices zur SR Eröffnung Muster Service Request Muster Service Request Systemdetails und Kontaktinformationen Name: Max Muster Kundenname (Kundennummer: 7-stellig) Adresse: Musterstraße 1, Musterstadt Telefon: Festnetz / Mobil Maschinen Infos: Model, Typ, Seriennummer Fehlerbeschreibung und Dringlichkeit Reboot eines Controllers während der Nacht, aktuell beide Nodes wieder online. Keine Probleme während des Reboots, bitte Ursache prüfen. Rückruf am nächsten Business Day. Sev 3 Defekte Festplatte, Error 1680, Drive ID 102, FRU 85Y5862. Bitte durch Techniker am Donnerstag tauschen. Sev 3 Node down. Zur Zeit haben alle Hosts noch Zugriff, kein Impact. Es gab keine Änderungen am System. Bitte Rückruf bis heute 14:00 Uhr. Daten werden auf Ecurep hochgeladen. Sev 2 Mdisk Group seit ca. 11:30 Uhr offline. Alle AIX Hosts haben Zugriff auf Teile des Storages verloren. Auswirkung auf Produktion (genauer Impact noch unklar). Es wurden Reparaturarbeiten an einer DS8000 durchgeführt. Bitte schnellst möglicher Rückruf unter XXX oder XXX. Sev 1 Daten: Snap mit Option 4 wird via Ecurep hochgeladen, sobald die SR-Nummer (RCMS/PMH Nummer) bekannt August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

14 System Storage Best Practices zur SR Eröffnung Sev 1 Fälle und Eskalation Sev 1 Fälle Bestenfalls telefonisch eröffnen! Grund: Sicherstellung aller problemrelevanten Details im Ticket Falls möglich zwei Ansprechpartner oder eine Primary und Secondary Rufnummer angeben Impact so gut wie möglich beschreiben Fehlerbeschreibung: Auswirkung auf XX Mitarbeiter XX AIX / Unix / Windows Hosts haben den Zugriff auf Storage verloren Seit wann gibt es den Impact (genauer Fehlerzeitpunkt zur Überprüfung in den Daten) Welche Komponenten (Hostnamen, Volumes, etc.) sind betroffen? Wurde etwas im Environment oder System geändert? Wie und Wo wurde der Impact festgestellt? Eskalationsmöglichkeiten innerhalb des Remote Supports 1. Durch das RRC einen Rückruf durch das Remote Support Team anfordern oder direkt zum Mitarbeiter durchstellen lassen 2. RRC bitten den Teamleiter oder Manager des Remote Supports über den Fall zu informieren 3. Zum Teamleiter oder Manager des Front Office durchstellen lassen oder Rückruf anfordern 4. Zuständigen Gebietsleiter (Field Delivery Manager) verlangen August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

15 System Storage Offene Diskussion & Feedback Benedikt Siebert Stellvertretender Teamleader TSS Integrated Storage Support Foto Germany Phone: Mail: Technical Support Services Wir generieren Service-Erlebnisse August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

16 System Storage Backup Slides Technical Support Services 2015 Corporation

17 System Storage Fix Central Wie lade ich Produkt Firmware herunter August 2015 Benedikt Siebert Technical Support Services 2015 Corporation

20 System Storage Wichtige Links Support Portal: KnowledgeCenter: Service Request im Support Portal eröffnen: My Notification: Electronic Support Corporation