Jährlicher Erfahrungsbericht der Patientenfürsprecherin 2017

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1 Jährlicher Erfahrungsbericht der Patientenfürsprecherin 2017 zur Veröffentlichung im Internet Krankenhaus (Name und Anschrift) Klinikum Neukölln Rudower Straße Berlin Bereich Somatik Psychiatrie Name, Vorname Frau Herr Schuhmann, Kathrin erreichbar per: Telefon / Fax während der Sprechstunde bzw. über AB Handy außerhalb der Sprechzeiten patientenfuersprecherin-knk@t-online.de patf-viv.knk-1@berlin.de

2 I. Allgemeine Informationen zu den Fürsprecher/innen 1. Information über die Patientenfürsprecher/innen im Krankenhaus per 1.1 Informationsmappe bei Aufnahme 1.2 Informationsblatt 1.3 Aushang am Eingangsbereich (z.b. mit ihrem Foto) 1.4 Aushang auf den Stationen 1.5 Aushang in den Krankenzimmern 1.6 Aushang in den Aufenthaltsräumen 1.7 Homepage des Krankenhauses 1.8 weitere Angebote 2. Arbeitsmöglichkeiten im Krankenhaus 2.1 eigener Telefonanschluss 2.2 eigene -Adresse (z.b. 2.3 eigenes Arbeitszimmer 2.4 Mitbenutzung eines Zimmers 2.5 zentrale Arbeitsmöglichkeit in der Verwaltung 2.6 keinen festen Arbeitsplatz 2.7 weitere Möglichkeiten Der Telefonanschluss wird mitbenutzt. Es gibt einen passwortgeschützten Anrufbeantworter. Eine -Adresse wird von berlin.de bereitgestellt. Für die Sprechstunde kann ein Laptop ausgeliehen werden, der über 30min Zeitkarten zu bedienen ist. 3. Kontaktangebote der Fürsprecher/innen 3.1 innerhalb fester Sprechzeiten täglich wöchentlich tägig monatlich und / oder 3.2 bei Bedarf über Telefon / Handy internen Briefkasten Kontaktvermittlung über Stationspersonal Aufsuchen der Patienten im Krankenzimmer / Aufenthaltsraum

3 4. Inanspruchnahme der Fürsprecher/innen 4.1. Zahl Anfragen /Beschwerden im Jahr: durch Patient/in, einmal pro Aufenthalt 4.3 durch Patient/in, mehrmals pro Aufenthalt 4.4 Kontakt über Angehörige 4.5 Kontaktvermittlung über Stationspersonal 5. Rückmeldung durch Patienten/innen 5.1 Informationen zu den Fürsprecher/innen sind ausreichend 5.2 Informationen zu den Fürsprecher/innen sind unzureichend 5.3 Erreichbarkeit der Fürsprecher/innen ist gut 5.4 Erreichbarkeit der Fürsprecher/innen ist verbesserungswürdig 5.5 Patienten wünschen sich - eindeutige und komplette Ausschilderung zum Sprechzimmer - barrierefreien Zugang zum Sprechzimmer Zugang für Menschen mit Handicap nicht möglich II. Themenfelder der Anregungen und Beschwerden 6. Beschwerden zu Besuchszeiten 6.1 keine 6.2 selten 6.3 häufig 6.4 Gegenstand von Gesprächen mit Verantwortlichen 6.5 Besuch im Krankenhaus ist jederzeit möglich 6.6 Besuchszeiten sind festgelegt und werden eingehalten 6.7 Kritik, weil Es gab einige Beschwerden zur Besuchszeitenregelung der Intensivstationen, vorrangig von Angehörigen, die ihren Wohnsitz außerhalb von Berlin/Brandenburg haben.

4 7. Beschwerden zur Verpflegung 7.1 keine 7.2 selten 7.3 gelegentlich 7.4 sind Gegenstand von Gesprächen mit Verantwortlichen 7.5 Kritik, weil - Beschwerden über kalte Auslieferung, unappetitliche Anrichtung der Speisen - Vernachlässigung/Nichtbeachtung von Allergien/Unverträglichkeiten mit teils gravierenden Folgen - Privatpatienten erhielten Wunschessen nicht 8. Beschwerden zur Raumsituation (Besucherräume, Aufenthaltsräume, Krankenzimmer) 8.1. keine 8.2 selten 8.3 häufig 8.4 sind Gegenstand von Gesprächen mit Verantwortlichen 8.5 Kritik, weil Ärztliche Aufklärungsgespräche zu Diagnose, Therapien und Prognose finden häufig im Krankenzimmer und Beisein von Mitpatienten statt. Separate Räumlichkeiten für Patienten in sensiblen Situationen fehlen. Beschwerden zu technischen / baulichen Mängeln: - defekte Fenster / Schränke ( teilweise nicht verschließbar) - Sanitärbereich veraltet / WC nicht behindertengerecht - sanitäre Anlagen defekt / nur ein funktionstüchtiges Waschbecken im 4-Bett-Zimmer - Telefonanlage über langen Zeitraum defekt 9. Beschwerden zum Patientenalltag (Aufnahme, Verlegung, Krankentransporte, Organisation der Untersuchungstermine, Entlassung) 9.1. keine 9.2 selten 9.3 häufig 9.4 sind Gegenstand von Gesprächen mit Verantwortlichen

5 Beanstandungen beziehen sich auf 9.5 Aufnahme im Krankenhaus 9.6 Verlegungspraxis / Krankentransporte 9.7 interne Wartezeiten / Organisation der Untersuchungstermine 9.8 Entlassungsmanagement 9.9 Zimmernachbarn 9.10 weitere RST: - Wartezeiten bis zu 12 Stunden - Begleitung durch Angehörige weiterhin schwierig/ nicht möglich - Pflegepersonal überfordert mit Patientenaufkommen Hilfegesuche können nicht beantwortet werden ( z.b. Toilettengänge selbstständig nicht möglich, dadurch stundenlanges Verbleiben in eigenen Exkrementen) - respektlose Kommunikation gegenüber Patienten/ Angehörigen - Fehleinschätzung führt zu falscher Diagnosestellung entlassene Patienten als Notfall zurück außerdem: - geplante Operationen wurden teilweise mehrfach verschoben oder auch abgesagt - lange Wartezeiten vor internen Untersuchungen ohne Erklärung oder Zuwendung - keine Transparenz bei Entlassmanagement ( Patienten und Angehörige überfordert mit Schnelligkeit und Entscheidungen) - Beschwerden zu verweigerter Akteneinsicht bzw. Kopie der Patientenakte - häufiger Beschwerden zu ausländischen Mitpatienten: kulturelle Interessen unterschiedlich 10. Beschwerden zur Hygiene und Sauberkeit im Krankenhaus 10.1 keine 10.2 selten 10.3 häufig 10.4 sind Gegenstand von Gesprächen mit Verantwortlichen Beanstandungen beziehen sich auf 10.5 Sauberkeit im Krankenhaus allgemein 10.6 Sauberkeit im Krankenzimmer 10.7 Sauberkeit in den Nasszellen 10.8 Hygienevorschriften 10.9 weitere Beschwerden zur Nichteinhaltung der Hygienevorschriften gab es gehäuft. Diese bezogen sich vorrangig auf die fehlende Händedesinfektion des medizinischen Personals sowie den Umgang mit multiresistenten Keimen.

6 11. Beschwerden über das Personal (Ärzte, Pflege, Sozialdienst, Verwaltung) 11.1 keine 11.2 selten 11.3 häufig 11.4 sind Gegenstand von Gesprächen mit Verantwortlichen Beanstandungen, beziehen sich auf 11.5 Fehlende Aufklärung und Information 11.6 Fehlende Zuwendung / Mangel an Zeit der Ärzte 11.7 Fehlende Zuwendung / Mangel an Zeit der Pflege 11.8 Unfreundlichkeit 11.9 Unfreundlichkeit gegenüber Angehörigen Mangelnde Kooperation des betreuenden Personals weitere Der Personalmangel,die daraus resultierende fehlende Zuwendung und der Mangel an Zeit von Seiten der Ärzte und Pflege wird auch im Berichtsjahr 2017 vielfach durch die Patienten und Angehörigen als Gefahr für das Wohl und die Sicherheit wahrgenommen. Sie erkennen ausnahmslos die hohe Belastung der Mitarbeiter an, tolerieren aber in keiner Weise hieraus entstehenden unfreundlichen, respektlosen oder vernachlässigenden Umgang. Es gibt außerdem Berichte von direkten oder indirekten Beleidigungen und Beschimpfungen gegenüber Patienten und Angehörigen. Unzureichende Zuwendung bis hin zu Vernachlässigung bei pflegerischen Maßnahmen und Hilfestellungen betreffen zunehmend demenziell Erkrankte. 12. Beschwerden über medizinische Versorgung 12.1 keine 12.2 selten 12.3 gelegentlich 12.4 sind Gegenstand von Gesprächen mit Verantwortlichen Beanstandungen, beziehen sich auf 12.5 Sorgen um unzureichende Behandlung 12.6 Verdacht auf Behandlungsfehler 12.7 Probleme bei der Medikamentenversorgung 12.8 weitere Die Patienten sind zum großen Teil mit der ärztlichen Versorgung sehr zufrieden. Es wird jedoch die häufig fehlende ganzheitliche Betrachtungsweise einer Erkrankung bemängelt. Zusätzlich auftretende oder der Einlieferungsdiagnose nicht zuzuordnende Beschwerden werden ignoriert. Es kommt zu verfrühten Entlassungen und daraus resultierender zeitnaher Neueinweisung, teilweise als Notfall. Aufklärungsgespräche werden oft als unzureichend und zu kurz beschrieben. Häufig wechselnde Zuständigkeiten oder auch Ärzte mit mangelnden Deutschkenntnissen erschweren das Verständnis für die Patienten zusätzlich, da es hierdurch z.b. zu diffusen oder entgegengesetzten Aussagen zu Therapieplänen oder Diagnosen kommt.

7 13. Beschwerden zur patientenbezogenen Infrastruktur keine 13.2 selten 13.3 häufig 13.4 sind Gegenstand von Gesprächen mit Verantwortlichen Beanstandungen, beziehen sich auf 13.5 Parkmöglichkeiten 13.6 Geschäfte und Dienstleistungen 13.7 Umsetzung des Nichtraucherschutzes 13.8 Arbeit des Sozialdienstes 13.9 Umgang mit dem Sterben weitere Angebote Die Mitarbeiter des Sozialdienstes werden weiterhin als schlecht erreichbar wahrgenommen. Es besteht ein großer Bedarf an fachlicher Beratung, besonders was Reha-Maßnahmen oder die Betreuung nach dem stationären Aufenthalt angeht. Da Räumlichkeiten für Sterbende oder Verstorbene fehlen, verabschieden sich Angehörige teilweise im Beisein von Mitpatienten. III. Zusammenarbeit mit Zuständigen und Anderen 14. Umgang mit Patientenbeschwerden Beschwerden kann ich vorbringen 14.1 jederzeit 14.2 feste, regelmäßige Termine 14.3 bei Bedarf vereinbare ich einen Termin bei 14.4 Geschäftsführung / Verwaltungsleitung/Beschwerdemanager 14.5 Ärztlicher Leitung 14.6 Pflegedienstleitung 14.7 Sozialdienst 14.8 sonstigen Partnern 14.9 niemandem

8 15. Zusammenarbeit und Einbindung der Fürsprecher/innen in der Klinik Weitergabe von Informationen (Organisatorisches, Veränderungen o.ä.) praktisch nie 15.2 gelegentlich 15.3 regelmäßig 15.4 schriftlich 15.5 Teilnahme an Sitzungen 15.6 Flurfunk Der turnusmäßige Austausch mit der Pflegedirektion ist mittlerweile fest etabliert und trägt zum konstruktiven und transparenten Beschwerdeumgang bei. Ebenfalls regelmäßig ist die Teilnahme am Krankenhausbeirat. Zusammenarbeit mit anderen Besuchsdiensten 15.7 praktisch nie 15.8 gelegentlich 15.9 systematisch / häufig kein Angebot Anderer - mit Seelsorge 16. Zusammenarbeit / Unterstützung durch das Bezirksamt 16.1 praktisch nie 16.2 selten 16.3 gelegentlich 16.4 systematisch / häufig Im Berichtsjahr 2017 gab es ein deutliches Interesse an der Berichterstattung sowie Unterstützung bei der Arbeit seitens des Gesundheitsausschusses der BVV IV. Verbesserungswünsche 17. Was wünschen Sie sich für eine Verbesserung Ihrer Arbeit? 17.1 bin so zufrieden 17.2 Vernetzung / Austausch 17.3 mehr politisches Gehör 17.4 mehr Unterstützung durch das Bezirksamt 17.4 Fortbildung 17.5

9 Die Mitarbeit und regelmäßige Teilnahme der Fürsprecher am Arbeitskreis bei Berlin/ Brandenburg e.v. stellt eine wichtige Grundlage für die Arbeit an den Krankenhäusern und die Fortbildung dar. Hier sollte der Austausch, die gegenseitige Unterstützung und die Vernetzung weiterhin kontinuierlich gefördert werden. Die Erfahrungen aus der täglichen Arbeit sowie die Hinweise aus den jährlichen Erfahrungsberichten sollten regelmäßig und selbstverständlich bei allen gesundheitspolitisch Verantwortlichen auf Bezirks- und Landesebene ausgewertet werden. V. Anmerkungen / Anregungen / Kritikpunkte: Im Berichtsjahr 2017 gab es 132 Beschwerden. Der häufigste Kritikpunkt ist wie in den Vorjahren die teilweise respektlose bis menschenverachtende Kommunikation seitens Angestellter der Klinik. Dies wird von den Patienten und Angehörigen in keiner Weise toleriert und führt zu teils weitreichenden Beschwerdevorgängen. Insgesamt wird das Personal als sehr bemüht aber an vielen Stellen völlig überfordert wahrgenommen. Der Personalmangel führt immer wieder dazu, dass vor allem hochbetagte, demenziell Erkrankte oder Patienten ohne Angehörige in zusätzliche Notsituationen gelangen. So werden Weglauftendenzen und Mangelernährung nicht bemerkt, Trinkmengen nicht registriert, Körperhygiene über Tage oder gar Wochen vernachlässigt und die Medikamenteneinnahme nicht überwacht. Auf die besonderen Bedürfnisse gerade von demenziell erkrankten Patienten kann auf den somatischen Stationen so gut wie nicht eingegangen werden. Dies stellt für Mitpatienten und Personal eine hohe zusätzliche Belastung dar. Hier muss ein dringender politischer Handlungsbedarf angemahnt werden. Um dem demographischen Wandel sowie der hohen Bettenzahl auf den somatischen Stationen Rechnung tragen zu können, bedarf es unabdingbar einem adäquaten Personalschlüssel sowie der Finanzierung von hochqualifizierten Pflegekräften. Ein weiterer häufiger Kritikpunkt ist die Hygiene und Sauberkeit im Krankenhaus sowie der Umgang mit multiresistenten Keimen. Patienten berichten mehrfach von seltener und unzureichender Reinigung der Zimmer und Sanitäranlagen. Das Reinigungspersonal selbst wird als Keimüberträger von Zimmer zu Zimmer gesehen, da häufig nur ein Lappen für verschiedene Arbeitsschritte benutzt sowie die Desinfektion vernachlässigt wird. Außerdem wurde beobachtet, dass sich das pflegerische und ärztliche Personal nicht oder nur sporadisch der Händedesinfektion unterzieht oder die vorgeschriebene Schutzkleidung bei Isolierpatienten nicht verwendet. Ärzte tragen die Utensilien für den Verbandswechsel teilweise in der Kitteltasche. Es gab wiederholt keine genügende Aufklärung der Patienten und Angehörigen zu multiresistenten Keimbelastungen, so dass geeignete Schutzmaßnahmen erst sehr verzögert oder auch gar nicht ergriffen werden konnten.

10 Die baulichen, personellen und organisatorischen Gegebenheiten der Rettungsstelle provozieren wie in den Vorjahren auch im Berichtsjahr 2017 etliche Beschwerden. Das enorme Patientenaufkommen, die Schwierigkeiten bei der Umsetzung der Angehörigenbegleitung und die geringe bis fehlende pflegerische Zuwendung führen zu teils gravierenden Zwischenfällen, die die Würde des einzelnen Patienten angreifen. Die Notaufnahmen des Klinikums Neukölln ( Erwachsene und Kinder) sind an allen Tagen der Woche Anlaufstelle für Erkrankte zu Zeiten, in denen die hausärztlichen Praxen geschlossen haben. Dies führt zu einer enormen Mehrbelastung und Überlastung der ohnehin geringen Kapazitäten. Durch die Schaffung kliniknaher Arztpraxen, die einen 24 Stunden Dienst anbieten sollten, könnte in den Rettungsstellen eine deutliche Entlastung sowie die Fokussierung auf tatsächliche Notfälle erreicht werden. Das Klinikum Neukölln hat gegenüber anderen Klinikstandorten mit zusätzlichen enormen Herausforderungen zu kämpfen. Der Neubau des Intensiv- und Rettungsstellenbereiches wird zur Entlastung beitragen, kann aber nicht über den ebenfalls höchst dringenden Sanierungsbedarf des gesamten Haupthauses hinwegtäuschen. Hier benötigt Vivantes als Krankenhauskonzern in kommunaler Trägerschaft unabdingbar finanzielle Unterstützung seitens des Senats. Die verfehlte Gesundheitspolitik der letzten Jahre, die Einführung der Fallpauschalen, der Abbau und die Unterbezahlung des Pflegepersonals führen weiterhin zu kaum mehr zu verantwortenden Arbeitsbedingungen im Krankenhaus. Trotz all dieser Schwierigkeiten ist das pflegerische und ärztliche Personal größtenteils bei der Bearbeitung von Beschwerden sehr kooperativ und immer um eine lösungsorientierte Beantwortung bemüht. Die Funktion der Patientenfürsprecherin ist innerhalb des Hauses mittlerweile gut bekannt, was zu einer direkten und zeitnahen Beschwerdebearbeitung beiträgt. Dies wird von den Patienten und Angehörigen als sehr positiv wahrgenommen.