Küss die Hand, gnädige Frau!

Transkript

1 Küss die Hand, gnädige Frau! Knigge für Monteure auf dem Weg zu begeisterten Kunden Klaus Günther Simonis Service Agentur Vortrag für den Fachverband Wohn-Wintergarten e.v. am 25. April 2008 in Pforzheim

2 Wo die Unterscheidung fehlt, entscheidet der Preis!

3 Der persönliche Auftritt des Handwerkers beim Kunden Der Handwerker vor Ort ist - ist die längste Zeit beim Kunden - ist in der Privatzone des Kunden - ist der direkte Ansprechpartner vor Ort - bekommt die gesamten Erwartungen des Kunden auf seine Person übertragen Kunden erwarten Dienstleistung

4 Ich bin doch Handwerker - und kein Dienstleister! Aussage eines handwerklichen Mitarbeiters,

5 Als Dienstleister verkaufe ich ein Versprechen Vertrauen Der Kunde bringt mir entgegen Der Vertrauensaufbau findet permanent statt!!! Erster Telefonatkontakt Verkauf Auftrag Kundendienst

6 Die Erfolgsformel der Kommunikation: E W = V 2 2 Erfolg Wissen = Verhalten 2 2

7 Der Handwerker das Multitalent Wissen Verhalten Bauphysik Äußerlichkeiten DIN Normen Wortwahl Befestigungstechnik Transportsicherung Statik E W = V 2 2 Situatives Handeln Freundlichkeit Tonfall Montagetechnik Umgangsformen Praktisches Können Kundenorientiertes Denken

8 Rechenbeispiele E W V 2 = 2 2 Wissen Erfolg = Verhalten 2 1. Wissen = 10 Punkte, Verhalten = 10 Punkte 10 Erfolg = Wissen = 5 Punkte, Verhalten = 10 Punkte 5 Erfolg = Wissen = 10 Punkte, Verhalten = 5 Punkte 10 Erfolg = Punkte = 100 % Erfolg 250 Punkte = 50 % Erfolg 125 Punkte = 25 % Erfolg

9 Auf welcher Ebene wird gesprochen? Handwerker fachgerecht ungestört geordnet Leistung Kunde preiswert fachgerecht termingerecht Chef wirtschaftlich fehlerfrei schnell

10 Auf welcher Ebene wird entschieden? Kunde Sachebene (Wissen) Wirkung ca. 10% Handwerker fachgerecht ungestört geordnet Leistung Chef wirtschaftlich fehlerfrei schnell preiswert fachgerecht termingerecht Beziehungsebene (Verhalten) Wirkung ca. 90%

11 Der Weg in die Zukunft des Handwerkers Service bieten = Leistungen in einer Art erbringen, die über die Kunden-Erwartungen hinausgehen und dem Kunden einen Nutzen bieten. Das sogenannte AHA!-Erlebnis

12 Warum Service-Erlebnisse im Gehirn haften bleiben Ein unerwartet positives Ereignis setzt im Gehirn Dopamin frei. = Die erlebte ServiceSituation wird gelernt und dauerhaft mit Lustgefühlen verknüpft. Kunden im Glückshormonrausch

13 Kundenbindung, Kundenloyalität, Kunden-Empfehlungsverhalten

14 5 Phasen beim Kunden Bedeutung 20 % 20 % 20 % 20 % 20 % 100 % 1. Vorphase 2. Begrüßung 3. Arbeitsplatz einrichten 4. Arbeit und Aufräumen 5. Abnahme und Formalitäten Zeit 2 min. 1-2 min. 20 min. ca. 7 Std. 15 min. 8 Std.

15 3 Wege der Kommunikation 7 % Verbale Botschaften Inhalt von Worten % % Vokale, tonale Botschaften Stimme, Tonfall, Lautstärke Visuelle Botschaften Körper, Gestik, Mimik

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22 Lösungsorientiert sprechen statt problemorientiert kein Problem das ist nicht so schlimm! links digitale Verarbeitung, ja / nein rechts analoge Verarbeitung, Bilder

23 Zusatzangebote während der Montage ansprechen Der Handwerker hat das Vertrauen des Kunden bereits erarbeitet kann den Bedarf sehr gut einschätzen übernimmt die Rolle als Fachmann des Vertrauens Empfehlungen fallen auf fruchtbaren Boden

24 Zufriedenheit des Kunden abfragen Uns ist wichtig, von Ihnen eine Rückmeldung über den Montageablauf zu bekommen, damit wir wissen, was wir anders oder besser machen können.

25 Montage, die begeistert! Der persönliche Auftritt des Handwerkers beim Kunden Teil 2 Umgang mit besonderen Kunden und besonderen Situationen

26 Verhaltensstile Damit es gerecht zugeht, erhalten Sie alle die gleiche Prüfungsaufgabe: Klettern Sie auf diesen Baum!

27 Was ist ein Konflikt? Einzigartigkeit meiner Person Einzigartigkeit von anderen Nicht verstehen Spannung zwischen mir und anderen Missverständnis Misstrauen Ablehnung Konflikt Verständnis Vertrauen Annahme Bereicherung

28 Konfliktarten Mit mir selbst Intrapersonell Mit anderen Interpersonell Mit meiner Organisation Person-Organisation Mit meiner Rolle Person-Funktion

29 rücksichtslos DISG Verhaltensdimensionen Extrovertiert schnell/laut oberflächlich will Kontrolle willensstark gründlich will Begründung A u f g a b e Dominant Gewissenhaft D I G S Initiativ Stetig M e n s c h will Begeisterung gewinnend beständig will persönl. Kontakt pedantisch Introvertiert langsam/leise unflexibel

30 Dominante Verhaltensdimension Ziel: Das Umfeld formen; Widerstand überwinden, um Ergebnisse zu erzielen. D Grundangst: Bezwungen zu werden. Grundbedürfnis: Unabhängigkeit zielstrebig selbstbewusst knapp bestimmend ungeduldig

31 Initiative Verhaltensdimension Ziel: Das Umfeld formen; andere einbinden, um Ergebnisse zu erzielen. Grundangst: Benachteiligt zu werden. Grundbedürfnis: Akzeptiert zu werden. emotional lebhaft gesprächig optimistisch sprunghaft

32 Stetige Verhaltensdimension Ziel: Mit anderen zusammenarbeiten, um Ergebnisse zu erzielen. Grundangst: Alleine zu sein. Grundbedürfnis: Sicherheit ruhig geduldig freundlich kooperativ empfindlich

33 Gewissenhafte Verhaltensdimension Ziel: Mit anderen über mögliche Konsequenzen von Aktivitäten reden. Grundangst: Kritisiert zu werden. Grundbedürfnis: Dinge richtig machen distanziert vorsichtig sorgfältig diszipliniert emotionslos

34 . rücksichtslos Extrovertiert schnell/laut oberflächlich will Kontrolle willensstark gründlich will Begründung A u f g a b e Dominant Gewissenhaft D I G S Initiativ Stetig M e n s c h will Begeisterung gewinnend beständig will persönl. Kontakt pedantisch Introvertiert langsam/leise unflexibel

35 Kontakt: Professioneller Umgang mit unterschiedlichen Kunden schnell und direkt bei Schwierigkeiten schnell Alternativen anbieten Kontakt: taktvoll, nüchtern bei Schwierigkeiten Logische, detaillierte Lösung anbieten D I G S Kontakt: locker, herzlich bei Schwierigkeiten schnell für unkomplizierte gewinnen Kontakt: freundlich, ruhig bei Schwierigkeiten gemeinsam schrittweise Lösung erarbeiten

36 Besondere Situationen bei Kunden Misstrauischer Kunde, der während der Montage dabei steht und kritische Fragen stellt (Ärger)

37 Besondere Situationen bei Kunden Verspätung bei vereinbartem Fixtermin (Terminabfolge)

38 Besondere Situationen bei Kunden Fehler, die der Handwerker selber verursacht hat

39 Besondere Situationen bei Kunden Kunden, die arrogant und hochnäsig mit den Handwerkern sprechen

40 Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei anspruchsvollen Kunden durch: W 2 V 2

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