firmapp PRAXIS Helpdesk Benutzerhandbuch

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1 firmapp PRAXIS Helpdesk Benutzerhandbuch firmapp

2 Produkt Abteilung Verfasser Produktinformationen Benutzerhandbuch firmapp PRAXIS Helpdesk Dokumentation Daniel Hofmann PEFF/Produkt Version Handbuch Version 2.00 Erstellungsdatum An der Entwicklung beteiligte Mitarbeiter: Jens-Uwe Wirth PRAXIS EDV- Betriebswirtschaft- u. Software Entwicklung AG Lange Str Pferdingsleben bei Gotha Tel.: /566-0 Fax: /

3 firmapp PRAXIS Helpdesk Inhaltsverzeichnis firmapp PRAXIS Helpdesk...1 Informationen zum Benutzerhandbuch...2 Verwendete Symbole und Textmarkierungen...2 Gültigkeit des Benutzerhandbuchs...3 Einleitung...4 Systemvoraussetzungen...5 Aufbau und Funktionsweise...6 Technologie...6 Benutzeroberfläche...6 Schaltflächen...8 Allgemeines...8 Matchcode...8 Optikanpassung von Listen...10 Arbeiten mit dem Portal firmapp PRAXIS Helpdesk...11 Anmeldung am Portal...11 Neuen Vorgang erfassen...13 Vorgänge einsehen...17 Allgemeines...17 Status eines Vorgangs...20 Ansicht des Tickets...21 Geschichte eines Vorgangs...22 Nachtrag zu einem Vorgang...23 Sherlock Holmes...25 Problembehandlung...27 Prüfliste Systemumgebung...29 Index...31

4 2 firmapp PRAXIS Helpdesk Informationen zum Benutzerhandbuch Willkommen bei der Praxis Hilfe! Zunächst einmal vielen Dank, dass Sie sich für dieses Produkt aus dem Hause PRAXIS EDV-Betriebswirtschaft- und Software-Entwicklung AG entschieden haben. Dies ist das Benutzerhandbuch für das Webportal firmapp PRAXIS Helpdesk. Dieses Handbuch richtet sich an alle Kunden, die mit dem Portal arbeiten oder Informationen zu dessen Handhabung benötigen. Hier finden Sie detaillierte Informationen zur Arbeit mit dem Portal. Grundlegende Kenntnisse im EDV-Bereich werden hierbei vorausgesetzt. Lesehinweise zum Benutzerhandbuch Wie Sie mit diesem Benutzerhandbuch arbeiten, hängt ganz von Ihren Bedürfnissen ab. Zur Auswahl der gewünschten Informationen stehen Ihnen das Hauptinhaltsverzeichnis am Anfang des Benutzerhandbuchs zur Verfügung, sowie der Index im Anhang. Es ist grundsätzlich empfehlenswert sich zunächst mit den Grundlagen des Portals vertraut zu machen. Diese sind am Anfang des Handbuchs beschrieben. Neben der gedruckten Version des Handbuchs existiert außerdem eine Onlinehilfe, mit der Sie die Informationen des Benutzerhandbuchs online können. Hinweis Die Onlinehilfe wird aktuell überarbeitet. Aufgrund dessen ist die Nutzung im Portal derzeit nicht möglich. Verwendete Symbole und Textmarkierungen Um Ihnen die Arbeit mit dem Portal zu erleichtern, werden in diesem Handbuch die folgenden Symbole eingesetzt: Tipp Ein Tipp liefert Ihnen wichtige Informationen, mit denen Sie das Portal noch effektiver einsetzen können. Hinweis Ein Hinweis warnt vor möglichen Einschränkungen oder Datenverlust beim Arbeiten mit dem Portal und zeigt, wie diese vermieden werden können.

5 firmapp PRAXIS Helpdesk 3 Um Ihnen die Arbeit mit dem Portal zu erleichtern, werden die folgenden Textmarkierungen eingesetzt: Beispiele werden gesondert durch einen blauen Hintergrund hervorgehoben Um eine Problematik oder Funktion besser verdeutlichen zu können, werden an bestimmten Stellen Beispiele eingesetzt. Beispiele werden in einem blauen Kästchen beschrieben. Verweise auf andere Textabschnitte sind fett-kursiv gedruckt Menübezeichnungen, Bezeichnungen von Dialogfenstern, Befehle, Gruppen, Eingabeaufforderungen, Feldnamen und -einträge, Verzeichnisse und Dateinamen sind ebenfalls fett-kursiv dargestellt. Gültigkeit des Benutzerhandbuchs Das Handbuch enthält die Beschreibung des Portals firmapp PRAXIS Helpdesk in der Form, welche zum Zeitpunkt der Herausgabe verfügbar ist.

6 4 firmapp PRAXIS Helpdesk Einleitung Das firmapp PRAXIS Helpdesk ist ein webbasiertes, datenbankgestütztes Supportwerkzeug, mit dem sowohl Mitarbeiter der PRAXIS AG als auch Anwender Vorgänge aufnehmen und verwalten können. Es lassen sich damit bei Problemen rund um die Uhr Supportanfragen stellen und abfragen. Die Anfrage kann im Helpdesk über Telefon, Mail oder Fax aufgenommen werden. Die Anfrage wird elektronisch erfasst und über eine Ticket Nummer zugeordnet. Damit kann jedem autorisierten Benutzer die Information zum Status der Abarbeitung über die Cloud Plattform und über das firmapp zur Verfügung gestellt werden. Darüber hinaus können Fragen, Antworten und Kommentare zu einem Vorgang eingesehen werden. Die Anwendung liegt zentral auf einem Webserver der PRAXIS AG und steht unter sämtlichen Betriebssystemen jedem autorisierten Benutzer mit Internetzugang zur Verfügung. Sämtliche erfassten Informationen sind in einer Datenbank gespeichert und standortunabhängig verfügbar. Das firmapp PRAXIS Helpdesk wird bei Abschluss eines Softwarepflegevertrages für eines unserer Produkte kostenfrei zur Verfügung gestellt. Zusätzlich besteht die Möglichkeit des Einsatzes des firmapp Sherlock Holmes. Mit diesem lassen sich WDV Server und den WDV Datenbankserver technisch präventiv zu prüfen. Dies jedoch nur mit Sondervereinbarung. Hinweis Zum Start der Lösung benötigen Sie Zugangsdaten für Ihr firmapp PRA- XIS Helpdesk. Diese Zugangsdaten erhalten Sie nach Einrichtung Ihres Account von unserem Support-Team per Mail zugeschickt.

7 firmapp PRAXIS Helpdesk 5 Systemvoraussetzungen Allgemeine Systemvoraussetzungen Empfohlen: Empfohlener Internetbrowser: 2 GB RAM Microsoft Internet Explorer 8.0 oder höher

8 6 firmapp PRAXIS Helpdesk Aufbau und Funktionsweise Im folgenden Abschnitt werden die Funktionsweise und die dem Portal firmapp PRAXIS Helpdesk zugrunde liegende Technologie beschrieben. Technologie Das firmapp PRAXIS Helpdesk ist eine von der PRAXIS AG entwickelte Webapplikation. Das System kann hardwareunabhängig von jedem Arbeitsplatz, der über einen funktionierenden Internetanschluss verfügt, im Fenster des Internetbrowser bedient werden. Das firmapp PRAXIS Helpdesk arbeitet mit im Netzwerk verteilten Komponenten. Getrennt voneinander arbeiten View (Darstellung im Internetportal), Controller (Eingabe und Ausgabe der Daten an das Webportal) und Model (Programmlogik mit den Funktionen des firmapp PRAXIS Helpdesk). Die benötigten Daten, mit denen im Portal firmapp PRAXIS Helpdesk gearbeitet wird, liegen auf einem Datenbank-Server im Netzwerk. Jede Komponente ist zusammen mit den benötigten Datenbanken und Programmstrukturen beliebig im Netzwerk verteilbar. Egal wo die einzelnen Ressourcen liegen, über das Netzwerk kommunizieren diese miteinander. Dieser Aufbau sorgt für eine optimale Auslastung aller Komponenten. Benutzeroberfläche Im Folgenden soll ein Überblick über die Benutzeroberfläche des Portals gegeben werden. Die folgende Abbildung zeigt die Benutzeroberfläche nach der Anmeldung am Portal. Abb. 1: Benutzeroberfläche Helpdesk

9 firmapp PRAXIS Helpdesk 7 Nummer Bezeichnung Beschreibung 1;3 Menüleiste Über die Menüleiste rufen Sie die verschieden Funktionalitäten des Portals auf. - Mit dieser Schaltfläche öffnen Sie das Dialogfenster, in welchem Sie die Status Ihrer an PRAXIS AG übermittelten Vorgänge abrufen können. - Mit dieser Schaltfläche öffnen Sie das Dialogfenster, in welchem Sie einen neuen Vorgang erfassen können. - Wenn Sie Sherlock Holmes zur präventiven Wartung einsetzen, können Sie mit dieser Schaltfläche die Monitor Übersicht dieses Tools aufrufen. - Hier öffnen Sie die Infobox mit den allgemeinen technischen Infos zum Portal. Weiterhin erhalten Sie hier den Link für die Unterstützung per PcVisit. - Mit dieser Schaltfläche können Sie sich vom Portal abmelden. 2 Arbeitsbereich Im Arbeitsbereich werden Ihnen die verschiedenen Dialogfenster zur Eingabe und Bearbeitung der Datensätze angezeigt. 4 Benutzerinformationen In diesem Bereich stehen die Informationen zu der Anmeldung, mit welchen Sie aktuell am Portal angemeldet sind.

10 8 firmapp PRAXIS Helpdesk Schaltflächen Allgemeines Einige Schaltflächen des firmapp PRAXIS Helpdesk die häufig bei der Arbeit in Fenstern und Dialogen vorkommen, werden in folgender Übersicht erklärt. Schaltfläche Bezeichnung Beschreibung Matchcode Speichern Löschen Schließen Datum wählen Öffnet den Matchcode zur Stammdatensuche, Suche eines Datensatzes oder eines Pfades. Ausführliche Informationen zum Matchcode finden Sie im Abschnitt Matchcode in diesem Handbuch. Der Matchcode kann auch über die Taste F9 Ihrer Tastatur aufgerufen werden. Speichert den aktuell gewählten Datensatz bzw. die erstellten oder geänderten Daten. Löscht den aktuell gewählten Datensatz. Schließt einen Dialog, bzw. ein geöffnetes Dialogfenster. Öffnet das Fenster zur Wahl eines Datums. Hinweis Inaktive Schaltflächen werden ausgegraut dargestellt. Matchcode Der Matchcode ist eine Suchhilfe für Stammdaten in Eingabefeldern und ein Werkzeug zur Filterung und Sortierung großer Datenmengen. Tipp Besonders bei einer Vielzahl von Datensätzen ist die Möglichkeit der Eingrenzung eine große Hilfe, da sonst lange Ladezeiten die Arbeit verzögern. Der Matchcode steht Ihnen an vielen Eingabefeldern einer Maske zur Verfügung, siehe folgende Abbildung. Abb. 2: Eingabefeld mit Matchcode Er wird entweder über die Taste F9 oder mittels Klick auf die Schaltfläche Matchcode aufgerufen. Es öffnet sich dann der Matchcodedialog. Im Matchcodedialog können Sie Ihre Suchanfrage ausführen. Dazu steht Ihnen für jede Spalte ein separates Eingrenzungsfeld zur Verfügung. Dieses wirkt sich nur auf diese Spalte aus.

11 firmapp PRAXIS Helpdesk 9 Abb. 3: Matchcodesuche Nummer Bezeichnung Beschreibung 1 Eingrenzung Geben Sie in diesen Feldern die Suchparameter bzw. die Begriffe oder Wortteile ein, nach denen gesucht werden soll. Nach Eingabe einer Eingrenzung kann per Taste Tab in das nächste Eingrenzungsfeld gewechselt werden. Je mehr Eingrenzungen Sie vornehmen, desto genauer werden die in der Auswahlliste angezeigten Treffer. 2 Auswahlliste In dieser Liste werden Ihnen die Ergebnisse zu Ihrer Suche angezeigt. Mit einem Doppelklick auf die Zeile eines Eintrags oder durch Drücken der Taste Enter wird der Datensatz geladen. Durch Klicken auf den Tabellenkopf können Sie die Einträge der gewählte Spalte alphabetisch aufsteigend bzw. absteigend sortieren lassen. Im Spaltenkopf können Sie weiterhin die Liste nach ihren Bedürfnissen anpassen. Durch Klicken auf die Schaltfläche neben den Bezeichnungen im Spaltenkopf wird jeweils ein Kontextmenü aufgerufen. Über dieses können die Datensätze für die gewählte Spalte alphabetisch aufsteigend bzw. absteigend sortiert werden. Über den Kontextmenüeintrag Spalten können Sie außerdem Spalten der Auswahlliste ein- oder ausblenden. 3 Suchen Die Schaltfläche Suchen führt die Suchanfrage zu den Eingrenzungsfeldern eingegeben Text aus. 4 Navigation Wenn sehr viele Ergebnisse gefunden werden bzw. in der Liste stehen, werden die Ergebnisse auf mehrere Seiten verteilt. Mit diesen Schaltflächen zur Navigation können Sie sich durch die einzelnen Seiten navigieren.

12 10 firmapp PRAXIS Helpdesk Optikanpassung von Listen Sie haben im firmapp PRAXIS Helpdesk die Möglichkeit Listen optisch an Ihre Bedürfnisse anzupassen. So besteht z.b. die Möglichkeit die Einträge der Liste für jede Spalte alphabetisch auf- oder absteigend zu sortieren oder Spalten ein- bzw. auszublenden. So passen Sie Listen optisch an: Klicken Sie in der gewünschten Spalte der Liste, die Sie anpassen möchten, auf das Symbol. (Das Symbol wird erst sichtbar wenn Sie die Spalte angeklickt haben) Es wird ein Kontextmenü angezeigt. Abb. 4: Optikanpassung von Listen Um Zeileneinträge der Liste alphabetisch zu sortieren, stehen die Punkte Aufsteigend sortieren und Absteigend sortieren zu Verfügung. Über den Eintrag Spalten können Sie ausgewählte Spalten, bzw. Felder in Listen ein- oder ausblenden. Um eine Spalte einzublenden, müssen Sie im angezeigten Kontextmenü den Haken vor dem gewünschten Eintrag setzen. Um eine Spalte auszublenden, müssen Sie den Haken vor dem zugehörigen Eintrag entfernen.

13 firmapp PRAXIS Helpdesk 11 Arbeiten mit dem Portal firmapp PRA- XIS Helpdesk Im folgenden Abschnitt werden die Dialoge des Portals und die Arbeit mit dem Portal beschrieben. Hinweis Es stehen Ihnen bei der Arbeit mit dem Portal mitunter nicht alle der im Folgenden beschriebenen Funktionen zur Verfügung. Welche Funktionen Sie nutzen können, hängt von den Ihnen zugewiesenen Nutzerrechten ab. Anmeldung am Portal Hinweis Zum Start der Lösung benötigen Sie Zugangsdaten für Ihr persönliches firmapp PRAXIS Helpdesk. Diese Zugangsdaten erhalten Sie nach Einrichtung Ihres Account von unserem Support-Team per Mail zugeschickt. So melden Sie sich am Portal firmapp PRAXIS Helpdesk an: 1. Geben Sie in der Adressleiste Ihres Internetbrowsers die Adresse ein. Es wird die Seite zur Anmeldung ans Portal angezeigt. Abb. 5: Anmeldeseite 2. Geben Sie Ihren Benutzernamen und Ihr Passwort ein. Die Zugangsdaten für Ihr persönliches firmapp PRAXIS Helpdesk erhalten Sie von unserem Support-Mitarbeitern. Falls Sie noch keinen Benutzernamen und kein Kennwort besitzen, so wenden Sie sich bitte an die PRAXIS AG. 3. Klicken Sie auf die Schaltfläche Anmelden. Die Startseite des Helpdesk wird angezeigt.

14 12 firmapp PRAXIS Helpdesk Abb. 6: Startseite Hinweis Welche Module / Portale Ihnen angezeigt werden, hängt davon ab, über welche Berechtigungen Sie verfügen. Tipp Speichern Sie firmapp PRAXIS Helpdesk als Favorit in Ihrem Browser ab, so dass Sie jederzeit auf schnellem Wege wieder darauf zugreifen können. Sie können auch Ihre Anmeldedaten speichern, wenn Sie vor der Anmeldung den Haken bei der Option Anmeldedaten speichern setzen. Dann wird auf diesem Computer zu Ihrem Benutzernamen automatisch auch Ihr Kennwort vorgeschlagen.

15 firmapp PRAXIS Helpdesk 13 Neuen Vorgang erfassen Sie können über firmapp PRAXIS Helpdesk Vorgänge zu konkreten Problemstellungen erfassen und diese an die Firma PRAXIS AG übermitteln. Sie können dabei umfangreiche für die Beschreibung des Vorgangs notwendige Informationen angeben, so dass dieser zügig bearbeitet werden kann. Es besteht zusätzlich die Möglichkeit den Vorgang auch Dateien beizufügen. Hinweis Um Vorgänge erfassen oder bearbeiten zu können, müssen Sie über die notwendigen Rechte verfügen. So rufen Sie die Vorgangserfassung auf: Wählen Sie in der Menüleiste. Es wird der Dialog Vorgangsbearbeitung angezeigt. In diesem können Sie alle für die Beschreibung des Vorgangs notwendigen Informationen angeben und den Vorgang an PRAXIS übermitteln. Abb. 7: Dialogfenster Vorgangsbearbeitung Feld Kunde Feld Name Parameter Beschreibung In diesem Feld wird die Kundennummer vorgetragen, welche für Ihr Unternehmen innerhalb der Firma PRAXIS AG vergeben wurde. Diese kann nicht geändert werden. Wenn Sie einen Vorgang erfassen, dann geben Sie in diesem Feld Ihren Namen an. Die Eingabe eines Namens ist zwingend notwendig, da ohne einen konkreten Ansprechpartner keine Bearbeitung des Vorgangs durch die Firma PRAXIS AG erfolgen kann.

16 14 firmapp PRAXIS Helpdesk Parameter Feld Telefonnummer Combobox Niederlassung Combobox Produkt Combobox Version Feld Modul Feld Datum Feld Wiedervorlage Feld Eigene TicketNr Beschreibung Wenn Sie einen Vorgang erfassen, dann geben Sie in diesem Feld eine Telefonnummer an, unter welcher Sie zu erreichen sind. Die Eingabe einer Telefonnummer ist zwingend notwendig, z.b. für etwaige Rückfragen seitens der Firma PRAXIS AG. Wählen Sie hier die Niederlassung aus, für welche Sie diesen Vorgang erfassen, bzw. in welcher Sie tätig sind. Die Angabe der Niederlassung ist zwingend notwendig, damit im Vorfeld der Bearbeitung des Vorgangs bereits die technischen Gegebenheiten berücksichtigt werden können. Die Niederlassungen werden stammdatenseitig vom Administrator des Portals angelegt und gepflegt. Wählen Sie hier das Produkt aus, auf welches sich der Vorgang bzw. Ihre Anfrage bezieht. Es stehen nur die Produkte zur Auswahl mit denen Sie arbeiten. Die Angabe des Produktes ist zwingend notwendig, damit der Vorgang direkt an den zuständigen Support- Mitarbeiter weitergeleitet werden kann. Wählen Sie hier die Version des Produktes aus. Die Angabe der Version ist zwingend notwendig, damit eine zügige Bearbeitung des Vorgangs erfolgen kann. Geben Sie hier die Bezeichnung des Moduls ein, zu welchem Sie eine Anfrage haben. Die Angabe des Moduls ist zwingend notwendig, damit der Vorgang direkt an den zuständigen Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden kann. In diesem Feld wird der Zeitpunkt erfasst, zu dem die Anfrage erstellt wird. Dieser kann nicht geändert werden. Hier können Sie optional ein Datum für die Wiedervorlage dieses Vorgangs angeben. Für jeden Ihrer Vorgänge, der durch die Firma PRAXIS AG bearbeitet wird, wird Ihnen eine TicketNr zugewiesen. Um Vorgänge z.b. nach der innerhalb Ihres Unternehmens geläufigen Form zu bezeichnen oder diesen leichter zu finden, können Sie in diesem Feld zusätzlich eine eigene Ticketnummer vergeben. Die Eingabe einer eigenen Ticketnummer ist jedoch optional. Die eigene Ticketnummer ist z.b. auch hilfreich bei der Suche in der Vorgangsliste nach Ihren im firmapp PRAXIS Helpdesk erstellten Vorgängen. Über die eigene Ticketnummer können Sie Vorgänge, welche bereits gespeichert aber noch nicht an die PRAXIS AG übermittelt wurden, suchen.

17 firmapp PRAXIS Helpdesk 15 Parameter Combobox Fehlerart Combobox Priorität Feld Kurzbezeichnung Feld Vorgangsinhalt Liste Datei Beschreibung Wählen Sie hier die Fehlerart aus, um den Vorgang soweit wie möglich zu konkretisieren. Die Angabe der Fehlerart ist zwingend notwendig, damit eine zügige Bearbeitung des Vorgangs erfolgen und der Vorgang direkt an den zuständigen Support-Mitarbeiter weitergeleitet werden kann. Die Fehlerarten werden stammdatenseitig vom Administrator des Portals gepflegt. Wählen Sie hier die Priorität Ihrer Anfrage aus. Die Angabe der Priorität ist zwingend notwendig. Die Prioritäten werden stammdatenseitig vom Administrator des Portals angelegt und gepflegt. Geben Sie hier eine Kurzbezeichnung des Vorgangs an, mit Hilfe dessen der Vorgang schnell identifiziert und eingeordnet werden kann. Die Angabe der Kurzbezeichnung ist zwingend notwendig. Geben Sie hier eine ausführliche Beschreibung Ihrer Problemstellung ein. Je konkreter diese Beschreibung ist, desto hilfreicher ist dies für die Bearbeitung Ihres Vorgangs. Die Angabe des Vorgangsinhaltes ist zwingend notwendig. In dieser Liste stehen die Dateien, die dem Vorgang angehängt wurden. Dies können z.b. Log-Files oder der Screenshot einer Fehlermeldung sein. Über die Schaltfläche können Sie Dateien an den Vorgang anhängen. Mit dieser Schaltfläche senden Sie den erstellten Vorgang an die Firma PRAXIS AG, wo dieser dann bearbeitet wird. Beachten Sie, dass Sie einen Vorgang zunächst über die Schaltfläche speichern müssen, bevor Sie diesen übermitteln können. Diese Schaltfläche öffnet einen Dialog mit den genauen Informationen zum Vorgang. Über diese Schaltfläche können Sie Dateien an einen Vorgang anhängen. Dies können z.b. Log-Files oder der Screenshot einer Fehlermeldung sein. Die Schaltfläche öffnet hierzu den Datei Upload Dialog. Beachten Sie, dass Sie einen Vorgang zunächst über die Schaltfläche speichern müssen, bevor Sie diesem Dateien anhängen können. Wenn Sie dem Vorgang eine Datei angehängt haben, können Sie über diese Schaltfläche die Datei einsehen. Sie müssen diese hierfür in der Liste Datei selektieren.

18 16 firmapp PRAXIS Helpdesk Parameter Beschreibung Über diese Schaltfläche können Sie einen Nachtrag zu einem Vorgang erfassen, solang ein Vorgang nicht durch die Firma PRAXIS AG abgeschlossen wurde. Speichert den aktuell gewählten Datensatz bzw. die erstellten oder geänderten Daten. Beachten Sie, dass die Daten hierbei nur in der Datenbank gespeichert, jedoch noch nicht an die PRAXIS AG übermittelt werden. Es findet somit auch noch keine Bearbeitung des Vorgangs seitens der PRAXIS AG statt. Hierfür müssen Sie den Vorgang über die Schaltfläche übermitteln. Löscht den aktuell gewählten angehängten Datensatz. Schließt einen Dialog, bzw. ein geöffnetes Dialogfenster.

19 firmapp PRAXIS Helpdesk 17 Vorgänge einsehen Allgemeines In der Vorgangsliste können Sie die Informationen bzw. Status zu all Ihren Vorgängen abrufen. Hinweis Um Status oder Informationen zu Vorgängen abrufen und bearbeiten zu können, müssen Sie über die notwendigen Rechte verfügen. So rufen Sie die Vorgangsliste auf: Wählen Sie in der Menüleiste. Es wird der Dialog Vorgangsliste angezeigt. Hier erhalten Sie Informationen zu Ihren Vorgängen. Abb. 8: Dialogfenster Vorgangsliste Hinweis Die Felder Datum Von, Datum Bis, Status und Suchtext bilden einen Suchblock, d.h. bei einer Suchanfrage werden alle in diesen Feldern getätigten Eingaben berücksichtigt. Übersteuert werden diese Felder durch die Felder Ticket-Nr. und Eigene Ticket-Nr. Beide Felder wirken bei einer Suchanfrage exklusiv, d.h. selbst wenn Sie die anderen Suchkriterien angegeben haben, wird bei eingegebener Ticket-Nr. immer nach dieser gesucht werden. Es besteht außerdem die Möglichkeit weitere Suchfelder einbinden zu lassen, wenn Sie dies wünschen. Parameter Feld Datum von Beschreibung Tragen Sie hier das Datum des Tages ein, ab welchen Sie Ihre Vorgänge einsehen möchten. Hier wird automatisch das aktuelle Tagesdatum vorgeschlagen. Dieses kann jedoch geändert werden. Zur Auswahl können Sie die Schaltfläche Datumswahl verwenden. Um die Suche auszuführen, klicken Sie auf die Schaltfläche.

20 18 firmapp PRAXIS Helpdesk Parameter Feld Datum bis Combobox Status Feld Suchtext Feld Ticket-Nr.: Feld Eigene Ticket-Nr.: Beschreibung Wenn Sie alle innerhalb eines bestimmten Zeitraums erstellten und bearbeiteten Vorgänge sehen möchten, können Sie hier den Tag angeben, bis zu dem die Vorgänge angezeigt werden sollen. Aus Performancegründen wird hier automatisch das aktuelle Tagesdatum + 5 Tage vorgeschlagen. Dieses kann jedoch geändert werden. Um die Suche auszuführen, klicken Sie auf die Schaltfläche. Sie haben die Möglichkeit Vorgänge in Abhängigkeit ihres Status zu suchen. Zur Auswahl stehen: Alle Vorgänge Offene Vorgänge Erledigte Vorgänge Um die Suche auszuführen, klicken Sie auf die Schaltfläche. Hier können Sie eine Suchanfrage in Form eines freien Textes eingeben. Um die Suche auszuführen, klicken Sie auf die Schaltfläche. Sie können Vorgänge direkt über deren zugeordnete Ticketnummer suchen. Geben Sie die Ticketnummer dazu hier an. Zur Auswahl können Sie den Matchcode verwenden. Die Ticketnummer erhalten Sie durch die Firma PRAXIS AG, sobald Sie Ihren Vorgang übermitteltet haben und dieser in die Bearbeitung übergegangen ist. Um die Suche auszuführen, klicken Sie auf die Schaltfläche. Hier können Sie Vorgänge nach der Ticketnummer suchen, die Sie diesem Vorgang selbst zugeordnet haben. Zur Auswahl können Sie den Matchcode verwenden. Die eigene Ticketnummer können Sie bei der Anlage eines Vorgangs vergeben, um Vorgänge z.b. nach der innerhalb Ihres Unternehmens geläufigen Form zu bezeichnen oder diesen leichter zu finden. Um die Suche auszuführen, klicken Sie auf die Schaltfläche.

21 firmapp PRAXIS Helpdesk 19 Parameter Beschreibung Liste Über diese Schaltfläche führen Sie Ihre Suchanfrage aus. Die Felder Datum Von, Datum Bis, Status und Suchtext bilden einen Suchblock, d.h. bei einer Suchanfrage werden alle in diesen Feldern getätigten Eingaben berücksichtigt. Übersteuert werden diese Felder durch die Felder Ticket-Nr. und Eigene Ticket-Nr. Beide Felder wirken bei einer Suchanfrage exklusiv, d.h. selbst wenn Sie die anderen Suchkriterien angegeben haben, wird bei eingegebener Ticket-Nr. immer nach dieser gesucht werden. In der Liste stehen alle zu den oben getroffenen Eingrenzungen gefundenen Vorgänge. Es wird hierbei nur der letzte Eintrag zu einem Vorgang angezeigt. Die restlichen Einträge zu einem Vorgang können Sie über die Schaltfläche abfragen. Anhand der Icons in der ersten Spalte können Sie erkennen in wie weit die Bearbeitung des Vorganges fortgeschritten ist: - Der Vorgang wurde aus dem Helpdesk in die Bearbeitung übernommen. - Der Vorgang wurde vom Support telefonisch erfasst und in die Bearbeitung übernommen. - Es wurde ein Antrag auf Aufgabe zur Bearbeitung dieses Vorgangs erstellt. - Der Vorgang ist zur Umsetzung eingeplant. Anhand der Icons in der zweiten Spalte können Sie erkennen in welchen allgemeinen Status sich der Vorgang befindet: - Der Vorgang befindet sich aktuell in Bearbeitung. Hierbei ist mindestens noch ein Teil des Vorgangs offen. - Der Vorgang wurde vollständig abgearbeitet. Über diese Schaltfläche öffnen Sie den Dialog Vorgangsgeschichte, siehe unten. In diesem können Sie alle Bearbeitungsschritte, die zu diesem Vorgang erfolgt sind chronologisch nachvollziehen, vom Erfassen, das Erstellen des Tickets, die Planung usw. Diese Schaltfläche öffnet einen Dialog mit den genauen Informationen die zu diesem Vorgang, siehe unten. Es werden hier die Informationen angezeigt, die bei Erfassen des Vorgangs eingetragen wurden.

22 20 firmapp PRAXIS Helpdesk Parameter Beschreibung Über diese Schaltfläche können Sie einen Nachtrag zu einem Vorgang erfassen. Dies ist möglich, nachdem ein Vorgang an die Firma PRAXIS AG gesendet wurde und die Bearbeitung des Vorgangs noch nicht abgeschlossen wurde. Es öffnet sich hierzu der Dialog Nachtrag zu Vorgangsnummer hinzufügen, siehe unten. Öffnet den aktuell selektierten Vorgang erneut im Dialog Vorgangsbearbeitung. Es können hier nur Vorgänge bearbeitet werden, welche sich noch nicht bei der Firma PRAXIS AG in der Bearbeitung befinden. Löscht den aktuell selektierten Vorgang. Es können hier nur Vorgänge gelöscht werden, welche sich noch nicht in der Bearbeitung durch die Firma PRAXIS AG befinden. Schließt den Dialog, bzw. das geöffnete Dialogfenster Vorgangsliste. Status eines Vorgangs Der Status, in welchem sich ein Vorgang während der Bearbeitung befindet, wird Ihnen durch Icons angezeigt. Icon Bezeichnung Beschreibung Helpdesk Ticket Antrag Aufgabe Vorgang Kommentar Planung Der Vorgang wurde im firmapp PRAXIS Helpdesk erfasst. Das Ticket bzw. die Ticket-Nr. wurde für diesen Vorgang erstellt. Es wurde ein Antrag auf Aufgabe zur Bearbeitung dieses Vorgangs erstellt. Die Aufgabe zur Bearbeitung dieses Vorgangs wurde eingeteilt. Der Vorgang wurde erfasst und ist zur Bearbeitung vorgesehen. Es wurde ein Kommentar zum Vorgang erfasst. Der Vorgang ist zur Umsetzung eingeplant.

23 firmapp PRAXIS Helpdesk 21 Ansicht des Tickets Sie können sich zu einem Vorgang die detaillierten Informationen anzeigen lassen. So rufen Sie die Detailinformationen eines Vorgangs auf: 1. Wählen Sie in der Menüleiste. Es wird der Dialog Vorgangsliste angezeigt. 2. Starten Sie über die Suchfelder im oberen Bereich des Dialogs ggf. eine Suche nach dem gewünschten Vorgang. 3. Selektieren Sie in der Liste den gewünschten Vorgang. 4. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Details zum Vorgang anzuzeigen. Das Dialogfenster Ansicht des Tickets: wird geöffnet. In diesem erhalten Sie alle zum Vorgang eingegebenen Informationen. Abb. 9: Dialogfenster Ansicht des Tickets Es werden hier die Informationen angezeigt, die bei Erfassen des Vorgangs eingetragen wurden und Informationen die nachträglich hinzugefügt wurden.

24 22 firmapp PRAXIS Helpdesk Geschichte eines Vorgangs In diesem können Sie alle Bearbeitungsschritte, die zu diesem Vorgang erfolgt sind chronologisch nachvollziehen, vom Erfassen, das Erstellen des Tickets, die Planung usw. So rufen Sie die Geschichte zu einem Vorgang auf: 1. Wählen Sie in der Menüleiste. Es wird der Dialog Vorgangsliste angezeigt. 2. Starten Sie über die Suchfelder im oberen Bereich des Dialogs ggf. eine Suche nach dem gewünschten Vorgang. 3. Selektieren Sie in der Liste den gewünschten Vorgang. 4. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Historie zum Vorgang anzuzeigen. Das Dialogfenster Vorgangsgeschichte wird geöffnet. Abb. 10: Dialogfenster Vorgangsgeschichte Hier sind alle Vorgänge chronologisch gelistet, welche bisher zu diesem Vorgang erfasst wurden. Zusätzlich sind über die verschiedenen Icons die Status eines Vorgangs ersichtlich.

25 firmapp PRAXIS Helpdesk 23 Nachtrag zu einem Vorgang Solang ein Vorgang nicht durch die Firma PRAXIS AG abgeschlossen wurde, haben Sie die Möglichkeit einen Nachtrag zu diesem zu erfassen. So erfassen Sie einen Nachtrag zu einem Vorgang: 1. Wählen Sie in der Menüleiste. Es wird der Dialog Vorgangsliste angezeigt. 2. Starten Sie über die Suchfelder im oberen Bereich des Dialogs ggf. eine Suche nach dem gewünschten Vorgang. 3. Selektieren Sie in der Liste den gewünschten Vorgang. 4. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um die Historie zum Vorgang anzuzeigen. Das Dialogfenster Nachtrag zu Vorgangsnummer hinzufügen wird geöffnet. Abb. 11: Dialogfenster Nachtrag von Vorgang 5. Geben Sie die Daten in den Dialog ein. Über die Schaltfläche können Sie dem Vorgang noch eine Datei anhängen. 6. Klicken Sie auf die Schaltfläche, um den Nachtrag zum Vorgang hinzuzufügen. Der Nachtrag wird hinzugefügt. Wenn zu einem Vorgang Nachträge erfasst wurden, so können diese im Dialogfenster Ansicht des Tickets: eingesehen werden.

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27 firmapp PRAXIS Helpdesk 25 Sherlock Holmes Wenn Sie über einen Software Pflegevertrag zur WDV 20xx bzw. Mesonic verfügen, haben Sie über das firmapp PRAXIS Helpdesk ggf. auch Zugriff auf Sherlock Holmes. Sherlock Holmes dient der präventiven Wartung und hat das Ziel, die Funktionssicherheit und Ausfallsicherheit Ihres Systems zu erhöhen. Sherlock Holmes liefert frühzeitig Informationen, für den Fall dass sich die Rahmenbedingungen für die Funktionssicherheit negativ verändern, so dass wir rechtzeitig, bevor Sie mit Ihrer Anwendung ein Problem haben sollten, eingreifen können. So rufen Sie die Sherlock Holmes Übersicht auf: 1. Wählen Sie in der Menüleiste. 2. Wählen Sie im angezeigten Kontextmenü den Eintrag Monitor Übersicht. Das Dialogfenster mit der Hauptübersicht zu Sherlock Holmes wird angezeigt. Abb. 12: Übersicht Sherlock Holmes Feld Quelle Feld Monat Parameter Beschreibung Hier können Sie die Quelle wählen, zu welcher Sie die Sherlock Holmes Auswertung angezeigt haben möchten. Zur Auswahl können Sie den Matchcode verwenden. Ggf. müssen Sie anschließend die Anzeige mittels der Schaltfläche neu laden. Tragen Sie hier das Datum des Tages ein, ab welchen Sie die Sherlock Holmes Auswertung angezeigt haben möchten. Hier wird automatisch das aktuelle Tagesdatum vorgeschlagen. Dieses kann jedoch geändert werden. Zur Auswahl können Sie die Schaltfläche Datumswahl verwenden. Ggf. müssen Sie anschließend die Anzeige mittels der Schaltfläche neu laden.

28 26 firmapp PRAXIS Helpdesk Parameter Beschreibung Liste In der Liste stehen alle zu den oben getroffenen Eingrenzungen gefundenen Einheiten, welche durch Sherlock Holmes überwacht werden. Die Zahl in Klammern gibt an, wie viele Einheiten im Einzelnen über Sherlock Holmes überwacht werden. Anhand der farbigen Grafiken können Sie die Auslastung ablesen. Es besteht kein Handlungsbedarf Die Auslastung nähert sich dem kritischen Bereich und sollte im Auge behalten werden Es besteht Handlungsbedarf, die Auslastung hat die festgelegte Grenze überschritten. Mit dieser Schaltfläche aktualisieren Sie die im aktuellen Dialog angezeigten Daten, z.b. wenn Sie eine andere Quelle oder ein anderes Datum ausgewählt haben und zu diesem nun die Daten sehen möchten. Mit dieser Schaltfläche kehren Sie zurück zur Hauptübersichtsseite von Sherlock Holmes. Mit dieser Schaltfläche schließen Sie den Dialog.

29 firmapp PRAXIS Helpdesk 27 Problembehandlung Bei auftretenden Fehlern ist es mitunter schon ausreichend das Portal mit der Taste F5 oder Strg + F5 neu zu laden. Hinweis Wir bieten Ihnen gerne den Einsatz unseres Sherlock Holmes für die präventive Wartung an. Voraussetzung für die Nutzung ist der Software Pflegevertrag über WDV 20xx bzw. Mesonic. Pro Monat stellen wir Ihnen einen Agent für Ihren Server zur Verfügung, der Unregelmäßigkeiten, Auslastung, Performance und viele weitere Faktoren überwacht und meldet. Sie erhalten dann wöchentlich eine Auswertung, bzw. Ihr IT-Administrator. Weitere Arbeitsplätze und Server können gegen ein monatliches Entgelt eingebunden werden. Weitere Infos finden Sie im Internet unter Starten Sie dort eine Suchanfrage zum Thema Sicherer Schutz vor Systemausfällen. Der richtige Internetbrowser Es wird unbedingt empfohlen, den Microsoft Internet-Explorer 8.0 einzusetzen. Die aktuellen Versionen Opera und Mozilla Firefox führen sporadisch zu Problemen und können Aussetzer zur Folge haben. firmapp PRAXIS Helpdesk als vertrauenswürdige Seite Es können Probleme auftreten, wenn Sie firmapp PRAXIS Helpdesk nicht als vertrauenswürdige Seite im Internetbrowser hinterlegt haben. So hinterlegen Sie die genutzte firmapp PRAXIS Helpdesk Seite als vertrauenswürdige Seite: 1. Melden Sie sich mit Ihren Zugangsdaten am firmapp PRAXIS Helpdesk Portal an. 2. Doppelklick im IE am rechten unteren Fensterrand auf das Internet-Icon, neben welchem Internet steht. Das Dialogfenster Internetsicherheit wird angezeigt. Abb. 13: Dialogfenster Internetsicherheit

30 28 firmapp PRAXIS Helpdesk 3. Klicken Sie auf Vertrauenswürdige Sites (Trusted Sites) und anschließend auf die Schaltfläche. Das Dialogfenster Vertrauenswürdige Sites wird angezeigt. Dort wird nun die aktuelle genutzte Internetseite vorgeschlagen. Abb. 14: Dialogfenster Vertrauenswürdige Sites 4. Klicken Sie hier auf die Schaltfläche. Um die Seite hinzufügen zu können, darf der Haken bei der Option Für Sites dieser Zone ist eine Serverüberprüfung ( erforderlich (Requires Server verification) nicht gesetzt sein. 5. Drücken Sie die Schaltfläche. Die Seite wurde als vertrauenswürdige Seite festgelegt. Abb. 15: Seite hinzugefügt

31 firmapp PRAXIS Helpdesk 29 Prüfliste Systemumgebung Wenn Sie alle empfohlenen Einstellungen vorgenommen haben, und dennoch Störungsmeldungen bei der Arbeit mit firmapp PRAXIS Helpdesk erhalten, steht Ihnen unser Support gern zur Verfügung. Um systemseitige Störungen in der Anwendung ausschließen zu können bitten wir Sie, die in der Folgenden Checkliste aufgeführten Punkte zu prüfen. Senden Sie uns diese Liste bitte vollständig ausgefüllt mit der Beschreibung der genauen Störung an unseren Support. Internet Browser MS Internet-Explorer 8.0 im Einsatz ja nein Wenn nein, folgender anderer Browser im Einsatz: Pop-Up s sind auf der genutzten firmapp PRAXIS Helpdesk Seite grundsätzlich zugelassen Cookies sind aktiviert und zugelassen Java Applets werden nicht blockiert Die genutzte firmapp PRAXIS Helpdesk Seite ist als vertrauenswürdig zugelassen Toolbars / Sonstiges Alle nicht im Standard enthaltenen Toolbars sind deinstalliert Twitter & Co. Ist ausgeschaltet (keine automatischen Interaktionen) YouTube oder Sonstiges ist ausgeschaltet Firewall Bitte geben Sie uns an, wie Ihre Firewall eingestellt ist! Wir setzen eine Firewall ein. ja nein Folgende Firewall kommt zum Einsatz: Port 80 ist freigegeben ja nein Folgende weitere Sperrungen liegen vor: Proxy-Server Bitte geben Sie uns an, wie Ihr PROXY-Server eingestellt ist! Wir setzen einen PROXY-Server ein ja nein Folgender PROXY-Server kommt zum Einsatz:

32 30 firmapp PRAXIS Helpdesk Allgemeines zum Internetzugang Wir verfügen über folgenden Internetanschluss: Vertrag mit folgendem Dienstanbieter: Bandbreite des Internetzugangs: Teilweise wird durch die verschiedenen Anbieter je nach Vertragsform der Uploadbereich extrem nach unten getaktet, was zu Ausfällen führt. Diese Fehler treten extrem sporadisch auf. Unser technischer Support-Mitarbeiter kann sich gerne mit Ihrem IT Betreuer diesbezüglich in Verbindung setzen, um eine Bandbreitenmessung unter Last vorzunehmen. Bitte nennen Sie uns hierzu den entsprechenden Ansprechpartner: Name: Telefon: Alternativ können Sie eine Bandbreiten-Messung auf die Schnelle durchführen auf folgender Internet-Seite: Dies ist allerdings kein Aufzeichnungsprogramm sondern nur eine Momentbetrachtung!

33 firmapp PRAXIS Helpdesk 31 Index Anmeldung am Portal 11 Benutzeroberfläche 6 Listen Anpassen 10 Matchcode 8 Problembehandlung 27 Schaltflächen 8 Sherlock Holmes 25 Systemvoraussetzungen 5 Technologie 6 Vorgang einsehen 17 erfassen 13 Vorgangsliste 17 Ansicht des Tickets 21 Geschichte eines Vorgangs 22 Nachtrag zu einem Vorgang 23 Status 20