Symantec Endpoint Protection Small Business Edition

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1 Serviceübersicht Der Symantec Endpint Prtectin Small Business Editin ("SEP SBE") Service ist ein Service zum Schutz vn Endgeräten vr Bedrhungen, bei dem Kunden zwischen einem Clud-verwalteten Service der einer Vr-Ort-Bereitstellungsptin (n premise) wählen können. Diese gilt lediglich für die Clud-verwaltete Bereitstellungsptin. Die Vr-Ort-Optin ist ein Subscriptin-Mdell und unterliegt der zugehörigen Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA). Diese ist zusammen mit allen durch Verweis eingeschlssenen Anhängen Bestandteil des Vertrags, auf den diese diese verweist (zusammenfassend als "Vereinbarung" bezeichnet), und gilt für diejenigen Services, die in dieser beschrieben und vn Symantec bereitgestellt werden. Inhalt Technische/geschäftliche Funktinen und Leistungen Servicemerkmale Pflichten des Kunden Unterstützte Plattfrmen und technische Vraussetzungen Hsted Service Sftwarekmpnenten Kundenservice und technischer Supprt Servicespezifische Begriffe Kündbarer ("Opt-Out") autmatischer Verlängerungsprzess Servicebedingungen Optinales Feedback Service-Level-Vereinbarung (SLA) Datenschutzhinweis Begriffsbestimmungen 1

2 TECHNISCHE/GESCHÄFTLICHE FUNKTIONEN UND LEISTUNGEN Servicemerkmale Der Kunde kann mithilfe sicherer, kennwrtgeschützter Zugangsdaten auf die Service Management Cnsle (SMC) zugreifen. Über die SMC kann der Kunde den Service knfigurieren und verwalten, Berichte abrufen swie Daten und Statistiken anzeigen, wenn diese als Teil des Service bereitgestellt werden. Jeder Service wird vierundzwanzig (24) Stunden/Tag, sieben (7) Tage/Wche verwaltet. Zum Serviceumfang gehören die Überwachung auf Hardwareverfügbarkeit, Servicekapazität und die Auslastung vn Netzwerkressurcen Der Service wird regelmäßig auf die Einhaltung der Service-Level überwacht und Anpassungen werden bei Bedarf vrgenmmen. Die Berichterstattung für den Service erflgt über die SMC. Berichte können Aktivitätsprtklle und/der Statistiken umfassen. Der Kunde kann die SMC s knfigurieren, dass Berichte erstellt werden, die nach einem bestimmten Zeitplan per an den Kunden versendet werden der vn der SMC heruntergeladen werden können. Während der Laufzeit des Service werden sämtliche vm Agenten erstellten Prtklle und Berichte für einen Zeitraum vn neunzig (90) Tagen in der SMC gespeichert und können während dieses Zeitraums angezeigt und vn drt heruntergeladen werden. Nach Ablauf dieser 90-tägigen Frist werden die Prtklle und Berichte autmatisch gelöscht. Der Service sll dem Kunden die Möglichkeit zu geben, eine gültige und durchsetzbare Cmputernutzungsrichtlinie (der deren Entsprechung) zu implementieren (cmputer use plicy). Vrgeschlagene Wrtlisten und Vrlagenregeln der richtlinien (template rules and plicies), die Symantec zur Verfügung stellt, können Wörter enthalten, die als beleidigend betrachtet werden können. Im Falle, dass die frtlaufende Bereitstellung der Sftware für den Kunden die Sicherheit des Service beeinträchtigt, einschließlich, hne darauf beschränkt zu sein, Hacker-Angriffe, Denial-f-Service-Angriffe, Mail-Bmben der andere bösartige Aktivitäten, die an die Dmains des Kunden gerichtet sind der vn dessen Dmains ausgehen, stimmt der Kunde zu, dass Symantec den Service für den Kunden vrübergehend aussetzen kann. In einem slchen Fall wird Symantec den Kunden umgehend infrmieren und mit dem Kunden zusammenarbeiten, um dieses Prblem zu lösen. Sbald die Sicherheitsbedrhung beseitigt ist, wird Symantec den Servicebetrieb wieder aufnehmen. Sllte ein Service aus irgendeinem Grund ausgesetzt werden, macht Symantec sämtliche Knfiguratinsänderungen, die nach der Bereitstellung des Service vrgenmmen wurden, rückgängig. Der Kunde wird alle ntwendigen Knfiguratinsänderungen selbst vrnehmen, sbald der Servicebetrieb wieder aufgenmmen wird. Sllte ein Service aus irgendeinem Grund beendet werden, bleibt das Knt des Kunden möglicherweise weiterhin bestehen, der Kunde kann jedch nicht mehr auf den Service zugreifen. Der Service hat flgende Aufgaben: Schützen des Cmputers vr erkannter Malware auf der Grundlage bekannter Methden. Blckieren bekannter bösartiger Angriffe, die aus dem Netzwerk auf den Cmputer erflgen. Bereitstellen verfügbarer Antiphishing-Funktinalität in unterstützten Brwsern, die vermutete Phishing-Angriffe blckieren sll. 2

3 Blckieren der Zulassen des Zugriffs vn USB-Speichergeräten gemäß vm Kunden vrgenmmer Knfiguratin. Symantec veröffentlicht die aktuelle Liste unterstützter Cmputerbetriebssysteme für den Agenten (agent) swie unterstützter Brwser für die SMC. Mithilfe der SMC können Sicherheitsrichtlinien (Security Plicies) erstellt und geändert werden. Diese Richtlinien werden dann den Gruppen, für die diese Richtlinie gelten sll, zugerdnet und anschließend auf die Endgeräte innerhalb dieser Gruppe verteilt. Der Kunde kann lkale Update-Hsts über die SMC festlegen. Die SMC übernimmt die Funktin eines zentralen Hub, der die aktualisierte Sftware empfängt und an die Endgeräte verteilt. Dieses ptinale Verfahren reduziert den anfallenden Internetdatenverkehr. Der Kunde kann den Service s knfigurieren, dass eine autmatische Benachrichtigung an knfigurierte -Empfänger gesendet wird. Die Benachrichtigungen basieren auf der Regel für Warnmeldungen, die in der SMC knfiguriert werden kann. Benachrichtigungen können über die SMC erstellt, gelöscht und angepasst werden. Pflichten des Kunden Symantec kann den Service nur dann gemäß dieser Vereinbarung bereitstellen, wenn der Kunde erfrderliche Infrmatinen an Symantec weiterleitet der erfrderliche Maßnahmen ergreift. Falls der Kunde den im Flgenden beschriebenen Pflichten nicht nachkmmt, kann dies die Erbringung der Serviceleistungen durch Symantec verzögern, beeinträchtigen der verhindern und/der die Berechtigung aufleistungen aus der Service-Level-Vereinbarung (SLA) können entfallen (wie unten beschrieben). Aktivierung des Service: Der Kunde hat Infrmatinen bereitzustellen, die erfrderlich sind, damit Symantec den Service für den Kunden aktivieren kann. Fachlich geeignetes Persnal im Unternehmen des Kunden: Der Kunde hat nach entsprechender Auffrderung durch Symantec fachlich geeignetes Persnal bereitzustellen, um Symantec bei der Bereitstellung des Service zu unterstützen. Renewal Infrmatinen (Renewal Credentials): Falls zutreffend, muss der Kunde die Renewal Infrmatinen, die im Abnnementinstrument, in seiner Kntverwaltung bereitgestellt werden verwenden, um weiterhin Serviceleistungen zu beziehen der Kntinfrmatinen und Kundendaten, die während der Servicelaufzeit verfügbar sind, weiterzuführen. Kundenseitige Knfiguratinen und Standardeinstellungen: Der Kunde muss die Funktinen des Service über die SMC knfigurieren (falls zutreffend), andernfalls werden die für den Service geltenden Standardeinstellungen verwendet. In einigen Fällen sind keine Standardeinstellungen vrhanden. In diesem Fall wird der Service erst bereitgestellt, nachdem der Kunde eine Einstellung ausgewählt hat. Die Knfiguratin und Nutzung der Services unterliegt vllständig der Kntrlle des Kunden. Die Servicesftware muss auf jedem Endbenutzercmputer installiert werden, der am Service teilnimmt. Der Kunde muss die Servicesftware über die SMC verwalten. Der Kunde muss Cmputer, Richtlinien, Warnmeldungen, Berichte und andere Knfiguratinsptinen über die SMC verwalten.- Der Kunde muss erfrderliche Firewall-Änderungen vrnehmen, damit der Agent mit dem Service kmmunizieren und zusammenarbeiten kann. Unterstützte Plattfrmen und technische Vraussetzungen 3

4 Die vm Service unterstützten Plattfrmen sind hier definiert: Mit dem gehsteten Service bereitgestellte Sftwarekmpnenten Der Service umfasst die flgenden Sftwarekmpnenten für den Service, auf die nach Zahlung der betreffenden Gebühr zugegriffen werden kann: Platfrm Agent, Antivirus Agent Kundenservice und technischer Supprt Kundenservice. Symantec erbringt als Teil des Service flgende Kundenserviceleistungen während rtsüblicher Geschäftszeiten: Aufträge für die Bereitstellung des Service entgegennehmen und bearbeiten Anfragen zu zugelassenen Mdifikatinen vn Servicefunktinen entgegennehmen und bearbeiten, und Fragen im Zusammenhang mit Rechnungen und Zahlungen beantwrten Technischer Supprt. Die flgenden technischen Supprtleistungen ("Supprt") sind im Service inbegriffen. Supprt wird vierundzwanzig (24) Stunden/Tag und sieben (7) Tage/Wche geleistet, um den Kunden bei der Knfiguratin der Servicefunktinen zu unterstützen und Prbleme mit dem Service zu lösen. Wartung. Vn Zeit zu Zeit muss Symantec Wartungsarbeiten durchführen. Flgendes gilt für die Durchführung vn Wartungsarbeiten: Geplante Wartung. Bei geplanten Wartungsarbeiten wird Symantec wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen unternehmen, um den Kunden sieben (7) Kalendertage im Vraus per , SMS der durch Veröffentlichung in der SMC darüber zu infrmieren. Symantec unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um die geplante Wartung während Zeiten mit insgesamt geringen Kundenaktivitäten (in der Zeitzne, in der sich die jeweilige Infrastruktur befindet) swie nur für einzelne Teile des Netzwerks und nicht für das gesamte Netzwerk durchzuführen. Sweit möglich, wird die geplante Wartung hne Beeinträchtigung des Service erbracht. Während der Durchführung der geplanten Wartung wird der Service über slche Teile des Netzwerks umgeleitet, die nicht gewartet werden, um die Beeinträchtigung des Service gering zu halten. "Geplante Wartung" (Planned Maintenance) bezeichnet geplante Wartungsintervalle, in denen der Service aufgrund der Nichtverfügbarkeit der Serviceinfrastruktur beeinträchtigt der unterbrchen werden kann. Ntfallwartung. Werden Ntfallwartungsarbeiten ntwendig und ist wahrscheinlich, dass hierdurch der Service beeinträchtigt wird, wird sich Symantec bemühen, die betrffenen Parteien vrab zu infrmieren, indem eine Warnmeldung in der jeweiligen SMC mindestens eine (1) Stunde vr Beginn der Ntfallwartungsarbeiten veröffentlicht wird. "Ntfallwartung" (Emergency Maintenance) bezeichnet ungeplante Wartungsintervalle, in denen der Service aufgrund der Nichtverfügbarkeit der Serviceinfrastruktur der aufgrund vn Wartungsarbeiten, auf die sich Symantec nicht angemessen vrbereiten knnte und deren Nichtausführung negative Flgen für den Kunden hätte, beeinträchtigt der unterbrchen sein kann. 4

5 Rutinemäßige Wartung (SMC). Symantec unternimmt alle wirtschaftlich vertretbaren Anstrengungen, um rutinemäßige Wartungsarbeiten der SMC während Zeiten mit insgesamt geringen Kundenaktivitäten auszuführen, um die Verfügbarkeit der SMC s wenig wie möglich zu beeinträchtigen. Der Kunde wird vrab nicht über diese rutinemäßigen Wartungsarbeiten unterrichtet. SERVICESPEZIFISCHE BEDINGUNGEN Kündbarer ("Opt-Out") autmatischer Verlängerungs-Przess Der Service wird wie in der Vereinbarung beschrieben autmatisch verlängert, es sei denn, der Kunde teilt die Nichtverlängerung wie flgt mit: Der Kunde kann die autmatische Verlängerung kündigen, indem er Symantec bis spätestens neunzig (90) Tage vr Ablauf der Erstlaufzeit (auch als Mindestlaufzeit bezeichnet) der der zu diesem Zeitpunkt gültigen Verlängerungslaufzeit des Kunden (beides "Laufzeit") unterrichtet. Die Mitteilung zur Kündigung der autmatischen Verlängerung der die Mitteilung über die Nichtverlängerung ist an flgende -Adresse (der eine vn Symantec veröffentlichte Ersatzadresse) zu richten: CLD_cancellatins_MLABS@symantec.cm. Eine Mitteilung über die Kündigung der Verlängerung wird nach Ablauf der dann gültigen Laufzeit wirksam. Sämtliche Mitteilungen über Kündigungen, die gemäß diesem Verfahren erflgen, gelten als eingereicht, wenn sie bei Symantec eingehen. Servicebedingungen Der Kunde ist nicht berechtigt, hne vrherige schriftliche Genehmigung vn Symantec die Ergebnisse vn Benchmark-Tests der anderen Tests im Zusammenhang mit dem Service einer Drittpartei gegenüber ffenzulegen. Die Verwendung einer Servicekmpnente unterliegt der Lizenzvereinbarung (EULA), die der Sftware beiliegt. Falls der Servicekmpnente keine EULA beiliegt, unterliegt die Sftware den Lizenzbestimmungen auf flgender Website: Alle zusätzlichen Rechte und Pflichten hinsichtlich der Verwendung einer slchen Servicekmpnente werden durch die in der vrliegenden enthaltenen Bedingungen festgelegt. Die Verwendung einer Servicekmpnente in Frm vn Hardware unterliegt der Garantiekarte, die der Hardware beiliegt. Sfern in der nicht anders festgelegt, können der Service (einschließlich einer mit dem Service bereitgestellten Sftwarekmpnente für gehstete Services (Hsted Service Sftware Cmpnent)) Open Surce und snstige Inhalte Dritter nutzen, welche separaten Lizenzen unterliegen. Weitere Infrmatinen dazu erhalten Sie in dem jeweiligen Hinweis zu Drittanbietern (falls zutreffend) unter Symantec kann den Service jederzeit aktualisieren, um die Effektivität des Service aufrechtzuerhalten. Instanzen: Ungeachtet gegenteiliger Angaben in dieser muss jede aktive Instanz (physisch und/der virtuell) der Servicesftware lizenziert sein. Eine "Instanz" der Servicesftware wird durch Ausführen des Setup- der Installatinsverfahrens der Servicesftware erstellt. Eine "Instanz" der Servicesftware wird durch Duplizieren einer vrhandenen Instanz erstellt. Verweise auf die Servicesftware beinhalten "Instanzen" der Servicesftware. Das "Ausführen einer Instanz" der Sftware durch den Kunden erflgt, indem dieser die Sftware in den Arbeitsspeicher lädt und mindestens eine der darin enthaltenen Anweisungen ausführt. Wird eine Instanz ausgeführt, gilt sie s lange als ausgeführt (unabhängig davn, b ihre Anweisungen weiterhin ausgeführt werden der nicht) bis sie aus dem Speicher entfernt wird. Terminalserver: Wenn die Servicesftware zur Nutzung auf einem Hardwaregerät/Server bestimmt ist, das/der Endgeräte mit einem gemeinsamen Verbindungspunkt zu einem lkalen der Weitverkehrsnetzwerk bereitstellt ("lizenzierter Terminalserver"), und auf derartige lizenzierte Terminalserver vn Endgeräten zugegriffen wird, auf denen keine Kpie der 5

6 Servicesftware installiert ist ("Thin Clients"), wird jeder Thin Client, der auf einen lizenzierten Terminalserver zugreift, als "Instanz" betrachtet und muss über eine gültige Lizenz für die Servicesftware verfügen. Falls auf den der die lizenzierten Terminalserver Endgeräte zugreifen, auf denen bereits autrisierte Kpien der Servicesftware installiert sind ("Thick Clients"), werden slche Zugriffe auf lizenzierte Terminalserver durch Thick Clients nicht als zusätzliche Instanzen angesehen, und der Kunde muss keine zusätzlichen Lizenzen für die Servicesftware erwerben. DER KUNDE AKZEPTIERT UND STIMMT ZU, DASS DIE SERVICELEISTUNGEN TEILWEISE ODER GANZ IN DEN VEREINIGTEN STAATEN ERBRACHT WERDEN KÖNNEN. Wie im geltenden Subscriptin-Mdell angegeben, kann der Kunde entscheiden, während der geltenden Lizenzlaufzeit zu einem beliebigen Zeitpunkt entweder die Clud-verwaltete Optin der die Vr-Ort-Optin bereitzustellen, jedch nicht beide zur gleichen Zeit. Unabhängig davn, wann der Service erwrben wurde, müssen alle Benutzer des Service dieselbe Bereitstellungsptin nutzen. Wenn der Kunde vn einer Bereitstellungsptin zur anderen wechselt, wird ihm eine Kulanzfrist vn sechzig (60) Kalendertagen gewährt, um diese Umstellung vrzunehmen. Wenn sich der Kunde für die Bereitstellung der Vr-Ort-Optin entscheidet, muss er innerhalb vn neunzig (90) Tagen nach Verfügbarkeit des entsprechenden Upgrades auf die aktuellste Versin aktualisieren. Bei Nutzung des Clud-verwalteten Service ist der Kunde berechtigt, die Vr-Ort-Optin zum Schutz einer Umgebung bereitzustellen, für die der Clud-verwaltete Service nch nicht verfügbar ist. Jegliche Bereitstellung der Vr-Ort-Optin muss in der Gesamtanzahl der Benutzer berücksichtigt werden. Sbald der Clud-verwaltete Service für diese Umgebung verfügbar wird, stehen dem Kunden sechzig (60) Kalendertage zur Verfügung, um die Bereitstellung für alle Benutzer zu synchrnisieren. Optinales Feedback Im Service steht möglicherweise eine Funktin für freiwilliges Feedback zur Verfügung. Der Kunde kann uns auf diesem Wege Feedback zum Service senden. Durch die Bereitstellung eines slchen Feedbacks gewährt der Kunde Symantec im Rahmen seiner geistigen Eigentumsrechte eine weltweit gültige, gebührenfreie, unwiderrufliche und nicht-ausschließliche Lizenz einschließlich des Rechts zur Vergabe vn Unterlizenzen an die Lizenznehmer und Kunden vn Symantec swie der Rechte zur Nutzung und Weitergabe des Feedbacks in beliebiger Weise nach Ermessen vn Symantec und zur Ausstellung, Vrführung, Herstellung, Auftragsvergabe zur Herstellung, Nutzung swie zum Kpieren, Verkaufen und Vertrieb auf beliebigem anderen Weg vn Prdukten vn Symantec und seiner Unterlizenznehmer, in denen das Feedback des Kunden in welcher Frm und auf welchem Medium auch immer nach Ermessen vn Symantec der seiner Unterlizenznehmer enthalten ist, hne den Kunden zu nennen und hne dass daraus Verpflichtungen dem Kunden gegenüber entstehen. Die Nutzung des Service stellt keine Verpflichtung für den Kunden dar, Feedback zu senden. Die Verwendung der Feedback- Funktin ist freiwillig. SERVICE-LEVEL-VEREINBARUNG (SLA) Allgemein Falls der Kunde der Ansicht ist, dass er Anspruch auf ein Rechtsmittel gemäß dieser Service-Level-Vereinbarung hat, muss der Kunde innerhalb vn zehn (10) Werktagen ab dem Ende des jeweiligen Kalendermnats, in dem der mutmaßliche Verstß gegen das Service-Level aufgetreten ist, einen Gutschriftantrag (Credit Request) einreichen. Der Kunde erkennt an, 6

7 dass Prtklle nur für eine begrenzte Zahl vn Tagen aufbewahrt werden und deshalb außerhalb des vrgegebenen zeitlichen Rahmens eingereichte Gutschriftanträge als ungültig betrachtet werden. Alle Gutschriftanträge unterliegen der Verifizierung durch Symantec gemäß den anwendbaren Bestimmungen dieser Service-Level-Vereinbarung. Diese Service-Level-Vereinbarung hat keine Wirkung: (i) zu Zeiten geplanter Wartung der vn Ntfallwartung, Zeiten vn Nichtverfügbarkeit aufgrund höherer Gewalt der Handlungen der Unterlassungen vnseiten entweder des Kunden der eines Dritten; (ii) während einer vn Symantec veranlassten Aussetzung des Service gemäß den Bedingungen des Vertrags der (iii) wenn der Kunde gegen den Vertrag verstßen hat (einschließlich und hne Einschränkung bei Zahlungsrückstand des Kunden) der (iv) wenn der Kunde den Service nicht vertragsgemäß knfiguriert hat. Die in dieser Service-Level-Vereinbarung beschriebenen Behelfe stellen den einzigen Behelf dar, das dem Kunden nach dem Vertragsrecht, nach dem Recht der unerlaubten Handlungen (einschließlich, aber nicht beschränkt auf Fahrlässigkeit) der anderweitig im Zusammenhang mit dieser Service-Level-Vereinbarung zur Verfügung steht. Die kumulative Höchsthaftung vn Symantec unter dieser Service-Level-Vereinbarung in einem Kalendermnat beläuft sich auf nicht mehr als einhundert Przent (100 %) der vm Kunden für den/die betrffene(n) Service(s) zu zahlenden mnatlichen Gebühr. Für den Service wird pr Kalendermnat jeweils eine Verfügbarkeit vn 100 % gewährleistet; hiervn ausgeschlssen sind Zeitfenster für geplante Wartungsarbeiten und Ntfallwartungsarbeiten. In diesem Fall bezieht sich "Verfügbarkeit" auf die Bereitschaft der vn Symantec gehsteten Infrastruktur für die Synchrnisierung vn Richtlinieninfrmatinen. Für die Zwecke der Berechnung der Nichtverfügbarkeit gelten flgende Kriterien: (i) Die Messung erflgt durch die Symantec- Überwachungssysteme (diese Messung kann dem Kunden auf schriftliche Anfrage vrgelegt werden), und (ii) die Messung bezieht sich ausschließlich auf die vn Symantec gehstete Infrastruktur und schließt jegliche Nichtverfügbarkeit aus, die aufgrund eines Netzwerkausfalls auf Seiten des Kunden, eines Ausfalls seitens einer Drittpartei der eines DNS-Prblems, das sich der direkten Kntrlle durch Symantec entzieht, verursacht wird. Für jedes eine (1) Przent (der eines Teils davn) der Nichtverfügbarkeit unterhalb des Verfügbarkeitsziels vn 100 % im fraglichen Kalendermnat hat der Kunde Anspruch auf eine Servicegutschrift, die zehn Przent (10 %) der Symantec in Bezug auf den Service zustehenden mnatlichen Gebühr entspricht. Die Höhe der Gutschrift ist pr Kalendermnat auf maximal 100 % der mnatlichen Gebühr beschränkt. Der Kunde kann den Service nach seinem alleinigen Ermessen kündigen, falls diese Verfügbarkeit zu irgendeinem Zeitpunkt in einem Kalendermnat unter neunzig Przent (90 %) fällt. Die in diesem Abschnitt beschriebene Servicegutschrift ist das einzige und ausschließliche Rechtsmittel des Kunden in Verbindung mit einer etwaigen Nichtverfügbarkeit des Service. Technischer Supprt und Störungsreaktin rund um die Uhr Symantec stellt vierundzwanzig (24) Stunden am Tag an sieben (7) Tagen der Wche flgende Leistungen bereit: Technischen Supprt für den Kunden bei Prblemen mit dem Service Kntakt zum Kunden hinsichtlich einer Lösung dieser Prbleme Wann immer ein Kunde Symantec gegenüber per Telefn der ein Prblem der eine Störung meldet der um Serviceinfrmatinen bittet, wird die jeweilige Priritätsstufe ermittelt, und Symantec reagiert darauf in der in der flgenden Tabelle für das jeweilige Reaktinsziel definierten Weise: 7

8 Priritätsstufe Beschreibung Reaktinsziel Przentuale Gutschrift der mnatlichen Gebühr bei Nichterfüllen der Zielvrgabe Schweregrad 1 Serviceausfall Reaktin auf 95 % der Anfragen binnen 2 Stunden 15 Schweregrad 2 Teilweiser Verlust des Service der Servicebeeinträc htigung Reaktin auf 85 % der Anfragen binnen 4 Stunden 10 Schweregrad 3 Möglicherweise den Service beeinflussende der den Service nicht beeinflussende Infrmatinsanfrage Reaktin auf 75 % der Anfragen binnen 8 Stunden 5 Auf Handlungen des Kunden zurückzuführende Störungen der Störungen, die Handlungen vnseiten anderer Serviceanbieter erfrdern, unterliegen nicht der Kntrlle vn Symantec und sind als slche ausdrücklich aus diesem Service-Level ausgeschlssen. Falls der Kunde der Ansicht ist, dass er eine Verzögerung bei der Reaktin vn Symantec auf eine Anfrage (jenseits der ben beschriebenen Parameter für die Reaktinsziele) hinnehmen musste, hat er gegebenenfalls Anspruch auf eine Servicegutschrift gemäß der bigen Tabelle. Gutschriftanträge müssen die Zeit, das Datum und die Prtkllnummer des Vrfalls angeben. DATENSCHUTZHINWEIS Der Service verwendet die LiveUpdate-Funktin. Infrmatinen zu LiveUpdate finden Sie im entsprechenden Datenschutzhinweis unter Zu Zwecken der Aufklärung über Sicherheitsrisiken im Internet swie zu deren Erkennung und dem Ergreifen entsprechender Vrsichtsmaßnahmen kann Symantec die vn dem Service erfassten Infrmatinen an 8

9 Frschungseinrichtungen und andere Anbieter vn Sicherheitssftware weitergeben. Symantec kann außerdem aus den vn dem Service erfassten der vm Kunden eingereichten Infrmatinen erstellte Statistiken verwenden, um Trends bei Sicherheitsrisiken zu überwachen und diesbezügliche Berichte zu veröffentlichen. BEGRIFFSBESTIMMUNGEN Sfern in der Vereinbarung der in der vrliegenden nicht anderweitig definiert, besitzen die in dieser verwendeten Begriffe die flgende Bedeutung: "Administratr" bezieht sich auf einen Benutzer im Unternehmen des Kunden, der autrisiert ist, den Service im Auftrag des Kunden zu verwalten. Administratren können wie vm Kunden festgelegt einen Service kmplett der teilweise verwalten. "Gutschriftantrag" (Credit Request) bezeichnet die Mitteilung, die der Kunde per an Symantec an die Adresse mit der Betreffzeile "Credit Request" senden muss (sfern nicht anders vn Symantec mitgeteilt). " " ( ) bezeichnet eine eingehende der ausgehende SMTP-Nachricht, die über einen Service weitergeleitet wird. "Endbenutzer-Lizenzvereinbarung (EULA)" (End User License Agreement (EULA)) bezeichnet die Bedingungen und Bestimmungen, die die Sftware (Definitin siehe weiter unten) begleiten. "Infrastruktur" (Infrastructure) bezeichnet Technlgien und geistiges Eigentum vn Symantec der Lizenzgebern, die für die Bereitstellung der Services genutzt werden. "Mnatliche Gebühr" (Mnthly Charge) bedeutet die mnatliche Gebühr für den (die) in der Vereinbarung aufgeführten Service(s). "Servicekmpnente" (Service Cmpnent) bezeichnet bestimmte für die Ausführung eines Service erfrderliche Sftware, Hardwaregeräte und zugehörige Dkumentatin, die vn Symantec als indirekter Teil des Service separat bereitgestellt werden können. "Servicegutschrift" (Service Credit) bezeichnet den Betrag, der auf der nächsten Rechnung des Kunden gutgeschrieben wird, nachdem er einen Gutschriftantrag eingereicht hat und vn Symantec bestätigt wurde, dass dem Kunden eine Gutschrift zusteht. "Servicesftware" (Service Sftware) bezeichnet Sftware (Definitin siehe weiter unten), die ggf. vn einem Service benötigt wird und die auf jedem Kundencmputer installiert sein muss, um den Service zu beziehen. Servicesftware umfasst die Sftware und zugehörige Dkumentatin, die vn Symantec als Teil des Service separat bereitgestellt werden kann. "Sftware" bezeichnet ein Sftwareprgramm vn Symantec der einem Lizenzgeber in Frm vn Objektcde, für das Symantec dem Kunden eine Lizenz gewährt und das den Bestimmungen der beiliegenden EULA der dieser unterliegt (wie zutreffend). Die Sftware umfasst uneingeschränkt neue Versinen der Updates, die unter dieser Vereinbarung bereitgestellt werden. "Subscriptins-Mdell" (Subscriptin Instrument) bezieht sich auf eines der mehrere der zugehörigen Dkumente, die die Rechte und Pflichten des Kunden in Bezug auf den Service näher definieren: ein Symantec-Zertifikat bzw. ein vergleichbares vn Symantec ausgestelltes Dkument der eine schriftliche Vereinbarung zwischen dem Kunden und Symantec, das/die den Service begleiten, ihm vrausgehen der nachflgen. "Benutzer" ( User ) bezeichnet eine Einzelpersn und/der ein Gerät, die/das autrisiert ist, den Service zu nutzen und/der vn der Nutzung des Service prfitieren bzw. die/das effektiv einen Teil des Service nutzt. Für die Security Services 9

10 und/der Archiving Services schließt die Definitin vn "Benutzer" sämtliche Pstfächer ein, die s senden und/der empfangen. ENDE DER SERVICEBESCHREIBUNG 10