Grundlagen des Qualitätsmanagements

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1 Georg M. E. Benes Peter E. Groh Grundlagen des Qualitätsmanagements 2., aktualisierte Auflage

2 6 Inhaltsverzeichnis Inhaltsverzeichnis 1 BEDEUTUNG DER QUALITÄT Einführung Qualität als Erfolgsfaktor Nichtqualität als Unternehmensrisiko Reklamationen Kundenvertrauen Haftung Unvollständiges Pflichtenheft Qualitätsprobleme durch Software-Fehler Entwicklungstendenzen Geschichtliche Betrachtungen Qualität im Spannungsfeld der Interessen Auswirkungen der Qualität Qualitätsziele Erfolgsfaktoren der Unternehmensführung Lernerfolg QUALITÄT UND IHRE EIGENSCHAFTEN Umfassendes Verständnis der Qualität Eigenschaften der Qualität Einflussfaktoren der Qualität Mensch Rahmenbedingungen für Unternehmen und Mitarbeiter Erwartungen der Mitarbeiter an ihren Arbeitsplatz Erfolgsfaktoren und Barrieren organisatorischer Veränderungsprozesse Auswirkungen des Erfüllungsgrades der Mitarbeiterwünsche Mensch und betriebliche Managementsysteme Beziehung Management, Mitarbeiter und Qualitätspolitik Beziehung Management, Mitarbeiter und Prozessqualität Mitarbeiterverhalten und Qualität Führungsverhalten und Unternehmenserfolg Maschine Material Methode Messen und Bewerten Messbarkeit Grundbegriffe zum Messen und Bewerten Messgrößen Einflussfaktoren auf das Messergebnis Messabweichungen Management Mitwelt Bewertungsprinzip der Qualität Bewertungssegmente Bewertungsmethode Beispiel einer Bewertung Lernerfolg PRINZIP DES QUALITÄTSMANAGEMENTS Grundlegende Elemente des Qualitätsmanagements Geschäftsleitung und Qualitätspolitik... 94

3 Inhaltsverzeichnis Qualitätspolitik und Qualitätsmanagement Qualitätsmanagement und Qualitätsmanagementsystem Gesetzgebung und Normung Ausbildung und Weiterbildung Ebenen des Qualitätsmanagements Strategische Ebene Operative Ebene Methodische Ebene Organisatorische Ebene Aufgaben des Qualitätsmanagements Qualitätsplanung Planung des QM-Systems Planung der Qualitätsforderungen an das Produkt und seine Realisierung Planung neuer Qualitätsmanagementmethoden und -hilfsmittel Planung der qualitätsbezogenen Dokumentation Zuverlässigkeitsplanung Qualitätsplanung in der Beschaffung Nachweisführung zur Abwehr eventueller Regressforderungen Qualitätsprüfung Grundbegriffe Prüfung des QM-Systems Prüfung der Qualitätsforderungen an das Produkt und seine Realisierung Prüfplanung und -ausführung Normalverteilung als Prognosemodell Qualitätslenkung Qualitätssicherung Lernerfolg PROZESSMANAGEMENT Prozesse erfassen Prozesseigenschaften Klassifizierung von Prozessen Prozessstruktur Prozesse definieren Prozesse bewerten Management des Prozesses Ergebnisse des Prozesses Prozesse lenken und überwachen Prinzip der Prozesslenkung Arten der Prozessregelung und -überwachung SPC statistische Prozessregelung Prozessfähigkeit und ihre Kenngrößen Lernerfolg STRATEGIEN ZUR QUALITÄTS- UND PROZESSOPTIMIERUNG Ziele und ihre Abhängigkeit Gesamtheitlicher Fokus Prozessgestaltung Prozessinterner Fokus Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Verbesserung und Eigenverantwortung Grundlagen des KVP Prozessorientierung und Standardisierung

4 8 Inhaltsverzeichnis Mu-Checkliste S-Bewegungen M-Checkliste W-Checkliste Qualitätszirkel Six Sigma Methodik von Six Sigma Define Definitionsphase Measure Messphase Analyze Analysephase Improve Verbesserungsphase Control Kontrollphase Prozesswirkungsgrad Methodik des Prozesswirkungsgrades Prozesswirkungsgradanalyse Sonstige Strategien Just-in-time (JIT) Lean Management (LM) Kanban Simultaneous Engineering Lernerfolg QUALITÄTSTECHNIKEN Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse FMEA-Methodik Arten der FMEA Durchführung einer FMEA QFD Quality Function Deployment QFD-Methodik Phasen-Modell des QFD-Prozesses Benchmarking Methodik des Benchmarkings Benchmarking-Arten Poka Yoke Vermeidung unbeabsichtigter Fehler Ursachen von menschlichen Fehlhandlungen Poka Yoke Durchführung Genichi-Taguchi-Methode Lernerfolg QUALITÄTSWERKZEUGE Elementare Qualitätswerkzeuge, Q Fehlersammelliste/Strichliste Histogramm Qualitätsregelkarten Qualitätsregelkarten für kontinuierliche Merkmale Qualitätsregelkarten für Zählmerkmale Auswerten von Regelkarten Pareto-Diagramm Korrelationsdiagramm Brainstorming Methodik und Einsatzgebiet Weitere Methoden und Varianten Ursache-Wirkungs-Diagramm

5 Inhaltsverzeichnis Sieben Management-Werkzeuge, M Affinitätsdiagramm Relationsdiagramm Portfolio Matrixdiagramm Baumdiagramm Netzplan Problementscheidungsplan Zusammenwirken der Qualitätstechniken und Werkzeuge Lernerfolg NORMEN UND RICHTLINIEN Aufgaben der Normung Arten von Normen Qualitätsnormen Lernerfolg QUALITÄTSMANAGEMENTSYSTEME Gründe für den Aufbau von QM-Systemen Aufbau und Einführung von QM-Systemen Aufbau eines QM-Systems Einführung eines QM-Systems Normative Grundlagen für QM-Systeme QM-System nach DIN EN ISO 9000 ff Umweltmanagementsystem nach DIN EN ISO 14000: Dokumente für ein QM-System Forderungen der QMS-Normen anein QM-System Audit Zertifizierung eines QM-Systems Integrierte Managementsysteme Ausgangsposition Rechnergestütztes Qualitätsmanagement Ansätze für integrierte Managementsysteme Total Quality Management und Business Excellence Total Quality Management Modell für Business-Excellence-Qualitätspreise Qualitätscontrolling Merkmale des Qualitätscontrollings Qualitätsbezogene Kosten Lernerfolg QUALITÄT UND RECHT Auswahl der rechtlichen Aspekte Arbeitsrechtliche Aspekte Strafrechtliche Produkthaftungsaspekte Zivilrechtliche Produkthaftungsaspekte Staatliche Vorgaben an die Produktsicherheit Betriebshaftpflicht-Versicherungsaspekte Lernerfolg LITERATURVERZEICHNIS ANHANG SACHWORTVERZEICHNIS

6 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess Verbesserung und Eigenverantwortung Kontinuierliche Prozessverbesserung ist das deutsche Pendant zu Kaizen. Kaizen bedeutet imwortsinn so viel wie Veränderung zum Besseren. Es lebt von Eigenverantwortung jedes einzelnen Mitarbeiters. Als Ziel von Kaizen bzw. KVP stehen nicht nur Qualität, sondern auch soziale, kommunikative, kostenbezogene und andere Aspekte zur Disposition. KVP spiegelt Kaizen Voraussetzung für einen gelebten KVP ist ein ständiger Informationsfluss zwischen sämtlichen Beteiligten, d. h., jeder Arbeitsplatz und alle Führungs- bzw. Hierarchieebenen werden mit einbezogen: Unternehmensleitung, Obere Führungsebene, Bereichsleiter/Meister, Mitarbeiter/Werker. Informationspolitik wird zum wichtigsten Faktor. Die Unternehmensleitung muss vor allem ein Klima schaffen, bei dem jeder in der Unternehmung befähigt wird (oder sich traut), Verbesserungsvorschläge zu tätigen. Dazu muss bei allen ein Problembewusstsein geschaffen werden, um Verbesserungen zu initiieren Grundlagen des KVP KVP ist eine prozessorientierte Denkweise und weniger eine Methode zur Problemlösung. Er stellt eher eine Geisteshaltung dar, die eine grundlegende Verhaltensweise im Unternehmen bedeutet. Bei der Umsetzung von KVP werden Werkzeuge benötigt, mit deren Hilfe die gesetzten Qualitätsziele erreicht werden können. Es handelt sich um: sieben Qualitätswerkzeuge Q7(siehe Kapitel 7.1), sieben Managementwerkzeuge M7(siehe Kapitel 7.2), 3Mus: Muda, Muri, Mura, 5S Programm, 4Mbzw. 7M Checkliste, 6Wbzw. 7W Hinterfragetechnik, Qualitätszirkel QC. KVP ist eine prozessorientierte Denkweise. Ablauf eines KVP-Prozesses In Teamarbeit und Moderation geschulte Mitarbeiter bilden KVP-Gruppen. Sie analysieren ihren Arbeitsbereich und erarbeiten konkrete Verbesserungsvorschläge in folgenden Arbeitsschritten:

7 174 Strategien zur Qualitäts- und Prozessoptimierung Arbeitsbereich festlegen und abgrenzen (Was soll verbessert werden?), Ist-Zustand und Soll-Zustand beschreiben, Probleme beschreiben und bewerten (Zeit, Geld, Energie, Stress), Problemanalyse (Ursachen, Zusammenhänge, Schnittstellen), Lösungsideen entwickeln (z. B.mit Brainstorming), Lösungsideen bewerten und Lösung auswählen, Maßnahmen ableiten, Aufwand und Ertrag bewerten, Ergebnispräsentation vor dem Entscheidungsgremium, Maßnahmen vereinbaren (Wer tut was bis wann?) und Ressourcen klären, Maßnahmen umsetzen, Erfolg prüfen Prozessorientierung und Standardisierung Standardisierung von Prozessabläufen und Arbeitsmethoden Ein wesentlicher Bestandteil des KVP ist die Standardisierung von Prozessabläufen und Arbeitsmethoden. Es ergibt sich ein ständiger Zyklus von Planung, Tätigkeit, Kontrolle und Verbesserung: der PDCA-Zyklus (Plan Do Check Act). Es werden also sämtliche Vorgänge im Unternehmen ständig analysiert und verbessert. Wenn eine Verbesserung umgesetzt wurde, wird diese als Standard festgelegt und in das Prozessmodell des Unternehmens dauerhaft integriert. Dazu wird der PDCA-Zyklus zu SDCA (Standardize Do Check Act) verändert. Standardisierung ist die zeitlich befristete Festschreibung einer Arbeitsmethode, eines Arbeitsablaufes. [Lei96] Dabei geht es darum, die derzeit beste und einfachste Methode als Standard festzuschreiben und damit für alle Mitarbeiter verbindlich zu machen. Eine Standardisierung läuft nach folgendem Schema ab: Standardisieren Arbeitsablauf festlegen ACT Ablauf festschreiben DO Ablauf ausführen Check Ablauf überprüfen Bild 5.4: Ablaufschema der Standardisierung (SDCA-Zyklus) Erst wenn die Standardisierung vollständig abgeschlossen ist, wird eine weitere Verbesserung angestrebt.

8 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 175 Dabei sollten nichtwertschöpfende Anteile der Produkt- bzw. Dienstleistungserstellung minimiert oder ganz eliminiert werden. Als nicht wertschöpfend gelten die Tätigkeiten, die den Wert eines Produktes oder einer Dienstleistung aus der Sicht des Kunden nicht erhöhen. Nicht wertschöpfende Anteile werden minimiert Mu-Checkliste Die 3-Mu-Checkliste ist eine Anleitung, um Ursachen von Verschwendung zu entdecken. Es handelt sich um: Muda bedeutet Verschwendung, siehe die 7 Verschwendungsarten Muri bedeutet Überlastung der Mitarbeiter und Maschinen Mura bedeutet Unregelmäßigkeit der Prozesse Diese drei Punkte beziehen sich auf die Mitarbeiter, die Technik, die Methode und die Zeit und gelten als negativ, das heißt, sie sind zu vermeiden. Verschwendung ist vermeidbar. Technik Methode Möglichkeit Mitarbeiter Mura = Abweichung Umlauf Muda = Verschwendung Art zudenken Vorrichtungen und Werkzeuge Muri = Überlastung Produktionsvolumen Material Zeit Bild 5.5: Ansatzpunkte zur Vermeidung von Verschwendung, 3-Mu-Checkliste Die sieben Verschwendungsarten Nicht wertschöpfende Tätigkeiten können durch unterschiedliche Situationen entstehen. Taiichi Ohno stellte die sieben Verlustquellen zusammen, die nicht wertschöpfende Tätigkeiten verursachen. Überproduktion Hohe Lagerbestände überdecken Produktionsunregelmäßigkeiten und binden Kapital. Wartezeiten/Stillstand Unterbrechung des Produktionsflusses aufgrund fehlender Ressourcen (Material, Werker u. ä.). Transport Unterbrechung des Produktionsflusses aufgrund ungenügender Fabrikplanung. Verschwendungsarten erkennen und vermeiden

9 176 Strategien zur Qualitäts- und Prozessoptimierung Herstellung Verluste aufgrund ungenügender Produktionsfreundlichkeit der Produkte. Sie werden verursacht durch ungenügende Abstimmung in der Entwicklungs- und Konstruktionsphase. Lagerung Die ständige Gefahr, dass Produkte auf dem Markt nicht abgesetzt werden, ist mit Verlusten durch Lagerhaltung verbunden. Bewegung Verluste werden verursacht durch unnötige Bewegungen im Arbeitsablauf. Fehler/Fehlerbehebung Fehlerentstehung und -behebung verursachen Verluste, die durch eine gezielte Qualitätsplanung vermindert werden können. Inzwischen werden oft zwei weitere Arten der Verschwendung diskutiert: Verschwendung durch schlechte Ergonomie, nicht oder falsch genutztes Talent S-Bewegungen Ordnung am Arbeitsplatz vermeidet Verschwendung. Weiteren Ansatzpunkt für Verbesserungen bietet das direkte Arbeitsumfeld des Mitarbeiters. Damit ist nicht nur der Arbeitsplatz des Werkers gemeint, sondern auch Büroarbeitsplätze usw. Während die 3Mu- Checkliste sich mit der Verschwendung bei der Produkterstellung beschäftigt, zielt die 5-S-Bewegung [MeGr94] direkt auf den Arbeitsplatz eines Mitarbeiters ab. Disziplin (shitsuke) Regelmäßige Überprüfungen durchführen, um die Beibehaltung zukontrollieren Sortieren (seiri) Entfernen von selten benutzten Dingen. Diese Gegenstände markieren (z. B.: rote Aufkleber) Beseitigung von Verschwendung Ordnungsliebe (seiton) Organisieren und beschriften des Aufenthaltsortes des Gegenstandes /Artikels Standardisieren /Regeln schaffen (seiketsu) Regeln zur Stabilisierung der ersten drei S Sauberkeit (seido) Regelmäßig saubermachen Bild 5.6: Die 5 S[BrFr08] Dabei handelt es sich um eine fünfstufige Vorgehensweise zur Neuplanung und Verbesserung von sauberen, sicheren und standardisierten Arbeitsplätzen: Seiri (Sortieren: Ordnung schaffen, Trenne das Notwendige von dem nicht Notwendigen und entferne alles nicht Notwendige), Seiton (Systematisieren: Bewahre die Ordnung, jeden Gegenstand an dem richtigen Platz aufbewahren),

10 Kontinuierlicher Verbesserungsprozess 177 Seiso (Säubern: Den Arbeitsplatz sauber halten), Seiketsu (Standardisieren: z. B. Reinigungspläne, Standard-Arbeitsplatz-Layout, mache dir Sauberkeit zur Gewohnheit), Shitsuke (Selbstdisziplin: Erhaltung der Ordnung, Einhaltung der Standards). Diese Punkte hören sich vielleicht für die meisten selbstverständlich an. Schaut man sich jedoch auf so manchem Arbeitsplatz um, wird man erkennen, dass es nicht für jeden gilt. Alte Weisheiten Beispiel: Am Beispiel eines Rüstvorgangs wird der Anteil der nicht wertschöpfenden Tätigkeiten von 76 %deutlich (Tabelle 5.1). Der Anteil der nicht wertschöpfenden Tätigkeiten kann durch eine bessere räumliche Bereitstellung der Werkzeuge und der Informationen wesentlich gesenkt werden. Mithilfe einer Vorrichtung zum Selbstjustieren können auch das Nachjustieren und der zweite Prüfvorgang entfallen. So können bei gleichbleibender Qualität die Rüstkosten gesenkt und die Auslastung der Maschine gesteigert werden. Tabelle 5.1: Prozessanalyse eines Rüstvorgangs [Baz03] Arbeitsschritte WS NWS Zeitanteil Probleme Lösungsvorschläge 1. Auftrag lesen X 5% auftragsbezogen 2. Weg zur Bereitstellung des Rüstvor- X 5% Vorgangkönnte durch räumliche Änderung reduziert werden gangs 3. Bereiten der Vorgang könnte durch Kanban X 11 % Werkzeuge reduziert werden 4. Weg zur Maschine X 5% Vorgangkönnte durch räumliche Änderung reduziert werden 5. Rüsten X 15 % 6. Werkzeugwechsel X 9% 7.Weg zum Prüfmittel Vorgangkönnte durch räumliche Änderung reduziert werden X 9% und zurück 8. Prüfplan besorgen X 8% Vorgangkönnte durch ortsnahe Bereitstellung entfallen 9. Prüfen X 10 % 100 %Kontrolle Verwendung einervorrichtung zur Selbstjustierung 10. Nachjustieren X 5% Geometrische Abweichungen Vorgang entfällt 11. Prüfen X 8% 100 %Kontrolle Vorgangentfällt 12. Werkzeug Vorgangkönnte durch räumliche Änderung reduziert X 10 % wegräumen werden Summe Zeitanteile 24 % 76 % 100 % WS-wertschöpfend NWS-nicht wertschöpfend

11 Sachwortverzeichnis 335 Sachwortverzeichnis A Ablauforganisation Affinitätsdiagramm Analysephase Annahme-Qualitätsregelkarte Annehmbare Qualitätsgrenzlage , 159 Approach (Vorgehen) Arbeit Arbeitsmaschine Arbeitsmoral Arbeitsplatz Arbeitspotenzial Arbeitspsychologie Arbeitsrecht Arbeitsumfeld Arbeitsverantwortung... 16, 39 Arbeitsvertrag Arbeitszeiten Assessment (Bewertung) , 298 Audit... 97, 119, 120, 288 Externe Interne Prozess , 289 second party System , 289 third party Auditablauf Auditbericht Auditprotokoll Auditprozess Auditzyklen Aufbauorganisation Auftragsabwicklung Auftretenswahrscheinlichkeit Ausbildung Ausfallrate Ausprägung B Badewannenkurve Basiseinheiten Basis-Merkmale Baumdiagramm Baumuster Beanspruchungsart Beanstandungen Beanstandungsmengen Bedürfnispyramide Begeisterungs-Merkmale Belastungstest Benchmarking , 215, 218 Benchmarking-Prozess Berichtswesen...99 Beschaffenheit...35 Beschaffungsprozess Best Practices Betriebshaftpflichtversicherung Betriebsmittel...52 Betriebsvereinbarung Bewertung... 68, 83 Bewertungsmethode... 82, 119, 154 Bewertungsprinzip...81 Bewertungssegmente...81 Black Belt Blindleistung Brainstorming , 255 Branchenfaktor...85 Bruttosozialprodukt...46 Business Excellence , 296 Businessplan...99 C CE-Kennzeichnung Checkliste 7M , 178 Checkliste 7W Coaching...56 Codex Hammurabi...25 Computer Aided Quality (CAQ) , 293 Controlling CTQ-Treiberbaum D Datenschnittstellen Datenschutz Dauererprobung Definitionsphase DEKRA Award Deming...16 Deming Application Prize Demingsche Philosophie...95 Deployment Deployment Champion Detaillierungsgrad Dienstleistungsqualität...37 DIN EN ISO , 91, 96, 116, 276, 280, 284 DIN-Normen DMAIC-Zyklus Dokumentation Durchlaufzeit... 15, 57, 171 Dynamisierung , 235

12 336 Sachwortverzeichnis E Ebenen des QM...97 EFQM-Modell... 54, 280, 297 Eigenschaften... 35, 38 Eigenverantwortung Einflussfaktoren 7M...44 Einflussgrößen , 160, 161 Eingriffsgrenze , 233, 234, 235, 239 Entdeckungswahrscheinlichkeit Entwicklungsfaktor...85 Entwicklungstendenz...24 Environmental Management and Audit Scheme (EMAS) Erfolgsfaktoren... 12, 13, 31, 32, 49 Erstmusterprüfung European Foundation for Quality Management (EFQM) European Quality Award EQA F Facility Management Fähigkeit (capability) Fähigkeitskennwerte Fehler... 92, 109 Fehlerbehandlungsprozess Fehlerentstehung...92 Fehlerkosten... 14, 302 Fehlermöglichkeits- und Einflussanalyse (FMEA) , 207 Fehlerpotenziale Fehlerreduzierung Fehlersammelliste Fehlerverhütung...92 Fehlerverhütungskosten (FVK)... 14, 301 Fehlleistung Finanz- und Berichtswesen Forderungen... 39, 47, 101, 288 Forderungsdokumente Frühausfallphase Führungsprozesse Führungsverhalten... 60, 61, 95 G Garantie Gebäudeschutz General Regulativ...26 Gesamtbewertung... 82, 85 Gesamtprozesswirkungsgrad Geschäftsleitung... 54, 92, 94 Gesetz von Bernoulli Gesetze Gesetzeskonformität...97 Gesetzgebung...97 Gestaltungsziele Gewährleistung , 311, 312 Gewichtungsschlüssel...83 Globalisierung...11, 27, 46, 91 Green Belt Grenzwert...77 Grundgesamtheit...109, 131 Grundsätze des Unternehmens...94 GS-Kennzeichnung H Haftung...19, 309, 311 Handwerksverordnung...25 Häufigkeitsverteilung Hauptfehler Herstellungskosten...29 Hinterfragetechnik 7W Histogramm House of Quality Human-Relations-Ansatz...51 I Informationsfluss...70, 171 Initiativfaktor...52 Innovationsfähigkeit...13 Innovationsgeschwindigkeit...45 Innovationsklima...55 Instabilität Instandhaltung Integrierte Managementsysteme (IMS) Ishikawa- oder Fishbone-Diagramm ISO-Normen...148, 274, 277, 284, 286, 295 Istwert...73, 97 J Just-in-time (JIT) K KAIZEN Kanban Kano-Modell...41 Kernprozesse Klassen Klassengrenze Klassieren Kommunikationsschnittstellen Kommunikationstechniken...11, 45 Kommunikationstraining...62 Konformität Konformitätsbewertung Konkurrenzdruck...11 Konstruktions-FMEA Konstruktionsmethoden...67 Konstruktionsphase...26 Kontrollgrenzen Kontrollphase...189

13 Sachwortverzeichnis 337 Korrelation Korrelationsdiagramm Korrelationskoeffizient Kosten Konformitäts Nichtkonformitäts qualitätsbezogene Kosten-Nutzen-Analysen Kostenmanagement Kreativitätstechniken Kriterien Befähiger Ergebnis Teil Kritischer Fehler Kulturkreis...46 Kundenbetreuung Kundenbezogener Ansatz Kundenforderungen... 10, 31, 40 Kundenverhalten...32 Kundenvertrauen...18 Kundenwünsche Kundenzufriedenheit... 15, 30, 32, 36, 156 KVP...97, 172, 181 L Langzeitbetriebsverhalten Lean Management (LM) Lebensdauer Leistungs-Merkmale...42 Leistungsschnittstellen Leistungstest Leitkriterien Lieferantenaudit Lieferantenbewertung... 83, 114, 115 Lieferbedingungen Liefertreue...38 Lösungsmethoden Ludwig-Erhard-Preis M Malcolm Baldrige National Quality Award...266, 299 Management Managementebenen Managementreport Managementreview Management-Werkzeuge M , 185, 260 Marketing Marktakzeptanz Marktanteil...29 Marktbedingungen Maschine Maschinenfähigkeit Maschineninvestitionen...61 Maschinenwirkungsgrad Maßtoleranz...77 Master Black Belt Material... 52, 64 Matrixdiagramm Mensch... 44, 52 Merkmal Merkmale diskrete harte...82 inhärente...35 kontinuierliche nominale ordinale weiche...82 Messabweichungen... 74, 76 Messeinrichtung... 72, 128 Messen... 68, 71 Messergebnis... 68, 72 Messgerät...72 Messgröße... 68, 71 Messmethode...72 Messmittelfähigkeit Messobjekt...72 Messphase Messunsicherheit... 68, 75 Messverfahren...72 Methode...66 Methoden, statistische Methodische Ebene Mitarbeitererwartungen...48 Mitarbeiterverhalten...57 Mitarbeiterqualität...32 Mitarbeiterwünsche...51 Mitarbeiterzufriedenheit... 54, 57 Mittelwert... 74, 132, 234 Mitwelt...79 Moderator Motivation... 45, 48, 57 Muda Multivariate Analysemethoden Mura Muri Musterfaktor...85 Musterprüfung N Nachweisführung , 116 Nebenfehler Nennwert... 73, 77 Netzplan Netzplantechnik Nichtqualität...16 Normalverteilung , 130, 131, 134 Normen Normenfamilie Normung... 97, 273 Null-Fehler-Produktion

14 338 Sachwortverzeichnis Null-Fehler-Strategie Nutzleistung Nutzungsphase O Oberflächenbeschaffenheit...65 Occupational Health- and Risk-Managementsystem (OHRIS) Occupational Health and Safety Assessment Series (OHSAS) Ökobilanz Operative Ebene...99 Organisationseinheit... 43, 93 Organisationsstruktur...96 Organisatorische Ebene P Parameter-Design Pareto-Diagramm PDCA-Zyklus , 174 Personalpolitik...52 Personalverantwortung...58 Persönlichkeitsbildung...48 Pflichtenheft... 21, 108 Planabweichungen Planungsprozesse Poka Yoke Portfolio Portfolio-Analyse Preisakzeptanz...29 Problementscheidungsplan Produkt-Audit , 289 Produktbezogener Ansatz...37 Produktentstehungsebenen Produktentstehungsprozess...68 Produkthaftung... 18, 308 Produktionsbezogener Ansatz...37 Produktionsstufen Produktionstest Produktlebenslauf...91 Produktlebenszyklus Produktqualität... 13, 29, 32 Produktrealisierung Produktsicherheit Prognose Prognosemodell Programmiermethoden...67 Prototypenprüfung Prozess Prozess-Audit Prozessbewertung , 156 Prozessdefinition , 151, 154 Prozessdynamik Prozesseffizienz Prozesseigenschaften Prozesseigner , 145 Prozessergebnis Prozessfähigkeit Prozessfähigkeitskennwerte Prozessfähigkeitsuntersuchung Prozessflexibilität Prozess-FMEA Prozessführung...155, 156 Prozessgeschwindigkeit Prozessgestaltung...155, 170 Prozessklassifizierung Prozesskosten Prozesslandschaft Prozessleistungen Prozesslenkung Prozessmanagement...145, 169 Prozessmessung Prozessoptimierung Prozessorientierung...145, 174 Prozessqualität...30, 56, 156 Prozessregelung Prozessstabilität Prozessstörungen Prozessstruktur...149, 170 Prozesswirkungsgrad...189, 190 Prozesswirkungsgradanalyse Prüfart Prüfausführung Prüfdatenauswertung...122, 129 Prüfdatendokumentation Prüfkosten...14, 301 Prüfmerkmal Prüfmethodenplanung Prüfmittel Prüfmittelbeschaffung Prüfmittelplanung Prüfmittelüberwachung Prüfniveau...126, 161 Prüfobjekt Prüfort Prüfpersonal Prüfplan Prüfplanerstellung Prüfplanung Prüfumfang Prüfung % Prüfungshäufigkeit Prüfzeitpunkt Q QFD-Methodik QFD-Prozess...111, 213 QM-Darlegung QM-Elemente...105, 106, 114 QM-Prozesse QTK-Kreis...103

15 Sachwortverzeichnis 339 Qualifikation Qualität... 11, 38, 171 qualitative Merkmale Qualitätscontrolling... 95, 141, 299 Qualitätsdatenbasis Qualitätseigenschaft Qualitätserfüllungsgrad Qualitätsforderungen , 122 Qualitätsgrenzlage Qualitätskennzahlen Qualitätskreis Qualitätslenkung... 92, 103, 137, 139 mittelbare unmittelbare Qualitätsmanagement... 91, 102 Qualitätsmanagementebenen Qualitätsmanagementhandbuch... 95, 96 Qualitätsmanagementnormen...69 Qualitätsmanagementsystem... 13, 96, 101, 105, , 282 Qualitätsmaßnahmen Qualitätsmerkmal...36, 39, 109 Qualitätsnachweis Qualitätsnormen Qualitätsplanung...104, 114 Qualitätspolitik... 39, 54, 92, 94, 95, 280, 282 Qualitätspreise... 16, 119 Qualitätsprobleme...17, 23 Qualitätsprüfung... 92, 103, 116, 119 Qualitätsregelkarte , 233, 236 Qualitätsregelkreis Qualitätssicherung... 91, 92, 141 Qualitätsstrategie Qualitätstechniken Qualitätswerkzeuge Qualitätswerkzeuge Q , 229 Qualitätsziele... 30, 92, 280, 282 Qualitätszirkel Quality Function Deployment , 210 quantitative Merkmale R RADAR-Methode Rahmenbedingungen... 40, 45, 46 Rationalisierungsprogramme Reaktionskette Rechnungswesen Regelgrenzen , 237 Regelkreise... 97, 159 horizontale vertikale Regelvorgang Regelwerke Regressionsanalyse Reifegradmodell , 280 Reklamationen Relationsdiagramm Report...95 Ressource Ressourcenmanagement Results (Ergebnisse) Review (Überprüfung) Richtlinien Risiko Risikomanagement... 96, 294 Risikoprioritätszahl Risikoprozessplan...96 Rohstoffe...64 S Schadensersatz... 20, 314 Schnittstellen , 153 SDCA-Zyklus Seiketsu Seiri Seiso Seiton Servicequalität...35 Seven new tools Seven tools Seven-M-Tools Shewhart-Regelkarte Shitsuke Sicherheit... 85, 112 Sicherheitsrisiken Simulationen Simultaneous Engineering SI...71 Six Sigma Six-Sigma-Toolbox Softwarefehler...23 Sollwert...97 Spezialisierungsgrad Sponsor Standardabweichung , 235 Standardisierung Statistik Statistische Prozessregelung , 159 Statussymbole...52 Stellglied...97 Stichprobe Stichprobenhäufigkeit Stichprobenprüfung Stichprobenumfang Stichprobenverläufe Stichprobenwert Störeinflüsse Störgrößen... 97, 233 Strafrecht Strategische Ebene...98 Streudiagramm Streukenngröße

16 340 Sachwortverzeichnis Strichliste Stückkosten...45 Stützleistung Supply Chain Management Supportprozesse System-Audit System-Design System-FMEA Systemoptimierung Systemqualität...36 T Taguchi...37 Taguchi-Methode Tarifverträge Teamarbeit Teambildungsmaßnahmen...62 Teammitglieder Terminmanagement Tolerance-Design Toleranz... 73, 77 Toleranzgrenze Total Quality Management (TQM).. 15, 78, 278, 295 Transzendenter Ansatz...37 Treibhausgase Trend U Umsatzrendite...60 Umsatzwachstum...60 Umwelteinflüsse...93 Umweltkennzeichnungen Umweltleistungsbewertung Umweltmanagementsystem Umweltverträglichkeit... 13, 64 Unerhebliche Merkmale...42 Unternehmenserfolg...60 Unternehmensführung...31 Unternehmensleitbild...56 Unternehmensleitung...77 Unternehmenspolitik...94 Unternehmensqualität...13 Unternehmensrisiko...16 Unternehmenssicht...36 Unternehmensstrategie... 13, 99 Unterstützungsprozesse Ursache-Wirkungs-Diagramm... 80, 257 Urwertkarte V Variabilität VDA-Schriften...69 Veränderungsbereitschaft...50 Veränderungsprojekte...49 Veränderungsprozesse...49 Verbesserungsphase Verfahrensanweisung Verfahrensnormen Verfügbarkeit Verhaltensforschung...52 Verlustfunktion Verschleißphase Verschwendungsarten Versorgungsphase...26 Verteilungsformen Verteilungsfunktion...112, 132 Vertrauensbereich Visualisierungstechniken W Wachstumsphase...35 Wahrscheinlichkeit Wahrscheinlichkeitsdichtefunktion Wahrscheinlichkeitsnetz Wareneingangsprüfung Warngrenzen Weibull-Verteilung...113, 131 Weiterbildung...97 Werkstoffe...66 Werkzeugmaschine...63 Wertbezogener Ansatz...37 Wettbewerbsfähigkeit...11, 91, 216 Wettbewerbsfaktor...13, 92 Wirtschaftlichkeit...91 Z Zählmerkmale Zertifikat Zertifizierung Zivilrecht Zünfte...25 Zufallsstreubereich Zuliefererzeugnisse Zulieferteile...85 Zulieferungen Zuverlässigkeit...13, 107, 111, 113 Zuverlässigkeitsplanung...105, 111 Zuverlässigkeitstest...113