Mehr Wissen über Kunden und Leistungen Daten und Prozesse verbinden CeBIT, Hannover, Martin Böhn, Head of CRM, Senior Analyst

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1 Mehr Wissen über Kunden und Leistungen Daten und Prozesse verbinden CeBIT, Hannover, Martin Böhn, Head of CRM, Senior Analyst

2 CRM in der heutigen Praxis: Kampf Vor-Ort- Termine Prospekte, Beispiele Wer weiß etwas über die Eigenschaften des Produkts? Wer weiß etwas über die Auslastung / Verfügbarkeit? Wo stehen die Prozesse? Werden die Termine eingehalten? Austausch von Informationen Wo liegen die Informationen? s Web-Seite, Sonstiges Wer weiß noch etwas über diesen Kunden? Wer weiß noch etwas über diese Art von Kunden? BARC

3 Wissen sammeln BARC

4 Mehr Wissen Big Customer Analytics Collaboration Multi Channel CRM Unternehmenseigene Ressourcen Social ECM Neue Datenquellen BARC

5 Dimensionen von Wissen Humanorientiert Identifikation und Extraktion des Wissens der Mitarbeiter Sicherung, Verknüpfung und Bereitstellung Datenorientiert Verwaltung und Auswertung von strukturierten Informationen Einbindung in Fachlogik Dokumentenorient Verwaltung von schwach und unstrukturierten Informationen Bündelung, Bereitstellung, Analyse Kunde Projekt Prozessorientiert Definition von Abläufen, Verantwortlichkeiten und Regeln Steuerung von Workflows; Analyse und Simulation BARC

6 Wissen in Prozessen: der vergessene Schatz Wissensstrukturen Abhängigkeiten, Verantwortlichkeiten etc. sind in den Prozessen enthalten Prozesse bieten die Grundlage für die Analysemodelle (was wird wo und wann in welcher Form gebraucht wofür?) Wissensanwendung Geschäftsprozesse sind die Grundlage für die Unterstützung des Anwenders Automatische Informationsbereitstellung Automatische Entscheidung wo kein Entscheidungsspielraum gegeben ist Kritische Betrachtung von Kreativität Häufig sind einzelne Entscheidungen dem Mitarbeiter überlassen, die Abläufe aber gleich Projekterfahrung: Alle Abläufe sind unterschiedlich, dann mache ich immer BARC

7 Wer braucht schon Workflows? Geht nicht alles Kreativarbeit Rechtliche Rahmenbedingungen? Betriebliche Rahmenbedingungen? Zeichnungsberechtigung? Kein Bedarf Suche nach zugehörigen Informationen? Suche nach Aufgaben? Suche nach Ansprechpartnern? Suche nach Lauf- und Entscheidungswegen? Suche nach Best Practice? Wie viel Prozent der Arbeitszeit der Fachkräfte bleibt für die eigentlichen (wertschöpfenden) Aufgaben übrig? BARC

8 Technik Vertrieb Wissen in Geschäftsprozessen Logische Abhängigkeiten Anfrage aufnehmen Kommunikationsbeziehungen Personen/Rollen (Verantwortlichkeiten) 7 Dokumente (inkl. Statusangabe) Kunde bewerten Baubarkeit prüfen + Potenzial angeben Kundenbewertung [in Bearbeitung] 4 Aufwand angeben Hierarchien (Sub- Prozesse) 1 Aktivitäten bzw. Aufgaben Angebot ausarbeiten + + Anfrage ablehnen Entscheidungen, Regeln BARC

9 Anwendungsmöglichkeiten von Prozessmodellen Grad der Spezifikation Prozesssteuerung und -automation Analyse Simulation Entwurf Dokumentation Software- Spezifikation Generierung von maschinell verarbeitbaren Strukturen Attributierung, Auswertungen, Berechnungen Visualisierung, Konsistenzprüfungen I S T S O L L Quelle: BARC-Studie Prozessmodellierungswerkzeuge BARC

10 Wissen sichern Wissen generieren Darstellung der Zusammenhänge Schneller Zugriff auf Informationen Einbinden der Anwender (Kommentare, Vorschläge) Analysen Basis für Workflows Quelle: BARC-Studie Prozessmodellierungswerkzeuge: Bewertung: BARC

11 Basis Prozesswissen: Wissen was man tut (Direkte) Kostenaspekte Wegfall doppelt ausgeführter Tätigkeiten, (Teil-)Automation, Zeitaspekte schnellerer Zugriff auf Informationen, kürzere Durchlaufzeiten, Geschäftsprozessmodellierung Qualitätsaspekte erhöhte Transparenz, klare Verantwortlichkeiten, Sicherung des Prozesswissens, einheitliches Verständnis, Wissensaspekt Handbuch, Zertifizierungen, Nachweis der Bearbeitung, Nachweisbarkeit BARC

12 Wissen nutzen BARC

13 Informationen nutzbar machen Wo ist Was ist es? Wo gehört es hin? Lebensmittel Benzin Hotel Jan Feb Mrz Apr Mai Jun BARC

14 Big Customer Analytics: Nutzung (1) Verbindung der Informationen erlaubt viele Nutzungsformen Prognosemodelle Aufzeigen von Abhängigkeiten (bspw. Kommunikation und Kaufentscheidungen) Bestehende Annahmen können überprüft und neue Strukturen geschaffen werden Art und Inhalt der Leistungen Art und Inhalt der Geschäftsprozesse Art und Inhalt der Kommunikation Verantwortlichkeiten, Fristen, Informationsbausteine Neugestaltung der Strukturen (Organisation und Abläufe) BARC

15 Multi Channel: Erfassung und Nutzung Papierdokumente Telefonnotizen Fax Einordnung in Kontext KUNDE Produkt Projekt Portale Officeokumente Fachsysteme Erfassung, Analyse, Verarbeitung Zugeordnete Aufgaben und Prozesse Bestellung Beschwerde Freigabe BARC

16 Big Customer Analytics: Nutzung (2) Anhand der Modelle können Wertekonstellationen genutzt werden, um die Mitarbeiter bei der Vorgangsbearbeitung zu unterstützen Automatischer Anstoß von Prozessen Automatische Bereitstellung von verbundenen Inhalten (bspw. Kundenakte) Automatische Steuerung und Kontrolle der Prozesse Sicherung der Dokumentation durch Protokollierung der Eingaben Das System unterstützt den Nutzer durch die proaktive Bereitstellung und Anwendung von Wissen Das System wird als Hilfe, nicht als Last wahrgenommen Die Mitarbeiter können sich auf die eigentliche Aufgabe konzentrieren Unterstützung der operativen Prozesse BARC

17 Konsultative Informationsverarbeitung: Neue Art der Prozessgestaltung Anwender Unterstützungswissen 1. Hilfen, Beispiele 2. Hintergründe 3. Verbundene Inhalte Problemidentifikation 1. Handlungsbedarf 2. Prozessauswahl 3. Einstiegspunkt Start Prozess Rollen & Profile Kontrollwissen 1. Vollständigkeit 2. Korrektheit 3. Plausibilität Rahmenparameter Ende Prozessprotokollierung Steuerungswissen Proaktivität 1. Beteiligte 2. Inhalte 3. Prozesswege System (1) Bestimmung Folgeschritt (2) Automatismen (3) Eingrenzen Auswahl (1) Klassifikation (2) Informationsverteilung (3) Prozessanstoß BARC

18 Fazit BARC

19 Big Customer Data Herausforderung Immer mehr Informationen gehen auf immer mehr Kanälen ein Kunden verlangen schnelle, qualitativ hochwertige Antworten und flexible Leistungen Big Customer Data: Sammeln und Analysieren Übernahme und Aufbereitung der Informationen aus den Datenquellen Verbindung der Informationen in einem logischen Analysemodell Big Customer Data: Nutzung Bereitstellung des gewonnen Wissens Anreicherung der Geschäftsprozesse (Anstoß, Steuerung, Bereitstellung) Nutzung der Erkenntnisse zur Überarbeitung der Strukturen BARC

20 Es ist Zeit zu handeln Daten werden mehr, Systeme sind vorhanden, Strategie ist erforderlich, denn nur Kontext schafft Mehrwert BARC

21 Ihr Kontakt bei BARC Martin Böhn Head of Customer Relationship Management Senior Analyst BARC GmbH Berliner Platz 7 D Würzburg Tel. +49 (0)931/ Fax +49 (0)931/ BARC

22 Ressourcen bei BARC für Ihr Projekt Marktforschungsstudien Produktvergleichsstudien Durchführung von internationalen Umfragen, basierend auf eigenem IT-Anwender-Panel The BI Survey 13 Data Warehouse und Datenintegration im Big Data Zeitalter Big Data Analytics Business Intelligence Datenmanagement Enterprise Content Management Customer Relationship Management Veranstaltungen Tagungen - LIVE-Demos von Software-Lösungen Seminare und individuelle Workshops Webinare zu unterschiedlichen Themenschwerpunkten Consulting Individuelle Unterstützung für Strategie, Architektur und Software-Auswahl Unabhängige Beratung in den Bereichen BI, Data Warehousing und Datenintegration, ECM, CRM, IT Service Management, ERP BARC

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