Kundenwertorientierte Vertriebssteuerung für Firmenund Gewerbeversicherungen

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1 Solution Overview Vertriebssteuerung Kundenwertorientierte Vertriebssteuerung für Firmenund Gewerbeversicherungen Solution Overview Vertriebssteuerung

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3 Fokus Firmenund Gewerbekunden Spätestens mit dem Kauf eines auf Firmen- und Gewerbekunden spezialisierten Versicherungsunternehmens durch die weltweit größte Versicherung ist deutlich ge worden, dass das Geschäft mit Firmen- und Gewerbe versicherungen kein Neben geschäft sondern ein attrakti ver Markt ist. Immerhin repräsentieren Gewerbekunden rund 69% aller deutschen Unternehmen. Trotz der Masse können Modelle aus dem Privatkundengeschäft jedoch nicht 1:1 übernommen werden. Den typischen Firmenkunden gibt es nicht. Statt dessen ist diese Zielgruppe be sonders stark dem Wandel unterzo gen. Zum Einen findet derzeit ein Eigentümerwechsel bzw. -übergang statt; die Gründergenera tion geht in Pension. Zum Anderen ist diese Gruppe besonders innovativ: Neue Technologien verändern die Kundenstruktur. Kleine und mitt lere Unternehmen werden immer internationaler und sind in Wertschöpfung und Vertrieb nicht mehr rein regional bzw. national auf gestellt. Dazu kommt der hohe Wett be werbsdruck, der wiederum zu In novatio nen und Strukturverände rungen führt. Problemstellung Diese Dynamik erfordert auf der Ver sichererseite eine intensive Auseinandersetzung mit den Bedürfnissen der Zielgruppe und ein Angebot spezifischer Lösungen. Häufig mangelt es genau hieran: eine Gesamtkundensicht fehlt; zum Einsatz kommen allgemeine Kundenkonzepte, die Kunden werden eher nach dem Zufallsprinzip ausgewählt. Nicht umsonst herrscht in der Regel eine be sonders hohe Betreuungsdichte von Un ternehmen entlang von Autobahnen! Handlungsfelder Auf welche Handlungsfelder muss sich der Versicherungsvertrieb konzentrieren, um den Markt erfolgreich bearbeiten zu können? 1. Potenzialausschöpfung: Jeder Kunde muss hinsichtlich seiner Werthaltigkeit und seines Wachstumsbzw. Umsatzpotenzials untersucht, klassifiziert und segmentiert wer den. Die Ergeb nisse fließen in wertorientierte Betreuungs konzepte ein. 2. Betreuungsstärke: Die Betreuung muss hinsichtlich des Kundenbedarfs untersucht und ver bessert werden. Qualität und Geschwindigkeit der Kommu nikation, Services und Abwicklungsprozesse stehen dabei im Fokus der Aktivitäten. Vertriebssteuerung Solution Overview 3

4 3. Verkaufsstärke: Nutzung von integrierten Lösun gen zur Vertriebssteuerung, Ver besserung von Produkt- und Vertriebseinhei tenprofitabilität. Grundlage für bedarfsgerechte und er folgreiche Betreuungskonzepte und -prozesse ist zunächst der Blick auf die Profitabilität und das Potenzial der einzelnen Ver bindung, deshalb soll zunächst eine Kundenwertbetrachtung durchgeführt werden. Kundenprofitabilität zu steigern. Dies wird erreicht durch die Verbesserung der individuellen Betreuung durch Produkte und Services, die dann eine Erhö hung der Kundenbindung, die Ver besserung der Einzelkundenprofitabilität und der Erschließung von Ertragspotenzialen nach sich ziehen. Hinzu kommt noch die Steigerung der Mitarbeiter- und Vertriebs profitabilität durch die Verbesserung der Distributionseffizienz. % des Kundenwerts = Bestandswert + Potenzialwert 70 0 Hochprofitable 70 % des aggregierten Kundenwertes Potenzialkunden 50 % des aggregierten Kundenwertes Mitläufer 5 % des aggregierten Kundenwertes Wertvernichter 15 % des aggregierten Kundenwertes Ziele Ziel ist es, nicht mehr jeden Kunden zu bedienen sondern die profitablen Kunden mit Potenzial zu identifizieren und hierauf aufbauend die Gesamt- Vorgehen Der Kundenwert wird als Summe des gegenwärtigen Erfolgspotenzials beste hender Verträge, des zukünftigen Erfolgspotenzials (zukünftiger Verträge) 4 Vertriebssteuerung Solution Overview

5 und des Komplementärbeitrags aufgrund spezifi scher Eigenschaften ermittelt. Basis dieser Betrachtungsweise ist die tra ditionelle Barwertbetrachtung, erweitert um prospektive und qualitative Werte. Mit Hilfe dieser Wertermittlung kann die beste hende Kundenbasis nach Wer tigkeit segmentiert werden: indivi duelles Portfolio gegenüber gestellt, um das Beitragspotenzial abschätzen zu können. Bei fehlenden Kundendaten ist dies eine elegante Betrachtungsweise von Potenzialen. Die Ergebnisse der Diagnosephase bieten Ansatzpunkte für ein Kundenmanagementkonzept. Ziel ist hier die Definition und Priori sierung von Kundenbetreuungsmaßnahmen, Komplementärer Wertbeitrag Gegenwärtiges Erfolgspotenzial Zukünftiges Erfolgspotenzial Jedes Segment wird weiter unter sucht. Hierzu gehört die Iden tifikation relevanter Kundenwerttreiber sowie die Operationali sierung von qualitativen und quantitativen Kenn zahlen. Es folgen weitere Analysen, wie z. B. die Erhebung der Po tenzialausschöpfung anhand des Bei tragsportfolios. Hier werden ein repräsenta tives und ein Produktoptimierungen, Festlegen der Betreuungsmaß stäbe und Planung des Ressourceneinsatzes. Nicht zuletzt werden anhand der Vertriebsprozesse Optimierungsmaßnahmen für die Beratungs- und Ver triebsprozesse wie für die vertriebsunterstützenden Prozesse durchgeführt. Vertriebssteuerung Solution Overview 5

6 Unsere Beratungsleistung Das Vorgehensmodell: Vorteile und Nutzen Analyse Diagnose Gestaltung Umsetzung fachlich Vertriebsstrategie und Betreuungskonzept Kundenwert Kundenstruktur Betreuungskapazitäten Produktportfolio Kundenklassifikation und -ranking Kundensegmentierung Kundenzufriedenheits- /Kundenbindungsfaktoren Schwachstellenanalyse Werttreiberanalyse Gestaltungsansätze Betreuungsstrategie Betreuungsmaßnahmen Ressourceneinsatz Fachliches Steuerungsmodell Fachkonzepte Umsetzungsplanung Umsetzungsdurchführung Umsetzungscontrolling Trainings technisch Informationsstruktur Informationsumfang ggf. Grobbeschreibung Anpassungsbedarf Kosten-/Nutzen- Analyse Detaillierte Lösungsbeschreibung Systemauswahl Implementierungsplanung Entwicklung/ Implementierung Test Schulungsmaßnahmen Projektmanagement Change Management Die Lösung kundenwertorientierte Ver triebssteuerung ist ein erprobtes Fun dament für die Unterstützung des Ver triebs und bietet zahlreiche Vorteile: Möglichkeit einer zukunftsbezogenen und spartenübergreifenden Betrachtungsweise des Kunden Ganzheitliche Bearbeitungsprozesse der Kundenbeziehung Konzentration der Aktivitäten auf profitable Kunden Hohe Transparenz Bessere Kundensegmentierung und Identifizierung profitabler Kunden Erhöhung der Cross- und Up-Selling Raten Das Modell kann schrittweise eingeführt und dann weiter verfeinert werden. Da durch ergeben sich geringere Implemen tierungs- und Wartungskosten. Berücksichtigung von monetären und nicht-monetären Einflussgrößen 6 Vertriebssteuerung Solution Overview

7 Was kann BearingPoint für Sie tun? Als langjähriger Partner der Versicherungswirtschaft verfügt BearingPoint über ein kompetentes und erfahrenes Team. Daher können wir attraktive Projektteams vom Managementberater bis hin zum technischen Spezialisten für die Umsetzung der Projekte zusammenstellen. Die Einführung von Lösungen erfolgt zielgerichtet und effizient auf der Basis erprobter Templates. Die ganzheitliche Unterstützung von der fachlichen Analyse bis zur technischen Umsetzung reduziert die Projektrisiken. Falls im Rahmen des Projekts ge wünscht, kann BearingPoint als Alliance Partner der führenden Pro dukthersteller, die optimale Unterstützung bei der Implementierung großer Systeme leisten. Die ganzheitliche Unterstüt zung aus einer Hand durch BearingPoint von der fachlichen Analyse bis zur techni schen Umsetzung reduziert dabei die Projektrisiken. Vertriebssteuerung Solution Overview 7

8 To get there. Together. Wir helfen unseren Kunden, messbare und nachhaltige Ergebnisse zu erzielen BearingPoint berät Unternehmen und Organisationen aus den Bereichen Commercial Services, Financial Services und Public Services bei der Lösung ihrer dringendsten und wichtigsten Aufgaben. In enger partnerschaftlicher Zusammenarbeit mit dem Kunden definieren BearingPoint-Berater anspruchsvolle Ziele und entwickeln Lösungen, Prozesse und Systeme entlang der gesamten Wertschöpfungskette. Dies bildet die Grundlage für einen außerordentlichen Beitrag zum Geschäftserfolg und eine außergewöhnliche Kundenzufriedenheit. Seit der Übernahme durch seine Partner im Rahmen eines Management Buy-Out ist BearingPoint eine unabhängige Unternehmensberatung, die Unternehmertum sowie Management- und Technologiekompetenz auf einzigartige Weise vereint. Das Unternehmen beschäftigt rund Mitarbeiter in 14 europäischen Ländern. Das Unternehmen hat europäische Wurzeln, agiert aber global. Für weitere Informationen: BearingPoint. Management & Technology Consultants Ansprechpartner Für weitere Auskünfte oder Termin ver einbarungen stehen wir gerne jederzeit zur Verfügung: Thomas Grüner Partner Tel: Dörte Kühn-Nagel Manager Tel: BearingPoint GmbH Speicherstraße Frankfurt am Main Deutschland BearingPoint GmbH, Frankfurt/Main. Alle Rechte vorbehalten. Gedruckt in der EU. Der Inhalt dieses Dokuments unterliegt dem Urheberrecht. Veränderungen, Kürzungen, Erweiterungen und Ergänzungen, jede Veröffentlichung, Übersetzung oder gewerbliche Nutzung zu Schulungszwecken durch Dritte bedarf der vorherigen schriftlichen Einwilligung durch BearingPoint GmbH, Frankfurt/Main. Jede Vervielfältigung ist zum persönlichen Gebrauch gestattet und nur unter der Bedingung, dass dieser Urheberrechtsvermerk beim Vervielfältigen auf dem Dokument selbst erhalten bleibt. SO 0326 DE