ACANDO WEBINAR. 6 Schritte zu mehr Transparenz mit Service Catalog Management (SCM)

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Uwe Koenig
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1 ACANDO WEBINAR 6 Schritte zu mehr Transparenz mit Service Catalog Management (SCM)

2 HERZLICH WILLKOMMEN Die Moderatoren Bernd Törber Client Relationship Manager Fragen über Chat Elisabeth Mette Team Manager Business Consulting

3 ACANDO GROUP Mitarbeiter 5 europäische Länder 248 Millionen Euro jährlicher Umsatz NASDAQ OMX Nordic 1982 gegründet 3

4 ACANDO DEUTSCHLAND 100% Kundennähe 2000 gegründet Hamburg Braunschweig Acando OnSite Düsseldorf Wachstum kontinuierlich Koblenz Brickmakers Frankfurt 44,6 Mio. Net Sales in 2016 Stuttgart Puchheim Anywhere.24 München 4

5 ACANDO DEUTSCHLAND Kontinuierliches Mitarbeiterwachstum

6 UNSERE KUNDEN Manufacturing Logistics Utilities Telco Financial Services Media Retail Wholesale E-Commerce 6

7 AGENDA Ihr Weg zum Servicekatalog mit Acando Was ist ein Service? Klarheit über die Definition eines Service und den einzelnen Komponenten. 6 Schritte...zu mehr Transparenz im Servicemanagement. Acando Leistungsangebot Was wir Ihnen bieten!

8 SITUATION Sie erwarten neue (Projekt)-Mitarbeiter Haben Sie an alles gedacht? Versetzen Sie sich in die Situation des neuen Mitarbeiters: Was würden Sie selbst erwarten?

IN DER REALITÄT sieht das leider oft so aus Dies führt dazu, dass: neue Mitarbeiter nicht sofort mit der Arbeit beginnen können Produktivität sinkt Kosten steigen Mitarbeiterzufriedenheit

9 IN DER REALITÄT sieht das leider oft so aus Dies führt dazu, dass: neue Mitarbeiter nicht sofort mit der Arbeit beginnen können Produktivität sinkt Kosten steigen Mitarbeiterzufriedenheit sinkt, je länger die Vorgänge dauern Mitarbeiter versorgen sich selbst (Schatten-IT) Termine können nicht eingehalten werden Wie löst man nun dieses Problem? Qualität wird nicht gehalten bzw. erreicht

oder angepasst werden können Erwartungshaltung

10 SCHNELLER UND EFFIZIENTER ANS ZIEL Services müssen heute schneller eingeführt, eingestellt oder angepasst werden können Erwartungshaltung der Mitarbeiter berücksichtigen Prozessautomatisierung

11 WAS IST ÜBERHAUPT EIN SERVICE? Ein Service ist eine Möglichkeit, einen Mehrwert für Kunden zu erbringen, indem das Erreichen der von den Kunden angestrebten Ergebnisse erleichtert oder gefördert wird. Dabei müssen die Kunden selbst keine Verantwortung für bestimmte Kosten und Risiken tragen. Definition gem. ITIL 12

12 SERVICEDEFINITION 4 Komponenten 1 Wert Wie hilft der Service, Prozess, Partner usw. dabei, einen Wert für den Kunden zu generieren? 2 Ergebnisse Welche konkreten Ergebnisse erwartet sich der Kunde von dem Service? 3 Kosten Wie hoch sind die realen und vollständigen Kosten, die mit der Erreichung der Ergebnisse verbunden sind? 4 Risiken Welche Risiken können auftreten und die Ergebnisse gefährden?

SERVICEKATALOGE Schaffung von Transparenz / Übersichtlichkeit Standardisierung

Nutzerorientierung Qualität Effektivität und Effizienz Aktualität Durch Darstellung der

13 SERVICEKATALOGE Schaffung von Transparenz / Übersichtlichkeit Standardisierung Automatisierung Reduzierung der Kosten Verbesserung der Kommunikation Kunden- und Nutzerorientierung Qualität Effektivität und Effizienz Aktualität Durch Darstellung der Beziehung zwischen den Business- Services und den zugrundeliegenden technischen Services Durch korrekte bzw. bessere Strategie- und Budgetplanung den wirtschaftlichen Nutzen von einzelnen Services identifizieren Bedürfnisse der Nutzer und die wirtschaftlichen Anforderungen in Einklang bringen

14 WARUM ITIL SERVICE CATALOG MANAGEMENT? Welche Services werden angeboten Welcher Kunde/ Anwender nutzt welchen Service Wie kann die Serviceorientierung des Unternehmens verbessert werden Wer/Was ist unverzichtbar Schaffen einer Service Transparenz für das Unternehmen Informationsversorgung aller Service-Management-Prozesse Service Portfolio erstellen, inklusive eines Servicekatalogs Kontinuierliche Pflege durch hohe Nutzerakzeptanz erreichen! 15

15 WAS IST ÜBERHAUPT EIN SERVICEKATALOG? Der Servicekatalog ist Teil des Serviceportfolios und betrachtet Business-Services ( Kunden gerichtete Services ) und Infrastruktur-Services ( unterstützende Services ). Wer nutzt ihn? 16

KURZ ZUSAMMENGEFASST Das Service Portfolio stellt die vollständige Kombination an IT Services dar. Service Pipeline Ein wichtiger Bestandteil des Serviceportfolios ist der Servicekatalog.

16 KURZ ZUSAMMENGEFASST Das Service Portfolio stellt die vollständige Kombination an IT Services dar. Service Pipeline Ein wichtiger Bestandteil des Serviceportfolios ist der Servicekatalog. Er betrachtet: Business-Services ( Kunden gerichtet ) Service Katalog Infrastruktur-Services ( unterstützend ) SCM stellt sicher, dass ein Servicekatalog entwickelt und gepflegt wird und versorgt alle weiteren Service Management Prozesse mit wesentlichen Informationen. Retired Services Service Portfolio 17

17 DER SERVICE KATALOG MANAGER trägt die Verantwortung für die Pflege des Servicekatalogs und sorgt dafür, dass alle Informationen im Servicekatalog präzise und auf dem aktuellen Stand sind weitere Aufgaben: Definition und Analyse neuer bzw. geänderter Services Freigabe neuer bzw. geänderter Services Service Portfolio Review ZENTRALE FRAGEN Welche Services werden angeboten? Welche Kunden bzw. welche Anwender nutzen welche Services? Ist der Nutzen der Services aus Kundensicht definiert? Wie definiert man Service-Qualität und wie macht man sie messbar / vergleichbar? 18

18 SERVICEORIENTIERUNG Bedeutet mehr als nur den Einsatz von Technik und ist eine der wichtigsten Voraussetzungen für einen funktionierenden Servicekatalog. Für eine serviceorientierte Arbeitsweise ist es wichtig, das Augenmerk auch auf die Prozesse zu richten, mit denen die Services verfügbar gemacht werden. Serviceorientierung erfordert weiterhin die Berücksichtigung von: Strategie & Kundenbetreuung Anforderungsmanagement Business Analyse Portfoliomanagement Und die Steuerung von externen Providern Das wichtigste überhaupt ist das Anbieten echter, nutzbringender Business Services. Denn: Services sind Aktivitäten, aus denen Ergebnisse resultieren, sie müssen einen Wert für den Kunden generieren! Erst, wenn die IT das Unternehmen, das Geschäftsmodell und die Prozesse kennt und versteht, kann sie auch Verantwortung für einen Service End-to-End übernehmen.

Bei der Auswahl der Services sind Kriterien wie Mehrwert (oder Kritikalität) für das Unternehmen oder

19 PROZESSORIENTIERUNG statt Fokussierung auf funktionale und technische Aspekte Effizienzsteigerungen lassen sich nur durch optimierte Prozesse erzielen, die durch ITSM-Lösungen unterstützt werden. Bei der Auswahl der Services sind Kriterien wie Mehrwert (oder Kritikalität) für das Unternehmen oder auch die Häufigkeit der Nutzung zu berücksichtigen. Ohne Prozesskenntnis kein funktionierender Servicekatalog!

20 HERANGEHENSWEISE - ERSTELLUNG EINES SERVICEKATALOGS In den meisten Unternehmen sind viele Informationen aus verschiedenen Quellen bereits vorhanden, wenn auch noch nicht systematisiert. Sie können als Basis dienen und in den Servicekatalog importiert werden. Sollen die Informationen aus unterschiedlichen Quellen herangezogen werden, so beinhaltet der Servicekatalog Werkzeuge, um die Quellen zu validieren und die Inhalte zu konsolidieren. Der Aufbau des Servicekatalogs sollte in einem Top-down- Verfahren erfolgen, wobei zunächst die Business- Services in der Reihenfolge ihrer Relevanz definiert werden. Es folgt die Zuordnung zu den entsprechenden technischen Services. Der Katalog soll nicht zu kleinteilig werden und sich auf eine sinnvolle und pflegbare Anzahl von Services beschränken. Bei deren Auswahl sind Kriterien wie Häufigkeit der Nutzung, Kosten und Mehrwert für das Unternehmen zu berücksichtigen.

21 HERANGEHENSWEISE - ERSTELLUNG EINES SERVICEKATALOGS Ein optimaler Katalog priorisiert das Angebot an Services je nach Nutzen für bestimmte Anwendergruppen - die Anforderungen der internen Anwender unterscheiden sich schließlich in der Regel von denen externer Nutzer wie Kunden, Partner oder Zulieferer. Die Zuordnung von Services vollzieht sich über ein detailliertes Berechtigungskonzept, in dem die Rechte für bestimmte Anwendergruppen hinterlegt werden. Nun sollte die IT- Infrastruktur inventarisiert werden. Das kann mit Hilfe so genannter Discoverytools geschehen. Auf diese Weise entsteht ein vollständiges Bild aller Services, ein so genanntes Servicedaten- Modell. Ein letzter wichtiger Schritt ist die Definition von service- und prozessbasierenden Leistungskennzahlen (Key Performance Indicators = KPIs). Sie beziehen sich typischerweise auf die Verfügbarkeit und Erbringungszeit eines Service oder die Anzahl von Fehlermeldungen.

22 IHR WEG ZUM SERVICEKATALOG

23 ERMITTLUNG UND DETAILLIERUNG DER LEISTUNGEN Wir stellen die richtigen Fragen zu Geschäftsprozessen, zu Nutzern, dem Wert ihrer Services, den Leistungsmerkmalen, der Architektur. Wir prüfen, wie sich die Service-Entstehungskosten zusammensetzen. Wir unterstützen Sie bei der Kalkulation. Wir zeigen die Vorteile des Services und den daraus entstehenden Mehrwert für Sie. 24

24 GEWINNSPIEL Gewinnen Sie einen: 1-tägigen Reality-Check im Wert von für Ihr SCM. Und so nehmen Sie teil: Stimmen Sie der Teilnahme in der Online-Feedback-Umfrage zu. Die Umfrage erscheint automatisch nach Beenden des Webinars. Viel Glück!

25 FRAGEN?

26 VIELEN DANK FÜR IHRE AUFMERKSAMKEIT Bernd Törber Client Relationship Manager Phone: Mobile: Elisabeth Mette Team Manager Business Consulting Phone: Folgen Sie uns

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