Inhaltsverzeichnis. Vorwort... 11

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Axel Sachs
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1 Vorwort Einführung Was sind Qualität und Qualitätsmanagement in der Sozialen Arbeit? Die Kernbegriffe rund um Qualität Qualitätsdimensionen Wirtschafts- und gesellschaftspolitische Aspekte der Diskussion um Qualität Qualitätsmanagement als Professionalisierungstrategie Das Verhältnis des Qualitätsmanagement zu anderen Managementansätzen Qualitätsmanagement als fachpolitischer Weg im Wandel des Sozialstaates Zum Verhältnis von Professionalisierung Sozialer Arbeit, sozialwirtschaftlichen Rahmenbedingungen und Qualitätsmanagement Rechtliche Rahmenbedingungen des Qualitätsmanagements in der Sozialen Arbeit Sozialrechtlichen Regelungen zum Qualitätsmanagement Qualität im SGB II und III Qualitätsentwicklung im SGB VIII Zertifizierungspflicht im SGB III Qualitätsmanagement im SGB IX Qualitätsanforderungen im SGB V und SGB XI Wiederkehrende Strukturprinzipien in Modellen des Qualitätsmanagements Vergleich von Modellen und Konzeptionen für Qualitätsmanagement Grundsätze und Konzepte des Qualitätsmanagements Verantwortung der Leitung Stellenwert der Führung in verschiedenen Qualitätsmanagement- Modellen Gründe für die zentrale Positionierung von Führungsaspekten in den Qualitätsmanagement-Modellen Aspekte aus der Führungstheorie: Führungsfunktionen Aspekte aus der Führungstheorie: Integration von strukturellsystemischer und personal-interaktiver Führung Konsequenzen für das Qualitätsmanagement Qualitätsdimensionen nach Donabedian

3 Wirtschafts- und gesellschaftspolitische Aspekte der Diskussion um Qualität.......................................................... 23 1.4 Qualitätsmanagement als Professionalisierungstrategie.

2 4.5 Der Kreislauf der ständigen Verbesserung der PDCA-Zyklus nach Deming Der Ansatz Demings Die Umsetzung in der DIN EN ISO 9000 ff Die Umsetzung im EFQM-Excellence-Modell Die Umsetzung im KQS-Modell Prozessorientierung Selbst- und Fremdbewertung Das Selbstbewertungsverfahren nach der DIN EN ISO 9004: Die Fremdbewertung im Rahmen des QM-Systems nach DIN EN ISO 9001:2008 im Zertifizierungsprozess Die Selbstbewertung im EFQM-Excellence-Modell Verfahren der Fremdbewertung im EFQM-Excellence-Modell Der Selbstreport im KQS-Modell Das Gutachten und die Testierung im KQS-Modell Freiheit der Wahl der Methoden Dokumentation und das Prinzip des Nachweises Die gängigen Modelle und ihre Anforderungen an ein Qualitätsmanagementsystem Die DIN EN ISO 9000:2005 ff. und weitere Normen im Kontext des Qualitätsmanagements Historie Die Systematik der Normenfamilie und die Normforderungen Die DIN EN ISO 9000: Die DIN EN ISO 9001:2008 und die Normforderungen Die DIN EN ISO 9004: Die DIN EN ISO 19011: Die Relation der Familie der Qualitätsmanagementnormen ( ) zu Excellence-Modellen Prüf- und Bewertungsverfahren in Systemen nach DIN EN ISO Externe Anerkennung die Zertifizierung und Re-Zertifizierung Entwicklungsorientierung Das EFQM-Excellence-Modell Historie Die Systematik des Modells der EFQM und seine Qualitätsanforderungen Prüf- und Bewertungsverfahren in Systemen nach EFQM Externe Anerkennungsverfahren Die Levels of Excellence (Stufen der Excellence) Entwicklungsorientierung Exkurs: Handbuch und dokumentierte Prozessbeschreibungen im EFQM-Excellence-Modell Das KQS-Modell als Ableitung aus dem LQW-Modell

7 Selbst- und Fremdbewertung....................................... 66 4.7.1 Das Selbstbewertungsverfahren nach der DIN EN ISO 9004:2009.. 66 4.7.2 Die Fremdbewertung im Rahmen des QM-Systems nach DIN EN ISO 9001:2008 im Zertifizierungsprozess.

3 5.3.1 Historie Die Systematik der Modelle LQW und KQS Leitbild, Definition des Gelungenen und die Qualitätsanforderungen im KQS-Modell Prüf- und Bewertungsverfahren in Systemen nach KQS Externe Anerkennungsverfahren Entwicklungsorientierung Zusammenfassende Übersicht über die QM-Modelle: DIN EN ISO 9000 ff., EFQM und KQS Qualitätsmanagement und Organisationsentwicklung Bausteine für das eigene Unternehmen Organisation und Organisationsentwicklung Konsequenzen der organisationsentwicklerischen Perspektive für den Aufbau von Qualitätsmanagement Bausteine mit organisationsentwicklerischer Wirkung Das Zusammenspiel von Strukturen, Prozessen und Ergebnissen erkennen Wertorientierung in Vision, Mission und Leitbild umsetzen Kunden- und Stakeholderanalyse Denken in Prozessen, Identifikation und Wechselwirkungen von Prozessen Prozessorientierung und -management in der DIN EN ISO 9001: Prozessmanagement mit Fakten im EFQM-Modell für Excellence Schlüsselprozesse im KQS-Modell Prozessgestaltung und -management in der Praxis des QM Strategische und operative Planung für die Organisation Projekte als Arbeitsform für den Qualitätsmanagementprozess und Systemaufbau Implikationen des Qualitätsmanagements für das Führungsmodell und die Organisationsentwicklung Führungsverständnis in der DIN EN ISO Führungsverständnis im EFQM Modell Führungsverständnis im KQS-Modell Aufbau reflexiver Organisationsbewertungen als Teil des Führungssystems Das Beispiel der Managementbewertung nach DIN EN ISO Selbstbewertung nach EFQM als Instrument der Entwicklung eines Führungssystems Die Bedeutung des Selbstreportes nach KQS für das Führungssystem Führungsaspekte in der Selbstbewertung nach DIN EN ISO Führung und Personalentwicklung

.................................... 137 5.4 Zusammenfassende Übersicht über die QM-Modelle: DIN EN ISO 9000 ff., EFQM und KQS.

4 6.5 Aufbau einer Qualitätsmanagementdokumentation (Vorgabe- und Nachweisdokumente) Bausteine im Qualitätsmanagement mit unmittelbar sozialarbeiterischfachlicher Wirkung Einbindung fachlicher Standards Supervision Konzeptentwicklung Teamarbeit Evaluation Bausteine mit Wirkung auf die Entfaltung von Methodenkompetenz Funktionen und Gremien im QM Qualitätsmanagement beginnt von oben Lenkungs- und Steuerungsgruppen Qualitätszirkel Funktion, Rolle und Aufgaben der/des Qualitätsmanagementbeauftragten Zeitmodell zum QM-Aufbau Einführungsprojekt von QM nach DIN EN ISO 9001: Einführungsprojekt von QM nach dem EFQM-Modell für Excellence Einführungsprojekt von QM nach KQS Methoden für die Arbeit mit QM-Gruppen Moderation Zukunftswerkstätten Projektmanagement Werkzeuge in der QM-Arbeit Die sieben klassischen Werkzeuge Die sieben neuen Werkzeuge Bausteine mit Wirkung auf die Entfaltung von Controllingkompetenz und Ergebnisorientierung Controlling in der Sozialen Arbeit Der Begriff Controlling Strategisches und operatives Controlling Aufgaben des Controlling Ergebnisorientierung in der Sozialen Arbeit zwischen Output und Outcome Was ist Erfolg und Ergebnis in der Sozialen Arbeit? Eine Systematisierung Output und Outcome als Ergebnisbereiche der Sozialen Arbeit Ergebnisorientierung in der Sozialen Arbeit zwischen Output und Outcome Methoden zur Messung in der Sozialen Arbeit

3 Konzeptentwicklung............................................... 207 7.4 Teamarbeit....................................................... 210 7.5 Evaluation.

5 9.3.1 Indikatorenentwicklung Befragungen am Beispiel von Kundenbefragung Beobachtungsverfahren Kennzahlenentwicklung Beschwerde- und Rückmeldungsmanagement im Kontext des Controlling Definition des Begriffs Beschwerde Beschwerde- und Rückmeldungsmanagement Zufriedenheit mit der Unternehmensreaktion Der Prozess des Beschwerde- oder Rückmeldungsmanagements Fehlermanagement und Vorbeugemaßnahmen Die Balanced Scorecard als integrierter Controlling- und Managementansatz Die BSC in Profit- und in Non-Profit-Bereich Die Entwicklung einer BSC ein kurzer Überblick Verbesserungsprozesse planen und Maßnahmen entwerfen, verfolgen und umsetzen Schlussbetrachtung Literaturverzeichnis

............................ 279 9.4.2 Beschwerde- und Rückmeldungsmanagement................... 280 9.4.3 Zufriedenheit mit der Unternehmensreaktion................... 280 9.4.4 Der Prozess des Beschwerde- oder Rückmeldungsmanagements.

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