Leitfaden für eine Social Media Strategie

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1 Leitfaden für eine Social Media Strategie Einführung im Unternehmen Top-Management (Social Media Identity,SM Strategie) Marketing (Produkte bewerben, Markenbekanntheit steigern) PR (Aufbau und Pflege von relevanten Kontakten) HR (Recuiting) Sales (Verkaufen) Webseite, (SEO, Traffic, Technik) Security (Datenschutz) Mitarbeiter (Social Media Guidelines) diverse Dienstleister und Agenturen, Zulieferfirmen. Will kann mitmachen? Wer kann welche Ressourcen einbringen? Mit wem muss über was diskutiert werden? 1

2 CHECKLISTE SOCIAL MEDIA STRATEGIE Ebene Unternehmen Konzept / Bestandsaufnahme aller Unternehmensauftritte im Web Konzept Zusammenführung Offline / Online Aktivitäten Abstimmung mit PrintMedien Marketingabteilung Ziele definieren Social Media Identity Monitoring Reporting (habe ich meine Ziele erreicht) Feedback Loops Ebene Technik Technikabteilung Abstimmung (Möglichkeiten, was ist vorhanden) Einbindung bestehender Ressourcen (Server, Programmierer) Kanäle auswählen Seiten / Accounts erstellen Ebene Community Monitoring welche Kanäle werden genutzt geeignet Kanäle und Kommunikationsstrategie gemäß def. Zielen auswählen Reaktionen der Community analysieren Policey SM Guidelines Marktanalyse: welche neue Tools 2

3 Social Media Strategie 3

4 1 LISTEN / ANALYSE Monitoring: Google Alert, RSS (Netvibes, Bloglines, Google Reader, ), Boardreader, tweetpeep, searchtwitter.com, Social Search Maschinen: socialmention Ziel: wo und auf welchen Kanälen sind meine Fans, was machen sie dort /Themenanalyse) und wie? Analyse der Mitbewerber, Schwachstellen was läuft gut? Nische für mich und mein Produkt? Was wird über mein Produkt bereits gesprochen? (Google Alert, Facebook, Blogs ) ebenfalls über Monitoring Bereiche auswählen: Welcher Bereich meines Unternehmens ist für Two Way Kommunikation besonders interessant? Überlegungen zu Einführung im Unternehmen Abgrenzung zu anderen Bereichen Zuständigkeiten 4

5 2 ZIELE DEFINIEREN Verkaufen, Produkt einführen? Kundenbindung? Supportanfragen schneller, effizienter, HR, Social Recruting? Business2Business Qualitataive und Quantitative Ziele definieren -!! Davon hängt Kommunikatiosstrategie ab. Quantitative Ziele: z.b. höheres Ranking in Suchmaschinen, höheres Ranking in Sozialen Netzwerken, wie schnell sind Kundenanfragen via SM gelöst worden? (Evtl Vergleich zu herkömmlichen Kundendienst). Aufbau und Wachstum sowie Reichweite (Viralität) von Communities, Neue Anmeldungen für Newsletter, etc. Qualitative Ziele: Kundenzufriedenheit, Teilnahme Crowdsourcing, Ideen umgesetzt, Mitarbeiterzufriedenheit, Dialog mit Community (z.b. wie viel Kommentare / 100 Besucher) 5

6 Beispiel: Ziel Maßnahmen KPis (Key Peformance Indicator) Kundenzufriedenheit Kundendienst verbesser durch Twitter, Online Chat, Umfragen via. Produkteinführung Markenpflege / Kundenbindung Bessere Produktvorstellung via Video, Videochannel, Einsatzbereiche des Produktes via Blogs, Information über Neuigkeiten Google Ads, FB Ads Markenerwähnung via Blogs, Crowdsourcing, Social Bookmarking Spiele (via... Zahl der gelösten Anfragen / Zeit / Kanal Geteilte Inhalte, Google Ranking Anmeldung Newsletter, Aufrufe Video, Abonnenten Video Channel, etc. Anzahl eingegangener Ideen von Kunden. Spiel geteilt, erwähnt Zielsetzung /Zeitrahmen 6

7 3 SOCIAL MEDIA IDENTITY Einbettung und Verortung in Unternehmensphilosophie Widerstände / Interne Gefahren definieren. Was ist unsere Social Media Botschaft Wir sind.. 4 Eigenschaften: In Person verkörpern wir: Schlumpfine, Weihnachstmann, Mama, der Onkel aus Amerika, Goethe, Einstein Motto: Hackler bleibt Hackler Studierter bleibt Studierter? Nicht mit uns mit Lehre und Matura hast du eine solide Berufsausbildung und einen Maturaabschluss gleichzeitig! Wie können SM - Ziele am besten transportier werden? 7

8 4 RESSOURCEN Kein Job! Zeitliche Ressourcen, Echtzeit Vorhandenes Social Media Know How nützen (z.b. bereits aktive Blogger, Facebooker ausfindig machen) Mitarbeiter animieren mitzuschreiben. Mehrere Autoren auch als solche kennzeichnen Social Media Guidelines, über was schreiben wir, bloggen und zwitschern wir und in welcher Form? Social Media Policey: was wird gemacht wenn. Beschwerden kommen User Eigeninitiative Co-moderation übernehmen Anreiz für Mitarbeiter Workshop regelmäßige Teamsitzungen Weiterbildung 8

9 5 KANÄLE DEFINIEREN wo wird was gemacht und wie (Kommunikationsstrategie) Facebook, Twitter, Homepage, Google Ads, Facebook Ads, Twitter, Frage Antwort Portale, Social Bookmarking Portale, Bewertungsportale, etc Evtl. Zusammenfassung in Kampagnen- welches Tool ist Drehscheibe? Kommunikationsstrategie für jeweiligen Kanal /Kampagne Crowdsourcing/ User generated Content: Reichweite, Vertrauen, Interaktion (call to action: Hilf uns, sage uns, schicke uns, pin mit uns Tester, Evaluatoren ) Storytelling: authentische Produktinformation, Transparenz Tutorials: Produktinformation, Kundenzufriedenheit Engagement: Produktfans Brand-Evangelists (User des Monats, Lückentext, Fragen stellen, Quiz, Spiele ) Empfehlungsmarketing: Authentizität Diskussion: auf Fragen eingehen, Vorabinformation, Echtzeit (Chat Online Streaming) Supportinformation Kundenzufriedenheit, Verkauf steigern, Social Media Gewinnspiel: Fangemeinde erweitern, Reichweite der Marke, Virales Marketing Microblogging: Schnelle Verbreitung von Aktionen, Neuheiten, neuen Produkten, neuen Geschäftszweigen Bündelung in Kampagnen, Google Adwords, Social Media, Online Offline Verbindung 9

10 Beispiel: Kampagne 1: Zielgruppe Social Communities Microblogging Blogging Bezahlte Kampagnen Video Content Bild Content Andere z.b. Fussball Commu nity, Eltern de. Frage Antwort Portale WIKIs Social bookmark ing Ressourcen Mehrwert für User Drehscheibe Kombination andere SM Dienste Art d. Content / Kommunikations strategie 10

11 6 CONTENT MANAGEMENT NICHT NUR, ABER BESONDERS FÜR FACEBOOK COMMUNITY MANAGEMENT AM ABGRUND: WIR BRAUCHEN KEINEN GUTEN CONTENT, WIR BRAUCHEN INTERAKTIONEN Text, FOTO; BILDER; VIDEOS Bilder 60% mehr Aufrufe ABER umgekehrt nicht zwanghaft irgendein Bild! Je nach Branche: Dem User leicht machen: Facebook Connect ACHTUNG je höher Bildungsgrad desto mehr Vorsicht mit Datenschutz Produktwerbung (wenn überhaupt ) in Verbindung mit Fragen.. Gewinnspiele gut ankündigen!! Online Offline; Vorbereitung Nachbereitung, Countdown Kurze Postings, vertraulicher, freundschaftlicher Ton, Inhalt auf Zielpublikum ausgerichtet Dialekt, per Du. seriöse Branchen (Bank, Versicherung, etc.) mehr Vorsicht, mehr Datenschutz. Real Time Marketing, am aktuellen Stand sein, aktuelle Themen (Alerts, Monitoring) Zuhören! Seiten der User / Fans anschauen was machen die, wie schreiben sie, welche Themen interessieren sie. Nutzer suchen meist nicht direkt nach Produkten, sondern nach Antworten zu bestimmten Themen. Für eine optimale Verbreitung von Inhalten und Social Links, sollte der Fokus demnach auf zielgruppenrelevante Themen gesetzt werden. Darunter fallen vor allem Ratgeber. Auch das Format sollte stimmen: damit Inhalte möglichst kompakt und leicht teilbar werden, eignen sich Formate wie Top-Auflistungen, Experteninterviews, Infografiken, How-tos, Anleitungen, Video Tutorials, Whitepaper, eguides, Webinare oder gar aussagekräftige Bilder. Vorab sollten natürlich die Bedürfnisse der Zielgruppe exakt untersucht werden. Inhalte mit Mehrwert und im richtigen Format zielgruppenspezifisch User-Generated-Content fördern 11

12 7 ÜBERPRÜFUNG DER ZIELE MARKTBEOBACHTUNG ANPASSUNG REVIDIEREN ROI Return on Invest Ist Zustand Vergleich messbaren Ziele: Maßnahmen KPis (Key Peformance Indicator) Zielsetzung /Zeitrahmen Ist Zustand Ziel erreicht? Kundenzufriedenheit Kundendienst verbesser durch Twitter, Online Chat, Umfragen via Facebook Zahl der gelösten Anfragen / Zeit / Kanal 5 Anfragen / Tag / Chat 7 Gelöste Anfragen am Wochenende 5 positive Erwähnungen per SM Dienste Gelöste Anfragen per Telefon innerhalb 3 Tagen Interne Webstatistik, Google Analytics, Google Blogsuche, Google Alert Was wird am meisten geteilt, geliked, getwittert? Keyword Recherche (Blogs) Beiträge zu genau diesem Thema Trends analysieren Social Media Seiten abonnieren:

13 SIE MÖCHTEN EIN SOCIAL MEDIA ZERTIFIKAT ERLANGEN? Eine Ausbildung in diesem Bereich absolvieren? ANFORDERUNGEN SOCIAL MEDIA ZERTIFIKAT Entwerfen einer Social Media Kampagne anhand eines fiktiven oder tatsächlichen Unternehmens: Bewertungskriterien: Auswahl der richtigen Kommunikationskanäle unter Berücksichtigung der internen Ressourcen, Voraussetzungen und Zielvorgaben Definition: für was steht das eigene Unternehmen? Wie können Unternehmenswerte im Social Media umgesetzt werden. 1) Schriftliche Arbeit. Beschreibung der Social Media Strategie, Definition Social Media Policey 2) Projektarbeit: Einrichtung von zumindest 2 passenden Social Media Portalen Kanälen 3) kurze Präsentation anschließend kurze Befragung zum Thema, 2 allgemeine Fragen zu Social Media; z.b. Was würden Sie dem Unternehmen XY empfehlen, wann würden Sie ein WIKI empfehlen, wann würden Sie ein Weblog nehmen, in welchen Fall würden Sie Twitter empfehlen.. Kurse können vor Ort gebucht werden oder online absolviert werden. Online Kurs: