Chancen und Risiken in der Dienstleistungsgesellschaft

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1 Chancen und Risiken in der Dienstleistungsgesellschaft Institut für Psychologie, Universität Graz, Österreich Dr

2 Belastungen was führt zur Kündigung? Hohe Arbeitsbelastung Geringe Bezahlung Geringe Herausforderung in der Arbeit Wertekonflikte Geringe Karrieremöglichkeiten Konflikte mit KollegInnen Anderes...? 2

3 Menschen wollen Herausforderungen und eine gute Unternehmenskultur Nachhaltigkeit Kündigungsabsicht Herausforderung in der Arbeit Werte.11 Arbeitsbelastung Bindung Jimenez, P. & Dunkl, A. (2013). Influences of Organizational Aspects on the Intention to Quit. European Congress of Psychology (ECP)..09 Konflikte mit KollegInnen -.10 Karrieremöglichk. 3

4 Job-Strain-Modell Karasek & Theorell (1990) Kompetenzentwicklung Entscheidungsspielraum / Kontrolle gering hoch Niedrig beanspruchende Jobs Passive Jobs Alles Aktive Jobs super..? Hoch beanspruchende Jobs gering hoch Anforderungen Risiko der Fehlbeanspruchung 4

5 Was sind Dienstleistungen? Aus psychologischer Sicht: entgeltliche Lösungen der Probleme von KundInnen erfordert persönliche Kommunikation mit DienstleisterIn ökonomische Basis: Transaktion Leistung (Problemlösung) gegen Geld Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37. 5

6 Was sind Dienstleistungen? Struktur der Begegnung zwischen DienstleisterIn und Kunde/in DienstleisterIn Kunde/In Problem Modell der Dienstleistungsdyade Modell s. Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37, S. 9. 6

7 Was sind Dienstleistungen? Erfolgreiche Bewältigung der Dienstleistung hängt daher ab von Fachlichen Fähigkeiten Sozialen Fähigkeiten Grundlegend dafür: Fähigkeit, eigene Emotionen zu kontrollieren Ziel: einen best. emotionalen Eindruck zu vermitteln Diese Leistung wird als Emotionsarbeit bezeichnet. Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37. 7

8 Anforderungen an DL Kern von Dienstleistungsgesellschaften Interaktion zwischen DienstleisterIn und Bedienten (z.b. KundIn) stellt spez. psychologische Anforderungen an Dienstleister/in DienstleisterInnen müssen Emotionsarbeit leisten, d.h. eigene Emotionen kontrollieren, um einen gewünschten Gefühlsausdruck zu präsentieren (wird meist vom Dienstleistungsunternehmen gefordert) Konsequenzen für DienstleisterInnen sind ambivalent Kann positiv wirken Kann auch zu Burnout führen Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37. 8

9 Was versteht man unter Emotionsarbeit? Konzept geht auf Hochschild (1990) zurück Emotionsarbeit definiert als: das Management des Fühlens mit dem Ziel, im Tausch für Lohn eine öffentlich sichtbare Darstellung von Gefühlen zu präsentieren Ausgangspunkt: Darstellungsregeln in Dienstleistungsunternehmen (schreiben vor, welchen Gefühlsausdruck die Mitarbeiter im Kontakt mit Kunden zeigen sollen positive Emotionen darstellen bzw. negative unterdrücken) Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37. 9

10 Konsequenzen- Forschungen Bisher Untersucht wurden hauptsächlich die negativen Konsequenzen von Emotionsarbeit insbesondere in Bezug auf Burnout Spez. Beanspruchungsfolge, die durch belastende Kontakte mit anderen Menschen entsteht Hochschild (1990): gesundheitliche Beeinträchtigungen als Folge von Emotionsarbeit Emotionsarbeit ist verbunden mit Substanzmissbrauch, Kopfschmerzen, Absentismus und sexuellen Störungen Nerdinger F.W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie, 37. Zapf, D. et al. (2000). Emotionsarbeit in Organisationen und psychische Gesundheit. In: H.P. Musahl & T. Eisenbauer (Hg.), Psychologie der Arbeitssicherheit. Beiträge zur Förderung von Sicherheit und Gesundheit in Arbeitssystemen, Heidelberg: Asanger. Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie,

11 Konsequenzen für DienstleisterInnen Merkmal von Dienstleistungen: täglicher Kontakt mit fremden Menschen kann zu emotionalen Problemen mit Folge emotionaler Erschöpfung führen entscheidend dafür: Erleben emotionaler Dissonanz Ursache von Stress/Belastung: wenn die zu zeigenden Emotionen nicht mit den tatsächlichen Gefühlen übereinstimmen Höhe des Zusammenhangs zwischen emotionaler Dissonanz und emotionaler Erschöpfung abhängig von: Autonomie in der Arbeit sozialer Unterstützung emotionaler Kompetenz Werte Jiménez, P., Winkler, B. & Dunkl, A. (2013). Health Relevant Leadership Dimensions. Development of a Questionnaire to measure Healthy Leadership. Poster presented at the 16th Congress of the European Association of Work and Organizational Psychology, Münster.; aufbauend auf AWS (Leiter & Maslach 1999; Leiter 2008) Nerdinger F. W. (2012). Emotionsarbeit im Dienstleistungsbereich. Reportpsychologie,

12 EDEM Kündigungsabsicht Engagement gering hoch hohes Engagement Engagement 10,8% (19,9%) normales Arbeiten 14,0% (18,4%) Risiko Burnout Risikogruppe 20,8% (38,1%) Rückzug 31,0% (46,8%) Prozentwerte: Ich habe mich bereits um eine andere Arbeitsstelle umgesehen. Antworten: Ja ( Ja + eher ja ) Innere/externe Kündigung gering Demotivation hoch Studie Jiménez & Dunkl (2011): n = 1200, 2011, Österreich, Online, 44%M, 56%F, 25% Führungspersonen (EDEM, Engagement-Demotivations-Konzept von Jiménez, 2004, 2007) 12

13 Chancen Risiken - Lösungen Commitment und Over-Commitment! Eigener Handlungsspielraum wie frei? Verantwortung geben und nehmen Kunde ist zu bedienen!? UnternehmerInnen-Rolle Kunde! Achtung Selbst-Ständig? Grenzen erkennen selbst oder andere? Jiménez & Dunkl 13

14 Wo liegen die Quellen der Belastungen und der Ressourcen am Arbeitsplatz? S.a. BEWERTUNG DER ARBEITSPLATZEVALUIERUNG PSYCHISCHER BELASTUNGEN IM RAHMEN DER KONTROLL- UND BERATUNGSTÄTIGKEIT LEITFADEN FÜR DIE ARBEITSINSPEKTION, August 2013 Strukturen Aufgaben (-Anforderungen und Tätigkeiten) Arbeits- -Umgebung -Umwelt, (direkt) Evaluierungsbereiche Grazer Modell, Jiménez & Kallus,(2013), s.a. ISO :A.1 und ISO , 4.1, A.1 Prozesse Arbeitsorganisation, Ablauf Sozial- und Organisationsklima / Führung 14

15 OrgFit & Merkblatt Arbeitsplatzevaluierung psychischer Belastungen nach dem ASCHG Merkbl att Arbeits inspekt orat Arbeitsaufgaben und Tätigkeiten körp erlic he Belas tung Aufgaben körperliche Belastungen x anforder ungen geistige Belastungen x und emotionale Belastungen Tätigkeite x x n Qualifikationsprobleme x Sozial- und Organisationsklima OrgFit Arbeitsumgebung Arbeitsabläufe und Arbeitsorganisation emot ma feh Bel ional Ak Ausst emot ng mang mang Inf len Vis Bel Unge Ori ast e mang ust Platz attun Störu Belas Belas ional eln elnde elnde or der uel ast nüge en en Belas Quali elnde Klima isc und g und ngen tend tend geisti e de ZA ZA ma Ha Ger le en nd tie de tung fikati ZA tische he Fläch Arbei und e e ge Belas ZA qualit qualit tio ndl echt Bel de gesta ru Ar - onsp qualit Bedin Be en tsmit Unter Paus Arbei Belas tung - ativ - ativ - ns un igke ast Ge ltete ng bei Arbei roble ativ - gung din unzur tel brech enge tszeit tung - qu Kolle Führ mä gss it un fah Arbei sm ts t mit me allge en gu eiche unzur unge staltu gesta allge ant ginne ungs ng pie ge re tspro än me Klien mein ng nd eiche n ng ltung mein ita n kraft el lra n n zesse gel ng tinne en nd tiv um e n mangelhafte Zusammenarbeit (quantitativ) x x Mangelnde Zusammenarbeit (qualitativ) x x x x Organisat ionsklima Informationsmängel x Fehlender Handlungsspielraum x Klimatische Belastungen x Arbeitsu mgebung Alles Alles super super..? Akustische Belastungen x Visuelle Belastungen x Platz/Fläche unzureichend x Ausstattung/Arbeitsmittel unzureichend x Belastung Gefahr x Ungenügend gestalterische Arbeitsprozesse x Arbeitsab Orientierungsmängel x läufe und Störungen/Unterbrechungen Organisat x ion Belastende Arbeitszeitgestaltung x x Belastende Arbeitsmenge x

16 Risiko - Grenzwerte Noch ungeklärt! Es benötigt EXPERTINNEN! Abb. aus Richter, G. & Schatte, M. (2011). Psychologische Bewertung von Arbeitsbedingungen Screening für Arbeitsplatzinhaber II BASA II, S

17 Betriebliche Gesundheitsförderung ist Prävention Plus Unterstützung von Potentialen AEPB + Betriebliche Gesundheitsförderung, BGF/BGM Persönlichkeitsförderlichkeit Arbeitsplatz-Evaluierung psychischer Belastungen (AEPB) Vermeidung von Schäden Beeinträchtigungslosigkeit Zumutbarkeit Nix Schädigungsfreiheit Vier Stufen der Bewertung von Arbeitsgestaltungsmaßnahmen s. Ulich (1980, 2005); s.a. Faller, 2012, S

18 So what Herausforderungen sind gut, aber... Abgrenzung und Balance beachten Der Kunde ist König! Daher... Stärkung der MA durch Werte und Kultur BGF und APB für erfolgreiche Unternehmen MA sind ExpertInnen die manchmal geholfen werden müssen Emotionsarbeit als Thema Risiken bieten die Chancen für den Erfolg 18

19 All Pictures by Paul - Jiménez