Qualitätsmanagement (QM) im DRK )

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1 Qualitätsmanagement (QM) im DRK ) Dr. Wafi Al-Baghdadi Allgemeine Einführung In den letzten Jahren hat das Thema QM sowohl in der Industrie als auch im Handel, bei Banken und Versicherungen sowie bei Dienstleistern stark an Bedeutung gewonnen und es wurden mehrere Maßnahmen in Verbindung mit QM initiiert bzw. eingeführt. Auch soziale Organisationen sehen verstärkt die Notwendigkeit, auf dieses Thema einzugehen; sich mit Aspekten der Qualität bzw. des QMs stärker auseinanderzusetzen und bestimmte Inhalte des QMs sowohl für die zu verrichtenden Tätigkeiten als auch für die Arbeitsabläufe innerhalb der sozialen Dienste zu berücksichtigen. Diese Entwicklung wird von einem "Druck von außen" begleitet und der "Vormarsch" der Zertifizierung wird dadurch begünstigt, dass viele Unternehmen/Organisationen betont Wert darauf legen, sich (nach außen) entsprechend der ISO 9000ff als zertifiziert zu "zeigen". Warum ist Qualitätsmanagement für das DRK wichtig? Die Arbeit beim DRK ist gekennzeichnet durch hohen persönlichen Einsatz und fehlende Profitorientierung sowie durch humanitäre Missionen (Leistung um und am Menschen) und enthält somit auch ein ethisches Wurzelwerk. Weitere Besonderheiten stellen beim DRK die Einbeziehung von Ehrenamtlichen, die auch eine Entscheidungsebene beinhalten, und die Bedeutung der Basis (Ortsvereine), die die höhere Ebene kontrolliert, dar, was das Qualitätsdenken beim DRK um so notwendiger macht. Das DRK sieht sich außerdem durch Faktoren wie z. B. eine Vielzahl konkurrierender (auch privater) Anbieter, und somit einer Steigerung der Ansprüche der Klienten, Anforderungen der Kostenträger, ein erhöhtes (Haftungs-) Risiko, die gesetzlichen Anforderungen (z.b. Pflegeversicherung...etc.) durch Subjektivität - Wünsche/ Anforderungen der Klienten und nicht zuletzt durch die vermehrte Diskussion um die Zertifizierung und ISO 9000ff, gezwungen, mehr in Richtung QM und so effektiver zu handeln. Dies führt zum Beispiel dazu, dass z.zt. beim DRK parallel mehrere Projekte in Verbindung mit QM laufen. *) Ein Vortrag auf dem DRK-Kongress, Köln, gehalten vor den Delegierten im Mai

2 Notwendigkeiten Wenn wir vom QM für das DRK sprechen, so gilt es, zunächst den Begriff der Qualität klar, unmissverständlich und eindeutig zu bestimmen und den Prozess um das Management der Qualität festzulegen. In diesem Sinne ist die Frage des QMs, (Qualitäts-Beherrschung), abzugrenzen, d.h. zu formulieren, wie innerhalb der Organisationseinheiten des DRK die zu erbringenden Leistungen entsprechend einem vereinbarten Qualitätsbegriff durchzuführen sind. Basierend auf dem systemischen Ansatz sind somit die Grundlagen für einen DRK-orientierten Qualitätsbegriff zu bestimmen, die fachspezifischen Begriffe, die bei der Arbeit mit dem TQM immer wieder auftauchen, erklärend zu behandeln und die Hauptbestandteile des (gesamten) Qualitätsmanagements in ihrem Bezug zum DRK herauszuarbeiten. Was ist Qualität? Aus der Fülle der Definitionen und Äußerungen zum Begriff "Qualität" möchte ich folgende Statements bzw. Zitate anführen (wiedergeben): Qualität ist die Erfüllung vereinbarter Anforderungen zur nachhaltigen Kundenzufriedenheit. (Dr. Richard Hoene, Leiter Qualitätswesen bei BASF Lacke + Farben) Qualität ist das Anständige (Theodor Heuss) Qualität ist die Summe aller Aspekte, Merkmale, Eigenschaften und Charakteristiken einer Leistung (eines Produktes/einer Dienstleistung), die in sich die Fähigkeiten tragen, festgelegte/stillschweigend unterstellte bzw. vorausgesetzte Bedürfnisse/Anfragen/ Anforderungen der Kunden bestmöglich zu befriedigen (in Anlehnung an DIN/ISO 8402). Qualität ist nicht nur die Qualität des Produktes bzw. der Leistung; Qualität ist auch auf die Organisation zu übertragen. Qualität ist eine Einstellung und sie fängt im Kopf an: in den Köpfen der einzelnen Führungskräfte und Mitarbeiter. Um zu "erstklassigen" Ergebnissen (=Qualität?) zu gelangen, müssen wir also den Wünschen und Anforderungen der Kunden jetzt und in der Zukunft in Übereinstimmung mit den DRK-Zielen gerecht werden und definierte Abläufe/ Prozesse innerhalb einzelner Organisationseinheiten des DRK in Anlehnung am vereinbarten Inhalt des Qualitätsbegriffes erfüllen. So kann die Qualität auch den DRK-Erfolg (mit-)bestimmen. Qualitätsmerkmale Die organisatorischen und die leistungsorientierten Besonderheiten des DRK machen es notwendig, dass der Begriff Qualität für das gesamte DRK zu definieren ist. Daraus ist dann für jede Organisationseinheit und entsprechend der angebotenen Leistungen für den Kunden (extern und intern) eine geeignete Definition der Qualität vorzunehmen. Dieser Prozess kann auch anhand geeigneter Qualitätsmerkmale durchgeführt werden. 2

3 Die verschiedentlich in Verbindung mit Produktqualität genannten Merkmale, wie z.b. Gebrauchstauglichkeit; Funktionstüchtigkeit; Haltbarkeit; Servicefreundlichkeit; Design/Form+Farbe,..etc. lassen sich nur schwer auf die Leistungen des DRK und andere sozialen Organisationen übertragen. Aus meiner Sicht sind für die meisten Leistungen des DRK folgende Merkmale gültig: Verbindlichkeit (der Absprache) eingesetzte Technik auf dem neuesten Stand umfassende Sicherheit Aktualität individuelle Ausstattung Zuverlässigkeit des Personals der Leistung der Einrichtung kompetente Mitarbeiter Pünktlichkeit Vollständigkeit der Leistung (eine runde Sache) Pannen-/Fehlerfrei Freundlichkeit im Umgang mit dem Klienten Schnelligkeit ein hoher Zuwendungsgrad Verständlichkeit/Verständigung Diese allgemeinen Qualitätsmerkmale sind entsprechend den einzelnen DRK-Leistungen zu spezifizieren und messbar zu machen, um eine genaue Kontrolle bzw. die Überprüfbarkeit der erbrachten Leistung zu ermöglichen. DAS TQM-System Ein systemischer Ansatz erlaubt es, das zu betrachtende System mit allen seinen Elementen, die untereinander in (enger) Beziehung stehen bzw. miteinander verzahnt sind, zu behandeln. Auf das QM übertragen ergibt sich die Notwendigkeit, das gesamte QM-System in seine Bestandteile zu zerlegen, die jeweiligen QM-Aspekte festzulegen und geeignete Maßnahmen zu entwickeln. Ausgehend von der Anforderung, dass Qualität im Sinne der Kundenorientierung zu sehen ist und das TQM somit auf absoluter Kundenorientierung, d.h. (fehlerfreies Arbeiten; 'pro-aktive' Beseitigung der Schwächen und Störungen; permanente/kontinuierliche Verbesserung der Qualität in allen Bereichen der Organisation; Fremdkontrolle wird zu Selbstkontrolle), aufbaut, muss der TQM-Prozeß die gesamte DRK-Organisation umfassen. Das TQM-System umfasst folgende Bestandteile, die zusammenhängend und integriert den vom DRK festzulegenden Qualitätsansprüchen genügen müssen: 3

4 Organisationskultur: Welche Visionen und Strategien werden verfolgt und welche Führungs- Grundsätze und -Richtlinien werden eingesetzt? Die angebotenen Leistungen: Hier sind die in jeder Organisationseinheit/in jedem Bereich angebotenen Leistungen mit den dafür vorgesehenen bzw. definierten Qualitätsmerkmalen zu versehen und zu veröffentlichen. Die Festlegung der Einzelheiten ist mit dem beteiligten Kunden(-vertreter) zu erarbeiten. Service: Welchen Service bietet die Organisationseinheit vor bzw. nach der erbrachten Leistung und welche Anforderungen seitens des Kunden und seitens der internen Struktur sind zu bestimmen. Interne Organisation: Hier sind die gesamten organisatorischen Abläufe, die vorhandenen Prozesse, die Arbeitsbedingungen, die Kontrolle und der Organisationsaufbau zu dokumentieren und in den Qualitätsprozess einzubeziehen. Die Mitarbeiter (einschl. Führungskräfte): Innerhalb dieses Elements sind die Fach-, die Methoden- und die Sozialkompetenz der Mitarbeiter im Sinne der angestrebten Qualitätsziele zu verfolgen. In Verbindung mit diesem umfangreichen und komplexen Prozess sind alle Aspekte der Kundenorientierung, der jeweiligen Leistung und Verantwortung, der kontinuierlichen Verbesserungsprozesse, der Null-Fehler-Programme und nicht zuletzt die allgemeinen Überlegungen in Verbindung mit der "Wertschöpfung" beim DRK zu berücksichtigen. Das effiziente Einschalten der Funktionen Zielbildung, Entscheidung, Planung, Umsetzung, Kontrolle und Information/Kommunikation zur Sicherstellung eines guten TQM-Prozessablaufs trägt wesentlich zu seinem Erfolg bei. Wie erreichen wir Qualität? In Anlehnung an Dieter Sallweys Buch "Mehr Erfolg durch Qualität" sind folgende Schritte hervorzuheben: Kundenansprüche, Kundenerwartungen und Kundenanforderungen sind präzise zu ermitteln und im einzelnen zu erfüllen (welcher Kunde wie?; Dialog, Fragen, Marktforschung, Wahrnehmung) Vereinbarungen und klare Absprachen über die Arbeitsergebnisse bzw. die erwarteten Qualitätsmerkmale zwischen uns und den Kunden treffen Null-Fehler-Programm Fehler versus Qualität 4

5 Fehler vermeiden anstatt sie zu beheben (vorbeugen/heilen) Arbeit richtig machen bei Fehlern Ursachen identifizieren und künftig durch geeignete Maßnahmen vermeiden nicht unter den Teppich kehren Kooperation über die Abteilungsgrenzen hinweg Teamgeist auch über die Abteilungsgrenze hinaus gute Kommunikation fließende Information Erfahrungsaustausch KVP - Kontinuierliche Verbesserungs-Prozesse Abläufe, Ergebnisse etc. ständig verbessern Einsatz Potentiale und Erfahrungen aller Mitarbeiter Kreativität, Motivation und Selbstmotivation der Mitarbeiter für weitere Verbesserungen und Anregungen Konzept von Qualitätszirkel einführen Diese Überlegungen sind interessant und lassen sich bei der Einführung eines gesamten TQM- Prozesses einbauen, der jedoch entsprechend der einzelnen DRK-Organisationseinheit individuell zu gestalten ist. Zertifizierung und ISO 9000ff Der Zertifizierungsprozess im DRK soll grundsätzlich dazu dienen, die mit dem TQM-Prozeß eingeleiteten Schritte (und u.u. entstehenden) Veränderungen festzuhalten, um innerhalb des DRK zu einer generellen Förderung des Qualitätsbewusstseins zu kommen und eine Transparenz der verschiedenen Abläufe und ihre Optimierung zu schaffen. Hierbei können redundante Arbeiten vermieden werden. Die erfolgte Dokumentierung führt zur Absicherung der Abläufe sowie zur Erhaltung des vorhandenen Know-hows, insbesondere bei Personalwechsel sowie bei Verantwortlichkeitsabgrenzungen und bei (Neu-)Regelung von Zuständigkeiten. Fernerhin führt die Zertifizierung (aufgrund aktueller Marktbedingungen) zu besserer Konkurrenzfähigkeit durch einen positiven "Werbeeffekt": Wir sind nach DIN ISO 9000ff zertifiziert" und könnte als Nachweis der Sorgfaltspflicht des DRK bei Haftungsfragen dienen. 5