ÜBERSICHT: MOBILE-CUSTOMER- ENGAGEMENT-LÖSUNGEN INTERAKTIVE KOMMUNIKATION IN ECHTZEIT

Laurentius Malter ÜBERSICHT: MOBILE-CUSTOMER- ENGAGEMENT-LÖSUNGEN INTERAKTIVE KOMMUNIKATION IN ECHTZEIT

b.telligent facts GRÜNDUNG 1. Juli 2004 GESELLSCHAFTEN STANDORTE GESCHÄFTSFÜHRUNG AUSRICHTUNG KERNKOMPETENZEN BRANCHENFOKUS GEBIET GRÖSSE b.telligent GmbH & Co. KG, b.telligent Schweiz GmbH München, Düsseldorf, Hamburg, Zürich Sebastian Amtage, Klaus Blaschek, Martin Blaschek Beratung in Fragen des Daten- und Informationsmanagements Business Intelligence, CRM, DWH und Big Data Telekommunikation, Finanzen, Handel, Industrie, Energie Deutschland, Österreich, Schweiz > 115 Mitarbeiter Seite 2 Oktober 15

Organisation in Competence Center BI APPLICATIONS DATA WAREHOUSE BI SERVICES & VISUALIZATION BUSINESS PERFORMANCE MANAGEMENT DATA SCIENCE CUSTOMER INTELLIGENCE CRM Infrastruktur KMS Evaluation & Implementation Business Process Outsourcing & Optimisation BIG DATA & DEVOPS BUSINESS STRATEGY Seite 3 Oktober 15

Laurentius Malter POSITION Leiter Competence Center Customer Intelligence AUSBILDUNG Diplom Betriebswirt EXPERTISE > 15 Jahre Erfahrung in CRM, Direktmarketing, analytisches CRM, Reporting und Kampagnenmanagement Management Berater für CRM, Kampagnenmanagement & Prozesse und - strategien, Closed Loop Marketing Erfahrung mit diversen Kampagnen- und CRM- Lösungen Leiter der Studie Marktübersicht Kampagnenmanagementsysteme 2015 PROJEKTE Galeria Kaufhof (Auf- und Ausbau des CRM Programms inkl. Kampagnenmanagement und strategien, analytisches CRM und Geomarketing) Maxdome GmbH: Fachliche Anforderungsaufnahme für Kampagnen Data Mart und Kennzahlen Reporting mit Cubeware Mediacom: Ist-Prozessanalyse und Spezifikation eines Workflowtools für Marketing Resource Management & Geo-Planungssystem Travian Games/Fitness First/LEW/car2go: KMS Evaluierungen Seite 4 Oktober 15

Agenda MOTIVATION & ZIELE EINBINDUNG IN CUSTOMER INTELLIGENCE PRAXISBEISPIEL MARKTÜBERSICHT - LÖSUNGEN & ANBIETER AUSBLICK Seite 5 Oktober 15

Facts & Figures Fakt ist: Verbraucher verbringen immer mehr Zeit mit Mobilen Endgeräten Einzelhandels-, Reise-, Automobil- & Kleinanzeigen- Seiten machten in 2014 über 70% der mobilen Klicks aus Laut einer Unternehmens- Umfrage messen nur 40% Leads & 38% Conversion Rates Der Handel im Online-Umfeld macht in 2015 bereits 44 Mrd. aus Laut einer Unternehmens- Umfrage beschäftigen sich nur 30% mit der Mobile- Kundeninteraktion Laut einer Unternehmens-Umfrage planen 62% eine Steigerung des Mobile Investments Seite 6 Oktober 15 Quelle: Statista /Adobe

Motivation und Ziele Aufbau einer neutralen Übersicht von Mobile-Customer- Engagement-Lösungen für den deutschen Markt Heterogenität der unterschiedlichen Lösungen abbilden Hilfestellung bei dem Evaluationsprozess der passenden Lösung Grundlage für Entscheider Seite 7 Oktober 15

Fragen in Bezug auf Mobile Nutzung Welche Kampagnen? Wie viele Conversions? Wie entwickelt sich der Lifetime Value? Wie viele Launches? Welche Klicks? Wie viele Downloads? Wie ist das Verhalten von einzelnen Kohorten? Seite 9 Oktober 15

Customer Engagement vs. Mobile Customer Engagement Fokus Crash Analysen & Bug Tracking App Store Optimierung & Analysen App Framework Kundenzentrische Aktivitäten CRM/Kampagnenbezogene Schnittstellen Mobile Engagement Mobile Customer Engagement Seite 10 Oktober 15

Einbindung Mobile Customer Engagement (MCE) direkt Echtzeit Interaktiv Kommunikationskanal Aufbauend auf der Referenzarchitektur sollten Mobile-Customer-Engagement-Lösungen Teil der Direktmarketing- und Multichannel-Strategie sein nicht isoliert als Stand Alone-Tool in die Systemlandschaft integriert werden als Teil einer Customer-Intelligence-Landschaft gelten und in den Datenbewirtschaftungsprozess integriert werden Seite 11 Oktober 15

Referenzarchitektur Kampagnenmanagement Customer Intelligence Kampagnenmanagement Kanalinteraktion Kontaktkanal POS Analytics Marketing Ressource Planning Kampagnendaten Contact Center Social Media Model Scoring Kundendaten Werbemittel Selektion Planung und Budgetierung Prozesse & Freigaben Kontakt- Management Steuerungsdaten Optimierung NBA Kundendaten Personalisierung Werbemittel Dialog-Management Chat IVR E-Mail Instant Message Telefon Dialer Inbound 3 DWH Events Events Finanzielle Erfolgsmessung Event Listener Workflow-Management Operatives Reporting Realtime Decisioning Reaktionserfolgsmessung Channel- Management SMS/MMS Bulk E-Mail Custom Inboxes Lettershop In-Media Outbound Kampagnen- Reporting-Data-Mart Performance Reporting Reaktionshistorie Kontakthistorie Kontrollgruppe Tracking Monitoring Dialog- Management Mobile Apps Portal Off Portal Smart TV Web Seite 12 Oktober 15 Abdeckung Mobile Customer Engagement

Welche Bereiche umfasst MCE? Klassifizierungen von MCE-Lösungen Mobile User Analytics Mobile Service & Helpdesk Mobile Notifications Vordefinierte, personalisierte Dashboards Monitoring der Aktivitäten in Realtime Funktionen aus der Reporting-Welt wie Drag & Drop und Slice & Dice Automatisches Segmentieren nach Verhalten Seite 13 Oktober 15 Nutzung der Kontaktkanäle wie Push, Rich-Push-E-Mail, In-App-Notification, etc. Automatisierung einzelner Prozessschritte Notifications in Echtzeit Location-based-Funktionen zwecks geografischer Lokalisierung Scheduler Funktionen zu Kunden-Feedback Möglichkeiten, Online-Umfragen zu gestalten und durchzuführen Integration von Chat-Funktion in der App und Schnittstellen zu Social-Media- Kontaktpunkten Aufbau und Moderation von eigenen Communitys

Beispiel: In-App Nachrichten (Appboy) Vollbildschirm Modal Klassisches Slide-Up Personalisierbare Call-to-Action Button mit Deeplinks/Wahlmöglichkeiten/etc. Seite 15 Oktober 15

Beispiel: Dashboard adobe marketing cloud Seite 17 Oktober 15 Quelle: adobe Marketin Cloud

Wichtig: App Daten in eine nutzbare Datenstruktur modellieren CUSTOMER_ID CUSTOMER_SRC_HASH 1 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 2 00asd24-80d9-12ab-ce76-416ab8av7e54 3 00add75-5af7-4910-dd04-2d0dbbascc35 customer_src_hash event_unix_timestamp event column_key column_value 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $os android 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $os_version 5.1.0.1 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $manufacturer Nokia 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $model lumia 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $region hamburg 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $screen_dpi 480 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $wifi true 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $screen_width 1920 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $screen_height 1080 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $app_version 2.4.2.1 0a01a4b-0aab-4c2b-a701-511wfa354f38 1425307414 Purchase State $push_enabled false 00asd24-80d9-12ab-ce76-416ab8av7e54 1425307414 Search Query $app_version 2.4.1.1 00asd24-80d9-12ab-ce76-416ab8av7e54 1425307414 Search Query $push_enabled true 00asd24-80d9-12ab-ce76-416ab8av7e54 1425307414 Search Query $bluetooth_enabled true 00add75-5af7-4910-dd04-2d0dbbascc35 1425307414 Item 4711 in basket $app_version 2.1.2.4 00add75-5af7-4910-dd04-2d0dbbascc35 1425307414 Item 4711 in basket $url_clicked http://url.to 00add75-5af7-4910-dd04-2d0dbbascc35 1425307414 Item 4711 in basket $push_enabled false 00add75-5af7-4910-dd04-2d0dbbascc35 1425307414 Item 4711 in basket $productid 1244711 EVENT_ID EVENT_SRC_NAME 1 Purchase State 2 Search Query 3 Item 4711 in basket DATE_ID CUSTOMER_ID EVENT_ID OS OS_VERSION MANUFACTURER MODEL SCREEN_DPI WIFI SCREEN_WIDTH SCREEN_HEIGHT APP_VERSION PUSH_ENABLED BLUETOOTH_ENABLED URL_CLICKED PRODUCT_ID 20150302 1 1 android 5.1.0.1 Nokia lumia 480 1 1920 1080 2.4.2.1 0 20150302 2 2 2.4.1.1 1 1 20150302 3 3 0 http://url.to 1244711 Seite 18 Oktober 15

Anbieterübersicht Seite 20 Oktober 15

Beispiel: Übersicht Service & Helpdesk Anwendung Beschreibung Klassifizierung Standort Feedback Umfragen Chat Social Media Community Anbindung zum Helpdesk Besonderheiten Apptentative App-Feedback- Tools, um mit Kunden in Kontakt zu treten Service & Helpdesk Seattle, WA P P P P Kann an Salesforce und an Helpdesk- Systeme wie Desk und Zendesk angebunden werden. Converser Schärfung des Verständnis für Mobile-App- User Notifications & Service & Helpdesk Dublin P P P Gehört zu SWRVE dimelo Steigerung der Marke & Produkten in sozialen Medien Service & Helpdesk Paris, München P P P P Wird auch als White- Label-Lösung angeboten Freshdesk Customer- Support- Software für alle Kontaktkanäle Service & Helpdesk San Francisco, London, Chennai, Sydney P P P P P Integration einer Knowledge Base möglich Genesys Marktführer im Bereich Multichannel- Kundenfreundlichkeit Service & Helpdesk Daly City, CA P P P P P Bietet Virtualisierung von Contact-Centern an Seite 21 Oktober 15

Ausblick Weitere Merger und Acquistions zu erwarten (z.b. Capptain -> MS Azure) Weiterer Ausbau von Funktionen (Beispiel SWRVE) Höherer Grad an Marketing Automation Ausrichtung auch nach deutschem Datenschutz? Seite 23 Oktober 15

Vielen Dank MÜNCHEN HAMBURG DÜSSELDORF STUTTGART ZÜRICH Laurentius Malter, Leiter Customer Intelligence Laurentius.Malter@btelligent.com +49 (176) 10 000 916 b.telligent GmbH & Co. KG Walter-Gropius-Str. 17 80807 München Seite 25 Oktober 15