2008 AGI-Information Management Consultants May be used for personal purporses only or by libraries associated to dandelon.com network. Thorsten Wewers, Tim Bolte mysap CRM Interaction Center Grundlagen, Anwendungs- und Erweiterungsmöglichkeiten Galileo Press
Inhalt Vorwort 9 1 Einführung 11 1.1 mysap CRM und Interaction Center 11 1.2 Aufbau 13 2 Konzeption und Entwicklungsgeschichte 17 2.1 Historie zu heutigen Anwendungen in mysap CRM Interaction Center 17 2.2 Geschäftsszenarien und -prozesse 23 2.2.1 Szenarien und Prozesse für Customer Relationship Management 23 2.2.2 Besondere Verwendung von mysap CRM Interaction Center... 27 2.3 Technische Konzeption und Bestandteile 32 2.3.1 Konzeption der Lösung 32 2.3.2 Überblick über technische Komponenten 39 3 Technische Grundlagen 43 3.1 Vorbemerkung 43 3.2 Interaction Center WinClient 43 3.2.1 Framework und Architektur 43 3.2.2 Crundfunktionen 47 3.2.3 Vorgangs- und Stammdatenintegration 51 3.2.4 Integration von Kommunikationskanälen 55 3.2.5 Unterstützende Funktionen 59 3.3 Interaction Center WebClient 65 3.3.1 Framework und Architektur 65 3.3.2 Grundfunktionen 72 3.3.3 Vorgangs- und Stammdatenintegration 77 3.3.4 Integration von Kommunikationskanälen 84 3.3.5 Unterstützende Funktionen 89 3.4 Interaction-Center-Management 94 3.4.1 E-Mail-Response-Management-System 94 3.4.2 Management des operativen Interaction-Center-Betriebs 97 3.4.3 Interaction Center Analytics 107 Inhalt 5
4 Ausgewählte Anpassungs- und Erweiterungsmöglichkeiten 113 4.1 Überblick 113 4.2 Erstellen eines Workspace mit Subscreen im IC WinClient 114 4.2.1 Einführung 114 4.2.2 Implementierung der Workspace-Klasse 115 4.2.3 Implementierung des Subscreen 119 4.2.4 Customizing 120 4.3 Erstellen eines Workspace mit Enjoy Control im IC WinClient 124 4.3.1 Einführung 124 4.3.2 Implementierung der Workspace-Klasse 125 4.3.3 Customizing 129 4.4 Nutzung unsichtbarer Komponenten im IC WinClient 130 4.4.1 Einführung 130 4.4.2 Implementierung der Workspace-Klasse 131 4.5 Nutzung der Action Box im IC WinClient 135 4.5.1 Einführung 135 4.5.2 Umsetzungsschritte 136 4.5.3 Erweiterung des BOR-Objekts 136 4.5.4 Customizing 140 4.6 Nutzung des Transaktionsstarters im IC WebClient 143 4.6.1 Einführung 143 4.6.2 Anlegen der URL 143 4.6.3 Einbinden der URL 145 4.6.4 Anpassung der generierten Klasse 145 4.7 Erweiterung der Geschäftspartnersuche im IC WinClient um neue Suchfelder 149 4.7.1 Einführung 149 4.7.2 Realisation bei suchbaren Feldern 150 4.7.3 Realisation bei komplexen Suchen 153 4.8 Erweiterung der Geschäftspartnersuche im IC WebClient um neue Suchfelder 155 4.8.1 Einführung 155 4.8.2 Einstellungen im Customizing und Definition eines eigenen View und Repository 156 4.8.3 Erweiterung von View, Controller und Kontext 157 4.9 Erweiterung des Informationsblatts 165 4.9.1 Einführung 165 4.9.2 Anlegen und Customizing der Infoblöcke 166 4.9.3 Customizing des Informationsblatts 172 4.10 Workitem-Ausführung im IC WinClient 175 4.10.1 Einführung 175 4.10.2 Implementierung der Objektmethode 175 6 Inhalt
4.11 Erweiterung der Agent Inbox 180 4.11.1 Einführung 180 4.11.2 Erweiterung des Inbox Customizing 181 4.11.3 Erweiterung des Inbox Workflow 184 4.11.4 Erweiterung des Business-Objekts 185 4.12 Alerts im IC WebClient 188 4.12.1 Einführung 188 4.12.2 Einstellungen im Framework Customizing und Definition eines eigenen View und Link Repository 189 4.12.3 Customizing der Alert-Definition 190 4.12.4 Auslösen des Alert 196 5 Ausgewählte Beispiele aus Kundenprojekten 203 5.1 Überblick 203 5.2 Support Help Desk auf Basis des IC WinClient 204 5.2.1 Kunde und Problematik 204 5.2.2 Projektbeschreibung 204 5.2.3 Lösungsskizze 207 5.2.4 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung 214 5.3 Interaction Center Analytics für einen Support Help Desk 214 5.3.1 Zielsetzung des Kunden 214 5.3.2 Lösungsbeschreibung 215 5.3.3 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung 222 5.4 Consumer Care auf Basis des IC WebClient 223 5.4.1 Kunde und Problematik 223 5.4.2 Projektbeschreibung 223 5.4.3 Lösungsskizze 228 5.4.4 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung 238 5.5 Employee Interaction Center auf Basis des IC WinClient 238 5.5.1 Kunde und Problematik 238 5.5.2 Projektbeschreibung 239 5.5.3 Lösungsskizze 239 5.5.4 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung 242 5.6 Sales Advisory Services zur Unterstützung des Vertriebsprozesses 242 5.6.1 Kunde und Problematik 242 5.6.2 Projektbeschreibung 243 5.6.3 Lösungsskizze 244 5.6.4 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung 252 5.7 Integration einer Drittanbieter-Telefonieleiste in den IC WinClient 254 5.7.1 Kunde und Problematik 254 5.7.2 Projektbeschreibung 254 5.7.3 Lösungsskizze 255 5.7.4 Nutzen und Vorteile der Projektimplementierung 260 Inhalt 7
8 Inhalt 6 Zusammenfassung und Ausblick 263 A Die Autoren 265 Index 267