Datenintegration im Service Mit OTRS die passenden Daten für den ServiceProzess liefern! Rico Barth, c.a.p.e. IT GmbH 16.03.2014, Seite 1 / 17
c.a.p.e. IT :: Unternehmen wir leben für besseren Service. Software :: Prozesse :: Integration Kunden- / IT Service Management (OTRS) OTRS mehr als 10 Jahre Projekterfahrung zertifizierte Berater / Entwickler (ITIL,IPMA) Chemnitz / Berlin / Braunschweig 180 Kunden / alle Branchen / DACH-Region 16.03.2014, Seite 2 / 17
KIX4OTRS :: im Service einen Schritt voraus! Technische TechnischeBasis Basis OTRS/KIX4OTRS OTRS/KIX4OTRS SystemMonitoring SystemMonitoring Inventarisierung, Inventarisierung,CTI, CTI, Wissens-Datenbank, Wissens-Datenbank, Accounting, Accounting,Billing, Billing, Reporting, Reporting,... ITSM-Prozesse ITSM-Prozesse OTRS-Schulungen OTRS-Schulungen 16.03.2014, Seite 3 / 17
OTRS :: ITSM ITSM CSM Open Source Enterprise Integration Offen Service Design Service Level Mgt. Supplier Management Availibility Management Service Catalogue Mgt. skalierbar Service Transition Service Operation Incident Management Problem Management Event Management 16.03.2014, Seite 4 / 17 Change Management Configuration Management Service Testing & Val. Knowledge Management Release & Depl. Management
Datenintegration :: Anforderungen DB DB CRM LDAP Historie TK AD/LDAP AD/LDAP Assets Service Agent Shop Call TXT/eMail TXT/eMail Kunden SK/ SLA FAQ/ Others Sysmon CSV CSV ERP XML/RPC XML/RPC Docs XML/SOAP XML/SOAP 16.03.2014, Seite 5 / 17
OTRS :: Admin :: Integration 16.03.2014, Seite 6 / 17
OTRS :: Szenario 1 Assets/Inventar Aufgabe/Anforderung Zentralisierung vieler Datenquellen Excel, Access, SQL, Inventory Tool Umsetzung Homogenisierung der Datenstrukturen Import-Mapping im OTRS Initial-Import per CSV in CMDB Zusatzmodul InventorySync (JSON) 16.03.2014, Seite 7 / 17
OTRS :: Szenario 2 Leistungsabrechnung Aufgabe/Anforderung Kostenstellen aus ERP Buchung der Arbeitszeiten in ERP Umsetzung CI-Klasse für Kostenstellen in CMDB Import-Mapping + zykl. Import per CSV Zusatzmodul KIXTimeAccounting Export-Mapping + zykl. Export per CSV 16.03.2014, Seite 8 / 17
OTRS :: Szenario 2 Leistungsabrechnung ERP ERP ERP ERP AZ-Bericht zu Kostenstellen Kostenstellen CMDB OTRS OTRSmit mit ArbeitszeitArbeitszeiterfassung erfassung (Ticket, (Ticket,Artikel, Artikel, Kostenstelle,...) Kostenstelle,...) 16.03.2014, Seite 9 / 17 Statistik
OTRS :: Szenario 3 Ext. Dienstleister SAP Institution des Gesundheitswesens Aufgabe/Anforderung Meldungen für SAP-System bearbeiten Bugs/FR nach SAP SolMan melden Bearbeitung im SAP SolMan überwachen Umsetzung Generic Interface mittels SOAP-Services 16.03.2014, Seite 10 / 17
OTRS :: Szenario 3 Ext. Dienstleister SAP als Requester CreateCall UpdateCall CallNotOK CloseCall OTRS OTRS UBA UBA Generic Generic Interface Interface als Provider - TicketCreate - TicketUpdate 16.03.2014, Seite 11 / 17 Solution Solution Manager Manager
OTRS :: Generic Interface synchron Ticket FAQ ConfigItem CustomerUser... TaskTaskDescription Description asynchron OTRSOTRSEvent Event Invoker Invoker 16.03.2014, Seite 12 / 17 Scheduler Scheduler
OTRS :: Szenario 4 Wartungsplanung Industrie / Logistik / Gesundheit Aufgabe/Anforderung Wartungsplanung für techn. Geräte Umsetzung Scheduler des Generic Interface Erweiterte CI-Attribute in CMDB 16.03.2014, Seite 13 / 17
OTRS :: Szenario 4 Wartungsplanung Invoker Invoker 16.03.2014, Seite 14 / 17 Scheduler Scheduler OTRS-Paket OTRS-Paket Wartung Wartung TaskTaskDescription Description OTRS-Aktion OTRS-Aktion Wartungsticket Wartungsticket Reschedule synchron Ticket FAQ ConfigItem CustomerUser... TaskTaskDescription Description asynchron OTRSOTRSEvent Event
OTRS :: Szenario 5 Konfig.-Management Logistik-Konsortium Aufgabe/Anforderung Konfigurations- und ReleaseManagement für OBUs von Fahrzeugen Umsetzung SOAP-Services der CMDB Ticket-Prozess 16.03.2014, Seite 15 / 17
OTRS :: Szenario 5 Konfig.-Management CI-Klassen - Base Line - Release - Hardware - Firmware StateUpdate Oracle Oracle ESB ESB OTRS CMDB ReleaseTickets GetCI GetCIAttachment UpdateCIAttachment... 16.03.2014, Seite 16 / 17 Release Release Management Management Deployment Deployment
c.a.p.e. IT :: Kontakt Fragen zur OTRS-Integration? rico.barth@cape-it.de info@cape-it.de www.kix4otrs.de http://www.cape-it.de/referenzen.html 16.03.2014, Seite 17 / 17