Einflussfaktoren der Zufriedenheit von Mitarbeitern, Patienten und Zuweisern auf die Wirtschaftlichkeit des Krankenhauses Vortrag anlässlich des Forums Qualitätskliniken 2015 in Berlin 24.06.2015 1 Forum Qualitätskliniken 2015
anaquestra 360 -Sicht 2 Forum Qualitätskliniken 2015 Qualitätsaussage: je kleiner desto besser
Zusammenhänge zwischen den Gesamturteilen * von Einweisern, Patienten und Mitarbeitern Patientenzufriedenheit Einweiserzufriedenheit Mitarbeiterzufriedenheit * Kontrollfrage: Wie zufrieden sind Sie allgemein mit der Klinik? 3 Forum Qualitätskliniken 2015
Die erwünschte Wirkung Klinikerfolg nachhaltig sichern 4 Forum Qualitätskliniken 2015
Die notwendigen Voraussetzungen Kosten Hohe med. Qualität sicherstellen Investitionsfähigkeit erhalten Umsätze steigern Prozesse beherrschen Klinikerfolg nachhaltig sichern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Unternehmens risiken mindern Umsetzungs -fähigkeit erhöhen Die richtigen Mitarbeiter binden 5 Forum Qualitätskliniken 2015
Die Ursachen Kosten Hohe med. Qualität sicherstellen Investitionsfähigkeit erhalten Umsätze steigern Prozesse beherrschen Klinikerfolg nachhaltig sichern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Abläufe Hygiene sicherstellen Unternehmens risiken mindern Umsetzungs -fähigkeit erhöhen Die richtigen Mitarbeiter binden Einweiserbeziehung Klinische Risiken Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 6 Forum Qualitätskliniken 2015
Wer Wirkung erzielen will muss an den Ursachen ansetzen! Kosten Hohe med. Qualität sicherstellen Investitionsfähigkeit erhalten Umsätze steigern Prozesse beherrschen Klinikerfolg nachhaltig sichern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Abläufe Hygiene sicherstellen Unternehmens risiken mindern Umsetzungs -fähigkeit erhöhen Die richtigen Mitarbeiter binden Einweiserbeziehung Klinische Risiken Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 7 Forum Qualitätskliniken 2015
Umsätze steigern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Einweiserbeziehung Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 8 Forum Qualitätskliniken 2015
Umsätze steigern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Einweiserbeziehung Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 9 Forum Qualitätskliniken 2015
Patienten: Wichtigkeit der Themen* in Hinblick auf die Weiterempfehlung der Patienten (4QD-Fragebogen) 0 Kompetenz Information Ärzte Erreichbarkeit Menschlichkeit Information 1 Kompetenz Menschlichkeit / Erreichbarkeit Pflege Sauberkeit Essen Hotellerie * 1 bedeutet vollständige Korrelation, 0 keinerlei Korrelation zur Weiteremfehlung. Alle angegebenen Korrelationen sind auf dem Niveau 0,01 signifikant. 10 Forum Qualitätskliniken 2015 Aufnahme Wartezeit Organisation
Zusammenhänge auf Bereichsebene: Mitarbeiter (nur Pflegepersonal) und Patienten Zufriedenheit Pflege Patientenzufriedenheit Arbeitsinhalt; Team; Führung Pflege (Kompetenz, Information, Menschlichkeit) Interdisz. Zusammenarbeit Ärzte (Kompetenz, Information, Menschlichkeit) Dargestellte Korrelationen mit r >.60, Signifikanz p <.001 11 Forum Qualitätskliniken 2015
Zusammenhänge auf Bereichsebene: Mitarbeiter (nur Ärzte) und Patienten Zufriedenheit Ärzte Patientenzufriedenheit Arbeitsinhalt; Führung Ärzte (Kompetenz, Information, Menschlichkeit) Pflege (Kompetenz, Information, Menschlichkeit) Dargestellte Korrelationen mit r >.60, Signifikanz p <.001 12 Forum Qualitätskliniken 2015
Umsätze steigern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Einweiserbeziehung Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 13 Forum Qualitätskliniken 2015
Gründe der Patienten für die Wahl des Hauses * Durchschnittswerte von 110.000 befragten Patienten aus dem Zeitraum 2012-2014; Mehrfachantworten möglich; Quelle anaquestra 14 Forum Qualitätskliniken 2015
Einweiser: Wichtigkeit der Themen * in Hinblick auf Gesamtzufriedenheit mit der Klinik (anaquestra-langbogen) Patienten/ Image Zusammenarbeit Berichtswesen 0 Organisation Leistungsspektrum 1 Einweisungsprozess * 1 bedeutet vollständige Korrelation, 0 keinerlei Korrelation. Alle angegebenen Korrelationen sind auf dem Niveau 0,01 signifikant. 15 Forum Qualitätskliniken 2015
Umsätze steigern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Einweiserbeziehung Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 16 Forum Qualitätskliniken 2015
Analyse der Wiederkehrer Beispielhaus ca. 12 T Fälle pro Jahr; Betrachtung über 4 Jahre (2011-2014) Insgesamt 49.074 Fälle; davon 26.459 Wiederholungsaufenthalte kontinuierlicher poststationärer Patientenbefragung einer Zufallsstichprobe 3.998 verwertbare Patientenrückmeldungen 17 Forum Qualitätskliniken 2015
Analysesetting positive Bewertung Anteil Wiederkehrer Aufenthalt mit Befragung negative Bewertung Anteil Wiederkehrer 18 Forum Qualitätskliniken 2015
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Unterschied zwischen schwacher und... je kleiner desto besser 22 Forum Qualitätskliniken 2015
... guter Bewertung durch die Patienten je kleiner desto besser 23 Forum Qualitätskliniken 2015
Umsätze steigern Die richtigen Patienten hinzugewinnen Einweiserbeziehung Mitarbeiter motivieren und entwickeln Weiterempf. und Wiederkehren der Patienten sichern 24 Forum Qualitätskliniken 2015
Zusammenfassung Einweiser lenken nach wie vor die Hauptpatientenströme Einweiser treffen ihre Entscheidung maßgeblich anhand der Rückmeldung durch die Patienten Die Empfehlung durch andere Patienten ist ein weiteres wichtiges Entscheidungskriterium für die Krankenhauswahl Die Wiederkehrerquote zufriedener Patienten ist nachweislich höher als die unzufriedener Patienten. Hier kann ein unmittelbarer Zusammenhang von Patientenzufriedenheit und Umsatz hergeleitet werden. Um die passenden Patienten für die Einrichtung zu finden, ist eine differenzierte Betrachtung der Zufriedenheiten erforderlich 25 Forum Qualitätskliniken 2015
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