Gesunde Kommunikation! Miteinander reden, aufeinander hören. Vortrag am 6. April 2016 IHK Hochrhein-Bodensee in Konstanz Respekt ist auch für die gesunde Kommunikation wichtig. Vor Respektlosigkeit in der Kommunikation sind wir alle nicht geschützt: Vergleich Unterstellung Bagatellisierung Warum? Respekt bedeutet Rücksicht, Berücksichtigung. Den Gesprächspartner wahrnehmen und ernst nehmen in seiner Persönlichkeit, seiner Menschenwürde und seinem Anliegen ernst zu nehmen. Menschen reagieren auf Junkfood in der Kommunikation unterschiedlich: Verärgerung, Gelassenheit, Verletzung, Verunsicherung, Menschen sind unterschiedlich sensibel. Für die emotionale Reaktion braucht es allerdings nur 200 Millisekunden. 1
Gesunde Kommunikation sollte auch für den Umgang mit uns selbst gelten. Wie rede und denke ich über mich? Du Versager!, Wie konnte Dir das nur passieren? Solche Gedanken belasten unser Selbstwertgefühl. Wenn Menschen über wenig Selbstwertgefühl verfügen, lohnt es sich, den Arbeitstag auch mal für ein paar Minuten unter dem Aspekt Was habe ich heute gut gemacht? zu reflektieren. Die negativen Gedanken tauchen meist automatisch auf. Für die positive Betrachtung der eigenen Leistung braucht es bei vielen Menschen eine bewusste Entscheidung. Gesundheitsmanagement in Unternehmen ist wichtig. Es empfiehlt sich dabei, nicht ausschließlich auf Rückenschule, gesunde Ernährung oder Yoga zu setzen, sondern auch der gesunden Kommunikation Aufmerksamkeit zu schenken. 1. Kennzeichen gesunder Kommunikation Die Aufzählung erhebt nicht den Anspruch auf Vollständigkeit, darf gedanklich gerne ergänzt werden. 2
2. Grundlagen der gesunden Kommunikation 2.1 Ebenen der Kommunikation Inhaltsebene und Beziehungsebene Bewusste und unbewusste Ebene 2.2 Sender-Empfänger-Modell 2.3 Das Kommunikationsquadrat Die Sachebene Worüber ich informiere: Auf der Sachebene vermittelt der Sender der Nachricht Daten, Fakten und Sachverhalte. Aufgabe des Senders ist es, diese Informationen klar und verständlich zu senden. Die Selbstoffenbarung Was ich von mir selbst kundgebe: In jeder Nachricht stecken auch Informationen über die Person des Senders. Diese Botschaft besteht aus einer bewussten, gewollten Selbstdarstellung, und gleichzeitig aus einer unfreiwilligen dem Sender nicht bewussten Selbstenthüllung. Jede Nachricht wird somit zu einer Information über die Persönlichkeit des Senders. 3
Die Beziehungsebene Was ich von dir halte (Du-Botschaft) und wie wir zueinander stehen (Wir-Botschaft). Auf der Beziehungsebene kommt zum Ausdruck, wie der Sender zum Empfänger steht und was er von ihm hält. Je nachdem, wie er ihn anspricht, (Art der Formulierung, Körpersprache, Tonfall...) drückt er Wertschätzung, Respekt, Wohlwollen, Gleichgültigkeit, Verachtung o.ä. aus. Der Appell Wozu ich dich veranlassen möchte: Wer sich äußert, will in der Regel auch etwas bewirken. Die Appell-Botschaft soll den Empfänger veranlassen, bestimmte Dinge zu tun oder zu unterlassen. 2.4 Die Transaktionsanalyse bezeichnet eine aus der freudschen Psychoanalyse abgeleitete Theorie und ein darauf aufbauendes psychotherapeutisches Verfahren, das in den fünfziger Jahren von dem kanadischen Psychiater Eric Berne (1910 1970) begründet und Thomas A. Harris weiterentwickelt wurde. Die Transaktionsanalyse geht von drei fundamentalen Grundanschauungen aus, die ihre Anwendung bedingen: Jeder Mensch hat die Fähigkeit zu denken. Die Menschen sind trotz ihrer Fehler in Ordnung und im Wesentlichen gut. Der Mensch kann über sein eigenes konkretes Verhalten entscheiden und diese Entscheidungen deshalb bewusst in einzelnen Situationen ändern. 2.5 Das Riemann-Thomann-Modell teilt die grundlegenden Wesensmerkmale von Menschen in vier Ausrichtungen ein. Demgemäß gibt es Typen, auf die mehr oder weniger stark mindestens eine dieser Kategorien zutrifft, in den häufigsten Fällen aber eine Mischform aus zwei der möglichen vier Grundausrichtungen passend erscheinen. Näheausrichtung Menschen sind in ihrem hauptsächlichen Verhalten und in ihrer Kommunikation von dem Wunsch nach Nähe zu anderen Personen oder Gemeinschaften geprägt, für sie sind starke Bindungen und Gruppenzugehörigkeiten sehr wichtig Distanzausrichtung Personen mit einer Distanzausrichtung sind im Gegensatz zur Näheausrichtung sehr häufig von dem Wunsch nach Unabhängigkeit, Freiheit und Individualität in ihrem Verhalten bestimmt Dauerausrichtung bei dieser Ausrichtung sind dem Menschen Werte wie zum Beispiel Stabilität, Sicherheit, Verantwortung, Zuverlässigkeit und Andere mitunter am Wichtigsten Wechselausrichtung Menschen mit einer Wechselausrichtung sind begeisterungsfähig für alles Neue. Sie besitzen oftmals viel Fantasie und sind häufig auch sehr neugierig, neben weiteren auf Abwechslung ausgerichteten Merkmalen. 4
2.6 Fragekategorien 1. Offene Frage Die offene Frage (auch W-Frage was, warum, wann, wie, wer, wo) ergibt ein breites Spektrum an Antwortmöglichkeiten. Wir erfahren die Wünsche und Meinungen unserer Gesprächspartner. Offene Fragen eignen sich vor allem am Beginn eines Gesprächs. 2. Geschlossene Fragen Geschlossene Fragen gelten als Entscheidungsfragen, d.h. Fragen, auf die das Gegenüber entweder mit Ja oder Nein antworten kann. 3. Alternativfragen Als Alternativfrage wird die Kombination von zwei oder (selten) mehr Wahlmöglichkeiten bezeichnet. Eine Alternativfrage lässt dem Befragten nur die Möglichkeit, mit einer der angebotenen Möglichkeiten (aber nicht mit Ja oder Nein) zu antworten. 4. Weitere Frageformen Abschlussfrage Bestätigung des Gesprächspartners in Form einer Frage abverlangen. Beispiel: Wann werden Sie mit der Umsetzung beginnen? Gegenfrage Durch die Rückgabe einer Frage wird eine Konfrontation oder Präzisierung eingefordert. Beispiel: Wie meinen Sie das? Kontrollfrage Zahlen, Daten, Fakten oder Ansichten werden reflektiert. Beispiel: Habe ich Sie richtig verstanden, dass es nur noch um den Preis geht? Rhetorische Frage Eine Frage, die offensichtlich keiner Antwort bedarf. Beispiel: Wollen wir nicht alle, dass unsere Kinder gesund groß werden? Suggestivfrage Mit Hilfe einer hypothetisch in Frage gestellten Vorgabe wird dem Gesprächspartner eine Antwort in den Mund gelegt. Beispiel: Sicher haben Sie sich auch schon einen Urlaubstermin überlegt, oder? 5
2.7 Grundsätzliche Überlegungen zur Körpersprache 1. Der Körper folgt der inneren Haltung. Unser Körper folgt unserer inneren Haltung, trägt nach außen, was wir gerade fühlen oder denken. Unser Körper wird damit zu einer Sprache. Lassen Sie Ihren Körper nicht unkontrolliert quasseln und achten Sie auf die Informationen, die Sie von anderen erhalten. Überzeugungskraft entsteht vor allem durch die innere Begeisterung. 2. Der Status Schlüssel zur verborgenen Einstellung. Wir nehmen im Kontakt mit anderen häufig ohne es zu bemerken einen bestimmten Status, eine bestimmte innere Haltung ein. Aus einem Hochstatus dominieren Sie andere, in einem Tiefstatus werden Sie dominiert. Merkmale eines Hochstatus ein sich groß machender Körper, sicherer Stand, dynamische Gestik, Blick, leicht von oben nach unten. Merkmale eines Tiefstatus sparsame Gestik auf kleinem Raum, unsicherer Stand, häufig geschlossene Beine, kontinuierliches entschuldigendes Lächeln, respektvoller Abstand zu anderen 3. Die Situation Grundlage jeder Bewertung. Die aktuelle Situation, in der sich ein Mensch befindet, spielt eine herausragende Rolle bei der Bewertung von Körpersprache. Eine lockere Haltung im Gespräch mit einem befreundeten Kollegen zeigt Entspanntheit, kann im Gespräch mit einem Kunden Arroganz ausdrücken. 4. Zeichen und Signale Haltung, Standpunkte Gangarten, Schritt, Fußbewegungen Sitzen, Sitzordnungen, Sitzarten Brust und Atmung Kopf und Hals Augen, Mund Hände, Finger Quelle: Stefan Spies 6
2.8 Störungen, Anerkennung und Kritik Störungen in der Kommunikation Gedacht bedeutet nicht gesagt. Gesagt bedeutet nicht gehört. Gehört bedeutet nicht verstanden. Verstanden bedeutet nicht einverstanden. Einverstanden bedeutet nicht angewendet. 7
2.9 Gesunde Kommunikation in kritischen Situationen rechtzeitig und professionell aktiv werden. 8
3. Praxisbeispiel 9