Geschäftsprozessmanagement - Qualitätsmanagement- Zertifizierung nach ISO 9001:2000 in Hochschulbibliotheken Dr. Bruno Klotz-Berendes
Gliederung des Vortrags Die Fachhochschule Münster Geschäftsprozessmanagement Qualitätsmanagement Zertifizierung nach ISO 9001 2
1. Die Fachhochschule Münster: Vorsprung durch Qualität 9000 Studierende 220 Professorinnen und Professoren 420 Beschäftigte 50 Bachelor- und Master- Programme 100% Programmakkreditierung Pilotprojekt Prozessqualität, EUA 30% Drittmittelquote Netz strategischer Partnerschaften 3 Transferagentur
Definition Prozess Ein Prozess ist eine Serie von Handlungen, Tätigkeiten oder Verrichtungen mit messbaren Eingaben (Input), einer messbaren Verarbeitung und einer messbaren Ausgabe (Output) in einer sich wiederholenden Folge, (Pfitzinger, Elmar, Geschäftsprozess- Management S. 9) 4
90 Grad Shift vertikal orientiert nicht abteilungsübergreifend Lange Reaktionszeiten Verlust Übersicht am Gesamtprozess Viele Schnittstellen horizontal orientiert klare Verantwortlichkeiten Kurze Reaktionszeiten Bessere Kundenorientierung keine Schnittstellen 5
Monographiebestellung 6
Hochschulbibliothek der Fachhochschule Münster Zeitschriften - Abbestellung Prozess-Stammblatt Hochschulbibliothek Bereichsbibliothek Fachbereich Start Änderungen ZDB Prüfen und Mitteilung an Bearbeiter ZDB (Formular) FB Mitteilung an HB - Zeitschrift abbestellen (kein Formular) Dateneinspielung ZDB-HBZ-OPAC Änderung der Gesamttitelliste für den Fachbereich und der BB-Liste Ende Abschließen der ZS- Bestellung im EC Änderung Beschriftung Regale Zeitschriftenhefte (2 Listen) Änderung der Bearbeiterliste für Zeitschriftenhefteingang 7 Ende Hochschulbibliothek Bereichsbibliothek Fachbereich Prozessverantwortlicher: Hochschulbibliothek Prozessbetreuer: Frau Wedegärtner
Mögliche Prozesslandkarte einer Bibliothek 8
Prozesspyramide Prozesslandschaft topabstraktionsgrad Kernprozesse Teilprozesse 9 detaillierte Prozesse Formulare, Webressourcen, Checklisten, Grundlagen down
Von den Geschäftsprozessen zum Qualitätsmanagement Bei der Gestaltung von Arbeitsabläufen in Organisationen soll QM sicherstellen, dass Qualitätsbelange den zugewiesenen Platz einnehmen. Qualität bezieht sich dabei sowohl auf die vermarkteten Produkte und Dienstleistungen, als auch auf die internen Prozesse der Organisation und ist definiert als das Maß, in dem das betrachtete Produkt oder der betrachtete Prozess den Anforderungen genügt. Diese Anforderungen können explizit definiert sein, sie können aber auch implizit vorausgesetzt werden (Erwartungen). Qualität ist das Ausmaß an Übereinstimmung von Anforderungen (explizit formuliert) und Erwartungen (nicht explizit formuliert). Im Laufe der Zeit werden dann die Erwartungen zu Anforderungen. (http://de.wikipedia.org/w/index.php?title=qualit%c3%a4tsmanagement&oldid=45767918 (Abgerufen: 28. Mai 2008, 09:34 UTC) ) 10
Wertschöpfungskette in der Hochschule bezogen auf die Lehre 11
2.1 Ausgangssituation Q M Lehre AG Q P QMBs QM-Team Rektorat Ressourcen Ordnungen Weiterbildung Forschung Serviceprozesse Leitungsprozesse Strategische Ziele Ergebnisse Anforderungen Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität 12
2.2 Handlungsbedarf QM Lehre QMBs AG Q QM-Team P Rektorat Ressourcen Ordnungen Weiterbildung Forschung Serviceprozesse Leitungsprozesse Strategische Ziele Ergebnisse Anforderungen Strukturqualität Prozessqualität Ergebnisqualität 13
2.3 Ziel QMQ M QMBs AG Q QM-Team P Rektorat Ressourcen Ordnungen Lehre Weiterbildung Forschung Serviceprozesse Leitungsprozesse Strategische Ziele Ergebnisse Anforderungen Strukturqualität Prozessqualität Projektgruppe Ergebnisqualität 14
PDCA-Zyklus KVP (kontinuierlicher Verbesserungsprozess) Strategische Ziele PLAN ACT PDCA DO CHECK 15
Mit welchen Prozessen sollte begonnen werden? Einfacher klarer Prozess zum Üben Massenprozess oder komplizierte Prozesse? Massenprozesse beinhalten ein viel höheres Einsparpotential! Beispielrechnung: Einsparung von 1 min. im Buchbearbeitungsprozess bei 5000 Medien = 10,5 Arbeitstage Potential in dem Buchbearbeitungsprozess: Laufzeit: Eingang Bestellung bis Regal rund 10 Tage reine Arbeitszeit Standardmonographie: 10 bis 15 min. 16
QM-Systempyramide Strategie QM-Handbuch Arbeitsablaufpläne Checklisten Formulare- Richtlinien 17
Qualitätsstandards in Bibliotheken am Beispiel Südtirol - öffentliche Bibliotheken Qualitätsstandards Die Standards werden auf der Basis von Aufgaben formuliert. Sie definieren mit welchem Mindestmaß die Bibliothek die jeweilige Aufgabe erfüllen soll. Kennzeichen von Standards sind, dass sie messbar und nachweisbar sind. Darüber hinaus sollen sie - wenn möglich - auch schriftlich dokumentiert sein. Dabei handelt es um Mindeststandards. Mehr kann die Bibliothek immer leisten! http://www.provinz.bz.it/kulturabteilung/bibliotheken/qualitaetss tandards.asp Beispiel: Standards 2008 Funktionsstufe 3 18
Zertifikat DIN EN ISO 9001 Auch Qualitätszertifizierungen etwa nach ISO sagen somit nichts über die Produktqualität aus, wie teilweise durch Werbung suggeriert, sondern nur über das Qualitätsmanagement im Herstellungsprozess. (Wikipedia) Die Hochschulbibliothek Münster ist als unterstützender Prozess Teil der Zertifizierung des Fachbereiches Wirtschaft seit 2001 zertifiziert. 19 Die Unterstützenden Prozesse liefern interne Dienstleistungen für Phasen des Kernprozesses. Sie wirken begleitend wie die Bibliothek oder die Datenverarbeitungszentrale, und punktuell und haben das Ziel, organisatorische Abläufe transparent und nachvollziehbar zu machen. Im Dienstleistungsprozess festgelegte Messpunkte und Messverfahren ermöglichen eine permanente Steuerung und kontinuierliche Verbesserung des Systems.
Unterstützende Prozesse für den FB Wirtschaft 20
ISO 9001 zertifizierte Bibliotheken Universitätsbibliothek der TU München seit April 2007 nur eine Pressemitteilung auf der Webseite Stadtbibliothek Freiberg a.n. seit Mai 2001 Bibliotheksforum Bayern 01 (2007) Verbund von sechs Öffentlichen Bibliotheken im Regierungsbezirk Düsseldorf und Köln Informationen 21
Zusammenfassung Erfassung der Geschäftsprozesse ist essentiell für integrierte Geschäftsprozesse in der Hochschule Aufbau von QM-Systemen Geschäftsprozesse schaffen Transparenz QM-System muss: gelebt werden; ständiger Verbesserungsprozess Nutzen für die Anwender haben Nutzen für die Hochschule - Systemakkreditierung Zertifizierung: für eine Bibliothek einer Hochschule kein Vorteil für eine Hochschule?? 22
Zum Schluss möchte ich noch den folgenden Personen danken: Carmen Herrmann; Diplomarbeit Dr. phil. Annika Boentert QM Beauftrage der FH Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Für Rückfragen: klotz-berendes@fh-muenster.de