3. Fachkonferenz»Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern«leipzig, 13./14. September 2016 Veranstaltungskonzept
Sehr geehrte Damen und Herren, INHALT Idee und Zielgruppe 3 Agenda im Überblick 4 Rückblick 2015 5 Veranstaltungsort 6 Philosophie der Versicherungsforen 7 Unsere Partnerunternehmen 8 Weitere Veranstaltungen 10 Ihre Ansprechpartner 11 nach einem erfolgreichem Verlauf im Jahr 2015 setzen wir die Fachkonferenz»Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern«dieses Jahr fort. Die Diskussionen der Veranstaltung haben gezeigt, dass der Handlungsbedarf in der Versicherungsbranche bekannt ist und dem Beschwerdemanagement eine tragende Rolle im Kundenmanagement zukommt. Auch werden die Chancen des kundeninduzierten Qualitätsmanagements intensiver wahrgenommen. Die Konferenz befasst sich in ihrem Schwerpunkt mit folgenden zentralen Themen: Welche Chancen ergeben sich aus der fortschreitenden Digitalisierung für das Beschwerdemanagement? Ist das Beschwerdemanagement zukunftsfähig aufgestellt? Nutzen wir Beschwerden als Gradmesser für die Qualität der eigenen Services effizient und effektiv aus? Welche Werkzeuge bieten moderne Technologien, um Transparenz in Kundenwissen und Beschwerden für uns nutzbar zu machen? Kann emphatischer Kundendialog ein Differenzierungsmerkmal sein? In Form von hochkarätigen Berichten aus der Praxis gehen wir insbesondere auf die aktuellen Herausforderungen bei der Umsetzung ein und wollen die entscheidenden Erfolgsfaktoren aufzeigen. Des Weiteren sollen die in naher Zukunft zu erwartenden Entwicklungen beleuchtet werden. Kai Wedekind Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service Versicherungsforen Leipzig GmbH 2
Idee und Zielgruppe IDEE Die Steigerung der Qualität von Service-Prozessen und der damit verbundenen Kundenzufriedenheit stellen primär zu lösende Herausforderungen für Versicherungsunternehmen dar. Alle Versicherer haben ein Augenmerk auf das Beschwerdemanagement und dessen Möglichkeiten gesetzt, Ansätze zur Verbesserung aller kundenrelevanten Prozesse zu entwickeln. Die Chance, kostenlose und kundeninduzierte Anregungen für ein effektives Qualitätsmanagement zu nutzen, wird von vielen Versicherungsunternehmen erkannt. Das Beschwerdemanagement erlangt mit der fortschreitenden Kundenorientierung eine entscheidende Rolle. Gleichwohl festigt die angemessene Bearbeitung und Auswertung einer Beschwerde die Kundenbeziehung und ermöglicht mit der Umsetzung des Kundenfeedbacks einen wertvollen Lernprozess im Unternehmen. Im Rahmen der Fachkonferenz Beschwerdemanagement: Von der Pflicht zur Kür Mit Kundenfeedback Qualität steigern werden Experten aus Versicherungs- und Dienstleistungsunternehmen über aktuelle Erkenntnisse und Projekte berichten. Daneben bietet die Veranstaltung ausreichend Gelegenheit, um mit Kooperationspartnern für alle Schnittstellen ins Gespräch zu kommen. ZIELGRUPPE Die Konferenz richtet sich an Fach- und Führungskräfte aus den Fachabteilungen von Versicherungsunternehmen, insbesondere aus den Bereichen: Beschwerdemanagement Prozessmanagement Qualitätsmanagement Betriebsorganisation Natürlich sind auch interessierte Gäste aus anderen Fachbereichen eingeladen, die Kundenbelange stärker in ihren Fokus rücken. Bei der Konferenz achten wir auf ein ausgewogenes Verhältnis zwischen Teilnehmern aus Versicherungsunternehmen und Dienstleistungsunternehmen. Daher behalten wir uns vor, für Dienstleistungsunternehmen eine Warteliste einzurichten. 3
Agenda im Überblick Schwerpunkte 1. Tag Digitalisierung als Treiber im Beschwerdemanagement Moderne IT-Unterstützung in der Beschwerdebearbeitung Servicelevel für kundenorientierte Reaktionen Schwerpunkte 2. Tag Best-Practices für kundeninduziertes Qualitätsmanagement Empathischer Kundendialog im Beschwerdemanagement Von der Beschwerde zur Begeisterung Quelle: Anlehnung an Professor Dr. Bernd Stauss, Lehrstuhl für DLM, Katholische Universität Eichstätt-Ingolstadt. 4
Rückblick 2015 (Auszug)»Chance statt Störfall Warum zukunftsfähiges Beschwerdemanagement immer wichtiger für die Reputation und damit zu einem entscheidenden Wettbewerbsfaktor wird«prof. Dr. Anneke Neuhaus Professorin und selbständige Beraterin, Frankfurt University of Applied Sciences»Der Kunde im Fokus: Gesprächsanalyse als Instrument der Qualitätsentwicklung«Judith Pietschmann Wissenschaftliche Mitarbeiterin, Martin-Luther- Universität Halle-Wittenberg Ingmar Rothe Wissenschaftlicher Mitarbeiter, Technische Universität Chemnitz»Kundenreise Beschwerde Von der Beschwerde zu einem begeisternden Kundenerlebnis«Christian Jobst Hauptabteilungsleiter Kunden- und Vertriebsservice Komposit Privat, Versicherungskammer Bayern»Beschwerdeinformationen für das Qualitätsmanagement nutzen Erfahrungswerte der Provinzial«Claudia Lück Referentin Qualitäts- und Beschwerdemanagement, Provinzial Rheinland Versicherung AG Mit freundlicher Unterstützung: 5
Veranstaltungsort Alte Essig Manufactur Paul-Gruner-Straße 44 04107 Leipzig 6
Die Philosophie der Versicherungsforen Leipzig Die Versicherungsforen Leipzig verstehen sich als Dienstleister für Forschung und Entwicklung in der Assekuranz. Unsere Kernkompetenzen liegen im Erkennen, Aufgreifen und Erforschen neuer Trends und Themen, um daraus relevante Konsequenzen für die Branche abzuleiten. Dafür bündeln wir fachliche Kompetenzen über alle Wertschöpfungsstufen eines Versicherungsunternehmens hinweg und stützen uns auf die kontinuierliche Weiterentwicklung von Wissen sowie die konsequente Anwendung wissenschaftlicher Methoden, um anwendungsorientierte Konzepte und Strategien zu entwickeln. Innerhalb unseres übergreifenden Netzwerks, regen wir Praxis und Wissenschaft zum gegenseitigen Gedanken- und Erfahrungsaustausch an und möchten den Weg für mögliche Kooperationen ebnen. Unsere Dienstleistungen erbringen wir dabei stets neutral und unabhängig, ohne Bindung an einzelne (Rück)Versicherer oder Kooperationspartner. 7
Netzwerk: Unsere Partnerunternehmen I 8
Netzwerk: Unsere Partnerunternehmen II 9
Weitere Veranstaltungen 9. Messekongress»Schadenmanagement & Assistance«3. Fachkonferenz»Schnittstelle Kunde«Partnerkongress»Der Innovationsmarktplatz«8. Messekongress»IT für Versicherungen«TERMIN 20./21. April 2016 TERMIN 23./24. Juni 2016 TERMIN 22./23. September 2016 TERMIN 29./30. November 2016 ZIELGRUPPE Schaden/Leistung, Kooperationsund Produktmanagement, Unternehmensentwicklung, Mitarbeiter aus Assistance-Unternehmen und Makler ZIELGRUPPE CRM, Customer Care Center Management, Marketing, Kommunikation, Marktforschung, Produktentwicklung, Kooperationsmanagement ZIELGRUPPE Fach- und Führungskräfte verschiedener Abteilungen, insbesondere aus den über 200 Partnerunternehmen der Versicherungsforen Leipzig ZIELGRUPPE IT, Fachabteilungen an der Schnittstelle zur IT TEILNEHMER 800 1.000 TEILNEHMER 50-70 TEILNEHMER 300-350 TEILNEHMER 300-350 www.versicherungsforen.net/kunde www.versicherungsforen.net/partne rkongress www.assekuranzmessekongress.de/mks www.assekuranzmessekongress.de/it 10
Ihre Ansprechpartner FACHLICHE LEITUNG Kai Wedekind Leiter Kompetenzteam Vertrieb & Service T +49 341 98988-231 E kai.wedekind@versicherungsforen.net VERANSTALTUNGSLEITUNG (ORGANISATION UND AUSSTELLER) Juliane Brenner Geschäftsbereich Veranstaltungen T +49 341 98988-280 E juliane.brenner@versicherungsforen.net Versicherungsforen Leipzig GmbH Hainstraße 16 04109 Leipzig T +49 341 98988-0 F +49 341 98988-9199 E kontakt@versicherungsforen.net I www.versicherungsforen.net 11