Seminar für Filialleiter und Filialleiterinnen Teil I + II Foto Fotolia
2 Filialleiterin als Trainerin am Point of Sale Voraussetzung für eine erfolgreiche Durchführung! Das Team informieren, Vorteile und Chancen verdeutlichen! Eine realistische Zielsetzung festlegen! Im Team professionelles Feedback geben! www.der-baeckerberater.de
3 Filialleiterin als Trainerin am Point of Sale - Der Leitfaden! Wichtig! Bewerten Sie eine Phase des Verkaufsgesprächs! Beobachten Sie in den weiteren Trainingseinheiten ob die identifizierte Schwäche erkannt wurde und die vorgeschlagene Lösung aktiv umgesetzt wird! www.der-baeckerberater.de
4 Die 3 Schritte zum Trainingserfolg! Schritt 1: Erste Trainingseinheit (Verkaufsgespräch mit Leitfaden bewerten, Stärken und Schwächen identifizieren und direkt Feedback geben) Schritt 2: 2 3 direkt auf einander folgende Verkaufsgespräche mit dem Fokus auf die identifizierten Schwächen Schritt 3: Direktes Feedback für die letzten 2-3 Verkaufsgespräche www.der-baeckerberater.de
5 Feedback Wozu ein Feedback geben? Johari-Fenster www.der-baeckerberater.de
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7 Wie gebe ich erfolgreich ein Feedback? Feedback sollte immer... konstruktiv sein, d.h. Perspektiven für die Zukunft bieten; beschreibend sein, d.h. man sollte Bewertungen und Interpretationen außen vor lassen. Außerdem ist Meckern, Schimpfen und Beleidigen völlig unangebracht. Kritik immer sachlich äußern! konkret sein. Durch Verallgemeinerungen und pauschale Aussagen weiß der Betreffende nicht, wie er das Problem beseitigen kann. Außerdem ist es für den Beteiligten am einfachsten, das Feedback nachzuvollziehen, wenn das Ereignis möglichst konkret beschrieben wird. subjektiv formuliert sein. Wenn man von seinen eigenen Beobachtungen und Eindrücken spricht und nicht von denen anderer, fällt es dem Beteiligten leichter, das Feedback anzunehmen. nicht nur negativsein. Man sollte stets daran denken, dass es schwer ist Kritik einzustecken. Meine Empfehlung "Sandwich-Theorie! www.der-baeckerberater.de
8 Wie nehme ich ein Feedback an? Beim Entgegennehmen des Feedbacks befindet sich der Empfänger in einer passiven Rolle, ist also den Vorwürfen erst einmal hilflos ausgesetzt. Man sollte aber sehen, dass es die Chance gibt zu erfahren, wie man auf andere wirkt. Deshalb sollte man als Empfänger... keine Klarstellung revidierbar. Man sollte die Meinung des anderen hinnehmen und, falls man möchte, auch daraus lernen. Es ist lediglich wichtig zu verstehen, was der andere meint, man sollte sich also nicht scheuen, Verständnisfragen zu stellen. den anderen ausreden lassen. Man kann nicht wissen, was der andere sagen will, bevor er nicht zu Ende gesprochen hat. Allenfalls könnte man es vermuten. Deshalb gilt: Ausreden lassen! sich nicht rechtfertigen oder verteidigen. Es ist wichtig, sich klar zu machen, dass der andere nie beschreiben kann, wie man ist, sondern immer nur, wie man auf denjenigen wirkt. Diese Wahrnehmung ist aber durch dankbar sein für Feedback, auch wenn es nicht in der richtigen Form gegeben wurde. Es hilft sich selbst und die Wirkung auf andere kennen zu Lernen und dadurch sicherer und kompetenter im Auftreten zu werden. www.der-baeckerberater.de
9 Wichtige Faktoren für ein erfolgreiches Bäckerei- und Konditoreifachgeschäft! Stärken und unterstützen Sie Ihren Verkauf! Marktbeobachtung! Positives Betriebsklima schaffen! Kommunikation! Individualisierung! Organisation! www.der-baeckerberater.de
10 Organisation Filialhandbuch Das Filialhandbuch ist Leitfaden für alle Abläufe, Maßnahmen und Verantwortungsbereiche in Ihrem Bäckerei- und Konditoreifachgeschäft. Das Filialhandbuch ist Anleitung und Nachschlagewerk für alle Mitarbeiter, und wichtiges Instrument zur Einarbeitung neuer Mitarbeiter. Dieser Leitfaden ist zusätzlich ein wichtiger Baustein der Qualitätssicherung in Ihrem Unternehmen. www.der-baeckerberater.de
Organisation Filialhandbuch 11 Vorteile für ein Filialhandbuch im Bäckerei- und Konditoreifachgeschäft: Arbeitsabläufe sind übersichtlich und leicht verständlich Sicherheit für die Verkäuferin! Filialhandbuch ist strukturiert aufgebaut sekundenschneller Zugriff auf das Gesuchte! Maßnahmen sind detailliert festgelegt Anleitung und Nachschlagewerk für alle Verkäuferinnen! Verantwortungsbereiche sind klar ersichtlich kein Zeitverlust und klare Fokussierung auf das Kerngeschäft! Organisieren kein Spiel ohne Regeln! Mehr Zeit für den Verkauf Mehrumsatz! www.der-baeckerberater.de
12 Filialhandbuch / Gliederung 1. Einleitung 2. Leitbild 3. Festlegung für den Ablauf in der Filiale 4. Festlegung für das Verhalten der Mitarbeiter(innen) 5. Einarbeitung neuer Mitarbeiter(innen) 6. Verschiedenes 7. Auflagen bei Nichtbeachtung 8. Anhang 9. Kenntnisnahme www.der-baeckerberater.de
13 Filialhandbuch / Gliederung 1. Einleitung 2. Leitbild 3. Festlegung für den Ablauf in der Filiale 3.1 Personaleinsatzplanung 3.2 Tagesablauf 3.3 Bestellwesen 3.4 Kasse 3.5 Umgang mit Kunden 3.6 Reparaturen/ Instandhaltung/ Beschädigungen 3.7 Unfälle 3.8 Interne Kommunikation/Training an der Verkaufstheke 3.9 Externe Kommunikation www.der-baeckerberater.de
14 3.2 Tagesablauf 3.2.1 Erste Tätigkeiten Es wird folgendes festgelegt: Wer Schließvollmacht hat Was zu kontrollieren ist Welche Türen aufgeschlossen werden müssen Welche Gerätschaften in Betrieb genommen werden müssen Welche vorbereitenden Arbeiten zu erledigen sind www. D er- B a eckerbera te r. de
15 3.2 Tagesablauf 3.2.1 Erste Tätigkeiten Beispiel: Die erste Verkäuferin der Frühschicht schließt vor Arbeitsbeginn die Hintertür und Zwischentür auf. Dabei erfolgt eine optische Kontrolle auf Einbruchsspuren. Die angelieferte Ware wird in den Verkaufsraum geschoben. Folgende Geräte müssen eingeschaltet werden: Kaffeemaschine Ladenbackofen mit Gärraum (Wasserhahn öffnen) Kühltheke www. D er- B a eckerbera te r. de
16 3.2 Tagesablauf 3.2.1 Erste Tätigkeiten Beispiel: Hochziehen der Jalousien am Schaufenster Gehwegaufsteller nach draußen stellen Die Außenbestuhlung muss aufgeschlossen/aufgestellt werden. Sonnenschirme (soweit vorhanden) müssen vollständig aufgestellt und gesichert werden. Unwetterbedingt sind die Schirme in den Laden zurückzustellen Stehtische gereinigt und dekoriert u.v.m www. D er- B a eckerbera te r. de
Foto Fotolia Vielen Dank und viel Erfolg beim Transfer in die Praxis! Mehr Infos unter www.der-baeckerberater.de
Wie gehe ich mit meinem Gesprächspartner/Kollegin besser um! Beispiele: Optimierte Gesprächsführung Kannst du dich etwas deutlicher ausdrücken? Besser: Ich hätte gerne noch mehr Informationen zum Gebäck. Mich interessiert, ob der Kunde zusätzlich zu dem gewünschten Gebäck noch ein weiteres kaufen würde. Ich habe dich nicht verstanden. Erkläre mir bitte nochmal den Unterschied zwischen Mehrkornbrot und Vollkornbrot. Ich glaube, du hast nicht verstanden, um was es geht. Besser: Ich habe mich vielleicht missverständlich ausgedrückt. Die W-Fragen helfen beim Verkaufsgespräch, Bedürfnisse der Kunden zu erkennen. Vielleicht gibt es ein Missverständnis. Es geht um die Bedarfsanalyse. Ich glaube nicht, dass du diese Aufgabe alleine bewältigen kannst. Besser: Diese Aufgabe erscheint mir so groß, dass eine Assistenz vielleicht hilfreich wäre. Um die Aufgabe zu erleichtern, könnte sie auf mehrere Schultern verteilt werden. Ich bin mir sicher, dass diese Lösung in die Hose geht. Besser: Aus meiner Sicht scheint es wenig wahrscheinlich, die Reklamation mit Unverständnis gegenüber dem Kunden zu lösen. Ich habe die Erfahrung gemacht.. Welche Alternativen haben wir, wenn sich diese Lösung als unzureichend herausstellt? Das wird doch eh nichts! Besser: Die Wahrscheinlichkeit, dass das Ergebnis erreicht wird, halte ich persönlich für nicht sehr groß. Ich nehme an, dass es schwer wird, die Aufgabe auf diesem Weg zu lösen. Mir scheint, dass dieses Vorhaben unter keinem guten Stern steht.
Leitfaden Filiale: Verkäuferin: Woche Feedbackprotokoll Kontaktaufnahme/Begrüßung Filialleiterin: Für Ihre Notizen Hat sich die Verkäuferin sofort dem Kunden zugewandt? Wurde sofort Blickkontakt aufgenommen? Hatte Sie eine freundliche Ausstrahlung? Wurde der Kunden wenn möglich mit Namen angesprochen? Wurden ein paar persönliche Worte in das Verkaufsgespräch eingebaut? 1. Protokollwoche (KW 47/48) Bedarfsanalyse, kundenorientierte Fragen = W-Fragen Wurden kundenorientierte (offene) Fragen gestellt? Beispiele: Bitte, was darf es sein? Was wünschen Sie bitte? Hat die Verkäuferin das Bedürfnis des Kunden erkannt? Konkreter Kaufwunsch Impulskauf Hat die Verkäuferin nach dem konkreten Kaufwunsch zusätzlich Backwaren angeboten? Werden beim Verkaufsgespräch aktiv Impulse durch die Verkäuferin ausgelöst? (Geschmack (z. B Kostprobe), Präsentation, Beschreibung der Backware) Erkennt die Verkäuferin, wenn Impulse beim Kunden ausgelöst werden? Beispiel: Wird der Kunden beobachtet? Suchender Blickkontakt des Kunden in der Theke, länger als 2 Sekunden. Mehr Infos unter www.der-baeckerberater.de Seite 1 von 4
Alternativfragen Wurden Alternativfragen gestellt? Beispiele: Mögen Sie lieber ein helles oder ein dunkles Brot? Darf es ein kräftiges Brot sein oder lieber mild im Geschmack? Welchen Kuchen darf ich Ihnen anbieten? Mit Sahne, Quark oder frischen Früchten? Wurden Alternativen angeboten? Beispiel: Kunde: Die Brezel ist aber teuer! Verkäuferin: Unsere Brezeln werden mit der Hand geformt und benötigen daher besonders viel Zeit bei der Herstellung. Wir haben Laugenbrötchen, die kosten nur 55 Cent und unterscheiden sich nur durch die Form! Wollen Sie unser Laugenbrötchen einmal probieren? Ungünstige Fragen Wurden ungünstige Fragen gestellt? Beispiel für Fragen die den Verkauf einschränken! Beispiele: Wieviel Brötchen möchten Sie denn? Wieviel Stückchen Kuchen werden es denn? Wurde trotz konkretem Kaufwunsch (z.b. 6 Stückchen Kuchen) ein größeres Tablett achter Kuchentablett eingesetzt? Kaufabschluss Wurden kundenorientierte (offene) W-Fragen gestellt? Beispiel: Was darf es bitte außerdem sein? Wurde der Einkauf nochmal bestätigt? Hat die Verkäuferin sich freundlich verabschiedet? Mehr Infos unter www.der-baeckerberater.de Seite 2 von 4
Zusatzverkauf Hat die Verkäuferin nach der Wunschnennung und dem Einkauf, dem Kunden ein zusätzliches Produkt angeboten und aktiv Backwaren empfohlen? Wurde erkannt, ob das gekaufte Produkt sinnvoll ergänzt werden kann? Beispiel: Kunde bestellt einen Cappuccino! Welches Gebäck kann ich Ihnen zum Cappuccino anbieten, ein süßes Stückchen oder lieber eine Butterbrezel? Arbeitskleidung korrektes Erscheinungsbild Wird die vorgeschriebene Arbeitskleidung getragen? Ist die Arbeitskleidung in einem einwandfreien Zustand? Wird das Namensschild getragen? Warenpräsentation Sind die Gebäcke richtig platziert (z.b. A_B_C_ Zone oder analog Thekenplan)? Sind allen Gebäcken die richtigen Preisschilder/Gebäckinfos/Allergenkennzeichnungen zugeordnet? Umgang mit den Backwaren Wurde die Gebäckzange eingesetzt? Wurden Gebäckhandschuhe getragen? Sauberkeit Ist die Theke sauber? Ist der Fußboden sauber? Sind die Stehtische sauber? Mehr Infos unter www.der-baeckerberater.de Seite 3 von 4
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