Sabine Fließ Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen Effizienz in Dienstleistungsunternehmen Deutscher Universitäts-Verlag
Inhaltsverzeichnis Abbildungsverzeichnis XXI Einleitung: Problemstellung und Aufbau der Arbeit 1 1. Erscheinungsformen von Kundenintegrationsprozessen 1 2. Der Aufbau der Arbeit 7 Kapitel 1: Kundenintegrationsprozesse als Integration externer Faktoren 13 1. Die Dimensionen der Leistungsgestaltung: Leistungspotenzial, Leistungserstellungsprozess und Leistungsergebnis 13 2. Kundenintegrationsprozesse als Faktorkombinationsprozesse 17 2.1. Das Produktionsfaktorsystem nach Gutenberg 17 2.2. Merkmale externer Faktoren 19 2.3. Sind externe Faktoren Produktionsfaktoren? 22 2.4. Informationen als externe Faktoren 24 3. Aufgaben der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 29 3.1. Die originäre Funktion des dispositiven Faktors bei Gutenberg 29 3.2. Autonome und integrative Disposition in Kundenintegrationsprozessen 30 3.3. Anforderungen an die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 36 3.3.1 Aufgaben der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 36 3.3.2 Effizienz als Ziel der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 39 Kapitel 2: Anforderungen und Probleme der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 43 1. Blueprinting" - ein Schichtenmodell von Kundenintegrationsprozessen 43 2. Aufgaben im Rahmen der Steuerung der Faktorkombination 49 2.1. Die Durchführung der Faktorkombination: Technische Integration und zeitliche Abstimmung 49 2.2. Die Klärung der Verfugungsrechte als Voraussetzung der Durchfuhrung der Faktorkombination 53 2.3. Die informatorische Sphäre als die der Disposition vorgelagerte Ebene 55 XIII
3. Planung und Organisation als Grundlage der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 56 3.1. Der Integrationsgrad als Ansatzpunkt der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 57 3.2. Die Line of order penetration als Ansatzpunkt der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 63 4. Unsicherheit als Quelle von Steuerungsproblemen in Kundenintegrationsprozessen 66 4.1. Probleme der Beschaffung externer Faktoren aus Kunden- und Anbietersicht 68 4.2. Konsequenzen der Integration externer Faktoren für die primären Aktivitäten des Anbieters: Die Durchführung der Faktorkombination 75 4.3. Konsequenzen der Integration externer Faktoren für die primären Prozesse des Anbieters: Die Disposition über die Faktorkombination 78 5. Konsequenzen für die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen im Hinblick auf die Erreichung des Effizienzziels 82 5.1. Integrations-, Produktions- und Dispositionsunsicherheit als zentrale Ansatzpunkte der Steuerung und Gestaltung von Kundenintegrationsprozessen 82 5.2. Ausprägungen der Unsicherheit in verschiedenen Typen von Kundenintegrationsprozessen 84 5.3. Konsequenzen für die Effizienzsteuerung von Kundenintegrationsprozessen 87 5.3.1 Auswirkungen der Unsicherheit auf die Kostensituation des Anbieters 87 5.3.2 Produktions- und Transaktionskosten als Ansatzpunkte der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 89 Kapitel 3: Möglichkeiten der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten 93 1. Die Steuerung des Kundenintegrationsprozesses als Produktionsproblem 93 1.1. Die Bestimmung des optimalen Integrationsgrades mit Hilfe von Produktionskosten 93 1.2. Die Bestimmung des optimalen Order-Penetration-Points 94 1.3. Probleme einer reinen Produktionskosten-Steuerung 97 2. Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen als Koordinationsproblem 98 2.1. Transaktionskosten zur Steuerung von Koordinationsprozessen 98 2.2. Annahmen eines einfachen Transaktionskosten-Modells 99 2.3. Die Bestimmung des optimalen Integrationsgrades mit Hilfe von Transaktionskosten 100 2.4. Die Bestimmung des optimalen Order-Penetration-Points mit Hilfe von Transaktionskosten 103 3. Produktions- und Transaktionskosten als Ansatzpunkte der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 104 XIV
4. Das Problem der Definition von Transaktionskosten 107 4.1. Aufgaben der Definition des Transaktionskostenbegriffs 109 4.2. Konsequenzen der bisherigen Definitionssituation des Transaktionskostenbegriffs 111 4.2.1 Die Transaktionskostendefmition und der Gegenstandsbereich der Transaktionskostentheorie 111 4.2.2 Konsequenzen der Transaktionskostendefmition für die Theorieformulierung 113 4.2.3 Konsequenzen der Transaktionskostendefmition für die Messung von Transaktionskosten in der Realität 116 4.3. Das Problem der Trennung von Produktionskosten und Transaktionskosten 118 4.4. Schlussfolgerungen für die Vorgehensweise zur Abgrenzung von Produktionsund Transaktionskosten 121 Kapitel 4: Vorläufer der Transaktionskostentheorie: Die Wirkung der Absatzkosten als Ausgangspunkt der Analyse 125 1. Produktions- und Absatzkosten und das Modell der vollkommenen Konkurrenz.. 127 2. Produktions- und Absatzkosten unter der Annahme unvollkommenen Wettbewerbs 132 2.1. Der Ansatz Chamberlins: Produktionskosten als Kosten der Bedarfserfüllung und Absatzkosten als Kosten der Bedarfsveränderung 132 2.2. Die Definition des Produktes als Problem der Abgrenzung von Produktions- und Absatzkosten 135 2.2.1 Das Problem der subjektiven Wahrnehmung von Produkten 135 2.2.2 Produkte als Leistungsbündel 138 2.3. Die Behandlung von Informationskosten" als Problem der Abgrenzung von Produktions- und Absatzkosten 142 2.4. Die modelltheoretische Analyse von Produktions- und Absatzkosten 144 3. Produktions- und Absatzkosten im Rahmen der Marktprozesstheorie 147 4. Fazit: Die Wirkung von Absatzkosten als ungeeignetes Kriterium der Abgrenzung von Absatz- und Produktionskosten 152 4.1. Beurteilung der Abgrenzungsversuche im Hinblick auf die Verbesserung theoretischer Aussagesysteme 152 4.2. Erkenntnisse im Hinblick auf die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 154 XV
Kapitel 5: Der Begriff der Produktions- und Transaktionskosten im Rahmen der Transaktionskostentheorie: Die Ursachen von Transaktionskosten als Ausgangspunkt der Analyse 157 1. Transaktionskosten als Koordinationskosten: Coases The Nature of the Firm" als Ursprung der Transaktionskostentheorie 157 1.1. Die Konsequenzen des Coaseschen Ansatzes für die Analyse ökonomischer Aktivitäten 157 1.2. Konsequenzen der Coaseschen Argumentation für die Betrachtung von Produktionskosten 160 2. Überblick über die Entwicklungsrichtungen der Transaktionskostentheorie 163 3. Ansätze der direkten Umsetzung des Transaktionskosten-Verständnisses von Coase 167 3.1. Ansätze zur Analyse der Wirkung von Transaktionskosten: Transaktionskosten im Gleichgewichtsmodell unvollkommener Märkte 167 3.2. Die Strukturanalyse mit Hilfe von Transaktionskosten: Die Wahl zwischen Markt und Unternehmung 169 4. Statische Ansätze der Weiterentwicklung des Coaseschen Transaktionskostenverständnisses: Der Messkostenansatz der Transaktionskostentheorie 173 4.1. Das Messfehler-Problem als Ursache der Transaktionskosten 174 4.2. Das cheating"-problem als Ursache der Transaktionskosten 178 4.3. Mögliche Ansatzpunkte der Messung und ihr Einfluss auf die Höhe der Messkosten 179 4.4. Das Transaktionskostenverständnis im Messkostenansatz 181 4.4.1 Messkosten erster Ordnung 181 4.4.2 Messprobleme und Messkosten erster Ordnung bei Kundenintegrationsprozessen 184 4.4.2.1 Outputmessung: Die Hervorbringung des Leistungsergebnisses als Messzeitpunkt und daraus resultierende Messkosten erster Ordnung.. 184 4.4.2.2 Inputmessung: Externe Faktoren als Gegenstand der Messung 185 4.4.2.3 Inputmessung: Interne Faktoren als Gegenstand der Messung 188 4.4.2.4 Konsequenzen der Messkosten erster Ordnung für die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 189 4.4.3 Die Überwindung von Messproblemen als Ursache der Messkosten zweiter Ordnung 190 4.4.4 Kundenintegrationsprozesse und Messkosten zweiter Ordnung 193 4.4.5 Die Transaktionskostenarten des Messkostenansatzes im Überblick 195 4.5. Messkosten und Agency costs 196 4.6. Produktions- und Transaktionskosten im Messkostenansatz 199 4.6.1 Der Einfluss der Technologie auf die Produktions- und Transaktionskosten.. 199 4.6.2 Zur Trennung von Produktionskosten und Transaktionskosten 203 4.7. Konsequenzen des Messkostenansatzes für die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 204 4.7.1 Messkosten bei gegebenem Integrationsgrad 204 4.7.2 Konsequenzen hinsichtlich der Steuerung eines einzelnen Kundenintegrationsprozesses 205 XVI
4.7.2.1 Die Aufteilung der Messaktivitäten zwischen Anbieter und Nachfrager: Konsequenzen bezüglich des Integrationsgrades 207 4.7.2.2 Auswirkungen der Messkosten auf die Höhe des Order- Penetration-Points 208 4.8. Kritische Beurteilung des Messkostenansatzes 209 5. Statische Ansätze der Weiterentwicklung des Coaseschen Transaktionskostenverständnisses: Der Governance-Ansatz der Transaktionskostentheorie 211 5.1. Die Ursachen der Transaktionskosten 211 5.1.1 Unsicherheit, Opportunismus und begrenzte Rationalität als Ursache unvollständiger Verträge 211 5.1.2 Faktorspezifität als Ursache von Transaktionskosten 212 5.2. Das Transaktionskostenverständnis des Governance-Ansatzes 214 5.3. Das Produktionskostenverständnis des Governance-Ansatzes 218 5.4. Zum Verhältnis von Transaktionskosten und Produktionskosten im Governance- Ansatz 220 5.5. Probleme der Anwendung des Governance-Ansatzes auf die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 223 5.5.1 Die Fokussierung auf Verträge 223 5.5.2 Faktorspezifität im Rahmen von Kundenintegrationsprozessen 224 5.5.2.1 Ressourcenspezifität im Leistungspotenzial und im Leistungserstellungsprozess 224 5.5.2.2 Koalitionsspezifische Ressourcen im Leistungserstellungsprozess 228 5.5.2.3 Formen der Faktorspezifität im Kundenintegrationsprozess 229 5.5.3 Erkenntnisse bezüglich der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen aus Sicht des Governance-Ansatzes 230 6. Gegenüberstellung des Transaktions- und Produktionskostensverständnisses im Messkosten- und Governance-Ansatz 234 7. Dynamisierung der Transaktionskostentheorie 236 7.1. Kritik an den statischen Ansätzen als Ausgangspunkt einer dynamischen Transaktionskostentheorie 236 7.2. Dynamische Transaktionskosten und der capabilities"-ansatz der Unternehmung 238 7.2.1 Produktionskosten und die capabilities" der Unternehmung 239 7.2.2 Das Transaktionskostenverständnis der dynamischen Transaktionskostentheorie 243 7.2.2.1 Transaktionskosten in der kurzfristigen Perspektive 243 7.2.2.2 Transaktionskosten in der langfristigen Perspektive 246 7.2.3 Die Unterschiede zwischen statischer und dynamischer Transaktionskostentheorie 249 7.2.4 Erkenntnisse hinsichtlich der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen... 252 7.2.4.1 Dynamische Transaktionskosten und Typen von Kundenintegrationsprozessen 252 7.2.4.2 Die Trennung von Produktions- und Transaktionskosten auf der Ebene der Einzeltransaktion 255 7.2.4.3 Die Trennung von Produktions- und Transaktionskosten auf der Unternehmensebene 256 7.2.5 Kritische Würdigung der dynamischen Transaktionskostentheorie 257 XVII
8. Zusammenfassung 259 8.1. Das Transaktions- und Produktionskostenverständnis der Transaktionskostentheoretiker 259 8.2. Grenzen der Transaktionskostentheorie im Hinblick auf die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen: Notwendigkeit der Entwicklung eines anderen Begriffsverständnisses 260 Kapitel 6: Zur Abgrenzung von Produktions- und Transaktionskosten 263 1. Das Modell der vollkommenen Konkurrenz als Ausgangspunkt der Suche nach einem allgemeinen Transaktionskostenverständnis 263 2. Transaktionskosten als Informationskosten? 265 3. Unsicherheit und das Handeln der Wirtschaftssubjekte 270 3.1. Merkmale des Handelns der Wirtschaftssubjekte 270 3.2. Risiko, Unsicherheit und das Handeln der Wirtschaftssubjekte: Der Ansatz von Knight 274 3.3. Handeln unter Unsicherheit im Gleichgewichtsmodell der Neoklassik 280 3.4. Handeln unter Unsicherheit in der Österreichischen Marktprozesstheorie 284 3.5. Handeln unter Unsicherheit im Ansatz des Radikalen Subjektivismus 287 3.6. Unsicherheit und Handeln in den Markttheorien: Ein Vergleich 291 4. Handeln und Unsicherheit in den statischen Transaktionskostentheorien 293 4.1. Die Annahme begrenzter Rationalität in den statischen Transaktionskostentheorien 294 4.2. Opportunismus als Verhaltensannahme der statischen Transaktionskostentheorien 297 4.3. Der Begriff der Transaktionskosten in den statischen Transaktionskostentheorien... 299 4.4. Die Abgrenzung von Produktionskosten und Transaktionskosten in den statischen Transaktionskostentheorien 304 5. Handeln und Unsicherheit in der dynamischen Transaktionskostentheorie 306 5.1. Unsicherheitsbewältigung unter der Annahme organischer Rationalität 306 5.2. Die Unsicherheitsreduzierende Funktion von Institutionen 309 5.2.1 Der Informations- und Handlungsaspekt der Institution 309 5.2.2 Institutionen und ihre Wirkung auf parametrische und strukturelle Unsicherheit 313 6. Konsequenzen für die Abgrenzung von Transaktionskosten und Produktionskosten 314
Kapitel 7: Ansatzpunkte der Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten 321 1. Unsicherheiten und Transaktionskosten in Kundenintegrationsprozessen 321 2. Die Steuerungsaufgaben des dispositiven Faktors vor dem Hintergrund der Bewältigung von Unsicherheit 327 2.1. Die Steuerungsaufgaben des dispositiven Faktors im Rahmen von Kundenintegrationsprozessen 327 2.2. Das rationale Element des dispositiven Faktors und die Verbindung zu den Markt- und Transaktionskostentheorien 328 2.3. Das irrationale" Element des dispositiven Faktors und die Verbindung zu den Markt- und Transaktionskostentheorien 330 3. Die Steuerung eines einzelnen Kundenintegrationsprozesses mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten 333 3.1. Die Produktionskosten des Kundenintegrationsprozesses 334 3.2. Die statischen Transaktionskosten des Leistungserstellungsprozesses 335 3.3. Dynamische Transaktionskosten im Leistungserstellungsprozess 338 3.4. Der Zeitbezug von Transaktions- und Produktionskosten und die Auswirkungen auf die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen 340 4. Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen auf der Unternehmensebene 343 4.1. Produktionskosten, statische und dynamische Transaktionskosten auf Unternehmensebene 343 4.2. Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen im Zeitablauf 345 4.3. Statische Transaktionskosten und die Line of order penetration 349 4.4. Dynamische Transaktionskosten und der Integrationsgrad 352 4.5. Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen auf Untemehmensebene: Die Typisierung von Kundenintegrationsprozessen als Heuristik 354 Kapitel 8: Die Steuerung von Kundenintegrationsprozessen mit Hilfe von Produktions- und Transaktionskosten: Konsequenzen für Theorie und Praxis 357 Literaturverzeichnis 361 XIX