Vertiefungskurs Kommunikation Ausschreibung & Stoffprogramm 2018 Kursleitung Kursinhalt Zielgruppe Voraussetzungen Abschluss Kursumfang, Daten Kursort Kursgebühren Anmeldung Die Direktion der Zentralbibliothek Zürich ist vom Regierungsrat des Kantons Zürich mit der Durchführung der Zürcher Bibliothekarenkurse beauftragt worden. Der Vertiefungskurs Kommunikation wird alle zwei Jahre durchgeführt. Der Vertiefungskurs Kommunikation richtet sich an Mitarbeitende in Gemeinde- und Schulbibliotheken. Die Teilnehmenden erhalten einen Überblick über wichtige Kommunikationstheorien-, Modelle und Prozesse. Sie erweitern ihr Kommunikationsrepertoire und erlangen damit mehr Sicherheit in unterschiedlichen Alltags- und Gesprächssituationen (alltäglich bis herausfordernd, auch im interkulturellen Kontext). Sie nutzen dabei verschiedene Methoden/Techniken, die sie im Kurs erlernt und geübt haben. Dabei werden sowohl die mündliche, wie auch die schriftliche Ausdrucksfähigkeit geschult. Die Teilnehmenden üben sich spielerisch in kritischer Selbstreflexion und werden sich dadurch ihrer Wirkung und ihrer beruflichen Rolle bewusst. Mitarbeiterinnen und Mitarbeiter in Gemeinde- und Schulbibliotheken. Erfolgreicher Abschluss eines Basiskurses (oder ehem. Aufbaukurs oder Grundkurs). Tätigkeit in einer allgemeinen öffentlichen Bibliothek. Regelmässige Präsenz ist neben der Bearbeitung einer Abschlussarbeit Voraussetzung für den erfolgreichen Abschluss des Vertiefungskurses Kommunikation. Der Vertiefungskurs Kommunikation umfasst 4 (à 45 Minuten), exkl. Selbstlernzeit für Vor- und Nachbereitung sowie für die schriftliche Hausarbeit. Der Unterricht findet an folgenden Daten von 08.30 16.45 Uhr statt: 17./24./31. Mai 2018 (Do) 07/14./21. Juni 2018 (Do) Zentralbibliothek Zürich, Zähringerplatz 6, 8001 Zürich. Einschliesslich Kursmaterial: CHF 600 für kantonale Teilnehmerinnen, CHF 1000 für Teilnehmerinnen aus anderen Kantonen. Den Gemeinden wird empfohlen, einen angemessenen Beitrag zu leisten. Das Anmeldeformular zum Herunterladen finden Sie über die Webseite der Zentralbibliothek Zürich: www.zb.uzh.ch Ausbildung Gemeinde- und Schulbibliotheken Vertiefungskurs Bibliotheksmanagement. Anmeldefrist: 28. Februar 2018. Die Teilnehmerzahl ist limitiert (max. 20 Teilnehmende). Bei Überschreitung der möglichen Teilnehmerzahl wird Interessierten aus dem Kanton Zürich der Vorrang gegeben. Die Kursleitung entscheidet nach Prüfung der Anmeldungen über die definitive Kursaufnahme. Administration/ Auskünfte Zentralbibliothek Zürich Zürcher Bibliothekarenkurse Andrea Faedi +41 44 268 32 84 andrea.faedi@zb.uzh.ch Zürcher Bibliothekarenkurse / Vertiefungskurs Kommunikation / Ausschreibung & Stoffprogramm 2018 / 29.11.2017 Seite 1 / 5
Stoffprogramm Stand: 29.11.2017, Änderungen vorbehalten 1 Formen der Kommunikation (12 Lekt.) 1.1 Einführung Vertiefungskurs Kommunikation 1 Lekt. 1.2 Kommunikationstheorien und Modelle Die Teilnehmenden unterscheiden verschiedene Kommunikationstheorien und Modelle. Sie ordnen diese im Kontext der (Kunden-)Kommunikation ein und wenden sie im eigenen Bibliotheksalltag an. 4 Seiten/4 Ohren nach Friedemann Schulz von Thun Axiome nach Paul Watzlawick Aktives Zuhören nach Carl Rogers Themenzentrierte Interaktion (TZI) nach Ruth Cohn 11 Todsünden der Kommunikation Neuro-Linguistisches Programmieren (NLP) Gewaltfreie Kommunikation (GFK) nach Marshall B. Rosenberg Johari-Fenster nach Joseph Luft und Harry Ingham 1.3 Schriftliche Kommunikation und Ausdrucksfähigkeit mit Kunden Die Teilnehmenden bauen Texte leser/innenfreundlich auf. Die Teilnehmenden erreichen die Kundinnen/Leser mit der beabsichtigen Botschaft. Die Teilnehmenden entwickeln ihre schriftliche Kommunikationsfähigkeit gegenüber Kunden/innen weiter. Grundlagen der schriftlichen Kommunikation, verschiedene Textformen. Aktiv und präzise formulieren. Floskeln und Standardformulierungen durch aussagekräftige Formulierungen ersetzen. Besonderheiten bei E-Mails: Netiquette, Formales der eigenen Bibliothek; deeskalierend schreiben; gegenlesen lassen; darüber schlafen : wann keine Mails schreiben: schwierige Mails (z.b. Beschwerdemails) beantworten: Verständnis zeigen; deeskalierend schreiben; lösungsorientiert schreiben. 1.4 Sitzungen in Kleingruppen leiten, Protokolle schreiben Die Teilnehmenden sind in der Lage, Sitzungen in angenehmer und effizienter Weise zu leiten. Die Teilnehmenden unterscheiden verschiedene Protokollformen und erkennen die jeweiligen Vorund Nachteile. Sitzungen in Kleingruppen gliedern/leiten. Hilfen beim Sitzungsleiten, z.b. durch Moderationsmethoden und Visualisierungen Abläufe von Sitzungen. Offene und geschlossene Fragen. Anforderungen an Protokolle: Aufbau, Gliederung, Darstellung. Unterschiedliche Protokollarten, unterschiedliche Verwendung; ihre Vor- und Nachteile Überdenken eigener Protokolle 3 Lekt. 2 Themenfeld Berufsbild und eigenes Rollenverständnis (12 Lekt.) 2.1 Berufliche Rollenwahrnehmung Kritische Reflexion des Berufsprofils des/der Bibliothekars/in Wir vergleichen das Anforderungsprofil und die Aufgabenfelder verschiedener Institutionen des Bibliothekswesens. Welche Kompetenzen sind wichtig, insbesondere für den Umgang mit den verschiedenen Kundentypen? Wir diskutieren die Vor- und Nachteile des beruflichen Wandels Zürcher Bibliothekarenkurse / Vertiefungskurs Kommunikation / Ausschreibung & Stoffprogramm 2018 / 29.11.2017 Seite 2 / 5
2 Lekt. 2.2 Nonverbale Kommunikation im Berufsalltag Wirkung der nonverbalen Kommunikation im Berufsalltag erfahren. Welche Rolle spielt die nonverbale Kommunikation im Berufsalltag? Mit Hilfe von unterhaltsamen Übungen beobachten wir die Wechselwirkung zwischen der inneren Haltung und der äusseren Wirkung. Welche Haltungen sind geeignet für den Berufsalltag? 2 Lekt. 2.3 Auftrittskompetenz und Feedback Die Teilnehmenden kennen sinnvolle Kriterien für Feedbacks und erhalten Tipps für einen guten Auftritt. Was sind Beurteilungskriterien für einen guten Auftritt? Wann ist ein Feedback angebracht und wie gibt mein ein gutes Feedback? Die Teilnehmenden haben die Möglichkeit mit einer spielerischen Präsentation Erfahrungen zu sammeln über ihre Wirkung auf andere. 2.4 Diskussions und Argumentationskultur Argumentationstechniken kennenlernen. Was gibt es für Strategien um die eigene Meinung in einer Diskussion stark zu machen? Welche Argumentationstechniken beobachte ich bei anderen? Welche Strategien würde ich gern selber einsetzen bei Teamsitzungen oder in Situationen mit Kunden? Die Teilnehmenden testen die Wirkung verschiedener Argumentationstechniken in einem einfachen Rollenspiel. 3 Themenfeld Kommunizieren auf Augenhöhe (2) 3.1 Gesprächsführung mit Kunden (persönlich, Telefon) Die Teilnehmenden erhalten Leitfäden, wie sie sicher kommunizieren können im Umgang mit Kunden. Die Teilnehmenden kennen Möglichkeiten, wie betriebsintern kommuniziert werden kann. Anmeldegespräch (Neukunden) u. Auskunftsgespräch persönlich oder am Telefon: Verschiedene Möglichkeiten kennen lernen mit entsprechenden Übungen. Kennenlernen und ausprobieren von verschiedenen Kommunikationsmethoden (z.b. floorwalking). Übersicht über betriebsinterne Kommunikationskonzepte und gemeinsame Erarbeitung eines eigenen Konzeptes. Anwenden von aktivem Zuhören mit Übungen. 3.2 Deeskalationsstrategien entwickeln unter dem Aspekt der Gewaltfreien Kommunikation Die Teilnehmenden entwickeln Strategien zur Deeskalation von herausfordernden Situationen unter dem Aspekt der Gewaltfreien Kommunikation (GFK) Die Teilnehmenden erhalten eine Grundlageneinführung in das 4 Schritte-Modell der Gewaltfreien Kommunikation nach Marshall B. Rosenberg Es werden Kommunikationsverhalten/Verhaltensmuster die zu Eskalation führen untersucht und reflektiert Herausfordernde Kundensituationen werden untersucht und besprochen Die Haltung, die zur Deeskalation beiträgt, wird erarbeitet Deeskalationsstrategien werden entwickelt und ausprobiert Die Teilnehmenden üben an konkreten Gesprächssituationen aus ihrem Alltag Zürcher Bibliothekarenkurse / Vertiefungskurs Kommunikation / Ausschreibung & Stoffprogramm 2018 / 29.11.2017 Seite 3 / 5
3.3 Interkulturelle Kommunikation () TN reflektieren ihr Verständnis von Kultur und erkennen, dass Interpretationen einer Situation kulturell bedingt sind. TN sind sensibilisiert auf verbale und nonverbaler Kommunikation und ihre Bedeutung im interkulturellen Kontext. TN lernen Merkmale kennen, anhand derer sich kulturelle Unterschiede festmachen lassen und entwickeln ein besseres Verständnis für verschiedene Verhaltensweisen. TN bearbeiten konkrete Situationen aus ihrem Berufsalltag und erarbeiten Lösungsansätze, damit die Kommunikation zwischen den beteiligten Parteien besser gelingt. Kulturspezifische Wirklichkeiten: Teilnehmende reflektieren welche kulturellen Aspekte ihre persönliche Wahrnehmung beeinflussen. Was ist Kultur? Was verstehen wir unter interkultureller Kommunikation? Ursachen für Missverständnisse bei der interkulturellen Kommunikation: Mimik und Gestik. Kulturelle Unterschiede - Strukturmerkmale (Maletzke, Hall, Hofstede) kennenlernen, Zuordnung mein Land /ich? Strategien zur Bewältigung von Problemen interkultureller Kommunikation: Interkulturelle Kompetenzen erweitern - Lernen aus Fallbeispielen. Herausfordernde Kundensituationen werden untersucht und konkrete Handlungsmöglichkeiten erarbeitet. Zürcher Bibliothekarenkurse / Vertiefungskurs Kommunikation / Ausschreibung & Stoffprogramm 2018 / 29.11.2017 Seite 4 / 5
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