Digital Customer Experience was bedeutet dies für die GKV? Capgemini GKV-Fachtagung, 5. November 2014
AGENDA / THESEN Versicherte erwarten zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen Neue Anbieter drängen in den Markt, um diese Erwartungen zu befriedigen Der Schlüssel für die GKV zu engeren Kundenbeziehungen ist digital Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber Digitale Transformation bedeutet organisatorische Veränderung 2
Einstiegsbild HONG KONG, REGENSCHIRM REVOLUTION,2014
Digitale Kundenerwartungen werden branchenübergreifend geprägt Digitale Kundenerwartungen DIGITALE KUNDENERWARTUNGEN Webseite Mobil Direkt Cam Email Social Internet der Dinge Informativ Geschwind / schnell Individuell WERDEN BRANCHENÜBERGREIFEND GEPRÄGT Transparent Always Connected Leichte Bedienung 4
AGENDA / THESEN Versicherte erwarten zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen Neue Anbieter drängen in den Markt, um diese Erwartungen zu befriedigen Der Schlüssel für die GKV zu engeren Kundenbeziehungen ist digital Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber Digitale Transformation bedeutet organisatorische Veränderung 5
Netzwerk von 1.400 Ärzten in rund 50 US-Staaten Direkt
Symptomate.com ermittelt durch automatisierte Abfrage von Symptomen die Wahrscheinlichkeit von Indikationen Informativ
SmartExam bewirbt die Online- Rezeptausstellung mit dem Claim Feel better Faster Geschwind / schnell
Online Logbuch für Menschen mit MS Individuell
Transparenz über Verordnungen, Arzttermine usw. in der Online Geschäftsstelle Transparent
OUR GOAL: A PLATFORM BUSINESS THAT IMPROVES PEOPLE S QUALITY OF LIFE IN AN ENJOYABLE WAY Always Connected
INTUITIVE USABILITY UND WEBSEITEN NAVIGATION WIRD ZUM STANDARD Quelle: https://www.hioscar.com/ Leichte Bedienung
Direkt Informativ Geschwind / schnell Individuell Transparent Always Connected Leichte Bedienung IMMER MEHR NEUE ANBIETER DRÄNGEN IN DEN MARKT 13
AGENDA / THESEN Versicherte erwarten zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen Neue Anbieter drängen in den Markt, um diese Erwartungen zu befriedigen Der Schlüssel für die GKV zu engeren Kundenbeziehungen ist digital Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber Digitale Transformation bedeutet organisatorische Veränderung 14
Gesundheitsstatus Wer ist Anlaufstelle für die Kernfragen des Versicherten? Kernfragen entlang des Kundenprozesses Diagnose Maßnahme Formalitäten Krank (akut oder chronisch) Was fehlt mir? Welche Therapie ist die Richtige? Werden die Kosten übernommen? Wie fit bin ich? Wie kann ich gesünder leben? Ist mein Versicherungs schutz optimal? Gesund 15
Gesundheitsstatus Sollen sich Krankenversicherungen mit der Rolle des Verwalters begnügen? Rolle der Krankenversicherungen (illustrativ) Diagnose Maßnahme Formalitäten Krank (akut oder chronisch) Ärzte und Leistungserbringer Was fehlt mir? Welche Therapie ist die Richtige? Krankenversicherungen Werden die Kosten übernommen? Wie fit bin ich? Wie kann ich gesünder leben? Ist mein Versicherungs schutz optimal? Gesund Neue digital gestützte Marktangebote Gestalter? Verwalter 16
Dabei gilt für Krankenversicherungen, den Zugang zu Kundendaten als Wettbewerbsvorteil zu nutzen Kundendaten der GKV als Wettbewerbsvorteil Meldeverfahren Meldezeiträume AG, Rentenzeiten Berufsgruppe/Tätigkeit Entgelt/Renten Versicherungsart Versorgungsbezüge Beitragsnachweise DEÜV DÜBAK KVDR KVDS Stamm-/Kontakt-/Vertragsdaten Adresse, Geschlecht Alter, Familienbeziehung Kontakthistorie In/Outbound Telefonie Wahltarife Bonusprogramm, etc. Stammdaten Kontaktdaten Policen-/ Verträge Vermeidung von Doppel- Untersuchungen Automatische Information zu Wechselwirkungen Leistungsanträge Genehmigungen/ Ablehnungen Verordnungen Abrechnungen Gutachten Leistungsdaten Stationär Ambulant Arznei Heil-/Hilfsm. Bewertungsinformationen Deckungsbeitrag mrsa Gruppierung Kundenlebensphase Kundenwert, -segment Chroniker Hochkostenfall, etc. Finanzen KPIs Gesundheit Schnittstellenmgmt (ambulantstationär) Prädiktive Versorgungsmodelle 17
Als weiteren Wettbewerbsvorteil genießen Krankenversicherungen einen Vertrauensvorsprung Auf welchen Seiten informieren Sie sich über Gesundheitsthemen? Ist diese Quelle vertrauenswürdig? Wikipedia Seiten von Krankenvers. Informationsangebote von Ärzten und Apotheken Gesundheitsportale Ratgebercommunities Seiten von Patientenorganisationen Nachrichtenportale Foren Seiten von Ministerien Seiten von Unternehmen Blogs Facebook, Twitter 12% 13% 19% 19% 20% 24% 28% 30% 30% 30% 32% 34% 35% 37% 39% 44% 43% 44% 42% 51% 50% 51% 55% 55% 18
Digitale Kanäle ermöglichen eine wirtschaftliche Steigerung der Kontaktfrequenz zwischen Kasse und Versicherten Kanalallokation Kundenkontakte (beispielhaft) Persönliche Beratung 90% Geschäftsstelle Telefon Brief, Fax E-Mail Online-/Mobile-Chat Kostenoptimierung Durchschnittliche relative Kosten pro Kontakt Call Center Serviceagent Self-Service 9% Online-Geschäfts-stelle IVR und SMS Virtueller Agent Mobile Apps Online-Chat E-Mail Antwort Virtueller Agent Nutzer helfen Nutzern 1 % Webforen Social Media Intelligente Algorithmen Autom. Sprachansage IVR Self-Service Portal 19
AGENDA / THESEN Versicherte erwarten zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen Neue Anbieter drängen in den Markt, um diese Erwartungen zu befriedigen Der Schlüssel für die GKV zu engeren Kundenbeziehungen ist digital Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber Digitale Transformation bedeutet organisatorische Veränderung 20
Das vernetzte Auto der Zukunft als direkte Schnittstelle zum Kunden beispielsweise als Gesundheits-Überwachungssystem 21
Wenn ehemals reine Automobilhersteller zu aktiven Mobilitätsbegleitern werden, dann können GKV für ihre Versicherten vom stillen Zahler zum Gesundheitsmanager werden Bereitstellung Kernleistung Datengetriebene Closed Loop Kundenbeziehung Automotive Krankenvers. Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber 22
AGENDA / THESEN Versicherte erwarten zunehmend digitale Antworten auf Gesundheitsfragen Neue Anbieter drängen in den Markt, um diese Erwartungen zu befriedigen Der Schlüssel für die GKV zu engeren Kundenbeziehungen ist digital Direkter Kundenkontakt wird vom Kosten- zum Werttreiber Digitale Transformation bedeutet organisatorische Veränderung 23
Für eine erfolgreiche digitale Transformation spielt das WIE eine mindestens ebenso große Rolle wie das WAS Digitale Intensität bedeutet Investment in Technologiegetriebene Initiativen Was? Digitaler Content Video Beratung Mobile Apps Online Geschäftsstelle Social Media Telemedizinische Hardware Live Chat Big Data / Analytik Digitalisierung interner Prozesse Wie? Intensität des Transformations-Managements besteht darin, die Technologiegetriebenen Initiativen dauerhaft in der Organisation zu verankern Zielbild Mitarbeiterbefähigung Fahrplan und Fokus Koordination und Steuerung Change management 24
MITARBEITERBEFÄHIGUNG Dabei umfasst Transformations-Management vier Kernelemente Vision, Mitarbeiterbefähigung, Koordination und Prioritäten Digital Transformation Framework Customer Experience DIGITALES ZIELBILD DIGITALE FOKUSBEREICHE Operative Prozesse Digitale Infrastruktur KOORDINATION UND STEUERUNG Digitales Zielbild Geschäftsmodell Mitarbeiterbefähigung Koordination und Steuerung Vorstandspriorität und Führung als gelebtes Vorbild Markenkonforme Positionierung Einstellungen, Kultur und Veränderungsbereitschaft Fähigkeiten u. Schulungen Change Management und Kommunikation Operating Model, Struktur und Prozesse Kennzahlen Was? ADAPTIVE ROADMAP Wie? Adaptive Roadmap Definierte Prioritäten Insitutionalisierung Trend- Beobachtung und Anpassung Fahrplan 25
Die häufigsten Barrieren zu Digitaler Transformation bestehen in fehlender Dringlichkeit sowie unklarem Fokus Organisatorische und kulturelle Barrieren O R G A N I S A T O R I S C H E B A R R I E R E N K U L T U R E L L E B A R R I E R E N Fehlendes Gefühl der Dringlichkeit 39% Unklare Prioritäten 53% Kein ausreichendes Budget 33% Mangelndes Verständnis für die digitale Welt 52% Gegebenheiten der IT Landschaft 30% Widerstand gegen Veränderungen 40% Verantwortlichkeiten ungeklärt 28% Politische Grabenkämpfe 23% Fehlendes Zielbild 28% Fehlende Vorstandsunterstützung 21% Unklarer Business Case 27% Risikoaversion 18% 26
Ein Digital Discovery Day mit gemeinsam festgelegten Prioritäten und Fahrplan hilft, diese Barrieren zu überwinden Vorgehensmodell 1 Digital Journey: Entwicklungen Markt und Kunde Digital Transformation Framework 2 3 Handlungsoptionen: Transfer & Lösungsansätze Fokus und Roadmap: Ziele & Maßnahmen Erfahrungen und Anforderungen der GKV + Kundenperspektive und -bedürfnisse Bewertung Status Quo Handlungsoptionen und Priorisierung Zielbild und Fahrplan 27
Tobias Lampe Principal Potsdamer Platz 5 10785 Berlin Phone: +49 151 4025 2830 E-Mail: tobias.lampe@capgemini.com 28