Interaktionen zwischen Beratern und Klienten Motivierte Kognitionen in arbeitsteiligen Beziehungen

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Ingrid Linden
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1 Interaktionen zwischen Beratern und Klienten en in arbeitsteiligen Beziehungen Eva Jonas, Universität Salzburg 1 Forschung zu Berater-Klienten-Interaktionen im Überblick Bonaccio& Dalal, 2006 Judge-Advisor System (Sniezek & Buckley, 1995) sträger /Judge Berater / Advisor Prozess Ergebnis Input Prozess Output 1

Rahmenmodell sozialer Interaktion Interaktion Berater

Risiken aufgeklärt worden Bankberater hätten auch

empfohlen 30 Milliarden Euro pro Jahr kosten die

2 Rahmenmodell sozialer Interaktion Interaktion Berater Klient Kunden seien oft nicht ausreichend über Risiken aufgeklärt worden Bankberater hätten auch unerfahrenen Verbrauchern hochkomplizierte Produkte empfohlen 30 Milliarden Euro pro Jahr kosten die Deutschen fehlerhafte oder unpassende Bank- und Maklerempfehlungen 4 2

3 Prinzipal-Agent Theorie(Jensen & Meckling, 1976) Auftraggeber (z.b. Klient) Auftragnehmer (z.b. Berater) A 5 Prinzipal-Agent Theorie(Jensen & Meckling, 1976) Auftraggeber (z.b. Klient) Auftragnehmer (z.b. Berater) A Informationsasymmetrie 6 3

4 Prinzipal-Agent Theorie(Jensen & Meckling, 1976) Auftraggeber (z.b. Klient) Auftragnehmer (z.b. Berater) Informationsasymmetrie Eigeninteresse - Opportunismus bei unterschiedlichen Zielen 7 Advice Giving&Taking Jungermann (1999) sstrategie des Beraters Problembeschreibung Beratungsstrategie des Beraters (Advice Giving Strategy) AdviceTaking Strategie des Klienten Berater Klient 4

Advice Giving&Taking Jungermann (1999) sstrategie des Beraters Eigeninteresse Infoweiter gabe Infosuche Problembeschreibung Beratungsstrategie des Beraters (Advice Giving Strategy) Interaktion

5 Advice Giving&Taking Jungermann (1999) sstrategie des Beraters Eigeninteresse Infoweiter gabe Infosuche Problembeschreibung Beratungsstrategie des Beraters (Advice Giving Strategy) Interaktion AdviceTaking Strategie des Klienten Berater Klient Vorhersage zur Informationssuche und präsentation des Beraters Informationen über Produkt und Kunden Informationsverzerrungen im Dienste des Eigeninteresses Präsentation von Informationen über Produkt gegenüber Kunden Stärkere Verzerrungen bei der Informationspräsentation als bei der Informationssuche 10 5

6 Studie 1: 105 Auszubildende einer Bausparkasse (1.-3. Lehrjahr) Diplomarbeit von Ilka Beinhorn Vorläufige sproblem Informationssuche und - präsentation Endgültige 11 Vorläufige sproblem Informationssuche und - präsentation Endgültige 1 Lebensversicherungfehlt noch für Incentive-Reise nach Mallorca 12 6

7 Vorläufige Kundenbeschreibung sproblem Informationssuche und - präsentation Endgültige Bausparvertrag wäre besser, aber für Verkauf einer Lebensversicherung gäbe es die Mallorca-Reise 13 Hilfloser Kunde Kompetenter Kunde Vorläufige Kundenbeschreibung sproblem Informationssuche und - präsentation Endgültige 14 7

8 Vorläufige sproblem Informationssuche und - präsentation Endgültige 15 sproblem Vorläufige 8 Zusatzinformationen in Form von Zusammenfassungen 4 zur Lebensversicherung 4 zum Bausparvertrag Je 2 Vor- und 2 Nachteile Beispielinformation: Ein Nachteil der Lebensversicherung ist, dass das Guthaben während der Laufzeit nur mit einem erheblichen Verlust verfügbar ist. Informationssuche und - präsentation Informatione n über die Produkte Informationsauswahl für Präsentation ggü Kunden Informationen über den Kunden Endgültige 16 8

9 Informationen über die Produkte Abhängige Variable: Konfirmationsbias Informationsauswahl für Präsentation ggü Kunden Differenzwert: sunterstützende minus entscheidungswidersprechende Infos 17 Informationen über den Kunden Abhängige Variable: Konfirmationsbias Differenzwert: sunterstützende minus entscheidungswidersprechende Infos 18 9

10 Abhängige Variable: Konfirmationsbias (Diff.-wert) für Incentive-Reise: nein 86 Fälle ja 112 Fälle kompetent hilflos nein ja nein ja nein ja Informationen über die Produkte Informationsauswahl für Präsentation ggü Kunden Informationen über den Kunden HE Incentive zugunsten Incentive-Reise 19 Abhängige Variable: Konfirmationsbias (Diff.-wert) Informationen über die Produkte Eigeninteresse Informationsauswahl für Präsentation ggü Kunden HE Incentive zugunsten Incentive-Reise HE Infosuche vs. präsentation Produkte 20 10

11 Unternehmensziel Umsatzsteigerung Vorläufige Unternehmensziel Umsatzsteigerung und Kundenbindung sproblem Informationssuche und - präsentation Endgültige 21 Abhängige Variable: Konfirmationsbias (Diff.-wert) EINFLUSS DES UNTERNEHMENSZIELS sign. Interaktion NUR HILFLOSE KUNDEN Umsatzsteigerung U. + Kundenbindung nein ja nein ja nein ja HE Incentive zugunsten Incentive-Reise Informations -auswahl für Informationen Informationenüber Präsentation über die ggü Kunden Produkte den Kunden 22 11

12 Studie 2: Therapeutischer Beratungsfall VersuchsteilnehmerInnen: 200 Psychologiestudierende, v.a. aus dem zweiten Studienabschnitt, Diplomarbeit Christina Gierer Darstellung des Patienten Herrn D. Mittelschwer depressiv : stationäre oder ambulante Therapie Experimentelle Bedingungen Eigeninteresse entweder für stationäre Therapie (Ausbau der Beziehungen zur Klinik) vs. für ambulante Therapie (Gewinn eines weiteren Patienten) Geld (5 ) bei Umsetzung des Eigeninteresses vs. 5 für Teilnahme 23 sproblem Kundenbeschreibung Vorläufige Für stationäre vs. ambulante Behandlung Mit vs. ohne zusätzlichen Anreiz Informationen über die Behandlung Bewertung der Informationen, z.b. Revelanz Endgültige 24 12

13 Positiver Mittelwert= stationäre Informationen Ergebnisse Informationssuche Negativer Mittelwert= ambulante Informationen für stationäre od. ambulante Behandlung Ergebnisse Informationsbewertung Kurze Infos Richtung Relevanz Überzeugtsein stationär 1.04 (1.72).90 (1.64) 1.09 (1.76) ambulant -.20 (1.53) -.61 (1.64) -.71 (1.87) 25 Positiver Mittelwert= stationäre Informationen Ergebnisse Informationssuche Negativer Mittelwert= ambulante Informationen Ergebnisse Informationsbewertung Kurze Infos Richtung Relevanz Überzeugtsein stationär 1.04 (1.72).90 (1.64) 1.09 (1.76) ambulant -.20 (1.53) -.61 (1.64) -.71 (1.87) 26 13

Informationssuche in Abhängigkeit des Anreizes für die Verfolgung des Eigeninteresses Positiver Mittelwert= stationäre Informationen Richtung Relevanz Überzeugtsein Stationär Ambulant Geld bei Erfolg.

14 Informationssuche in Abhängigkeit des Anreizes für die Verfolgung des Eigeninteresses Positiver Mittelwert= stationäre Informationen Richtung Relevanz Überzeugtsein Stationär Ambulant Geld bei Erfolg.43 (2.14).09 (2.47) 1.07 (2.87) Geld bei Teilnahme.10 (2.14).11 (1.02).20 (1.99) Geld bei Erfolg -.84 (1.86) -.81 (1.92) -.93 (2.09) Geld bei Teilnahme -.03 ( (1.39) -.43 (1.65) Negativer Mittelwert= ambulante Informationen Zweifach Interaktion F(1, 105)= 5.33, p= Fazit zu Studie 1 und 2 Selbstbestätigungsprozesse im Dienste des Eigeninteresses motivierte In unterschiedlichen Beratungssettings Einfluss von Unternehmenszielen Umsatzmaximierung vs. Kundenbindung kognitiver Fokus Berater bislang wenig im Fokus der BKI-Forschung 28 14

15 Informationsweitergabe Wahrnehmg strategischen Verhaltens Geringere Übernahme des Rates Informationssuche & -bewertung Misstrauen Interaktion Berater Klient β =.21* β = -.10 Studien von Barbara Jodlbauer Jodlbauer & Jonas, 2011 gehen Sie Ski fahren in der SkiAmadé. Übernahme d. Rates β =.60/58*** Interaktion β =.19* Vertrauen eher ja, eher nein Eigene Ziele erreichen Berater Wohl der Studierende Klient Eigene Ziele erreichen β =.21* β =

40*** Vertrauen in die Integrität P- Eigene Ziele erreichen Berater NP- Wohl des Klienten Klient Eigene Ziele erreichen β =.

16 Jodlbauer & Jonas, 2011 trinken Sie FeelFit um besser lernen zu können. Abstimmung Getränkeautomat β =.47/.48*** Interaktion β =.40*** Vertrauen in die Integrität P- Eigene Ziele erreichen Berater NP- Wohl des Klienten Klient Eigene Ziele erreichen β =.17* β = -.02 Studie Verkäufer/innen und Ärzte/innen als Berater/in Stichprobe: 60 BeraterInnen (Ärzte/innen + Verkäufer/innen) 60 KlientInnen (Patient/innen + Kund/innen) Durchführung: gematchte FB zwischen BeraterInnen und KlientInnen 32 16

17 ICH will! ICH brauche! Motivation des Beraters Was spielt sich im Kopf ab? Bin ich bei mir? Eigeninteresse Übernahme des Rates Qualität der Beratung Was willst DU! Was brauchst DU! Bin ich beim Anderen? Wunsch zu helfen Engagement Individ. Eingehen Vertrauen 33 Gekreuzte Sichtweise: Motivation des Beraters und Wirkung beim Klient Bei mir konkretes strateg. Verhalten (B) Übernahme d. Rates (K) Zufriedenheit (K) Qualität der Beratung (K) r= -.30, p=.02 r= -.30, p= Eigeninteresse(B) r= -.27, p=.04 r= -.30, p=.02 r= -.27, p=

18 Gekreuzte Sichtweise: Motivation des Beraters und Wirkung beim Klient Bei mir Beim anderen konkretes strateg. Verhaltensweisen (B) Übernahme d. Rates (K) Zufriedenheit (K) Qualität der Beratung (K) r= -.30, p=.02 r= -.30, p= Eigeninteresse(B) r= -.27, p=.04 r= -.30, p=.02 r= -.27, p=.04 Bindungsqualität (B) r=.34, p=.01 r=.38, p=.00 r=.27, p=.04 Wunsch zu helfen (B) r=.29, p=.03 r=.33, p=.01 r=.32, p=.01 Engagement (B) r=.39, p=.00 r=.28, p=.03 r=.30, p= Eigeninteresse B 1. β= -.27, p= β= -.08, p=.43 Bin ich bei mir? β=-.31, p=.02 Vertrauen K β=.61, p=.00 Übernahme des Rates K Bin ich beim Anderen? Wunsch zu helfen B β=.28, p= β=.29, p= β=.12, p=.26 Gekreuzte Sichtweise Berater- Klient 36 18

19 Vielen Dank für Ihr Interesse! 19

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