Mit professionellem Kundenmanagement und systematischen Customer Relationship Management (CRM) effizienter werden

Transkript

1 So binden Sie die richtigen und wichtigen Kunden! Mit professionellem Kundenmanagement und systematischen Customer Relationship Management (CRM) effizienter werden Ein bewährtes Lehrgangskonzept, ein hochprofessionelles Trainer-Team, das CRM im deutschsprachigen Raum geprägt hat und vor allem eine gute Gelegenheit, das CRM- Vorhaben Ihres Unternehmen während des Trainings zu überprüfen und auf dem Weg zum Erfolg begleiten zu lassen! Führen Sie CRM richtig im ganzen Unternehmen ein, machen Sie einen perfekten Relaunch oder optimieren Sie einfach Ihr strategisches und operatives Kundenmanagement über diesen europaweit einmaligen, praxisnahen und spannenden Diplom-Lehrgang! Lassen Sie sich zum Customer Relationship Manager nach den Standards des Europäischen Instituts für angewandtes Kundenmanagement (eifk) zertifizieren! Beste Referenzen, durchwegs positive Feedbacks unserer Alumnis und überzeugende Evaluierungsergebnisse bestätigen unser Konzept und beweisen nachhaltige Effekte!

2 Diplom-Lehrgang zum/r zertifizierten Customer Relationship Manager/-in Aktuelle Informationen zur Vollversion der berufsbegleitenden Aus- und Weiterbildungsmaßnahme mit Personen-Zertifizierung für Projektleiter und Führungskräfte (Beschreibung des öffentlichen Lehrgangs) Stand:

3 Sehr geehrter Interessent, sehr geehrte Interessentin! Die Märkte verändern sich rasend schnell und die Macht der Kunden wächst und wächst. Wir sehen uns im Business-to-Business- wie auch im Business-to-Consumer-Geschäft mit einem völlig neuen Kunden-Typ konfrontiert: Für den anspruchsvollen Kunden ist schon lange nicht mehr allein das Produkt entscheidend, sondern für ihn zählen allein die Vorteile, die ihm die Beziehung zum Anbieter bietet. Ein Wettbewerb der Produkte war gestern. Heute ist die Qualität und der Nutzen der Beziehungen zu den richtigen und wichtigen Kunden für den Unternehmenserfolg entscheidend. Kunden-Einbindung statt Marktbearbeitung tut Not. Kundenverwaltung war gestern. Intelligentes Kundenmanagement tritt in den Mittelpunkt des Marketings und ermöglicht im besten Fall einen 360 -Blick auf den Kunden und seine Welt. Wettbewerbsdifferenzierung funktioniert nur noch über eine Individualisierung der Angebote, über eine persönliche Adressierung, eine kundenlebensweltgerechte Ansprache und über eine intensive Emotionalisierung der Kundenkommunikation. In den letzten Jahren hat sich Customer Relationship Management (CRM) zu dem überzeugendsten und erfolgreichsten Marketing-Ansatz entwickelt. Richtig angewendet verspricht die fälschlicherweise oft mit einem IT-Tool gleichgesetzte Management-Philosophie nicht allein begeisterte und loyale Kunden, sondern vor allem mehr Kosteneffizienz und eine höhere Wertschöpfung pro Kunde - also vor allem einen echten Mehrwert für das Unternehmen. Erfolgreiche Kundenunternehmen untersuchen und pflegen daher alle Beziehungen zu den bedeutendsten Kunden-n regelmäßig, systematisch und wertorientiert. Allgemein formuliert: Weg von der kostenintensiven Bedienung eines anonymen Massenmarktes hin zum profitorientierten Geschäft mit den treuesten und wichtigsten Kunden. Das setzt natürlich voraus, dass jeder Mensch im Unternehmen das richtige Kundenverständnis vor Augen hat und CRM im Unternehmen von allen Mitarbeitern verstanden und gelebt wird.

4 Unter professionellem Kundenmanagement und systematisch im gesamten Unternehmen eingeführtem Customer Relationship Management (CRM) versteht man weniger das kundenorientierte Verhalten und den kundenfreundlichen Auftritt, sondern vor allem die Tatsache, dass der Kunde und seine Welt in der gesamten Organisation und in allen bedeutenden Geschäftsprozessen zum integralen Bestandteil des Unternehmensalltags und zum Ausgangspunkt des Denken und Handelns eines jeden Menschen im Unternehmen geworden ist. Die Funktion des Customer Relationship Manager wird gerade in kunden- und vertriebsorientierten Organisationen immer wichtiger für den Unternehmenserfolg: Profis mit profunden Kenntnissen im Kundenmanagement / CRM sind heute gesuchte Leute. Sozial kompetente und hochqualifizierte Kontakt- und Beziehungsmanager werden daher in Zukunft das Rennen machen. In diesem interessanten Lehrgang vermitteln erfahrene Praktiker das notwendige Knowhow in kompakter Form und trainieren die Fähigkeiten und Fertigkeiten der TeilnehmerInnen im Umgang mit den wertvollsten Kunden, damit es nach Absolvierung des Lehrgangs gelingt, Kundenorientierung in der täglichen Arbeit im Betrieb überzeugend (vor-) zu leben, professionelles Kundenmanagement im Unternehmen erfolgreich zu etablieren, CRM systematisch einzuführen oder einen CRM-Relaunch durchzuführen - zum Wohle und Vorteil von Unternehmen und Kunden. Christian Reinlein (Dipl.-Kfm.) Direktor Alexander Schell (Dipl.-Soz./FH) Institutsleiter / geschäftsführender Gesellschafter

5 Der Teilnehmernutzen in einem Überblick (Intro I) Erfolgreiche Unternehmen setzen auf systematisches Kundenbeziehungsmanagement, denn heutzutage sind lukrative und rentable Kunden nicht mehr so einfach zu halten. Die meisten europäischen Unternehmen setzen inzwischen auf Customer Relationship Management (CRM) und damit auf eine konsequente Adressierung, Personalisierung und Individualisierung von Angeboten, Leistungen und Services für die richtigen und wichtigen Kunden. Für die Einführung oder den Relaunch von CRM in kleinen, mittleren und großen Betrieben werden gut ausgebildete und strategisch wie praktisch erfahrene Experten und Profis dringend gesucht. Denn Customer Relationship Management (CRM) ist keine Software oder ein IT-Projekt, sondern CRM ist der weltweit erfolgversprechendste Ansatz zur Gewinnung und Bindung von umsatzstarken Kundensegmenten und damit zur Steigerung des Unternehmenswertes, den man im Rahmen eines sorgfältig geplanten Prozesses systematisch in die Unternehmensstruktur einführt. Das Berufsbild des/der "Customer Relationship Manager/-in" hat sich in unserem Testmarkt Österreich bereits branchenübergreifend durchgesetzt. Der in den deutschsprachigen Ländern Europas bereits sehr erfolgreich eingeführte Diplom- Lehrgang "Customer Relationship Manager/in" vermittelt den Teilnehmern das notwendige Wissen aus den Bereichen Management, Marketing, Kommunikation und Veränderungsmanagement, denn neben dem Umgang mit Kundendaten müssen vor allem strategische, organisatorische, kulturelle und personellen Aspekte berücksichtigt werden.

6 Der Teilnehmernutzen in einem Überblick (Intro II) Dieser topaktuelle Lehrgang richtet sich sowohl an Unternehmen, die noch vor der CRM-Einführung stehen, als auch an Betriebe, die bereits CRM eingeführt haben, an Verantwortliche im Vertrieb, Marketing, Kommunikation und im Service, aber auch an Entscheider in den Bereichen Unternehmens- und Personalentwicklung und an Geschäftsführer und Inhaber kleinerer, mittlerer und größerer Unternehmen. Die Teilnehmer lernen mit einem fundierten und zeitgemäßen Wissen CRM-Initiativen im eigenen Unternehmen anforderungsgerecht zu planen, durchzuführen und zu steuern. Die Projektarbeit und die mündliche Prüfung beziehen die Situation und die Voraussetzungen im eigenen Unternehmen mit ein und sorgen für Praxisrelevanz von Anfang an. In diesem interessanten Lehrgang vermitteln erfahrene Praktiker das notwendige Knowhow in kompakter Form und trainieren die Fähigkeiten und Fertigkeiten der TeilnehmerInnen im Umgang mit den wertvollsten Kunden, damit es nach Absolvierung des Lehrgangs gelingt, Kundenorientierung in der täglichen Arbeit im Betrieb überzeugend (vor-) zu leben, professionelles Kundenmanagement im Unternehmen erfolgreich zu etablieren, CRM systematisch einzuführen oder einen CRM-Relaunch durchzuführen - zum Wohle des Unternehmens und zum Vorteil des Kunden.

7 Lehrgangsziele / Lehrgangsaufgaben Ziel des in Europa einzigartigen, umfassenden und komplett aktualisierten Zertifikats- Lehrgangs Customer Relationship Manager/-in ist, die TeilnehmerInnen zu befähigen, in ihren Unternehmen den strukturellen und prozessualen Wandel zum Kundenunternehmen zu initiieren, zu organisieren und erfolgreich zu begleiten. Im Einverständnis mit der Unternehmensführung und unterstützt durch das Management und ein Projektteam können die TeilnehmerInnen nach Absolvierung des Lehrgangs den Management- und Marketingansatz Customer Relationship Management (CRM) selbständig einführen, den dazu gehörigen Prozess im Unternehmen initiieren, koordinieren, steuern, messen und stetig verbessern, sowie anschließend die dazugehörigen CRM-IT-Systeme implementieren und bis über den Testlauf und den Roll-out begleiten. Grundlegende Voraussetzung für den Erfolg des Customer Relationship-Managers im Unternehmen ist nämlich die Einsicht, nicht allein ein, für den Einkauf und die Installation einer CRM-Software-Suite verantwortlicher Projektmanager zu sein, sondern als umfassend ausgebildeter, versierter prozessbegleitender Veränderungsmanager und Marketing-Fach- Coach Anstoß für die Einführung und Etablierung einer ökonomisch höchst sinnvollen Rentabilitätsoffensive und eines sehr zukunftsorientierten, effizienten und wertschöpfenden Unternehmensführungskonzepts zu geben und die Durchsetzung in der Organisation und die Umsetzung im Umfeld des Unternehmens anforderungsgerecht zu begleiten. Die Absolventen dieses Lehrgangs können auf ein breitgefächertes Wissen über die Einstellungen, die Denk- und Handlungsformen, die Entscheidungs- und Kaufverhaltensweisen und vor allem über die Begeisterungs- und Bindungspotentiale der Kunden und auf ihre Erkenntnisse, wie Unternehmen lukrative Kundenpotentiale und rentable Kundensegmente identifizieren und ausschöpfen können, verweisen.

8 Lehrgangsziele / TeilnehmerInnen-Nutzen (I) Die Absolventen des Lehrgangs haben eine Vision von der strategischen Ausrichtung ihres Unternehmens zur Erreichung nachhaltiger Zielsetzungen zur Kunden(wert)orientierung, zur Kundenbeziehungspflege und zur Optimierung des Kunden- und Unternehmensnutzens (Win-Win-Situation) vor Augen... kennen den ganzheitlichen Organisations- und Managementansatz des Customer Management und die Unternehmens- und Marketing-Philosophie des Customer Relationship Management (CRM) und können beides erfolgreich in Ihrem Unternehmen umsetzen,... sind auf dem aktuellen Stand der Theorie und der Praxis des professionellen und erfolgversprechenden Kunden(rück)gewinnungs-, Kundenbindungs- und Kundenbeziehungsmanagements,... haben gelernt, wie moderne Kunden heute denken und sich verhalten und wie das Unternehmen damit umgehen muss,... wissen über die neuen Herausforderungen durch sich immer schneller und tiefgreifender sich wandelnde Kundenmärkte Bescheid und scheuen nicht, konsequent dagegen zu steuern und einen entsprechend anspruchsvollen mentalen und prozessualen Wandel im Unternehmen voranzutreiben,

9 Lehrgangsziele / TeilnehmerInnen-Nutzen (II) Die Absolventen des Lehrgangs verstehen, die Kundenmanagement- und die CRM-Philosophie funktions- und hierarchieübergreifend für alle Bereiche und Abteilungen in Ihrem Unternehmen verständlich zu machen und sind in der Lage, die Menschen unter dem Dach ihres Unternehmens für das Thema zu sensibilisieren, zu interessieren und sie für die Sache zu motivieren und zu mobilisieren,... haben gelernt, wie man Marketing- und Kommunikations-, aber auch Personal- und allgemeine Finanz-Ressourcen effizienter und sinnvoller im Interesse der unternehmerischen Gesamtwertschöpfung einsetzt,... können die erfolgskritischen Grundvoraussetzungen und Kriterien für die Einführung, Initialisierung und Implementierung von CRM in ihrem eigenen Unternehmen berücksichtigen, die Ist-Situation und die Machbarkeit, sowie die Stärken, Schwächen, Chancen und Risiken in der eigenen Organisation analysieren und den Bedarf im Umgang mit den lukrativen rentablen / profitablen Kunden realitätsgerecht abschätzen,... sind in der Lage, den Kundenmanagement- und CRM-Prozess in ihrem Unternehmen professionell zu begleiten und mit Hilfe einer systematischen Erfolgsmessung realitätsgerecht anzupassen,

10 Lehrgangsziele / TeilnehmerInnen-Nutzen (III) Die Absolventen des Lehrgangs haben die Fähigkeit und Expertise, entsprechende Initiativen und Projekte zu leiten und die Entscheider auf der Management-Ebene anforderungsgerecht zu informieren und objektiv zu beraten,... können die Seriosität, die Kundenbedarfsorientierung und die Eignung von CRM- Lösungsanbietern und anderen externen Dienstleistungsunternehmen feststellen, Angebote bewerten und gegenüber der Geschäftsleitung brauchbare Empfehlungen aussprechen.

11 Lehrgangsnutzen = TeilnehmerInnen-Vorteil (I) Egal ob Sie Ihr Kundenbeziehungsmanagement ab sofort effektiver und effizienter gestalten wollen, ob Sie in Ihrem Unternehmen CRM systematisch einführen oder einen schon laufenden Kundenorientierungsprozess weiter optimieren wollen oder ob Sie einfach daran denken, Ihr Unternehmen näher am Kunden zu positionieren: Dieser Lehrgang ist genau das Richtige für alle, die mehr über die Bedürfnisse ihrer besten Kunden und die Geheimnisse des damit zusammenhängenden Unternehmenserfolgs Bescheid wissen müssen und die für den professionellen Dialog und den Umgang mit den Kunden verantwortlich sind. Hier erfahren Sie von erfahrenen Profis und erfolgreichen Praktikern alles über das breitgefächerte Instrumentarium der modernen Kundenbeziehungspflege, wie man CRM im Unternehmen wirklich nachhaltig etabliert, welche Voraussetzungen gegeben sein müssen und was alles zum Anforderungsprofil des Customer Relationship Managers gehört. Wie auch Ihr Unternehmen es in Zukunft schafft, von der kostenintensiven undifferenzierten Bedienung eines anonymen Massenmarktes hin zu einer konsequenten Besinnung auf hohen Profit mit stabilen Kundensegmenten zu gelangen und sich auf ein lukratives Geschäft mit den richtigen und wichtigen, tatsächlichen und potentiellen Kundengruppen zu stützen, kann Ihnen dieser Lehrgang vor Augen führen. Diese Veranstaltung wird Ihnen eine überraschende Vielfalt an Impulsen für den zukünftigen Umgang mit Ihren bedeutendsten und besten Kunden bieten - und bringt Sie auf alle Fälle auf ganz neue Gedanken für Ihr Kontakt- und Beziehungsmanagement!

12 Lehrgangsnutzen = TeilnehmerInnen-Vorteil (II) Marken-Unternehmen wie Heraeus Kulzer, ORF, Österreichische Bundesbahnen (ÖBB), Stadthalle Wien, Nazar Reisen, Mercedes-Benz, Miele, Mozarteum Orchester Salzburg, Penny, HDI, TNT Express oder XEROX ließen ihre CRM-Verantwortlichen bei uns ausbilden. Die durchwegs begeisterten Feedbacks unserer Alumnis und die Bestnoten in den Lehrgangsevaluierungen bestätigen unser Konzept und beweisen nachhaltige Effekte! Über diesen Lehrgang ist eine sog. Personen-Zertifizierung aller Teilnehmer/-innen zum Customer Relationship Manager/in möglich. Die Teilnehmer/-innen erwerben bei Erfüllung aller Voraussetzungen ein Diplom nach dem eifk-standard zum Zertifizierten Customer Relationship Manager/-in. Ein enger Bezug zur Praxis in Ihrem Unternehmen ist garantiert: Sie können nämlich ein Projekt oder eine laufende Aufgabe aus Ihrem eigenen Unternehmen als Praxisarbeit in den Lehrgang miteinbinden. Sie erhalten dann im Lehrgang und in den Zeiten zwischen den Lehrgangsveranstaltungen wertvolle Unterstützung für Ihre berufliche Tätigkeit. Das ist ein enormer Mehrwert für Ihr Unternehmen und ein nützlicher Zusatzvorteil für Sie persönlich!

13 Lehrgangsnutzen = TeilnehmerInnen-Vorteil (III) Ihr Unternehmen profitiert über den Lehrgang in mehrfacher Hinsicht: - Initiativen der Kundenorientierung, Prozesse zur Kundenintegration, Projekte und Maßnahmen des Customer Relationship Management im Unternehmen können über das im Lehrgang zu reflektierende Praxisprojekt direkt in die Veranstaltung eingebracht werden. - Alle Lehrgangsinhalte können unmittelbar nach jeder Trainingsveranstaltung als Transfer-Wissen zur Optimierung von Kundenbindungsaktivitäten im Unternehmensalltag eingesetzt werden. - Feedbacks und Inputs der Consultants und der Management-Trainer im Lehrgang kommen unmittelbar dem Unternehmen zugute und fördern dort eine ganzheitlich verankerte Konzeption zur erfolgversprechenden Realisierung einer Kundenmanagement- / CRM-Strategie. - In das Lehrgangskonzept sind die neuesten Erkenntnisse der Marketingund Kundenforschung ebenso eingeflossen wie eine Menge an CRM-Praxis- Knowhow aus einer Vielzahl von entsprechenden Initiativen und Projekten in kleinen, mittleren und großen Unternehmen aus den verschiedensten Branchen im deutschsprachigen Raum Europas.

14 Lehrgangsnutzen = TeilnehmerInnen-Vorteil (IV) Ihr Unternehmen profitiert über den Lehrgang in mehrfacher Hinsicht: - Ein weiterer Vorteil ist die langjährige Marketing-Berater- und Trainer- Erfahrung der und des Referenten-Teams in strategischer und operativer Hinsicht. Das große Netzwerk an Unternehmen und Köpfen, die mit dem Europäischen Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk) in Verbindung stehen, unterstützen diesen Lehrgang mit zum Teil unveröffentlichten internen Informationen und interessanten Einblicken in die strategische Planung und operative Praxis des Kundenbeziehungsmanagements in Europa.

15 Methodik-Didaktik der Wissensvermittlung (I) Individueller Situations-Check (Standort-Bestimmung) Kurzweiliger, dialogorientierter Vortrag Multimediale Vermittlung von Inhalten (Hörbeispiele, Video-Clips, Wallpapers, authentische Beispiele aus der Praxis, greifbares Material,...) Präsenz des Lehrgangsleiters an allen Lehrgangstagen Training mit Lernerfolgskontrollen Micro-Workshops / Gruppenarbeit / Teilnehmer-Übungen Case Studies, u.a. über interessante Gastvorträge Worst & Best Practice-Beispiele / audiovisuell vermittelte Fallbeispiele ergänzendes, umfassendes, über 400 Seiten starkes Volltext-Skriptum mit einem ausführlichen Fachbegriffe-Glossar und einem Fachliteratur- Verzeichnis im Anhang zahlreiche, vielfach erprobte Checklisten / Diagnoseleitfäden für die Praxis Fachpresse-Clipping / Literaturempfehlungen Aktuelle Fachbeiträge von anerkannten Autoren (Analysten, Beratern, Wirtschaftspsychologen, Personalisten u.a.), sowie von Wirtschaftsjournalisten und Kennern des CRM-Marktes Nützliche Link-Verweise zu interessanten Internet-Sites Supplements / Booklets, herausgegeben von Marketing-Fachverlagen

16 Methodik-Didaktik der Wissensvermittlung (II) Als unterstützendes Lehrgangsmaterial steht den Teilnehmer/-innen ein komplett neu (Stand: März 2011) verfasstes, 419 Seiten starkes Lehrgangs-Volltext-Skriptum zur Verfügung, das wie der Lehrgang selbst in die folgenden acht Module gegliedert ist: - Historische Entwicklung und Trends (Einleitung) - Kundenmanagement (Grundlagen) - Funktion und Nutzen des Kundenbeziehungsmanagement - Basiswissen Customer Relationship Management (CRM) - Planung, Organisation und Kontrolle des CRM-Prozesses - Entwicklung zum Kundenunternehmen - Kundenwissensmanagement (Customer Knowledge Management) - Customer Relationship Marketing (CRM-Umsetzung in der Praxis) Im Anhang finden die Teilnehmer neben zusätzlichen, ausführlichen Checklisten für die Anwendung in der Praxis ein 135 Seiten starkes Glossar mit Erläuterungen von über 300 Marketing-Fachbegriffen rund um die Themenkreise Kunde, Kundenmanagement, CRM und Kundenbeziehung. Hier wird Segment of One, Dopamin, Pitch Consultant, Prosument oder Closed Loop genauso verständlich erklärt wie One Face To The Customer, Moments Of Truth, Gießkannen-Prinzip, Mundpropaganda, Selbstähnlichkeit, Service- Level oder die Outside-in-Perspektive. In der schriftlichen Teilnehmerunterlage (Volltext-Skriptum) findet die TeilnehmerInnen weitere Übersichten, Zusammenfassungen, Übungsfragen und Checklisten für die Anwendung in den Lehrgangsveranstaltungen oder in der Vor- und Nachbereitung von einzelnen Modul- Veranstaltungen des Lehrgangs.

17 Methodik-Didaktik der Wissensvermittlung (III) e(ifk)community Als nützliche Zusatz-Erweiterung des Wissensangebots und als Unterstützung der Kommunikation zwischen, Trainer/-innen und Teilnehmer/-innen kann auf Wunsch während des Lehrgangs eine eigene passwort-geschützte e(ifk)community, eine nützliche Kombination aus Informationsportal und Online-Interaktionsplattform, eingerichtet werden. Folgende Serviceleistungen stehen den TeilnehmerInnen dann für die gesamte Dauer des Lehrgangs zur Verfügung: - Download von vertiefenden und zusätzlichen Lernunterlagen - Aktuelle Fachliteratur-Hinweise und Fachbeiträge - Nützliche Link-Verweise zu interessanten Internet-Sites - Diskussionsforum, Chat und Unabhängig davon unterstützen wir das Networking zwischen allen bisherigen Diplom-Lehrgangsabsolventen, bieten den Alumnis eine Dialogplattform zum gegenseitigen Austausch und veranstalten unregelmäßig und an unterschiedlichen Orten exklusive, nicht-öffentliche Kundenmanagement-Gipfel.

18 Wir trainieren die systematische und effiziente Implementierung von CRM nach dem Closed Loop-Prinzip, die aus unserer langjährigen Expertise entstandene Leitlinie und praxiserprobte Vorgehensweise für Ihren CRM-(Re-)Launch! Die neun Closed Loop-Elemente zum CRM-Erfolg: 1. Anforderungen erheben und CRM-Ziele definieren (Target-Setting) 2. CRM-Strategie und Leitbild festlegen (Defining Strategy & Creating Mission Statement) 3. Teilprojekte koordinieren (Project Planning & Designing) 4. Strukturen und Methoden auswählen (Screening, Selecting & Finding Solutions) 5. Mitarbeiter motivieren und ausbilden (Building Involvement & Qualifying)

19 Wir trainieren die systematische und effiziente Implementierung von CRM nach dem Closed Loop-Prinzip, die aus unserer langjährigen Expertise entstandene Leitlinie und praxiserprobte Vorgehensweise für Ihren CRM-(Re-)Launch! Die neun Closed Loop-Elemente zum CRM-Erfolg: 6. Teilprojekte durchführen (Operating Excellence) 7. Erfolgskennzahlen messen (Controlling & Reporting) 8. Erfolge analysieren (Evaluating) 9. Bedarf formulieren (Reviewing)

20 / Teilnehmerkreis Der Lehrgang richtet sich an Manager, Führungskräfte und Projektleiter, also an... Geschäftsführer/-innen, Executives, Unternehmer Führungskräfte mit Marketingverantwortung / Marketingleiter/-innen Produktmanager/-innen Leiter/-innen Kommunikation / Werbung / Direktmarketing Leiter/-innen Verkauf / Vertrieb Leiter/-innen Öffentlichkeitsarbeit und PR-Manager/-innen Leiter/-innen Organisations- / Personalentwicklung Leiter/-innen (strategisches) Controlling Leiter/-innen Informationstechnologie (IT) Bereichsleiter/-innen oder Projektleiter/-innen Customer Relationship Management (CRM)

21 Aufbau des Lehrgangs / Lehrgangsstruktur Der Lehrgang basiert auf drei Säulen: auf den verschiedenen Seminarveranstaltungsmodulen (14 Lehrgangstage) zum strategischen, taktischen und operativen Kundenmanagement / CRM, auf dem lehrgangsbegleitenden Praxis-Projekt *) und der Erstellung einer schriftlichen Lehrgangsabschlussarbeit (optional / nach gesonderter Vereinbarung) mit einer kritischen Würdigung zum gewählten Projekt *) aus dem Kundenmanagement-Alltag im eigenen Unternehmen sowie auf der - je nach Größe des Teilnehmerkreises - 1- bis 2-tägigen Abschlussveranstaltung mit den mündlichen Praxis-Projekt-Präsentationen *) der TeilnehmerInnen vor einer speziell zusammengestellten Fachjury *) Der Wissenstransfer jedes/-r einzelnen Teilnehmers/-in in die betriebliche Praxis wird über die Definition, die Begleitung und die Bewertung eines Praxis-Projekts (Case Study) unterstützt. In einem konkreten Kundenmanagement-Projekt aus dem eigenen Unternehmen kann jede/-r Teilnehmer/-in die gelernte Theorie in den beruflichen Alltag übersetzen!

22 Lehrgangsinhalte (Module) / Themen und Inhalte (I) Grundlagen des effizienten (ökonomischen / wertorientierten) Marketing und Management Das Marketing- und Kundenverständnis im Wandel der Zeit / Von der Marktwirtschaft zur Kundenökonomie / Die Ansprüche an das moderne Management & Marketing / Erfolgversprechende Marketing-Schulen und Management-Ansätze, die den Wandel verstanden haben / Profilierungs- und Differenzierungschancen über Kunden(beziehungs)management / Facts & Findings aus der jüngsten Marketing-Forschung /... Die "neuen" aktiven und fluiden Kunden Wertewandel, Beteiligungsansprüche und enormer Machtzuwachs auf der Kundenseite / Trends in den Kundenwelten / Neue Käufer- und Entscheidertypologien / Relevante Einstellungen und Entscheidungsverhaltensänderungen / Vernetzungstendenzen und Schwarmintelligenz in der Online-Welt / Alte und neue Kundenkontaktpunkte ( Touch Points ) und Kundenzugangsmöglichkeiten ( Access Points ) /... Das ABC des Kunden(beziehungs)managements Der (erweiterte) Kundenbegriff und der Total Relationship Management-Ansatz / Die Begriffe Kundenorientierung, Kundenstrategie, Kundenmanagement und Customer Relationship Management (CRM) im strategischen Zusammenhang / CRM als (Kunden-) Marketing-Philosophie, als Strategie für ganzheitliche Kundenbeziehungsarbeit und als Rentabilitätsoffensive /...

23 Lehrgangsinhalte (Module) / Themen und Inhalte (II) Nutzen des (systematischen) Kundenbeziehungs- und Kundenbindungsmanagements Mehr Wertschöpfung in der Neukundengewinnung, im Vertrieb/Verkauf (Cross Selling / Up Selling) und in der Kundenbindung / Kundenpotenzial- Ausschöpfung / Messbare Vorteile und Chancen für das Unternehmen, die Mitarbeiter, die Handelspartner und die Kunden ( Win-Win-Beziehung ) / Der Beziehungsnutzen: Customer Value und Customer Equity / Kostensenkung über eine präzise Kundenselektion /... Basis-Knowhow Kundenmanagement / CRM Grundvoraussetzungen für das Entstehen und den Fortbestand stabiler Beziehungen zu den Kunden (z.b. Selbstähnlichkeit der Systeme und Welten oder Ansprache der Grundmotive ) / Von der Kundenidentifizierung und der Kundengewinnung, also der Kundenbegeisterung und Emotionalisierung, über den Kundendialog, die Erfüllung der Kundenwünsche, die Kundenbetreuung und die Kundenbeziehungspflege bis hin zur Kundenverabschiedung und Kundenrückgewinnung / CRM als Integration bedeutender Management-Lehren, wie z.b. Knowledge Management oder Konzentration auf das Wesentliche / Kundenbeziehungsmanagement als Customer Life Cycle Management / Kundenbeziehung als Learning Relation / Die emotionale Komponente in der Unternehmens- Kunden-Beziehung /...

24 Lehrgangsinhalte (Module) / Themen und Inhalte (III) Überblick über die Dimensionen und Funktionen des modernen Kundenmanagements und einer kundenlebenslangen Begleitung Neukunden-Akquise, Kundenbindung (Retention Management), Kundenloyalitätsmanagement, Reklamationsmanagement (Complaint Management), Kundenabwanderungsvorsorge (Churn Management) und Kundenrückgewinnungsmanagement (Recovery Management) unter "neuen Vorzeichen / Moments of Truth, Life Events und Life Stages im Kundenleben als kritische Zeitpunkte und besondere Anlässe für gezielte CRM-Maßnahmen /... Total Relations: Das erweiterte Wirkungsmodell der Kundenbeziehungspflege und der integrierte Ansatz der Kundenbindung Der erweiterte Kunden-Begriff und das Qualitätsverständnis in allen internen und externen Beziehungen des Unternehmens (also zu den Lieferanten, zu den Mitarbeitern, zu den Kooperationspartnern, zu den Distributoren, zu den zukünftigen Talenten, zu den potentiellen und tatsächlichen Business-Kunden und Endverbrauchern,...) / Integration aller Kundenbegeisterungs- und Kundenbindungsmaßnahmen im Corporate Identity-, Corporate Brand-, Corporate Publishingund Customer Relationship-Management /... Kundenwert-Management Der Kundenwert-Ansatz (Segmentierung nach Kundenwert) als zentrales Anliegen des CRM / Kundensegmentierung / Kundenstammanalyse und Kundenwertbestimmung / Überblick über praktikable Methoden und Instrumente des Customer Value Management /...

25 Lehrgangsinhalte (Module) / Themen und Inhalte (IV) Die systematische CRM-Einführung nach dem Closed Loop-Prinzip Strategische Planung und Organisation des CRM-Prozesses / CRM-Prozess- und Projektmanagement: Vom CRM-Leitbild bzw. von der CRM-Vision und den klar formulierten CRM-Zielen über die notwendigen Bestandsaufnahmen und Analysen vor der CRM-Einführung und über die prägnante CRM-Strategie und die Sensibilisierung des Personals bis zum unternehmensweiten CRM-Verständnis und dem authentischen (Vor-) Leben von CRM / Denken und Handeln in Prozess-Kategorien / Initiierung eines CRM-Prozesses / Wichtige Steps bei der Initialisierung (Planung und Organisation) einer effizienten und nachhaltigen CRM-Implementierung im Unternehmen / Erfolgsfaktoren der operativen CRM-Um- und -Durchsetzung in der Organisation und im Umfeld des Unternehmens /... Customer Data Management und Customer Knowledge Management Systematisches Kundeninformations- und Kundenwissensmanagement als Herausforderung (Voraussetzungen für den kontinuierlichen Aufbau und eine ständige Pflege der dafür notwendigen Daten, Prozesse und Systeme) / Das Closed Loop-Prinzip des Kundenwissensaufbaus / Ausgewählte Methoden und Techniken des Kundenwissensmanagements (z.b. Lead Management) / Kundendaten-Management als entscheidender Produktionsfaktor für erfolgreiches CRM / Kundenprofil und der 360 -Blick auf den Kunden /...

26 Lehrgangsinhalte (Module) / Themen und Inhalte (V) CRM-Controlling / CRM-Erfolgsmessung von Anfang an Systematische Messung des CRM-Erfolgs, Korrektur und Optimierung / Quantitative und qualitative, vergangenheitsbezogene und zukunftsorientierte Kennzahlen zum CRM-Erfolg / CRM-Controlling als ziel- und erfolgsorientierte Kontrolle des CRM-Prozesses, Steuerung, Justierung und Optimierung der einzelnen CRM-Projekt- und Kundenmanagement-Prozessabläufe / Entwicklung und Einführung einer CRM-Balanced Scorecard (BSC) /... Customer Relationship Marketing (CRM-Umsetzung in der Praxis) Die marketingpolitische Operationalisierung von CRM im Customer Relationship Marketing-Mix / Kundenwertorientierte Individualisierung, Adressierung und Personalisierung der Angebote nach dem Permission Marketing-Prinzip / Kundenindividualisierte Angebots-, Leistungs- oder Produkt-Politik (z.b. Mass Customization) / Kundenindividueller Service / Kundenindividualisierter One-to-One-Dialog auf allen kundenrelevanten Kanälen (Multi Channel Kommunikation) / Kundenindividualisierter Verkauf (Vertrieb auf allen kundenrelevanten Kanälen) und Multi Channel Management (MCM) im Vertrieb / Verkauf / Kampagnenmanagement als wichtige Aufgabe in der Operationalisierung von CRM /...

27 Lehrgangsinhalte (Module) / Themen und Inhalte (VI) Entwicklungsschritte zum Kundenunternehmen Die systematische Kundenprozess-Analyse und das Kundenprozessmanagement als bewußte Gestaltung der relevanten kundenwertschöpfenden Prozesse im Unternehmen / Veränderungsmanagement (Change Management) fördert den Spirit im CRM-Prozess / Schulung und Training machen aus Mitarbeitern CRM-Botschafter / Vorbereitung und Realisierung von Prozess-Kick-offs / Methodik der Information der Belegschaft / Sensibilisierung, Motivation, Aktivierung und Begeisterung der Mitarbeiter über modernes Human Ressource Management /... Die Unterstützung des CRM-Prozesses über IT-Tools Differenzierung zwischen analytischen, interaktiven, operativen und integrierenden CRM-Lösungen / Systematische Auswahl von CRM-Software-Lösungen und von spezialisierten IT-Lösungsanbietern / Screening und systematische Suche auf dem Anbietermarkt / Briefing von IT-Lösungsanbietern und von potentiellen Partnern / Einsatz des Pitch Consultants / Vorbereitung und Durchführung von Wettbewerbsveranstaltungen zur Präsentation von IT-Lösungsansätzen und von Software-Empfehlungen /...

28 Personen-Zertifizierung: Abschluss und Prüfung (I) Im Rahmen des Lehrgangs erlangen die TeilnehmerInnen (bei Erfüllung aller Voraussetzungen) ein... Diplom nach dem eifk-standard zum zertifizierten Customer Relationship Manager/-in, das die erworbenen Qualifikationen in Theorie und Praxis bestätigt. Der Ablauf der Prüfung unterliegt der Prüfungsordnung für den Lehrgang Customer Relationship Management (CRM) in seiner jeweils aktuellsten Fassung. Der Lehrgang endet mit der Vergabe des eifk-diploms. Erfahrungsgemäß hat dieses Zertifikat eine sehr große Bedeutung für den Teilnehmer / die Teilnehmerin selbst. Das erreichte Diplom bestätigt den Einzelnen in seinem Denken und Handeln, hebt das Selbstwertgefühl, gibt Sicherheit und Orientierung und dokumentiert jedem/-r Teilnehmer/-in eine bedeutende Zusatz-Qualifizierung, die sich inzwischen sogar als Berufsbild im Markt etabliert hat.

29 Personen-Zertifizierung: Abschluss und Prüfung (II) Zulassungsvoraussetzungen zur Prüfung Voraussetzungen für die Zulassung zur Prüfung sind: 75% Anwesenheit des/der Teilnehmers/-in bei den insgesamt 14, jeweils eintägigen Lehrgangsveranstaltungen Erstellung und fristgerechte Abgabe einer selbstständig erarbeiteten schriftlichen Lehrgangsabschlussarbeit zum Praxisprojekt (optional / nach gesonderter Vereinbarung) Die schriftliche Lehrgangsabschlussarbeit stellt eine praktische Reflexion des im Lehrgang theoretisch erworbenen CRM-Wissens und eine Auseinandersetzung mit dem strategischen und/oder operativen Kunden(beziehungs)management im betrieblichen Alltag dar. Das Thema und Inhalt der schriftlichen Abschlussarbeit werden von jedem/r Lehrgangsteilnehmer/-in selbst ausgewählt. Arbeitstitel und Stichwortgliederung zum geplanten Inhalt werden zu einem festgelegten Termin schriftlich bei der eingereicht. Die ist bei der Wahl des Themas und bei der Erstellung einer geeigneten Inhaltsgliederung auf Wunsch gerne behilflich. Der Umfang der schriftlich einzureichenden Arbeit beträgt mindestens 15 Seiten. Teilnahme an der 1-2tägigen Abschlussveranstaltung und mündliche Präsentation des gewählten Praxis-Projekts und ggf. auch der Lehrgangsabschlussarbeit (Letzteres optional und nach gesonderter Vereinbarung!)

30 Personen-Zertifizierung: Abschluss und Prüfung (III) Prüfungsablauf Mündliche Präsentation des gewählten Praxis-Projekts: und ggf. auch... Mündliche Präsentation der Lehrgangsabschlussarbeit: (optional / vgl. vorherige Seite!) Die legt nach Rücksprache mit den TeilnehmerInnen die Prüfungstage, die Prüfungszeiten und den Ablauf der Prüfungstage rechtzeitig vor der grundsätzlich nicht-öffentlichen Abschlussveranstaltung endgültig fest. In einer maximal ½-stündigen Präsentation werden die wichtigsten Erkenntnisse aus dem Praxis-Projekt und ggf. auch der Lehrgangsabschlussarbeit (vgl. oben!) von jedem / jeder Teilnehmer / -in vor der Jury und den Lehrgangskollegen / -innen (bei freier Wahl der technischen Medien und der Vortragsmethodik) vorgestellt. Anschließend an die Präsentation kann das Auditorium (Jury + Lehrgangskollegen/-innen) maximal 15 Minuten lang kritische Fragen an die Teilnehmer/-in richten. Die Moderation dazu übernimmt die.

31 Personen-Zertifizierung: Abschluss und Prüfung (IV) Prüfungsablauf Feststellung des Prüfungsergebnisses: Nach jeder Teilnehmer-Präsentation zieht sich die Jury für 15 Minuten zur Besprechung der Einzelwertungen zurück und einigt sich jeweils auf eine Note. Dabei dienen die mündliche Präsentation und ggf. auch die schriftliche Abschlussarbeit (vgl. oben!) als Grundlage der Entscheidung der Jury. Die Besprechungen der Jury sind nicht öffentlich und auch für Lehrgangsteilnehmer/-innen nicht zugänglich. Die Bekanntgabe der Gesamtnote, die Begründungen zu den jeweiligen Entscheidungen der Jury zur Bewertung der Präsentationen und ggf. der Abschlussarbeiten (vgl. oben!), sowie ein individuelles Feedback durch die Jury erfolgen erst nach der letzten Teilnehmer- Präsentation und einer 1-stündigen Noten-Abschlusskonferenz. Die Benotung erfolgt nach dem deutschen Schulnotensystem. Danach wird z.b. eine sehr gute Leistung mit einer Note 1 und eine ungenügende Leistung mit einer Note 6 bewertet.

32 Zur Sicherstellung einer optimalen Betreuung der Lehrgangsteilnehmerkreises ist die für den öffentlichen und auch für den nicht-öffentlichen (inhouse durchgeführten) Diplom-Lehrgang (Vollversion der Personen-Qualifizierung bzw. der Personen-Zertifizierung) grundsätzlich auf maximal 14 Personen begrenzt. Die Mindestteilnehmerzahl beträgt bei öffentlichen Lehrgangsveranstaltungen in der Regel 8 Personen. Bei größerer Nachfrage werden die Anmeldungen entsprechend der Reihenfolge des Eingangs einer verbindlichen Buchung berücksichtigt.

33 Der Diplom-Lehrgang dauert als Vollversion in der Regel zwischen drei und sechs Monaten, je nach dem, mit den TeilnehmerInnen und ggf. mit dem jeweiligen Co-Veranstalter vereinbarten Zeitplan. Bei öffentlichen Diplom-Lehrgängen werden idr zwei 3-tägige (z.b. jeweils vom Mittwoch bis zum Freitag) und vier 2-tägige (z.b. jeweils am Donnerstag und am Freitag) Lehrgangsveranstaltungen, sowie die 2-tägige Abschlussprüfung nach gesonderter Vereinbarung durchgeführt. Nach Absprache mit den angemeldeten TeilnehmerInnen können auch sieben 2-tägige Lehrgangsveranstaltungen (z.b. jeweils am Freitag und am Samstag), sowie die 2-tägige Abschlussprüfung nach gesonderter Vereinbarung absolviert werden. Die einzelnen Veranstaltungen finden bei öffentlichen Lehrgängen wie auch bei Inhouse-Veranstaltungen immer in geeigneten, möglichst störungsfreien externen Tagungs- und Seminarveranstaltungsräumlichkeiten statt.

34 Andere Das eifk bietet in Deutschland öffentliche Diplom-Lehrgänge z.zt. im Raum Hamburg, Wuppertal, Köln/Bonn, Frankfurt, Stuttgart und München an. Inhouse-Veranstaltungen (Diplom-Lehrgänge) führen wir bereits ab 6 Teilnehmer/-innen als maßgeschneidertes Personalentwicklungs- Produkt auch für Ihr Unternehmen durch. Gerne beraten wir auch Sie über die Vorteile und den hohen Nutzen einer firmeneigenen CRM-Personen-Qualifizierung und -Zertifizierung! Jeder Inhouse-Lehrgang wird in enger Absprache mit dem Auftraggeber entwickelt. Er bietet die Möglichkeit, sich optimal an den Kundenmanagement- Zielen des Unternehmens und an dem aktuellen Stand der Mitarbeiter- und Führungskräfte-Entwicklung zu orientieren. Im deutschsprachigen Raum werden auch kürzere Intensiv-Lehrgänge (Kompakt-Version) und Einzeltrainingsmaßnahmen (Fachcoaching) als Qualifizierungsmaßnahmen im Bereich Kundenmanagement /CRM - als öffentliche Angebote und als Inhouse-Veranstaltungen - angeboten. Interesse? Bitte fordern Sie dazu unsere spezielle Beschreibung an!

35 Andere Für Verbände und Organisationen werden spezielle in allen Branchen europaweit durchgeführt. Die Kalkulation der Kosten für eine bedarfsorientierte Bildungsmaßnahme richtet sich nach den gemeinsam festgelegten inhaltlichen Schwerpunkten, den internen Zielen, der Anzahl der Trainer und Gastreferenten und nach dem genauen zeitlichen Umfang des jeweiligen Produkts. Auf Wunsch können Unternehmen bei uns auch individualisierte Lehrgänge für Partner, Kunden oder freie Mitarbeiter anfordern. Die Kalkulation der Kosten für eine bedarfsorientierte Bildungsmaßnahme richtet sich nach den gemeinsam festgelegten inhaltlichen Schwerpunkten, den internen Zielen, der Anzahl der Trainer und Gastreferenten und nach dem genauen zeitlichen Umfang des jeweiligen Produkts.

36 (I) Teilnahmegebühren für öffentliche Diplom-Lehrgänge (CRManager-Zertifizierung / Voll-Version) *) für den ersten Teilnehmer eines Unternehmens für jeden weiteren Teilnehmer des gleichen Unternehmens uro 8.900,-- (zzgl. gesetzl. MwSt.) uro 7.900,-- (zzgl. gesetzl. MwSt.) *) Die Gebühr bezieht sich auf insgesamt 14 Lehrgangstage und auf die anschließende - je nach TeilnehmerInnen-Zahl - 1- bis 2-tägige Abschlussprüfung. Die Gebühr enthält die Kosten für alle Teilnehmerunterlagen (v.a. das Teilnehmer- Skriptum, Übungsblätter, etc.), die Honorare für die, für die Fachdozenten und Trainer, für die zusätzlichen Gastreferenten und für die Teilnehmer der Fachjury bei der Lehrgangsabschlussprüfung, die Prüfungsgebühren und insgesamt 32 Nächtigungen in einem komfortablen Business-Hotel, sowie die Seminarverpflegung (alle Seminargetränke, zwei Kaffeepausen und ein Mittagessen pro Lehrgangstag). Die Teilnahmegebühr wird vor Beginn des Lehrgangs in voller Höhe fällig.

37 (II) In der Gebühr weitere enthaltene (beispielhafte) Leistungen Ein lehrgangsbegleitendes Skriptum (umfangreiches, 419 Seiten starkes Volltext-Booklet mit vielen Praxisbeispielen, Übungen, Übersichten und Zusammenfassungen), viele zusätzlichen Unterlagen (z.b. Checklisten, White-Papers) und Kopien (z.b. Folienauswahl zu jedem Thema) Individuelle Betreuung durch die Korrektur der Lehrgangsabschlussarbeit Abschluss-Prüfung und alle Prüfungsgebühren Feierliche Verleihung des Diploms und ein Abschlussgeschenk Diverse Give-aways an den einzelnen Lehrgangstagen... Zugang zur e(ifk)community während des Lehrgangs und für 6 Monate über das Lehrgangsende hinaus (optional - nach näherer Vereinbarung!)

38 Alle Lehrgänge werden durch einen Lehrgangsleiter persönlich betreut. Er ist für die Begleitung der Teilnehmer während der gesamten vor Ort verantwortlich und steht ihnen auch bei der Auswahl des Praxisprojekts und der Erstellung der Praxisarbeit zu Seite. Die übernimmt idr die eifk-geschäftsleitung selbst, also Dipl.-Soz./FH Alexander Schell, Institutsleiter und Dipl.-Kfm. Christian Reinlein, Direktor. Die kontinuierliche Begleitung der Teilnehmer durch den Lehrgangsleiter sichert die Vernetzung der Einzel-Module und die Vermittlung eines ganzheitlichen Verständnisses von Kundenmanagement / CRM über alle Lehrgangsinhalte hinweg. Über die Einbindung von Gastreferenten unter Moderation des Lehrgangsleiters wird das fachspezifische Knowhow in einzelnen Teilbereichen vertieft.

39 Europäisches Institut für angewandtes Kundenmanagement (eifk) Institutsleitung Karwinskistraße 54 D München info@eifk.de Internet: Ihr Ansprechpartner: Dipl.-Soz./FH Alexander Schell Institutsleiter und geschäftsführender Gesellschafter Telefon Telefax