Qualitätsmanagement in der Weiterbildung -

Transkript

1 Qualitätsmanagement in der Weiterbildung - Bürokratischer Ballast oder sinnvolles Instrument? Bettina Walker Vortrag auf der bildungsmesse didacta 2010 im Rahmen der GABAL-Vortragsreihe im DVWO-Forum

2 Wer ist die Referentin? Bettina Walker, freiberuflich Selbstständig als Personal- & Organisationsentwicklerin DVWO Gutachterin EOQ Quality Systems Managerin DGQ Auditorin Dipl. Sozialwissenschaftlerin Trainerin wissen schafft struktur 2

3 über walker consulting wurde 2002 von Bettina Walker gegründet berät und begleitet Industrie- und Dienstleistungsunternehmen insbesondere Weiterbildungsanbieter vom Standort Essen aus Leistungsspektrum: Kernbereich 1: Managementsysteme Kernbereich 2: Personalentwicklung Kernbereich 3: Befragungen & Analysen wissen schafft struktur 3

4 was dürfen Sie heute erwarten? 1. zum Einstieg: Ein Blick hinter die Kulissen 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? 4. zum Ausblick: Wie Sie Was besser machen können wissen schafft struktur 4

5 1. zum Einstieg: Ein Blick hinter die Kulissen QM wird im Arbeitsalltag nicht wirklich gelebt: Kurz bevor der externe Auditor kommt, werden Prozessabläufe optimiert und die Dokumentation aktualisiert Nach dem Audit kehren die meisten wieder zu den üblichen Praktiken zurück, die wenig mit den dokumentierten Prozessen zu tun haben Einige haben zwischendurch vielleicht den Sinn eines QMS gespürt, verstanden haben sie es nicht wissen schafft struktur 5

6 1. zum Einstieg: Ein Blick hinter die Kulissen Wie kann es sein, dass am Ende viel Geld für etwas ausgegeben wird, dass die Beteiligten weder richtig verstanden haben noch in der Form wollen? Warum geben Unternehmen so viel Geld für ein Instrument aus, dass nur ein Bruchteil seiner Wirksamkeit entfalten kann? Was können WB- Anbieter tun, um ihrem QMS zu mehr Akzeptanz und Wirksamkeit zu verhelfen? wissen schafft struktur 6

7 Meine These Weiterbildungsanbieter, die QM nicht ausschließlich als Wettbewerbsfaktor sehen, überzeugt sind, mit QM auch interne Verbesserungen auf den Weg bringen zu können, wissen schafft struktur 7

8 Meine These Weiterbildungsanbieter, die QM als einen Rahmen verstehen, den sie an die spezifischen Gegebenheiten ihres Unternehmens anpassen können ein wenig Zeit in die Einführung und Entwicklung investieren wollen => beurteilen QM nicht als bürokratischen Ballast wissen schafft struktur 8

9 Meine These Weiterbildungsanbieter können mit gesundem Menschenverstand und wenig Aufwand pragmatische Lösungen für ihr QM im Tagesgeschäft finden und es als sinnvolles Instrument für ihre Organisationsentwicklung nutzen => Wie das gehen kann, möchte ich Ihnen heute zeigen wissen schafft struktur 9

10 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Ab- und Verkürzungen: WB QM oder QMS Form Weiterbildung (Lehrgang, Seminar oder Training) Qualitätsmanagement oder Qualitätsmanagementsystems hier und heute abwechselnd nach Lust Laune ohne Hintergedanken! und wissen schafft struktur 10

11 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Welche Begriffe werden geklärt: Qualität Kundenzufriedenheit Kontinuierliche Verbesserung PDCA- Zirkel Zertifizierung Dokumentation Bürokratie wissen schafft struktur 11

12 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Warum ist die Klärung dieser Begriffe wichtig? Weil diese Begriffe maßgebliche Elemente des QM sind das Verständnis dieser Begriffe und die Umsetzung im Arbeitsalltag entscheidend dafür ist, ob Sie QM in Zukunft als bürokratischen Ballast oder als ein sinnvolles Instrument beurteilen und in ihrem Unternehmen einsetzen werden wissen schafft struktur 12

13 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Qualität ist die Beschaffenheit von Produkten wie bsp. ein Lehrbuch und Dienstleistungen wie bsp. einem Seminar, gemessen an den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden In Anlehnung an Hans Dieter Seghezzi: Integriertes Qualitätsmanagement 2003 wissen schafft struktur 13

14 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Gute Qualität hat bspw. ein Lehrbuch, wenn die Lernende erwartet, dass die Inhalte und ihre Aufbereitung für sie verständlich und anschaulich sein müssen sie betrachtet also verschiedene Lehrbücher, ob sie diese Beschaffenheit aufweisen wenn die potentielle Kundin ein Lehrbuch gefunden hat, dass diesen Bedürfnissen und Erwartungen entspricht hat das Buch für diese potentielle Kundin eine gute Qualität wissen schafft struktur 14

15 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Gute Qualität kann eine entscheidende Voraussetzung sein, das aus einer potentiellen Kundin eine tatsächliche Kundin wird macht aus tatsächlichen Kunden zufriedene Kunden => Deshalb müssen wir uns jetzt mit den Begriffen Kundenanforderungen und Kundenzufriedenheit beschäftigen wissen schafft struktur 15

16 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Wer sind die Kunden von Weiterbildungsanbietern? 1. die Unternehmen mit ihren Geschäftsführern, Führungskräften und Personalentwickler als Auftraggeber 2. die Teilnehmer in den Seminaren und Lehrgängen wissen schafft struktur 16

17 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Kundenanforderungen sind die Erwartungen eines Lernenden an ein Produkt wie bspw. ein Lehrbuch, oder eines Teilnehmers an eine Dienstleistung wie bspw. ein Seminar sind dem Kunden oftmals nicht bewusst sollten immer vom Anbieter erfragt werden, weil sie der entscheidende Ausgangspunkt für die spätere Kundenzufriedenheit sind wissen schafft struktur 17

18 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Kundenzufriedenheit ist das Ergebnis eines Vergleichsprozesses des Kunden oder Teilnehmers zwischen seinen Erwartungen und den wahrgenommenen Leistungen Individuelles Anspruchsniveau Image des Anbieters Wissen des Kunden um Alternativen Leistungsversprechen des Anbieters Aktuelle Erfahrungen Subjektive Wahrnehmung der Leistung Individuelle Problemlösung wissen schafft struktur 18

19 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Erhebung der Kundenerwartungen also die Bedarfsanalyse vor der Leistungserbringung wird häufig vernachlässigt ist ein entscheidender Faktor für die Qualität einer Leistung und sollte unbedingt sorgfältig durchgeführt werden Kundenzufriedenheitsbefragungen liefern viele Anregungen für kontinuierliche Verbesserungen, deren Umsetzung wiederum zur Erhöhung der Kundenzufriedenheit beiträgt wissen schafft struktur 19

20 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Gute Qualität und hohe Kundenzufriedenheit stehen also in engem Zusammenhang mit den Erwartungen eines Kunden an ein Lehrbuch oder ein Seminar Kundenzufriedenheit ist ein entscheidender Faktor für Kundenbindung wesentliches Ziel von QM: Kundenzufriedenheit sicherzustellen und sie kontinuierlich zu erhöhen wissen schafft struktur 20

21 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Kontinuierliche Verbesserung ist ein wesentliches Ziel von QM Aus der kontinuierlichen und bewussten Beobachtung des gesamten Herstellungsprozesses und aus Kundenbefragungen werden regelmäßig und systematisch Ansatzpunkte für Verbesserungen generiert wissen schafft struktur 21

22 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Voraussetzungen für kontinuierliche Verbesserung: 1. Ausgangssituation zu kennen 2. Ziele festlegen 3. Grad der Zielerreichung überprüfen 4. Maßnahmen für Verbesserungen festlegen Für diese systematische Vorgehensweise hat sich ein Begriff durchgesetzt: der PDCA- oder auch Deming-Zirkel wissen schafft struktur 22

23 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung PDCA-Zirkel Verbesserungen generieren und in Maßnahmen umsetzen Act Plan Marktforschung, Produktentwicklung Prozess- und Verfahrensplanung Abgleich zwischen Zielen und Resultaten Ergebniskontrolle Check Do Beschaffung/Einkauf, Produktion Durchführung Vertrieb/Verkauf Kundendienst wissen schafft struktur 23

24 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Zertifizierung, Begutachtung oder Testierung sind Bescheinigungen von unabhängigen Dritten darüber, dass eine Anforderung bspw. einer Norm, Richtlinie oder Verordnung erfüllt wurde In der Industrie und im Dienstleistungsbereich ist die ISO 9001:2008 die bekannteste Für den Bildungsbereich AZWV, DVWO Qualitäts- Siegel, LQW wissen schafft struktur 24

25 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Zertifizierung, Begutachtung oder Testierung Das entscheidende ist, dass diese Normen und Richtlinien einen groben Rahmen bereitstellen, in dem sie Kriterien und Anforderungsbereiche festlegen Wie ein Bildungsanbieter diesen konkret ausfüllt, also in seinem Arbeitsalltag umsetzt, bleibt ihm überlassen wissen schafft struktur 25

26 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung Dokumentation und was der Fremdwörterduden dazu schreibt ist ein anschaulicher Beweis die Zusammenstellung und Nutzbarmachung von Dokumenten jeder Art Darüber hinaus wird im QM unterschieden zwischen Dokumenten: Vorgaben, wie etwas zu tun ist bspw. Prozesse und Verfahrensanweisungen Aufzeichnungen: Nachweise ausgeführter Tätigkeiten oder erreichter Ergebnisse bspw. Protokolle, Briefe, Messergebnisse wissen schafft struktur 26

27 2. zur Klärung: Begriffe und ihre Bedeutung bürokratischer Ballast - und was der Fremdwörterduden dazu schreibt : Bürokratie engstirnige Auslegung von Vorschriften Ballast tote Last, Bürde übertragen auf QM in der WB Engstirnige Auslegung von QM Normen, die Bürden - im Sinne von unnötigen Belastungen - verursachen wissen schafft struktur 27

28 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Was bedeutet Qualität in der Weiterbildung? Wie erreicht ein Weiterbildungsanbieter Qualität in seinen Seminaren? Was sind die qualitätsrelevanten Kriterien für eine qualitativ hochwertige Weiterbildung? wissen schafft struktur 28

29 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Eine Auswahl aus der Vielzahl von q-relevanten Kriterien: Kunden- und Teilnehmererwartungen Lehr- und Lernprozess - Inhalt, Aufbau und Methoden Trainer - Kompetenzen Räumlichkeiten - Infrastruktur Ordnungsgemäße Geschäftstätigkeit des Weiterbildungsanbieters wissen schafft struktur 29

30 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Was ist das entscheidende Q- Kriterium für den Kunden und die Teilnehmerin? seine Wünsche, Ziele und Anforderungen werden umgesetzt Welcher Prozess ist der entscheidende für die hochwertige Qualität einer WB? der Lehr- und Lernprozess wissen schafft struktur 30

31 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Wenn wir also Q in der WB wollen, müssen wir den Fokus auf diese beiden Kriterien richten Informationen über Kundenanforderungen und Teilnehmerziele Gestaltung und Überprüfung des Lehr- und Lernprozess wissen schafft struktur 31

32 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Woran erkennen wir einen qualitativ hochwertigen Lehr- und Lernprozess? Die Teilnehmer arbeiten motiviert und mit Freude am Lernen mit lernen was sie lernen sollen die Lernziele werden erreicht können das Gelernte nach dem Seminar an ihrem Arbeitsplatz anwenden wissen schafft struktur 32

33 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Was ist notwendig um dies zu erreichen? Bedarfsanalyse beim Kunden Kostenkalkulation Seminarkonzeption Trainerauswahl Infrastruktur Durchführung Lernerfolgskontrolle während der Durchführung - Evaluation Transfer-(Lern-)erfolgskontrolle nach der Durchführung - Evaluation wissen schafft struktur 33

34 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? PDCA-Zirkel Vorgehensweise um Qualität in der WB also bspw. in Seminaren zu erreichen Plan: Bedarfsanalyse beim Kunden Seminarkonzeption Do: Durchführung Check: Lern- und Transfererfolgskontrolle Act: Auswertung der Evaluation und Aufsetzen von Verbesserungsmaßnahmen wissen schafft struktur 34

35 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Festlegung q- relevante Kriterien + Prozessen zur Standardisierung und Dokumentation Um die Einhaltung der Prozesse zu fördern können für einzelne Abschnitte noch ein Arbeits- oder Formblatt entwickelt werden z.b. eine Checkliste für die Bedarfsanalyse beim Kunden wissen schafft struktur 35

36 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Sie erhalten auf diesem Weg Prozesse und Verfahrensanweisungen, dokumentieren deren Anwendung bspw. in einer Seminarkonzeption halten durch Protokolle (Aufzeichnungen) nach, wie die Seminaren durchgeführt wurden erfahren über einen Fragebogen etwas zur Teilnehmerzufriedenheit oder zum Transfer- Lernerfolg wissen schafft struktur 36

37 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Damit können Sie die Qualität ihrer Seminare nachweisen, d.h. welche Lernziele vom Auftraggeber formuliert wurden welche Ziele die TN mitgebracht haben welche Inhalte den TN mit welchen Methoden in den Seminaren vermittelt wurden wissen schafft struktur 37

38 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Damit können Sie die Qualität ihrer Seminare nachweisen, d.h. wo es Lernschwierigkeiten (Lernzielkontrolle) bei den TN gab und wie sie im Seminar beseitigt wurden welche Verbesserungen sie daraus für alle Seminare entwickelt haben. wissen schafft struktur 38

39 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Zusammenfassung: Was bedeutet QM in der WB wofür ist es nützlich? Transparenz über die internen Vorgehensweisen Vereinheitlichung der zentralen Prozesse Regelmäßiges überprüfen und hinterfragen von Vorgehensweisen und entwickeln von Verbesserungen wissen schafft struktur 39

40 3. zur Praxis: Was bedeutet QM in der WB? Zusammenfassung Systematischer Abgleich von Kundenanforderungen, Seminarinhalten und - methoden, Lernund Transfererfolg bei den Teilnehmern und Rückmeldungen vom Kunden Wenn Sie auf diese Weise an QM herangehen werden Sie keinen bürokratischen Ballast finden, sondern nur Angaben zu ihren q-relevanten und damit unternehmensspezifischen Kriterien wissen schafft struktur 40

41 4. zum Ausblick: Wie Sie Was besser machen können Akzeptanz und Wirksamkeit eines QMS werden entscheidend davon beeinflusst, wie es eingeführt und anschließend gelebt wird. Kaufen Sie kein fertiges Systems und stülpen es ihrem Institut oder Unternehmen einfach über. Beteiligen Sie möglichst viele Mitarbeiterinnen und Trainerinnen von Anfang an der Einführung und Entwicklung des Systems wissen schafft struktur 41

42 4. zum Ausblick: Wie Sie Was besser machen können Legen Sie gemeinsam ihre unternehmensspezifischen q-relevanten Kriterien fest und wie sie diese nachweisen wollen auch hier gilt: weniger ist mehr Nehmen Sie sich Zeit bei der Einführung eines QMS Bürokratischer Ballast entsteht häufig aus termingetriebenem Aktionismus es ist einfach keine Zeit da, um die Sinnhaftigkeit einer Aufzeichnung oder eines Dokuments zu hinterfragen wissen schafft struktur 42

43 4. zum Ausblick: Wie Sie Was besser machen können überzeugte Führungskräfte sind die beste Voraussetzung dafür, dass das System gepflegt und entwickelt wird wissen schafft struktur 43

44 4. zum Ausblick: Wie Sie Was besser machen können Ein unternehmensspezisches QM spart Aufwand und strafft Vorgänge führt zu Effizienz und Effektivität und besseren Argumentationsgrundlagen bei der Kundenakquise Ist nützlich gegenüber dem Kunden und für interne Verbesserungen verwendbar für den Auditor oder Gutachter Ist kein bürokratischer Ballast, sondern ein sinnvolles Instrument zur Unternehmensentwicklung wissen schafft struktur 44

45 4. zum Schluss: Ich bedanke mich für Ihre Aufmerksamkeit und beantworte gerne Ihre Fragen! wissen schafft struktur 45