Schön, dass Sie da sind. 07. Januar E-Commerce im Handel WS 2008/09 Lehrbeauftragte: Maria-Christina Nimmerfroh

Transkript

1 Schön, dass Sie da sind. 07. Januar 2009 E-Commerce im Handel WS 2008/09 Lehrbeauftragte: Maria-Christina Nimmerfroh

2 Test von Sites

3 E-Shop Bedienbarkeit Zuverlässigkeit Verfügbarkeit Schnelligkeit Individualisierbarkeit Unternehmensinformationen Hinweis zum Datenschutz Ansprechpartner und Kommunikationsmöglichkeiten Zusatzinformationen Personalisierung Hilfe bei der Auswahl

4 Produktpräsentation Attraktivität Einfache Bedienung Integration Interaktivität Flexibilität grafische Gestaltung Text Navigation Grafiken Multimedia-Elemente Produkterweiterungen: Cross Selling, Up-Selling

5 Warenkorb mehrere Exemplare des gleichen Artikels Zurücklegen von Artikeln Aufruf des Warenkorbs zu jedem Zeitpunkt des Einkaufs möglich, Zurückkehren zum Auswahlprozess Änderung der Eigenschaften von Artikeln Anzeige der Verfügbarkeit Preiskalkulation Versandkosten Zahlungsarten Technik: Session-ID, Cookies

6 efullfillment-prozess Gesamtheit aller Prozesse und Funktionen, die durchgeführt werden müssen, um die Kundenbestellung schnell, komplett und mit vollständigen Begleitinformationen zum Kunden zu liefern und bei Bedarf auch wieder abzuholen Merz, M. (2002), E-Commerce und E-Business. Marktmodelle, Anwendungen und Technologien, S. 445 Lagermanagement Vertriebslogistik Retourenmanagement Zahlungsabwicklung Kundenservice

7 edistribution-prozess Maßnahmen für die Übermittlung einer Leistung vom Käufer zum Verkäufer. Geschwindigkeit der Abwicklung Tracking

8 ecommerce-strategie Eine Strategie zielt immer auf das Erlangen von Wettbewerbsvorteilen ab, die möglichst lange anhalten sollen. Wettbewerbsvorteile sind das Bieten von Mehrwerten für die Kunden (Qualität, Service, Preis etc.), die die Mitbewerber nicht ohne weiteres kopieren können. Wettbewerbsstärke basiert auf Differenzierung.

9 ecommerce-strategie If you take a business that is a bad business and put it online, it s still a bad business. Michael Dell Es gelten online die gleichen Kriterien bei der Bewertung eines Geschäfts- oder Markterfolges, aber andere Regeln bei der Konzeption eines Geschäftsmodells, der Strategie und der Umsetzung.

10 Strategische Rahmenbedingungen Geschäftsmodelle sind leicht zu kopieren, damit gibt es keine dauerhafte Differenzierungsmöglichkeit. relativ geringer Kapitalbedarf relativ günstige Technologie Dazu notwendig sind: Etablierte Informations- und Kommunikationstechnologien als Basis Beherrschung der Kernprozesse Schnelles Umsetzen von Ideen

11 Wesentliche Herausforderung Erkennen von möglichen Bedrohungen und den sich daraus ergebenden Chancen. Stichwort: Kannibalisierung Erweiterung von Geschäftsmodellen

12 Wettbewerbsanalyse Wettbewerbsstrategie Identifikation der relevanten Wettbewerber Bewertung der relevanten Wettbewerber Positionierung Gegenüber relevanten Wettbewerbern Direkte Konkurrenten Indirekte Konkurrenten - Expandierende Wettbewerber - Modifizierende Wettbewerber - wechselnde Wettbewerber Zielsetzung Strategie Reaktionsverhalten Stärken Schwächen Elektronischer Mehrwert Produktstrategie Preisstrategie Kommunikationsstrategie Vertriebsstrategie Quelle: Kollmann, T. (2006). E-Entrepreneurship, Grundlagen der Unternehmensgründung in der Net Economy, Wiesbaden

13 Produkteignungsmatrix in der Net Economy (3-B-Modell) Quelle: Kollmann, T. (2007): E-Venture, Wiesbaden 2007, S. 251

14 Prozessmanagement bei einem E-Shop Strategisches Verkaufsmanagement Kundenanlayse Management von Produktportfolio Verkaufs-Controlling Absatzkanäle und märkte festlegen Verkaufs- und Pricingstrategien festlegen Strategischer Verkauf Reporting Datenpflege Analyse Steuerungsmaßnahmen Taktischer Verkauf Anlegen und Pflegen der Produktdaten Verkaufsprozess Anlegen und Pflegen der Kundendaten Operativer Verkauf Informationsbereitstellung/ Vertragsvereinbarung -angebot Bestellung Abwicklung Logistik Bezahlung Quelle: Kollmann, T. (2007): E-Venture, Wiesbaden 2007, S. 244

15 Operativer Verkauf Verbesserung des esales-prozesses (realtime)-analyse der Bedürfnisse des Kunden -> nutzerübergreifenden Automatisierungen Effiziente Abwicklung von Transaktionen (Verkäufen) 3 wichtige Aspekte: Automatisierung Transaktionsabwicklung Absatzförderung

16 Taktischer Verkauf Gesammelte Informationen analysieren und taktisch einsetzen 3 wichtige Aspekte Produktdatenalayse Kaufdatenanalyse Abbruchanalyse

17 Strategischer Verkauf Langfristige Festlegung strategischer Ziele Produktanalyse Nachfrageanalyse Strategieanalyse

18 Ziel-/Käufergruppen Klassische Segmentierungsansätze Geographische Segmentierung Demographische Segmentierung Soziokulturelle Segmentierung Affektive und kognitive Segmentierung Verhaltensorientierte Segmentierung

19 Ziel-/Käufergruppen Typencluster (nach Loevenich/Langenfelder) Zeitknappe Conveniencekäufer Risikoscheue Markenmuffel Preisorientierte Conveniencekäufer Bedienungsorientierte Einkaufsmuffel Allesforderer Zahlungswillige Erlebniskäufer

20 Zeitknappe Conveniencekäufer Unzufrieden mit stationärem Einzelhandel Persönliche Bedienung nicht wichtig Sehen geringes Risiko beim online Einkaufen Schätzen Komfort und Flexibilität beim online Einkaufen

21 Risikoscheue Markenmuffel Mit stationärem Handel sehr unzufrieden Sehen beim Online-Shopping hohes Kaufrisiko Nicht markenorientiert Legen keinen Wert auf Komfort und Flexibilität

22 Preisorientierte Conveniencekäufer Preis und Komfort stehen im Vordergrund Sehen beim Online-Shopping geringes Risiko Hohe Affinität zum Distanzhandel

23 Bedienungsorientierte Einkaufsmuffel Geringe Erlebnis- und Markenorientierung Hohe Bedienungsorientierung Schätzen Einkaufsflexibilität Rationale Versorgungskäufer Stehen Einkaufen und Marken generell distanziert gegenüber

24 Allesforderer Positiv gegenüber Online-Shopping Höchste Preisorientierung Nutzen Internet als Substitution des stationären Handels

25 Zahlungswillige Erlebniskäufer Sehr geringe Preisorientierung Sehr hohe Marken- und Erlebnisorientierung Zufrieden mit stationärem Handel Komfort und Einkaufsflexibilität nicht wichtig Unterliegen beim Online-Kauf sehr wenig Zeitdruck

26 Online-Marketing Texten von Marketing- s

27 Bausteine Online-Marketing Werbung im bzw. übers Internet Online-Werbeformen Suchmaschinenoptimierung -marketing interaktive Elemente Attraktivität der Site steigern guter Inhalt nützlich, interessant... empfehlenswerter

28 Erfolgsfaktor: Die richtigen Worte klar genau prägnant und persönlich formulieren

29 Absender Name des Unternehmens und mögl. Name des Mitarbeiters

30 Betreff-Zeile soll... neugierig machen den individuellen Nutzen herausstellen die wichtigste Botschaft der Mail enthalten Wörter vermeiden, die zur Spam- Identifizierung genutzt werden

31 Body Nutzwert direkt am Anfang herausstellen aktueller Bezug des Themas Anrede Grund für die Anwesenheit im Verteiler, Hinweis auf Möglichkeit, ihn zu verlassen html- s

32 Formulierungen Wichtigstes zuerst keine komplizierten Sätze, überwiegend Hauptsätze nur Aufzählungen sind möglich, dann darf der Text aber nur sehr kurz sein sachlich formulieren, werbliche Sprache vermeiden Absatz max. fünf Zeilen lang wenig ich, wir, lieber Leser ansprechen Füllwörter wie also, doch vermeiden Substantivierungen vermeiden Bitte beachten Sie auch das ausführliche Papier zu dem Thema.

33 Formulierungen Deep-Links angeben (mit Verständlichkeit testen Text zur Korrektur laut vorlesen Grußformel muss zur Anrede passen Bitte beachten Sie auch das ausführliche Papier zu dem Thema.

34 Verteiler Spam ist verboten Einwilligung des Empfängers muss vorliegen (Ausnahme: bestehende Geschäftsbeziehung) Schriftform nicht notwendig Adressensammeln online: Opt-In, Single- Opt-In, Double-Opt-In