Bedeutung des Personal - einsatzes in öffentlichen Servicecentern

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1 Bedeutung des Personal - einsatzes in öffentlichen Servicecentern Volker Halsch, Geschäftsleitung Vivento, Deutsche Telekom AG Effizienter Staat, Berlin,

2 Agenda Treiber für die Einführung von öffentlichen Servicecentern Gestaltung von öffentlichen Servicecentern Bedeutung "Personal" für öffentliche Servicecenter Anforderungen an öffentliche Servicecenter Vivento Angebot an die Verantwortlichen für öffentliche Servicecenter Mehrwerte der Kooperation mit Vivento 1

3 Treiber für die Einführung von öffentlichen Servicecentern Beschreibung Einführung neuer Technologien zur Effizienz- und Effektivitäts- steigerung Verschlankung und Vereinfachung von Prozessen Reaktion auf die Demografie der Verwaltungsmitarbeiter Transparenzschaffung von Prozessen und Vorgängen Modernisierung Bürgerorientierung Kosteneinsparung Politik Einfach zu merkende Rufnummer Vereinfachung des Zugangs zu Verwaltungsdienstleistungen Erhöhung der Informationsqualität durch geschulte Mitarbeiter und gutes Wissensmanagement Erhöhung der Erreichbarkeit und Erfüllung der Bürgererwartung g Entlastung der Sachbearbeiter von einfachen Anfragen Arbeitsteilung, Bündelung und damit Effizienzsteigerung Entlastung der Verwaltung von Mehrfachanfragen Transparenz und damit bessere Steuerung sowie Bürgernähe Dokumentieren und Auswerten von Bürgerbedarfen bzw. -erwartungen Imageverbesserung Quelle: Vivento 2

5 Gestaltung von öffentlichen Servicecentern wird von 4 Bereichen determiniert NICHT ABSCHLIESSEND Telefonanlage und weitere Callcentersysteme (ACD*, CTI* etc.) Wissensmanagementsystem Vorgangsmanagementsystem Mitarbeiterarbeitsplätze Integration in die Fach- verfahren Technik Personal Abschätzung Personalbedarf inkl. Qualifikation Gewinnung und Qualifizierung Kapazitäts- und Personalplanung, auch für Nebenzeiten und Überlauf Aufstellen Wirtschaft- lichkeitsuntersuchung Auswahl Betreibermodell Wirtschaftliche Steuerung Reservieren und Freigeben von Haushalts- mitteln Aufbau Finanzen und Controlling Definition und Einführung von Kennzahlen (KPI**) Geschäftsmodelle/ Finanzen * ACD: Automatic Call Distribution; CTI: Computer Telephony Integration ** KPI: Key Performance Indicator Quelle: Vivento Management von Ereignissen Integration in die Prozesse der Verwaltung Management und Bear- beitung eingehender sowie ausgehender Anrufe Gesprächsleitfaden FAQs etc. Management von Nebenzeiten und Überläufen Aufbauorganisation Organisation/Prozesse 4

7 Sowohl Kosten als auch Qualität des Personals sind die bestimmenden Faktoren für den Erfolg Kosten Personalkosten stellen ca. 80% der Gesamtkosten t p.a. Beispiel* mit 30 MA, Anrufe p.a., Anrufdauer 3,5 Min. inkl. Nachbereitung Betriebskosten** p.a. in Mio. EUR EXEMPLARISCH Summe 1,40 Personal als Erfolgsfaktor für Servicecenter Qualität des Personals Entscheidende Voraussetzung für den Erfolg durch Sozialkompetenz Prozesskompetenz Fachkompetenz Medienkompetenz Veränderungskompetenz Personal IT- und TK-Kosten 1,11 (80%) 015(11%) 0,15 Räumlichkeiten 0,13 (9%) * Beispiel-Städte mit 300 Tsd. Einwohnern bei 1,5 Anrufen je Bürger und Jahr: Bielefeld, Bonn; Beispiel-Städte mit 500 Tsd. Einwohnern bei 1 Anruf je Bürger und Jahr: Dresden, Hannover, Nürnberg ** Ohne Abschreibung Quelle: "Gesünder arbeiten im Call Centern" BMWA-Modellvorhaben 2004, Vivento 6

9 Anforderungen an öffentliche Servicecenter und mögliche Lösungsansätze Anforderungen Zeitliche Flexibilität beim Einsatz Anreizsysteme Demografie der Verwaltungsmitarbeiter Kleinteiligkeit der Servicecenter Spezielle Fähigkeiten, z.b. soziale Kompetenz, Problemlösungskompetenz Herausforderung Personal "Starre" Regelungen im öffentlichen Dienst Ggf. unzureichend für besondere Aufgaben Keine Möglichkeit für Besetzung der Stellen Möglicherweise unterkritische Größe In der Regel aus interner Rekrutierung nicht möglich Mögliche Lösungs- ansätze Eingehen von Partnerschaften mit anderen öffentlichen Einrichtungen und/oder privaten Unternehmen Externalisieren des Servicecenters Bildung von "Shared Service Centern" Quelle: Vivento 8

11 Unser Angebot an Verantwortliche für öffentliche Service- center adressiert insbesondere das Thema Personal Personal Beratung/ Prozesse Bereitstellung von geschultem/qualifiziertem Personal zum Aufbau und/oder Betrieb von öffentlichen Servicecentern im Wege der Abordnung der Abordnung und Versetzung und/oder durch einen Dienstleistungsvertrag Beratung von öffentlichen Auftraggebern z.b. bei Bedarfsidentifikation und Definition Inhalte/Dienstleistungen Wirtschaftlichkeitsuntersuchung Personal- und Kapazitätsplanung Qualifizierung des Personals Infrastruktur Ausstattung von Servicecentern mit der notwendigen technischen Infrastruktur (Turn Key Solution) Aufbau sowie Pilotierung und ggf. Betrieb der technischen Infrastruktur Quelle: Vivento 10

12 Verschiedene Modelle für die Zusammenarbeit mit Vivento möglich Modell Beschreibung Fokus 1 Reine Amtshilfe Vivento überlässt Beamte im Rahmen der Amtshilfe, möglich als Abordnung oder Versetzung 2 Amtshilfe und Technik Vivento überlässt Beamte im Rahmen der Amtshilfe, möglich als Abordnung oder Versetzung Vivento bietet auch die technische Infrastruktur an, die sie ggf. von ihrem Kooperationspartner erhält Für Behörde ist Vivento einziger Ansprechpartner 3 Vollständiges BPO* in Eigenregie Vivento bietet vollständigen Betrieb an Angebot umfasst beispielsweise: Gesamtorganisation, technische Infrastruktur, Know-how, Personal Misch- formen denkbar 4 Vivento als Subunternehmer Vivento fungiert als Subunternehmer eines anderen Anbieters Vivento überlässt Subunternehmer Beamte, ggf. mit weiteren Serviceleistungen Für Behörde ist Generalunternehmer einziger Ansprechpartner Folgende Varianten möglich a) )Generalunternehmer öffentlicher Partner b) Generalunternehmer sonstiger privater Partner 5 Nur Technik Vivento stellt einzig die technische Infrastruktur inkl. Konzeption, Aufbau etc. zur Verfügung g Vivento übernimmt Wartung und Pflege etc. * Business Process Outsourcing Quelle: Vivento 11

14 Durch Kooperation mit Vivento sehr schnelle Umsetzung Technik Personal Nutzen des vertieften Wissens mit Bereitstellung qualifizierten Personals Aufbau und Betrieb von Callcentern aus der Callcenter-Erfahrung Möglichkeit zur Qualifizierung von Profitieren von den bestehenden Personal Kooperationen der Vivento mit Bei Bedarf Möglichkeit zur Erledigung Technikanbietern hoheitlicher Aufgaben durch Beamte Schnelle Kooperation durch "ähnliche/kompatible" Kultur mit Sehr kurze "Time öffentlichem Dienst to Market" und Möglichkeit zum "One- Stop-Shopping" Geschäftsmodell/Finanzen Organisation/Prozesse Einbringen der Erfahrung mit Kostenstrukturen und möglichen Risiken bei Callcentern Ggf. Bereitschaft zur Übernahme von wirtschaftlichen Risiken Bereitstellung mehrjähriger Organisations- und Prozesserfahrung mit Aufbau und Betrieb von leistungsfähigen Callcentern Quelle: Vivento 13

15 Herzlichen Dank für Ihre Aufmerksamkeit.

16 Aufbau eines öffentlichen Servicecenters für eine Region/Stadt mit ca. 300 bzw. 500 Tsd. Einwohnern in Tsd. EUR ILLUSTRATIV Summe 632 Annahme Anrufe: p.a. Anrufdauer: 3,5 Min. inkl. Nachbereitung Investition (einmalig) Technik Sonstige Beratung (z.b. Qualifizierung) i Personal** 100 (16%) 66 (10%) 466 (74%) Arbeitszeit: h/a Summe Auslastung: 67% FTE*: 30 Betrieb*** Personal (80%) Mitarbeiter: ausschließ- (p.a.) IT- und TK-Kosten Kosten 150 (11%) lich aus dem eigenen Bestand Räumlichkeiten 125 (9%) Technik: ACD-Anlage und sonstige Infra- Beispiel-Städte bei 1,5 Anrufen Beispiel-Städte bei 1 Anruf struktur "Stand der je Bürger und Jahr je Bürger und Jahr Technik" (ca. 300 Tsd. Einwohner) (ca. 500 Tsd. Einwohner) Bielefeld Bonn Mannheim * Ermittelt mittels Erlang C ** Ohne Rekrutierungskosten *** Ohne Abschreibung Quelle: "Gesünder arbeiten im Call Centern" BMWA-Modellvorhaben 2004, Vivento Bremen Nürnberg Hannover 15

17 Leistungsportfolio Vivento, Deutsche Telekom AG Unsere Leistungen Fachpersonal HR-Solutions Personalvermittlung, Personalrecruiting, Personalauswahl und Personaleinsatz, Beratung beim Umbau von der Behörde zum modernen DL-Unternehmen Projektmanagement und Outsourcing Service Solutions Produktlösungen für Digitalisierung und Archivierung, Energieberatung, TK/IT- Planung/Umsetzung/Service, Call Center Dienstleistungen (Service Solutions) Unsere Stärken Qualifizierte Mitarbeiter und Kompetenzteams, wie Interim Manager, Projekt Manager, Spezialisten, Fachkräfte, Nachwuchskräfte Beratung und Projektmanagement, zeitnahe Realisierung,. Ihr Nutzen Schnelle Reaktion auf dem Markt, geringe Einarbeitszeit, Kosteneinsparung, effizientere Ressourcennutzung Kosteneinsparung, effektivere Prozesse, effizientere Ressourcennutzung, nachhaltige Wertsteigerung, bürgernahe Services Tochterunternehmen: Projekte mit Profitverantwortung: Vivento Customer Services GmbH, Vivento Interim Services GmbH sowie Digital Services von Vivento, Energy Management von Vivento Quelle: Vivento 16

18 Alleinstellungsmerkmale unserer Mitarbeiter Kompetenzvorteile 1 Regionalität Vivento kann im gesamten Bundesgebiet auch kurzfristig Mitarbeiter zur Verfügung stellen Erfahrung Qualifikation Loyalität und Akzeptanz Die öffentliche Hand hat im Rahmen der ALG2-Einführung bereits sehr gute Erfahrungen mit Beamten und Angestellten der Telekom gemacht (Einsatz bei der Bundesagentur für Arbeit) Vertiefte Erfahrungen mit der Transformation von "klassischer" Behörde zur Dienstleistungsorientierung Telekom-Beamte und Angestellte sind auf Grund ihrer Kenntnis von Verwaltungs- und rechtlichen Vorgängen sehr gut in Behörden einsetzbar Technische Beamte eignen sich auf Grund ihrer Kenntnisse im Bereich Telekommunikation/IT für den Einsatz im IT-Umfeld Im Vergleich zum Markt haben die Mitarbeiter eine sehr gute Grundausbildung Bundesbeamte und Angestellte der Telekom sind loyal den staatlichen Institutionen gegenüber und genießen ein hohes Maß an Akzeptanz und Vertrauen in der Bevölkerung und bei den aufnehmenden Behörden Quelle: Vivento 17