Bestandskundenmanagement Wo drückt bei Ihnen der Schuh?
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- Markus Schuler
- vor 8 Jahren
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1 Bestandskundenmanagement Wo drückt bei Ihnen der Schuh? best-reactions GmbH Hirschberger Straße 33 D Burgthann Alle Rechte vorbehalten HRB 23679, Amtsgericht Nürnberg Geschäftsführer Alexander P. ROTH Dr. Rafael O. HORENIAN
2 Vita Alexander Roth Studium der Wirtschaftsmathematik Analytiker Database Marketing, Quelle Abteilungsleiter Kundenmanagement, Entrium Direct Bankers Bereichsleiter Database Management, Neckermann Versand Geschäftsleitung, arvato direct services München Gesellschafter und Geschäftsführer, best-reactions Alle Rechte vorbehalten Seite 2
3 Die Company Unternehmensberatung in den Bereichen CRM/Business Intelligence SAP/IT Unabhängig, professionell und lösungsorientiert Sehr erfahren, gerade auch in Linienfunktionen Starkes Netzwerk von Partnern Berater Ihres Vertrauens Alle Rechte vorbehalten Seite 3
4 Unsere Projekte Standorte Projekte in Deutschland Projekte sonst: Bukarest, Rumänien Santiago de Chile, Chile Zürich, Schweiz Alle Rechte vorbehalten Seite 4
5 Wo drückt bei Ihnen der Schuh? Kündigungen Zielgruppenbestimmung Kundenbindung Falsche Kunden Werbekosten Risiko Effizienz Response Schnelllebigkeit Unternehmenserfolg Kampagnen-Steuerung 5 Alle Rechte vorbehalten Seite 5
6 Haben Sie das auch schon gehört? Wir sehen den Wald vor lauter Bäumen nicht. Wir wissen nicht, wo wir stehen. Das operative Geschäft überrollt uns eh schon. Wir haben nicht die notwendigen Ressourcen. Wir können nicht alles, vieles ist für uns neu. Wir haben viele Insellösungen. Alle Rechte vorbehalten Seite 6
7 System Wie... Prozess Konzept Was... Produkt-Mix Strategie Ja, es ist komplex Unternehmensstrategie CRM-Strategie Produkt Management Kunden Service-Mix Vertriebssteuerung Database Management Planung/ Zielsetzung Kommunik.- Mix Kanal Mix Database Management CRM Prozesse Akquisition Produktabwicklung Bedürfnisermittlung Beratung / Verkauf Kundenbetreuung Kontakt Management Kampagnen Management Database Marketing Multikanal Management Risiko Management Wen... Warum... Wie... Wann... Womit... Alle Rechte vorbehalten Seite 7
8 aber stückchenweise kommt man zum Erfolg Ein Beispiel Alle Rechte vorbehalten Seite 8
9 Kundenwert Beispiel Kundenlebenszyklus Akquise/ Startphase Penetration Krise Trennungsphase Kennenlernphase Potentialausschöpfung Invest-Phase Basisumsatz & Informationsgewinn Invest-Phase Zeit Interessentenanalysen Kampagnenoptimierung Prognosemodelle Kundenbindung Interessententypologien Cross-& Up-Selling Transaktionsanalysen Kundenrückgewinnung Marktpotenziale Kundentypologisierung Life-Cycle-Modellierung Standortanalysen Kundensegmentierung Churn-Management Kundenwertanalysen Frühwarnsysteme Loyalitätsmodelle Warenkorbanalysen Responseanalysen Kundenreaktivierung Alle Rechte vorbehalten Seite 9
10 Der Closed-Loop-Ansatz ist wichtige Grundlage Aus der Vergangenheit soll möglichst viel für künftige Aktionen gelernt werden. Analyse Voraussetzung hierfür sind geregelte Abläufe, von der Planung bis hin zur Ergebnis-Auswertung, und die IT-Struktur, die diesen Datenfluss ermöglicht. Durchbrochen wird diese Struktur meist dadurch, dass Ergebnisse nicht mehr den Aktionen/Kampagnen zugeordnet werden können. Lernen und Planung Kundenkontakt Ergebnis- Controlling Kampagnen- Selektion Alle Rechte vorbehalten Seite 10
11 Segmentierung Heterogener Kundenbestand mit verschiedenen Zielgruppen Identifikation homogener Segmente oder erster Zielgruppen Alle Rechte vorbehalten Seite 11
12 Scoring, das Prinzip Klassifizierung durch Scoring Score- Klassen A-Kunde B-/C-Kunde Scores Gesamtbestand ungescort Gesamtbestand gescort Alle Rechte vorbehalten Seite 12
13 Data Mining Methoden Multivariate Verfahren Entscheidungsbaum Zielgröße Klassifikationsmerkmal Inhaltliche Beschreibung der Zielgruppe bzw. Nicht-Zielgruppe Prognose der Gruppenzugehörigkeit Alle Rechte vorbehalten Seite 13
14 Alter Data Mining Methoden Multivariate Verfahren Diskriminanzanalyse Kundentyp Typ A Typ B Merkmale Kunden Kauffrequenz Fehlklassifizierter Kunde Analyse und Erklärung von Gruppenunterschieden Klassifizierung neuer Objekte Alle Rechte vorbehalten Seite 14
15 Einkommen Data Mining Methoden Multivariate Verfahren Clusteranalyse Cluster Kundentypen A B C Merkmale Kunden Kauffrequenz Bildung homogener Gruppen aus einem heterogenen Gesamtbestand anhand ihrer Ähnlichkeiten hinsichtlich verschiedener Merkmale Alle Rechte vorbehalten Seite 15
16 Data Mining Methoden Multivariate Verfahren Neuronale Netze Künstliche Intelligenz Informationsverarbeitung Alter Einkommen Geschlecht Zusammenhänge & Klassifikationen Kaufverhalten Analyse der Zusammenhänge zwischen Variablen, Objekten und Merkmalen Klassifikation von Objekten Alle Rechte vorbehalten Seite 16
17 Gab es hier nicht viele Probleme, viele Zielgrößen? Kündigungen Kundenbindung Werbekosten Zielgruppenbestimmung Risiko Response Effizienz Kampagnen-Steuerung Falsche Kunden 17 Alle Rechte vorbehalten Seite 17
18 Können DIE alles? Kündigungen Kundenbindung Segmentierung Werbekosten Zielgruppenbestimmung Risiko Kundenwert wahrscheinlich nicht! Oder würden Sie mit denen zum Tanzen gehen? Response Effizienz Kampagnen-Steuerung Falsche Kunden 18 Alle Rechte vorbehalten Seite 18
19 Warum nicht? Zielgrößen sind oft stark voneinander abhängig, manchmal sogar gegenläufig Sie sind zeitlich stark verschoben Statistische und mathematische Fehler sind schwer zu berechnen Das Rauschen in den Daten nimmt stark zu Die Prognosegüte bezogen auf die einzelne Zielgröße nimmt ab Der Bestand scheint statisch zu sein Alle Rechte vorbehalten Seite 19
20 Aber sie sind hervorragend für beispielsweise Segmentierungen Zur Steuerung von Werbemittelversionen Service-Angeboten Portfolio-Bewertungen Strategische Aktionen Kundenwanderungsmodelle Statistische Vorarbeiten Alle Rechte vorbehalten Seite 20
21 Ziehen Sie für jeden Zweck die richtigen Schuhe an! Alle Rechte vorbehalten Seite 21
22 Vielen Dank für Ihre Aufmerksamkeit! Office Burgthann +49 (0)9183 / Alexander P. ROTH +49 (0)171 / Dr. Rafael O. HORENIAN +49 (0)171 / info@best-reactions.de best-reactions GmbH Hirschberger Straße 33 D Burgthann Alle Rechte vorbehalten HRB 23679, Amtsgericht Nürnberg Geschäftsführer Alexander P. ROTH Dr. Rafael O. HORENIAN
Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie.
Wo andere ins Stocken geraten, finden wir die richtige Lösung für Sie. best-reactions GmbH Hirschberger Straße 33 D 90559 Burgthann Alle Rechte vorbehalten HRB 23679, Amtsgericht Nürnberg Geschäftsführer
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