PROFITABLES Wachstum MIT IHREN KUNDEN

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1 PROFITABLES Wachstum MIT IHREN KUNDEN

2 Inhalt SEITE 3 Profitables Wachstum mit CRM SEITE 4 Wer steuert wen? SEITE 7 Gehen Sie in die Offensive SEITE 13 Was ist zu tun? SEITE 14 Der Weg zum Ziel: 10 Tipps für maximalen ROI Copyright 2003 Microsoft, Windows, Windows NT und BizTalk sind entweder eingetragene Warenzeichen oder Warenzeichen der Microsoft Corporation in den Vereinigten Staaten und/oder anderen Ländern. Microsoft Business Solutions ApS ist eine Tochtergesellschaft der Microsoft Corporation. Alle anderen in diesem Dokument genannten Firmennamen und Produktnamen sind möglicherweise Warenzeichen der jeweiligen Rechtsinhaber. Die in diesem Dokument enthaltenen Informationen können ohne vorherige Ankündigung bei Bedarf geändert werden. Diese Unterlagen dürfen weder in Teilen noch als Ganzes ohne vorherige schriftliche Zustimmung von Microsoft Business Solutions PC & C Vertriebs GmbH in irgendeiner Form oder über irgendwelche Mittel reproduziert oder übertragen werden. Microsoft Business Solutions PC & C Vertriebs GmbH lehnen jede Haftung für Fehler und Unterlassungen in diesem Dokument ab. Sämtliche nicht ausdrücklich gewährten Rechte bleiben vorbehalten. SEITE 16 SEITE 17 SEITE 18 CRM Schritt für Schritt Die integrierten ERP- und CRM-Lösungen Das Glossar Stand: Mai 2003 Publiziert von: Microsoft Business Solutions PC & C Vertriebs GmbH 2 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS Notkestraße 9 11, Hamburg Tel:+49 (0) Fax:+49 (0)

3 Profitables WACHSTUM MIT CRM Als Unternehmer haben Sie eine Vielzahl geschäftlicher Ziele: Im Augenblick müssen Sie vielleicht eine bestimmte Anzahl an Neukunden anwerben, die Kosten senken oder den Umsatz steigern, um Ihre kurzfristigen Ziele zu erreichen. Langfristig gesehen möchten Sie vielleicht Ihre Wettbewerbsfähigkeit sichern oder streben mit Ihrem Unternehmen eine marktführende Position an. Eines der Geschäftskonzepte, über das in diesem Zusammenhang viel geredet wird, ist das Customer Relationship Management (CRM). Was ist der Grund dafür? Schließlich war es schon immer so, dass der Kunde im Mittelpunkt der Unternehmensaktivitäten stand. Das stimmt zwar, doch in Zeiten des verschärften Wettbewerbs ist der Kunde anspruchsvoller und mächtiger als jemals zuvor. CRM ist eine Geschäftsstrategie, die Sie dabei unterstützt, Ihren Gewinn zu steigern, indem Sie sich auf die Bedürfnisse des Kunden ausrichten. Wie erfolgreich Sie dabei sind, hängt von den Einzelbedingungen Ihres unternehmerischen Umfelds ab. Und davon, mit welchen Mitteln Ihr Unternehmen die Geschäftsstrategie umsetzt. In dieser Broschüre wird beschrieben, wie Sie CRM nutzen können, um auch in Zukunft profitabel zu wachsen: durch höhere Verkaufszahlen und Kostensenkung gleichermaßen. Wir zeigen Ihnen Wege, wie Sie effizienter mit Ihren Kunden kommunizieren und zusammenarbeiten, wie Sie einen besseren Überblick über Ihre Kunden und Interessenten erhalten, und wie Sie den größten Kapitalwert aus Ihren Kundenbeziehungen schöpfen. Außerdem möchten wir Ihnen zehn wertvolle Tipps mit auf den Weg geben, wie Sie Ihren Return on Investment maximieren können. Ich hoffe, diese Informationen helfen Ihnen dabei, die wachsende Macht der Kunden zu Ihrem Vorteil zu nutzen und gleichzeitig Ihr Unternehmen in eine profitable Zukunft zu steuern. René Stockner, Director, EMEA Sales Microsoft Business Solutions

4 Wer STEUERT WEN? Die Bestseller-Autorin Patricia Seybold nannte es die Kundenrevolution. Die Gartner Group nannte es das Zeitalter des Kunden. Der Unternehmensberater Regis McKenna ging noch einen Schritt weiter und sprach vom Zeitalter des nie zufriedenen Kunden. Wie auch immer Sie es nennen, der Käufer von heute hat den Vorteil einer größeren Auswahl, kann Preise so einfach wie nie zuvor vergleichen und erhebt gleichzeitig Anspruch auf perfekten, konsistenten Service. Grundlegende wirtschaftliche Veränderungen, die bereits in den 80ern begonnen haben und die auch heute noch sehr stark zu erkennen sind, haben dem Kunden die Oberhand in der Käufer-Verkäufer-Beziehung eingebracht, meint auch Dick Lee, Pionier auf dem Gebiet des Customer Relationship Managements. Unternehmen, die heute noch versuchen, den Kunden mit Ihrem gewohnten Befehl- und Kontroll -Ansatz zu adressieren, müssen feststellen, dass die Kundenloyalität und die Toleranz gegenüber Unzulänglichkeiten dramatisch sinken. Diese Unternehmen befinden sich auf dem direkten Weg aufs Abstellgleis und selbst hier sind die besten Plätze bereits vergeben. Unternehmen können also nicht mehr den Kunden kontrollieren, jedoch nach wie vor die den Kunden betreffenden Informationen. Sie können sie steuern und gezielt dafür verwenden, das ganze Potenzial des Kunden zu Ihrem Wettbewerbsvorteil zu nutzen. Wie soll das gehen? Indem Sie die Kundenaktivitäten detailliert dokumentieren, sich einen umfassenden Überblick über den Verkaufsprozess verschaffen und die Wirtschaftlichkeit jedes einzelnen Kunden analysieren. Mit anderen Worten: Durch die zielgerichtete Verfolgung der Kundenaktivitäten sowie die Analyse von Informationen werden Sie in die Lage versetzt, jede Kundenbeziehung bestmöglich zu nutzen. WOHER WISSEN SIE, WAS ALS NÄCHSTES ZU TUN IST? Wir alle haben das Ziel, maximalen Profit zu erreichen. Dafür generieren und qualifizieren wir Interessenten mithilfe des Marketings. Die konkreten Verkaufschancen werden im weiteren Verlauf der Verkaufspipeline durch den Vertrieb individuell betreut und bis zum Vertragsabschluss begleitet. Hierzu müssen Sie wissen, in welchem Stadium sich Ihr Kunde befindet, was seine speziellen Charakteristika sind, welche Informationen er wann erhalten hat und welches Gesamtpotenzial in ihm steckt. Wenn Herr Schmidt ein Produkt von Ihnen erworben hat, dann möchte er sicherlich nicht noch ein weiteres Angebot oder eine Werbebroschüre für dasselbe Produkt erhalten. Solche Marketingaktionen sind Gift für jedes Unternehmen: Ohnehin knappe Budgets werden verschwendet und Kunden verwirrt. Andererseits könnte Herr Schmidt aber Interesse an einem zusätzlichen Produkt oder an einer ergänzenden Dienstleistung haben. Dann müssen die notwendigen Maßnahmen effektiv geplant werden, z.b. in Form einer gezielten Nachfassaktion mit einem attraktiven Verkaufsangebot. Auch im Servicebereich können gut gemeinte Maßnahmen das Gegenteil erreichen. Deshalb benötigen Sie neben den persönlichen Daten und der Kontakthistorie des Kunden fundierte Informationen über dessen Produktausstattung. 4 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

5 WIE KÖNNEN SIE IHRE GESCHÄFTS- AKTIVITÄTEN EFFIZIENT PLANEN UND STEUERN? Durch die Verfolgung und Steuerung der Kundenaktivitäten führen Sie Ihre Kunden aktiv durch die Verkaufspipeline und steigern damit Ihren Umsatz. Dies ist jedoch nur eine Möglichkeit zur Erhöhung der Rentabilität. Auf der anderen Seite können Sie auch Kosten senken. Dafür benötigen Sie einen umfassenden Überblick über alle relevanten Informationen zur Verkaufs- und Servicepipeline und Ihren betrieblichen Ressourcen. Dieses ermöglicht Ihnen eine bessere, vor allem kosteneffiziente Planung: Sie können die Nachfrage sicher vorhersagen, Problembereiche rechtzeitig identifizieren und die Auftragsentwicklung verfolgen. Neben den quantitativen sind es auch die qualitativen Informationen über die Vertriebs- und Servicepipeline, die es Ihnen ermöglichen, proaktiv zu agieren. Sie erhalten einen Einblick in die Zusammensetzung, Verteilung und Ursachen von laufenden, verlorenen und gewonnenen Projekten, um Vertriebsstrategien effektiv zu steuern und gegebenenfalls anzupassen. So können Sie zu Fragen wie Welche Projekte oder welches Volumen haben wir aufgrund des Preises verloren? oder Welche Projekte an Wettbewerber X? gezielte Lost-Order-Analysen durchführen. WIE KÖNNEN SIE IHRE KUNDEN- BEZIEHUNGEN BESTMÖGLICH NUTZEN? Wenn Sie sich fragen: Wie kann ich die Bedürfnisse aller Kunden immer und überall erfüllen?, dann stellen Sie die falsche Frage. Die Frage müsste vielmehr lauten: Wie kann ich das maximale Potenzial aus jedem Kunden schöpfen?. Antwort: Finden Sie heraus, wie Sie sich auf Ihre rentabelsten Kunden konzentrieren können. Bei der Bestimmung der Rentabilität eines Kunden ist es wichtig, den Customer Lifetime Value zu berücksichtigen. Der Customer Lifetime Value ändert sich im Laufe der Zeit. Deshalb ist eine regelmäßige Kontrolle dieser Kenngröße von entscheidender Bedeutung. Nur wenn sich mit einem Kunden Geld verdienen lässt, ist die Beziehung für das Unternehmen profitabel. Sofern Sie die Kunden mit dem größten Kundenwert identifiziert haben, können Sie damit beginnen, den individuellen Anforderungen dieser Kunden nachzugehen und gleichzeitig den Aufwand für die weniger lukrativen Kunden zu reduzieren, indem Sie z.b. die Servicekosten durch die Bereitstellung eines Web-Self- Service senken. Deshalb ist es unerlässlich, auf eine solide Informationsbasis mit wirklich kundenrelevanten Daten zurückgreifen zu können. Denn nur wenn Ihnen alle wichtigen Informationen zur Verfügung stehen, können Sie beurteilen, welchen Wert der Kunde für Ihr Unternehmen hat. 5 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

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7 Gehen SIE IN DIE OFFENSIVE! Fallstudie: Oticon Oticon, ein internationaler Hersteller von Hörgeräten, sichert mithilfe einer Lösung von Microsoft Business Solutions Marketing- und Vertriebsmitarbeitern den nahtlosen Zugriff auf Kundeninformationen. So können Mitarbeiter schnell erfahren, woher ein Lead stammt, welche Kampagne mit ihm verbunden war und ob ein Verkauf generiert wurde oder nicht. CRM ist eine Geschäftsstrategie, die es Ihnen ermöglicht, konkurrenzfähiger zu werden, indem Sie den Fokus auf die Bedürfnisse und Anforderungen der Kunden setzen. CRM-Lösungen unterstützen Sie dabei. Wenn Sie eine CRM-Strategie verfolgen und die erforderlichen Tools in Ihrer gesamten Organisation integrieren, sind Sie in der Lage, die Kundenbeziehungen zu verbessern, Kosten zu senken und Wettbewerbsvorteile zu erzielen. Eine Studie über die Charakteristika von Marktführern in Europa, den USA sowie im Pazifischen Raum hat gezeigt, dass sie das rasante Tempo der technologischen Entwicklung und des Wettbewerbs mit den sich daraus ergebenen Chancen ebenso rechtzeitig erkannten wie die zunehmenden Kundenerwartungen. Darüber hinaus haben sie es verstanden, Informationen wirksam einzusetzen, um die neuen Herausforderungen zu ihrem Vorteil zu nutzen. Diese Marktführer wissen, dass ein fortlaufender Wettbewerbsvorteil nicht von der Technologie allein herrührt, sondern ebenso darauf beruht, wie Informationen strukturiert, analysiert und angewandt werden. Die bestmögliche Nutzung von Informationen im Allgemeinen ist also der Schlüssel zu neuen Wettbewerbsvorteilen. Die bestmögliche Nutzung der Kundeninformationen im Besonderen führt zu einer Steigerung des Umsatzes und einer Verbesserung der Kundenbeziehungen. JE MEHR SIE ÜBER KUNDEN WISSEN, UMSO MEHR WERDEN SIE VERKAUFEN Der Aufbau einer Kundendatenbank ist ein Prozess, der mit der strukturierten Erfassung der Basisinformationen, wie etwa Name, Adresse und Telefonnummer, beginnt. Auf dieser Grundlage können Sie im nächsten Schritt Kunden in Gruppen klassifizieren, z. B. nach Gebiet, Branche und bisherigem Verkauf. Bei Bedarf können Sie weitere Informationen ergänzen, wie etwa Kaufverhalten, Persönlichkeit oder ob der Kunde es bevorzugt, per oder Brief kontaktiert zu werden. Halten Sie auch fest, welches Potenzial in Ihren Kunden steckt und welche Interessenschwerpunkte sie haben. Wichtig dabei ist: Alles, was Sie über Ihre Kunden und Interessenten wissen, können Sie nutzen, um Ihre Marketingmaßnahmen gezielt auszurichten und Ihren Umsatz zu steigern. Mithilfe einer CRM-Lösung können Sie die verschiedenen Kundentypen differenzieren und individuelle Profile für jeden einzelnen Kunden anlegen. Hierzu gehört auch eine qualifizierte Kontakt- und Kaufhistorie, die eine Nachvollziehbarkeit aller Kundenaktivitäten ermöglicht. All diese Informationen werden Ihnen helfen, effizienter zu arbeiten und erfolgreicher zu verkaufen. So kann beispielsweise ein Servicetechniker, der die Ausstattung des Kunden kennt und ihn regelmäßig besucht, gleichzeitig als Außendienstmitarbeiter fungieren. Ist ihm der Zugriff auf Kundeninformationen gewährt, ist er in der Lage, Cross-Selling- und Up-Selling-Geschäfte zu generieren. 7 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

8 BESSERE BEZIEHUNGEN DURCH VERNETZTE KUNDENINFORMATIONEN Um dem Kunden die bestmögliche Leistung zu bieten, müssen die notwendigen Prozesse durchgängig in die Unternehmensorganisation integriert werden. Damit jeder Kontakt zu einer konsistenten und lohnenden Erfahrung für den Kunden wird, muss CRM gleichmäßig im gesamten Unternehmen eingesetzt werden. Eine integrierte CRM-Lösung stellt jedem Mitarbeiter die für ihn relevanten Kundeninformationen zur Verfügung aktuell und über Abteilungsgrenzen hinweg: Eine Vertriebsleiterin, die mithilfe ihrer CRM- Lösung die Verkaufspipeline analysiert, stellt fest, dass für eine neue Produktreihe in einer bestimmten Region nur eine geringe Anzahl an Leads vorhanden ist. Sie beschließt, eine Kampagne zu starten, mit dem Ziel, neue Leads zu gewinnen. Die Marketingabteilung wird damit beauftragt, diese Kampagne durchzuführen. Sie benötigt ausführliche Kundeninformationen, um die richtige Zielgruppe anzusprechen und das Interesse für die neue Produktreihe zu wecken. Sie benötigt auch den Zugang zu den Finanzdaten, um z. B. die Kunden auszuschließen, deren Zahlungen häufig überfällig sind. Die Kampagneninformationen müssen auch den Verkäufern aktuell zur Verfügung stehen, damit die Zielgruppe effektiv nachgefasst und generierte Leads erfolgreich weiterbetreut werden können. Produktion und Einkauf müssen darauf vorbereitet sein, eine steigende Nachfrage nach der Produktreihe bedienen zu können. Letztendlich sollten Mitarbeiter der Rezeption und des Callcenters in der Lage sein, auf Kundenanfragen bezüglich der Kampagne einzugehen und diese zu beantworten. Das Beispiel zeigt, wie die Geschäftsaktivitäten mit Kunden sich auf alle Abteilungen des Unternehmens auswirken. Sie sehen, wie abhängig die unterschiedlichen Abteilungen von aktuellen, präzisen Informationen sind. Sie sind die Grundlage, um die Kunden erfolgreich bedienen zu können und effizient zu arbeiten. Durch unmittelbaren Zugriff auf detaillierte Kundeninformationen können Sie den Kunden das bieten, was sie verlangen: Einen erstklassigen Service und konsequentes Eingehen auf ihre individuellen Anforderungen. Bis zu welchem Grad Sie allerdings individuellen Kundenservice anbieten, sollte davon abhängen, inwiefern es sich langfristig für Ihr Unternehmen lohnt. Auch dafür finden Sie die notwendigen Entscheidungshilfen in den Kundendaten. Indem Sie den Verkaufserlös mit den damit verbundenen Aufwendungen vergleichen, erhalten Sie Aufschluss über die Rentabilität Ihrer Kunden. 8 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

9 Backoffice Auftragsabwicklung Warenwirtschaft PPS Finanzbuchhaltung Leads generieren Interessenten qualifizieren Kontakte und Aktivitäten verwalten Angebot erstellen Auftrag erfassen Auftrag bearbeiten und liefern Fakturierung Zahlungseingang Serviceanforderungen bearbeiten Pipeline verfolgen und steuern Marketing Vertrieb Service Frontoffice Customer Relationship Management ist eine Geschäftsstrategie, die alle Bereiche eines Unternehmens einbezieht. Im Mittelpunkt steht die Kundenzufriedenheit an jedem Punkt der Prozesskette. Um Mitarbeitern den Zugriff auf präzise Kundeninformationen zu gewähren, ist eine Businesslösung mit integrierten CRM-Funktionalitäten unerlässlich. 9 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

10 Paradebeispiel: Microsoft Business Solutions hilft Stromanbietern, McBride Electric ist nun noch erfolgreicher. Mitarbeiter in aller Welt haben Zugang zu den neuesten Kundendaten, dies beinhaltet den Zugriff auf s von Kunden und an Kunden. Und die Bedienung ist so einfach. Das allgemeine Look & Feel, die einfache Handhabung der Anwendung sind einfach genial, so David Fischer, IT Director bei McBride Electric. KONZENTRIEREN SIE SICH AUF DAS WESENTLICHE: DIE RICHTIGEN KUNDEN Auch wenn der Aufbau eines loyalen Kundenstamms Sie dabei unterstützen kann, die Gewinne zu steigern, sollten Sie nicht außer Acht lassen, dass ein Kunde sich für Ihr Unternehmen nicht immer als profitabel erweist. Innerhalb eines Unternehmens gibt es nur Costcenter, keine Profitcenter. Das einzig wahre Profitcenter ist ein Kunde, dessen Scheck nicht platzt!, so Business-Management-Experte Dr. Peter Drucker. Es ist wichtig, eine Strategie zu haben, die auf die Kundenloyalität in allen Stufen der Kundenbeziehung vom Beginn bis zum Aufbau einer langjährigen Bindung explizit eingeht. Das bestätigt Jeff Bezos, CEO von Amazon, mit der Aussage, dass die Statistik, auf die er am meisten stolz ist, den hohen Anteil der Bestandskunden am Tagesumsatz betrifft. Ihnen Geschäfte machen. Dies hindert Ihre Wettbewerber daran, Ihnen die Kunden vor der Nase wegzuschnappen. Die Grafik rechts veranschaulicht, dass der Aufbau einer loyalen Kundenbeziehung durch zwei zentrale Aspekte bestimmt wird: Einerseits von der Fähigkeit des Unternehmens, eine langfristige und bindende Beziehung zu dem Kunden aufzubauen, andererseits aber auch von der Attraktivität des Kunden. Im Laufe einer Kundenbeziehung sollten daher auch regelmäßig kurzfristige Ziele ausgewertet werden, indem das prognostizierte Kundenverhalten mit dem tatsächlichen Verhalten verglichen wird. Hat z.b. das Unternehmen X tatsächlich den erwarteten Kauf getätigt? Die Überwachung der Kundenrentabilität zeigt, ob der Kundenertrag den Aufwendungen entspricht. Manche Kunden können aber auch mehr Kosten verursachen, als sie es tatsächlich wert sind. Aus diesem Grunde gehört zu einer Kundenbindungsstrategie auch eine Ausstiegsstrategie, mit der sich das Unternehmen von den Kunden trennen kann, die keinen Gewinn einbringen (z. B. durch die Erhöhung der Preise) Das Ziel einer Kundenbeziehung muss es sein, die Loyalität des Kunden zu gewinnen. Eine Möglichkeit hierfür ist, Kunden gleich zu Beginn in einem Loyalitätsprogramm einzubinden. Indem Sie Ihre Kunden z.b. jedes Mal mit einem Bonus belohnen, wenn sie mit Auch wenn eine Kundebeziehung nicht Ihren Erwartungen entspricht, können Sie gezielt reagieren. Indem Sie ihm z. B. ein spezielles Angebot unterbreiten. So können Sie Kunden zurückgewinnen oder das Kundenpotenzial weiter ausschöpfen. 10 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

11 Botschafter gefährdet zurückhaltend loyal gefährdet zurückhaltend loyal gefährdet Attraktivität verloren Die LoyaltyMatrix TM veranschaulicht, dass der Aufbau der Kundenloyalität einerseits von der Attraktivität des Unternehmens, andererseits von der Fähigkeit des Unternehmens abhängig ist, um eine echte Kundenbeziehung mithilfe einer langfristigen, zielorientierten und konsistenten Kundenstrategie aufzubauen LoyaltyMatrix TM ist ein geschütztes Warenzeichen der Loyalty Group International 11 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

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13 Was IST ZU TUN? Eine Businesslösung, die CRM und ERP ohne Schnittstellen vollständig integriert, hilft allen Mitarbeitern, ihr volles Potenzial einzubringen: Tag für Tag, Aufgabe für Aufgabe. CRM ist genauso wenig ein vom Marketing und Vertrieb geführtes Business-Projekt wie ein IT-eigenes Technologieprojekt. Es ist vielmehr eine Strategie, wie man zukünftig Geschäfte macht. Eine Strategie, die von Führungskräften des Unternehmens unterstützt und vom gesamten Unternehmen gelebt werden muss. Dazu muss CRM mit den dazugehörigen Tools konsistent in allen Unternehmensbereichen integriert werden. Wie bei jeder anderen Geschäftsstrategie gibt es auch bei CRM optimale Einsatzmethoden. Diese müssen so eingesetzt werden, dass sie mit Ihrem Unternehmen und Zielen konform gehen. Wenn Sie eine Niedrigpreisstrategie verfolgen, dann kann CRM Ihnen helfen, die Effizienz zu steigern, z. B. durch einen Kunden- Self-Service über das Internet. Wenn schnelles Wachstum im Vordergrund steht, dann würden Sie CRM hauptsächlich zur Steigerung der Umsätze verwenden, z.b. durch gezielte Cross-Selling-Kampagnen. HOLEN SIE IHRE MITARBEITER INS BOOT Der Einsatz von CRM in Ihrem Unternehmen bringt zweifellos Veränderungen mit sich, sowohl für die Geschäftsprozesse als auch für die Unternehmensphilosophie. Aus diesem Grunde ist es wichtig, dass Ihre Mitarbeiter die neuen Werte und Ziele kennen und mit den neuen Tools umgehen können, um ihre Arbeit nach diesen neuen Werten auszurichten. Das Entscheidende an CRM ist die Beziehung, die Sie zu dem Kunden aufbauen. Dabei sind es Ihre Mitarbeiter, die diese Beziehungen pflegen. Deshalb sollten Sie sicherstellen, dass Ihre Mitarbeiter immer wissen, wie sie mit den Kunden kommunizieren, sie beeinflussen und ihnen entgegenkommen sollen, so Richard F. Gerson (CRMguru.com). Die Mitarbeiter des gesamten Unternehmens müssen die Geschäftsprinzipien und -prozesse Ihrer CRM-Strategie kennen. Sie müssen auf den Systemen geschult werden, die erforderlich sind, um diese Strategie umzusetzen. Denn alle Mitarbeiter der Organisation teilen miteinander wichtige Marktinformationen. Alle Mitarbeiter sollten den Fokus auf den Umsatz und somit auf den Kunden setzen. INTEGRIEREN SIE DATEN UND PROZESSE In einer CRM-Lösung werden alle Informationen über die Interessenten und Kunden eines Unternehmens sowie über deren Interaktionen zentral zusammengeführt. Mitarbeiter können auf diese Informationen zugreifen, um kundenbezogene Geschäftsprozesse zu verbessern. Ein grundlegendes Problem bei nicht integrierten CRM-Systemen ist, dass sie nur einen kleinen Teil des Unternehmens widerspiegeln. In der Praxis erstreckt sich die Kundenbetreuung jedoch über die Bereichsgrenzen des Frontoffice und Backoffice hinweg und somit über die gesamte Organisation. Deshalb müssen sämtliche Funktionen und Prozesse, die einen Einfluss auf die Kundenbeziehungen haben, in der CRM-Strategie eines Unternehmens berücksichtigt werden. Denn eine optimale Interaktion mit einem Kunden hängt auch wesentlich von präzisen und aktuellen Finanz- und Produktinformationen ab. Vollständige, integrierte Kundendaten sind der Eckstein einer erfolgreichen CRM-Strategie. 13 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

14 Der Weg zum Ziel! 10 TIPPS FÜR MAXIMALEN ROI Strategie 1 Erstellen Sie einen Plan, in dem Sie Ihre CRM-Ziele festlegen. Analysieren Sie, wo Ihr Unternehmen im Verhältnis zu diesen Zielen steht, so dass Sie den Weg dorthin steuern können. Interessengruppen 2 Finden Sie heraus, wie Sie Ihre Stärken bestmöglich einsetzen können, um den Interessengruppen Mehrwert zu bieten. Gewichten Sie die Anregungen aller Interessengruppen gleichermaßen. Entwickeln Sie ein Konzept, wie Sie den größten Gewinn erzielen und dabei Ihren Kunden maximalen Mehrwert bieten können. Projektmanagement 5 Seien Sie auf den Wechsel vorbereitet. Um die notwendigen Anpassungen und Veränderungen zu koordinieren, beauftragen Sie am besten einen Mitarbeiter damit, das CRM-Projekt zu führen und zu leiten. Jemand, der die Verantwortung übernehmen kann und die Geschäftsprozesse Ihres Unternehmens kennt. Implementierung 8 Stellen Sie einen Implementierungsplan auf. Entwickeln Sie einen Projektplan für die Implementierung. Führen Sie ein Pilotprojekt durch, falls größere Veränderungen notwendig sind. Überprüfen Sie ihren Projektplan in regelmäßigen Abständen, um sicherzustellen, dass Sie in der Planung liegen. 14 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

15 Kurbeln Sie den CRM-Prozess von außen nach innen an. Berücksichtigen Sie Mitarbeiter des Front- und Backoffice 3 Entwickeln Sie eine Unternehmensphilosophie, in der der Kunde eine zentrale Rolle spielt und nicht Abteilungsinteressen. Betrachten Sie Ihr Geschäft aus der Perspektive des Kunden und binden Sie Ihre Geschäfts- 4 frühzeitig in Ihrer Planung. Mitarbeiter aus den unterschiedlichen Geschäftsbereichen, können mit Ihren Erfahrungen wichtige Anregungen geben, wie die Abläufe verbessert partner und Mitarbeiter in Ihre CRM-Bemühungen ein. werden können. 6 Stellen Sie die Unterstützung durch das Management sicher. Das oberste Management muss das Projekt in der gesamten Organisation unterstützen. Es muss Bekenntnis zeigen und die Mitarbeiter vom Nutzen für das Unternehmen und für jeden einzelnen überzeugen. 7 Finden Sie die passende Softwarelösung. Finden Sie eine IT-Plattform, die zu Ihren unternehmensspezifischen Anforderungen passt. Sie muss anpassbar und erweiterungsfähig sein und den Industriestandards entsprechen. Eine Technologieplattform, die mit den Anforderungen Ihres Unternehmen wachsen kann. Implementieren Sie Ihren Anforderungen entsprechend. Sorgen Sie für eine nahtlose Integration. 9 Implementieren Sie stufenweise. Einige CRM-Bestandteile können ohne größeren Aufwand Ihre Mitarbeiter direkt bei der täglichen Arbeit unterstützen. Solche schnellen Erfolge fördern die Akzeptanz, das Engagement und die 10 Finden Sie heraus, wie sich die CRM-Lösung in Ihre bestehenden und geplanten Systeme integrieren lässt. Die Integration ist eine entscheidende Voraussetzung für die Qualität und Verlässlichkeit der Motivation. Daten und Informationen. 15 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

16 CRM SCHRITT FÜR SCHRITT Marketing- und Vertriebsunterstützung: Fokussieren Sie Ihre Marketing- und Vertriebsaktivitäten machen Sie den richtigen Schritt zur richtigen Zeit bei den richtigen Kunden. Pipeline-Management: Verfolgen und bewerten Sie Ihre Verkaufschancen erkennen Sie, wann Marketing- oder Vertriebsaktivitäten gezielt einzusetzen sind. Aktivitätenmanagement: Optimieren Sie die Kommunikation und Interaktion mit Ihren Kunden verfolgen und verteilen Sie relevante Informationen über Korrespondenz und Kontakthistorie. CRM Analyse und Kundenbewertung: Konzentrieren Sie sich auf die profitablen Kunden analysieren Sie das Kaufverhalten Ihrer Kunden und schöpfen Sie das volle Kundenpotenzial aus. Kontaktmanagement: Lernen Sie Ihre Kunden kennen erstellen Sie Profile, identifizieren Sie die Entscheidungsträger und Anlaufstellen in den Unternehmen. Service-Management: Sorgen Sie dafür, dass bestehende Kunden wieder kommen machen Sie den Kundenservice zu einem profitablen Weg, Kunden zu binden und neue Geschäftsmöglichkeiten schnell zu erkennen. Die Grafik zeigt, wie die CRM-Funktionalität eingeteilt werden kann, um die verschiedenen Geschäftsprozesse abzubilden. Dieses Modell verdeutlicht auch, dass eine Businesslösung stufenweise und Ihren Bedürfnissen entsprechend implementiert werden kann. 16 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

17 DIE INTEGRIERTEN ERP- UND CRM- LÖSUNGEN Microsoft Business Solutions bietet integrierte Business-Softwarelösungen. Die Anwendungsbereiche Finanzmanagement, Manufacturing, Distribution, Customer Relationship Management und E-Business sind in einer Software vereint, die den einfachen Zugang zu aktuellen Informationen ermöglicht. Die Businesslösungen sind einfach zu bedienen und flexibel auf Ihre Anforderungen anpassbar. Die Integration von Informationen und Funktionen des Backoffice und Frontoffice unterstützt Sie: Marktinformationen Kundenanforderungen Stärkung Ihrer Kundenbeziehungen Kunde Zum richtigen Zeitpunkt gezielte Informationen, Leistungen und Support Marketing Kampagnenverwaltung Zielgruppensegmentierung Leadgenerierung Kampagnenauswertung Vertrieb Kontaktmanagement Aktivitätenmanagement Pipeline-Management Angebotserstellung Auftragsverwaltung Vertriebscontroling Service Servicebearbeitung Einsatzplanung Servicedurchführung Vertragsverwaltung fundierte, zielgerichtete Entscheidungen zu treffen. ein effizientes Arbeitsumfeld zu schaffen. Manufacturing Finanzmanagement CRM Personalwesen Distribution Ihre Geschäftsprozesse zu optimieren. mehr über Ihr Business zu erfahren. CRM die Kundenzufriedenheit zu erhöhen. CRM-Prozesse, die durch die Businesslösungen von Microsoft Business Solutions unterstützt werden 17 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

18 DAS Glossar BACKOFFICE: Geschäftprozesse der internen Leistungserstellung, wie etwa die Finanzbuchhaltung, Kostenrechnung, Einkauf, Warenwirtschaft, Logistik, Produktion oder Auftragsabwicklung. CROSS-SELLING: Wenn ein Bestandskunde eines Produkts als potenzieller Abnehmer für andere Produkte gesehen wird, um ihm dadurch eine größere Auswahl und Menge an Produkten zu verkaufen. CUSTOMER LIFETIME VALUE: Der langfristige Wert der Kundenbeziehung zur Optimierung der Rentabilität während des gesamten Beziehungszyklus. UP-SELLING: Der Verkauf der profitabelsten Produkte, die für den Kunden relevant sind, indem die Nachfrage des Kunden indirekt kontrolliert wird. CRM-LÖSUNGEN DES FRONTOFFICE: Tools, mit denen alle Informationen über die Interessenten und Kunden eines Unternehmens sowie über deren Interaktionen zentral zusammengeführt werden. Ziel ist die Automatisierung und Optimierung kundenbezogener Aufgaben und Prozesse, wie etwa die Pflege von Kontaktinformationen, die Verfolgung von Leads, die Steuerung der Verkaufspipeline oder die Durchführung von Marketingkampagnen. 18 MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS

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20 DE-MBS-CRM MICROSOFT BUSINESS SOLUTIONS ist der verlässliche Partner, der flexible Technologie mit umfangreicher Geschäftskompetenz vereint und Sie zur langfristigen Sicherung Ihres Erfolgs nachhaltig unterstützt, schnell fundierte Unternehmensentscheidungen zu treffen. Microsoft Business Solutions ist einer der sieben Geschäftsbereiche der Microsoft Corporation mit insgesamt Kunden und Mitarbeitern. Er bietet vollständig integrierte Unternehmensanwendungen für kleine und mittelständische Firmen sowie Organisationen mittlerer Größe an, die die durchgängige Automatisierung von Geschäftsprozessen zwischen Mitarbeitern, Kunden, Lieferanten und Partnern ermöglichen. Die Lösungen optimieren strategische Geschäftsprozesse, angefangen bei Finanzbuchhaltung, Businessanalysen und Human Ressources Management über Projektmanagement, Customer Relationship Management, Supply Chain Management und E-Commerce bis hin zu Fertigung und Handel. Die Businesslösungen basieren auf Standardsoftware und sind bei einem sehr guten Preis-Leistungs- Verhältnis exakt auf die Bedürfnisse wachsender mittelständischer Unternehmen ausgerichtet. Sie sind schnell zu implementieren, einfach zu bedienen und leicht an wechselnde Anforderungen anpassbar Vertriebs-, Implementierungs- und Servicepartner mit weltweit Mitarbeitern gewährleisten einen umfassenden Service für Unternehmen aus nahezu allen Branchen. Weitere Informationen zu den Produkten und Lösungen von Microsoft Business Solutions stehen im Internet unter und zur Verfügung. HIER FINDEN SIE UNS: AUSTRALIEN. BALTIKUM. BELGIEN. BRASILIEN. DÄNEMARK. DEUTSCHLAND. FINNLAND. FRANKREICH. GRIECHENLAND. GROSSBRITANNIEN. INDIEN. ISLAND. ITALIEN KANADA. KROATIEN. MEXIKO. NIEDERLANDE. NORWEGEN. ÖSTERREICH. POLEN. PORTUGAL. RUSSLAND. SCHWEDEN. SCHWEIZ. SINGAPUR. SLOWENIEN. SPANIEN SÜDAFRIKA. TSCHECHISCHE REPUBLIK. TÜRKEI. UNGARN. USA. ZENTRALES NORDAFRIKA UND MITTLERER OSTEN Microsoft Business Solutions PC & C Vertriebs GmbH Notkestraße Hamburg. Tel: +49 (0) Fax: +49 (0)